نوع و روش پژوهش

ازآنجا که هدف از این تحقیق، دستیابی به رابطه بین متغیرهایی است که در یک مدل چند متغیری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر می­گذارند، لذا این پژوهش از نوع توصیفی است و چون داده ­های مورد نظر از طریق نمونه گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگی­های جامعه آماری انجام می­ شود، این تحقیق از شاخه پیمایشی ‌می‌باشد، همچنین این تحقیق از جنبه هدف کاربردی است.

جامعه و نمونه آماری

• • 1. جامعه آماری

جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت(صفت‌ها) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. تعریف جامعه آماری باید جامع مانع باشد. یعنی این تعریف باید چنان بیان شود که از نظر زمانی و مکانی همه واحدهای مورد مطالعه را در بر گیرد و در ضمن، با توجه به آن، از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آن‌ ها پرداخته شود جلوگیری به عمل آید. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بیمه ایران، آسیا و البرز در شهر رشت می‌باشد.

روش نمونه گیری

نمونه پژوهش عبارت است از یک گروه منتخب از جامعه پژوهش که باید دارای خصوصیات و صفات جامعه مورد پژوهش باشد تا بتوان نتایج پژوهش را به آن تعمیم داد.

به منظور گردآوری داده های مورد نیاز درباره افراد جامعه می‌توان یکی از روش‌های زیر را به کار برد:

الف: گردآوری داده ها از طریق شمارش کامل افراد (سرشماری)

ب: گردآوری داده ها از طریق نمونه‌گیری

در گردآوری داده ها به طریق شمارش کامل، از هر یک از افراد جامعه داده های مورد نظر گردآوری می‌شود. هزینه، نیروی انسانی و مدت زمانی که برای انجام دادن شمارش کامل جهت گردآوری داده ها مصرف می‌شود به میزانی است که معمولاً اجرای آن توصیه نمی‌شود.

طریقه دیگری که برای گردآوری داده ها وجود دارد، انتخاب نمونه‌ای از افراد جامعه و جمع‌ آوری داده های مورد نیاز از آن‌هاست. شک نیست که در این شیوه با توجه ‌به این که داده ها از همه افراد جامعه گردآوری نمی‌شود، ممکن است در نتیجه نهایی اشتباه رخ دهد.

متداول‌ترین روش‌های نمونه‌گیری به شرح زیر است:

• • نمونه‌گیری تصادفی

• • نمونه‌گیری سیستماتیک

• • نمونه‌گیری طبقه‌ای

• • نمونه‌گیری خوشه‌ای

• نمونه‌گیری چند مرحله‌ای

در این پژوهش جهت نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری تصادفی از میان مشتریان بیمه ایران، آسیا و البرز اقدام به نمونه‌گیری می‌شود.

حجم نمونه

در هر مطالعه یا تحقیقی این سؤال قرار دارد که اندازه نمونه چقدر باشد. انتخاب نمونه‌ای بزرگ‌تر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می‌شود. در حالی که انتخاب نمونه های خیلی کوچک اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می‌دهد که فاقد استفاده عملی هستند. به طور کلی فرمول‌های تعیین اندازه نمونه به مقیاس داده ها مربوطند (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۰).

حجم نمونه در این پژوهش با بهره گرفتن از فرمول کوکران با توجه به نرمال بودن داده ­ها (که در فصل ۴ جدول مربوط به آن آورده خواهد شد) برای جامعه آماری نامحدود تعیین گردید که برابر است با:

== ۳۸۴

که در این فرمول داریم:

: سطح اطمینان به نمونه‌گیری است که در اینجا اطمینان را ۹۵% فرض کردیم، پس مقدار آن ۱٫۹۶ است.

: در اینجا واریانس جامعه ۰٫۵ در نظر گرفته شده است.

d مقدار خطای قابل چشم‌پوشی که معمولاً بین ۵% تا ۷% می‌باشد که در اینجا برابر ۵% در نظر گرفتیم.

(در تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری کوکران اطلاع از صفت مورد بررسی در جامعه در تعیین حجم نمونه مؤثر است).

براین اساس تعداد ۴۴۳ پرسشنامه به روش نمونه گیری خوشه­ای چندمرحله­ای توسط محقق در بین شعب منتخب سه بیمه ایران، آسیا و البرز توزیع شد. ‌بر اساس آمار به دست آمده تعداد ۱۸۵ نمایندگی بیمه ایران، ۶۴ نمایندگی بیمه آسیا و ۳۹ نمایندگی بیمه البرز در سطح شهر رشت وجود داشته که از این تعداد ۲۱ نمایندگی به صورت مجزا و تصادفی انتخاب شدند. از ۲۱ نمایندگی منتخب، ۱۰ نمایندگی بیمه ایران، ۷ نمایندگی بیمه آسیا و ۴ نمایندگی بیمه البرز برای توزیع پرسشنامه در نظر گرفته شد. سپس در مرحله دوم در بین هر کدام از نمایندگی­های منتخب (ایران، آسیا و البرز)، به ترتیب تعداد ۲۱۰، ۱۴۷ و ۸۴ پرسشنامه در بین مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیکی بیمه به صورت تصادفی در دسترس قرار گرفت. که در نهایت تعداد ۳۸۴ پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت.

ابزار جمع‌ آوری اطلاعات

هر پدیده از نظر کمی و کیفی ویژگی­هایی دارد که آگاهی ‌در مورد این ویژگی­ها، به ماهیت و نحوه دستیابی به آن ها وابسته است. هدف هر تحقیقی اعم از توصیفی یا تبیینی، دستیابی به اطلاعات ‌در مورد این تغییرات است. یافتن پاسخ و راه ­حل برای مسئله انتخاب شده در هر تحقیق، مستلزم دست یافتن به داده­هایی است که از طریق آن ها بتوان فرضیه­ هایی که به ­عنوان پاسخ­های احتمالی و موقتی برای مسئله تحقیق مطرح ‌شده‌اند را آزمون کرد.

در این تحقیق از سه روش زیر برای کسب و جمع ­آوری اطلاعات بهره جسته­ایم که به شرح زیر می­باشند:

۱- مطالعه اسنادی و کتابخانه ای

در این راستا، ابتدا بررسی جامعی در اسناد و منابع کتابخانه ای نظیر کتابها، پایان نامه ها، گزارش طرح ها و پروژه ها، ژورنال ها و مجلات علمی و پژوهشی صورت گرفت.

۲- جست و جو از طریق منابع الکتریکی

برای کسب اطلاعات جدید و گسترده، یافته های پژوهشی و مقالات علمی محققین سایر کشورها در این زمینه از منابع الکترونیکی(اینترنت) استفاده شد.

۳- مطالعه می‌دانی (پرسشنامه)

در این پژوهش علاوه بر آگاهی نسبی محقق به موضوع مورد مطالعه، پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های پژوهش است. پرسشنامه مجموعه‌ای از گویه ­ها­است که پاسخ‌دهنده باملاحظه آن ها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می‌دهد. سؤالات پرسشنامه را می‌توان نوعی محرک- پاسخ محسوب کرد. از طریق سؤال‌های پرسشنامه ‌می‌توان دانش، علایق، نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرارداد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می‌دهد آگاهی یافت. در این تحقیق از یک پرسشنامه ۳۵ سؤالی با مقیاس پنج گزینه‌ای طیف لیکرت (کاملاً موافقم(۱)، موافقم(۲)، نظری ندارم(۳)، مخالفم(۴)، کاملاً مخالفم(۵)) استفاده شده است.

سوالات ۱-۴ از مقاله بحرینی (۱۳۹۲)، سوالات ۵-۲۳ و ۳۱-۳۵ از پایان نامه کارشناسی ارشد ملک­پور، سوالات ۲۴-۳۰ از مقاله وولین و همکاران (۲۰۰۲)، استخراج گردیده است که سوالات با استناد به معیارهایی که در مقاله عابدین و سلیم (۲۰۱۱) ذکر شده است تطبیق داده شده است، ترتیب شرح پرسش­ها به قرار زیر ‌می‌باشد:

همچنین بر اساس ماده ۲۸ قانون فوق «سایر عوارض شهرداری که ‌بر اساس آئین نامه های اجرایی وصول عوارض شهرداری موضوع ماده ۷۴ قانون اصلاح پاره ای از مواد و الحاق مواد جدید به قانون شهرداری مصوب سال ۱۳۴۵ به مرحله قطعیت برسد در صورت عدم پرداخت طبق تبصره های ماده ۱۳ این قانون با صدور اجرائیه وصول خواهد شد.» لذا موردی برای ارجاع پروندهء عوارض قطعی شده که اعتراضی به آن صورت نگرفته است، برای کمیسیون ماده ۷۷ وجود ندارد.

اصولاً شهرداری نمی تواند در کمیسیون طرح دعوا کند بلکه این مؤدی است که می‌تواند نسبت به تصمیم شهرداری در کمیسیون اعتراض کند و شهرداری فقط به عنوان خوانده طرف دعوا در کمیسیون محسوب می شود. ممکن است مؤدی معترض ابتدا به شهرداری مراجعه کند و البته بهتر است که اختلاف با مذاکره در خود شهرداری حل شود اما چنانچه حل نشد، این مؤدی است که در واقع اعتراض خود را به دبیرخانه تسلیم می‌کند اگرچه در عمل ممکن است پرونده ای که شهرداری مطرح است و اعتراض مؤدی در آن موجود است، توسط شهرداری به کمیسیون ارجاع شود اما شهرداری راساً نمی تواند پرونده را به کمیسیون بفرستد مگر اینکه مؤدی خواستار آن باشد.

اهمیت نکتهء فوق در این است که شهرداری کمیسیون را بخشی از ادارهء درآمد خود محسوب نکند و متوجه باشد که به عنوان خوانده، طرف دعوای مؤدی در کمیسیون است و نه بیشتر.

۲-۲- گفتار دوم- خواهان خوانده و شرایط آن ها

۲-۲-۱- بند اول- خواهان و خوانده و شرایط آن ها

1. خواهان در دعاوی کمیسیون

خواهان در دعاوی کمیسیون ماده ۷۷، مؤدی است که به عوارض تعیین شده از سوی شهرداری معترض است. خواهان می‌تواند شخص حقیقی یا حقوقی یا وکلا یا نمایندگان قانونی آن ها باشد. اگرچه قانون ‌در مورد ذی نفع بودن خواهان ساکت است اما بدیهی است اشخاصی می‌توانند اقدام به طرح دعوا در کمیسیون نمایند که عوارض از سوی شهرداری در ارتباط با اموال یا فعالیت های آنان یا اشخاص تحت ولایت یا قیمومیت آنان وضع شده باشد. ‌بنابرین‏ کسی که در کمیسیون به طرح دعوا می پردازد باید ذی نفع باشد.

ذی نفع بودن ‌به این معنی است که «شخصی که اقامه ی دعوا می کند باید توجیه کند که اگر دعوای اقامه شده، به صدور حکم علیه خوانده بیانجامد، قابلیت این را دارد که سودی به او برساند»

هیئت عمومی دیوان در رأی وحدت رویه شماره ۲۱۵(۲۰/۹/۶۹) با کلاسه ۶۹/۹۸ در رابطه با برخورداری قائم مقام مالک از «سمت» برای طرح دعوی در کمیسیون های ماده ۱۰۰ قانون شهرداری ها اظهار داشته است: «صرف نظر از این که ‌بر اساس آئین دادرسی و رویه محاکم قضایی جمهوری اسلامی ایران دعوی هر شخص ثالث و متضرر از احکام مسموع بوده و با احراز ذی نفع بودن وی سمت او برای طرح دعوی مسموع است و صرف نظر از این که مستنبط از اصول قانون اساسی جمهوری اسلامی هر زیان‌دیده و متضرر حق تظلم و طرح دعوی و شکایت داد اساساً نظر ‌به این که برابر تبصره یک ماده صد قانون شهرداری «کمیسیون پس از وصول پرونده به ذی نفع اعلام می کند توضیحات خود را کتباً ارسال و… کمیسیون به تقاضای ذینفع به موضوع رسیدگی خواهد کرد…» کلمه ذینفع در تبصره های دیگر ماده صد قانون شهرداری «منجمله تبصره ۴» تکرار شده است و طبیعی است مستأجر که مصداق بارز «قائم مقام مالک» در استیفای منافع بوده و حتی در مدت اجاره « مالک منافع» مورد اجاره است مصداق بارز «ذینفع» در اعتراض و شکایت از آرای کمیسیون ها هم می‌باشد. از طرفی چه بسا با وقوع تخلف ساختمانی به وسیله مالک و سکوت او در مقابل آرای صادره از کمیسیون ها حقوق مستأجر در معرض تضییع و تقویت قرار گیرد.»

1. 1. خواندهء دعوا

1. خوانده در دعاوی کمیسیون، همواره در نهایت شهرداری است. در مواردی شهرداری خود مستقیماً عوارض را دریافت نمی کند بلکه برخی شرکت ها که به اریهء برخی خدمات می پردازند، عوارض شهرداری را وصول و به حساب شهرداری واریز می‌کنند. در این موارد ممکن است شکایت اولیهء مؤدی متوجه شرکت وصول کننده باشد ولی چون شرکت ‌بر اساس ترتیبات مقرر شده از سوی شهرداری اقدام به وصول عوارض می کند لذا شکایت در اصل متوجه شهرداری خواهد بود.

اگر چه اعتراض مؤدی ابتدا در شهرداری مطرح می شود و در صورت عدم حل اختلاف، این شهرداری است که پروندهء تشکیل شده را به کمیسیون می فرستد اما این امر موجب نمی شود که خواهان را شهرداری بدانیم چراکه بدون اعتراض مؤدی پرونده ای تشکیل نشده و اختلافی وجود ندارد تا در کمیسیون رفع شود.

۳- دادخواست و ضمایم آن

در دعاوی حقوقی دادگاه نمی تواند به دعوایی رسیدگی کند مگر اینکه شخص یا اشخاص ذی نفع یا وکیل یا قایم مقام یا نمایندهء قانونی آن ها رسیدگی به دعوا را برابر قانون درخواست نمایند. ‌بنابرین‏ کمیسیون نیز در صورتی می‌تواند به دعوایی رسیدگی کند که از او درخواست شده و درخواست از سوی اشخاص ذی نفع به عمل آمده باشد و درخواست مطابق قانون باشد.

شروع رسیدگی در کمیسیون مستلزم اعتراض مؤدی است که بوسیلهء آن شهرداری را که طرف او در دعوا است به دادرسی می‌خواند یعنی آن را به کمیسیون دعوت می‌کند تا ترافع و احقاق حق به عمل آید. لذا می توان اعتراض مؤدی را دادخواهی دانست و سندی که حاوی این دادخواستن است، دادخواست نامید. لذا دادخواست نخستین سندی است که به وسیلهءآن خواهان (مؤدی) با رعایت مقررات با تسلیم ادعاها، ادله و خواستهء خود به کمیسیون، درخواست رسیدگی و صدور رأی نموده و موجب می شود رسیدگی آغاز شود.

بند ۲۰ مادهء ۱ «آئین نامهء اجرایی وصول عوارض و درآمد و بهای خدمات شهرداری»، مصوب وزارت کشور، تعریفی از برگ اعتراض به عمل آورده است که ‌بر اساس آن: «برگ اعتراض، نامهء کتبی است، که توسط مؤدی یا نماینده قانونی وی در ۲نسخه تنظیم و طی آن به منبع عوارض و یا نوع و میزان آن و یا نحوهء محاسبه و غیره کلی یا جزئی به صورت مستند و مستدل ایراد گرفته و درخواست رسیدگی می‌گردد. نسخه اول فرم مذکور به شهرداری تحویل و رسید آن در نسخه دوم اخذ و نزد اعتراض کننده باقی می ماند.»

نحوه شکل گیری عزت نفس

در نحوه شکل گیری عزت نفس کیفیت روابط در کودکی اهمیت اساسی دارد زیرا در این زمان است که بذرهای عزت نفس کاشته می‌شود. که مادر یا (جانشین مادر) از این لحاظ نقش محوری ایفا می‌کند. اگر رابطه مادر- فرزند سالم باشد (یعنی کودک احساس کند که مادرش قادر است به احساسات و نیازهای او به سرعت و به طور مؤثر واکنش نشان دهد و آن ها را درک کند)، کودک خواهد توانست، ‌در مورد خود و توانایی برقراری روابط شخصی صمیمی‌در بزرگسالی، احساس مثبت داشته باشد که عکس این موضوع نیز، در صورت ضعیف بودن رابطه مادر فرزند می‌تواند صادق باشد. شکست در ایجاد، دلبستگی عاطفی به مادر می‌تواند به اضطراب دایمی‌ناشی از بی توجهی یا طرد منجر شود. پیامهایی که کودکان، به مرور و با گذشت زمان،از افراد مهم پیرامون خود درمورد خودشان دریافت می‌کنند،برای عزت نفس آن ها بسیار مهم است. تجاربی که فرد درزندگی کسب می‌کند،سهم عمده ای در پرورش عزت نفس وی دارد.تجربیات مثبت یا منفی زندگی درایجادنگرش مثبت یا منفی نسبت به خود مهم است .چنانچه نگرش مثبت ومطلوب باشد،احساسات مثبت فردنسبت به ارزش خود را افزایش می‌دهد.وچنانچه نگرش فردنسبت به خودمنفی باشد،فردنسبت به ارزش خود احساسات منفی پیدا می‌کند.‌در سال‌ های اولیه زندگی والدین مهم ترین نقش وتاثیر را برعزت نفس کودک دارندو منبع اصلی تجربیات مثبت ویا منفی هستند که کودک خواهد داشت.تاکیدی که دانشمندان مختلف بر محبت بدون قید وشرط والدین دارند،نشان دهنده اهمیت والدین بر رشد کودک است(اولسن^[۶۷] و همکاران، محبت بدون قید وشرط والدین دارند،نشان دهنده اهمیت والدین بر رشد کودک است(اولسن^[۶۸] و همکاران، ۲۰۰۸)کودکان معمولاً همه چیز را به عنوان حقیقت قبول می‌کنند در واقع این مسئله به جذابیت آن ها می‌افزاید. عزت نفس خود پدر و مادر نیز می‌تواند بر روی فرزندان تاثیر بگذارد. این عقیده وجود دارد که فعالیت پدر و مادر برای کاربر روی عزت نفس شخصی خودشان بیشتر از آموزش مستقیم این موارد، بر کودکانشان تاثیر دارد. در دوران کودکی ابتدا یاد می‌گیریم که با نسخه برداری از رفتار پدر و مادر با خودمان رفتار کنیم، در نتیجه اگر پدر و مادر ایرادگیر باشند، خود انتقادی ما بیشتر خواهد شد. پس عملکرد و ساختار خانواده نیز در عزت نفس مهم است. مطالعات نشان می‌دهد که فرزندان والدین طلاق گرفته و بی خانمانها از عزت نفس ضعیفی برخوردارند (ایلین شیهیان، ۱۳۸۴).گرایش اساسی به داشتن احساس خوب نسبت به خود ‌و دنیای اطراف چیزی است که همه ما با آن به دنیا می آییم با این حا ل با گذشت زمان این تما یل طبیعی به طرق مختلف مورد تهدید قرار می‌گیرد،در این خصوص پژوهشگران متغیرهای زیادی را بررسی نموده اند که به پاره ای از آن ها پرداخته می شود.

الف : شیوه پرورش: سبک های فرزندپروری والدین نقش بسیارمهمی در عزت نفس فرزندانشان دارند،دانش آموزانی که عزت نفس بالایی داشتند،والدینی داشتند که دلسوز وحمایت کننده بودند و استانداردهای روشن برای فرزندانشان تعیین کرده واجازه می‌دادند که در کارهایشان خودشان تصمیم گیرنده باشند.علاوه براین ،رضایت از زندگی ،شادی،شیوه های رفتاری سالم،موفقیت تحصیلی وسازگاری اجتماعی با عزت نفس بالا مرتبط هستند(میشائل^[۶۹] و همکاران، ۲۰۰۷).

ب:بدرفتاری جسمی یا جنسی: ” هرکه بیشتر محبت می‌کند بیشتر کتک می زند ” جمله ای است که اغلب برای توجیه بدرفتاری جسمانی با بچه ها به کارمی رود،اینگونه بدرفتاری جسمانی به مرور زمان در قربانیان احساس درماندگی ایجاد می‌کند.تنبیه یا تهدید شدن به آن می‌تواند عزت نفس را به شدت تحت تاثیر قرار دهد ،آثار بدرفتاری جنسی در دوران کودکی نیز خود را در سرتا سر زندگی قربانی نشان می‌دهد ،باورهای منفی درباره خود که از بدرفتاری جنسی دوران کودکی ناشی می شود عزت نفس را پایین می آورد قربانیان این گونه بدرفتاری ها اغلب باور دارند که “بی ارزش یا بد ” هستند ونسبت به دیگران احساس حقارت می‌کنند (شیهیان،۱۳۸۴).

ج :ظاهرجسمانی:امروزه در جوامع به ” خوش ظاهر بودن “در هر سنی اهمیت ویژه ای داده می شود ،باور بر این است که خود انگاره ی جسمانی یکی از اولین سنگ بنا ها ی عزت نفس در کودکان است کسانی که جذاب به حساب می‌آیند بیشتر از آن هایی که ظاهر خوشا یندی ندارند مورد توجه قرار می گیرند ، سرانجام با ورود به بزرگسا لی برداشت او از ظاهرش اهمیت می‌یابد (شیهیان،۱۳۸۴).

جذاب به حساب می‌آیند بیشتر از آن هایی که ظاهر خوشا یندی ندارند مورد توجه قرار می گیرند ، سرانجام با ورود به بزرگسا لی برداشت او از ظاهرش اهمیت می‌یابد (شیهیان،۱۳۸۴).

د :رویداد های جاری زندگی:عزت نفس یک فرد هرچقدر هم محکم وقوی باشد زندگی همواره موقعیت هایی پیش می آورد که ارزش گذاری مثبت فرداز خودش را به خطر می اندازد.تجارب دوران کودکی که ‌در پرورش عزت نفس سالم ومطلوب نقش دارند شامل: مورد توجه واحترام قرار گرفتن،دریافت مراقبت های مناسب، ومحبت وتشویق پس از موفقیت های به رسمیت شناخته شده ویا اشتباهات ‌و شکست ها وپذیرش آن ها،است.‌و تجاربی که منجربه عزت نفس نامطلوب می شود شامل: به شدت مورد انتقاد قرار گرفتن،مورد سوء استفاده جسمی،جنسی یا عاطفی قرارگرفتن،نادیده گرفته شدن،مورد تمسخریا طعنه قرارگرفتن ویا انتظارات زیادی از آن ها در هرزمانی ،است.(اورل واورت،^[۷۰] ۲۰۱۱).

• • هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر هزینه فروش به مشتری قدیمی است.

  

• • معمولاً هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را با ۸ الی ۱۰ نفر در میان می‌گذارد.

• • احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است؛ درحالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.

• • اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را ۵ درصد افزایش دهد، می‌تواند منافع و سود خود را بین ۳۰ تا ۱۲۵ درصد افزایش دهد.

• • هزینه یافتن مشتریان جدید بیش از هزینه حفظ مشتریان فعلی است حدود ۱۱ برابر

• • • پس از این­که مشتری جذب سازمان شد می‌تواند هرساله برای سازمان سودآور باشد.

  

• • مشتریان با گذر زمان بیشتر خرید ‌می‌کنند و شرکت ها در ارائه خدمات به آن ها خبره تر می‌شوند.

• • مشتریان راضی به مشتریان بالقوه دیگر هم پیشنهاد خرید می‌دهند.

• • روابط خوب برای مشتریان اهمیت دارد و این باعث می شود آن ها کمتر به قیمت ها حساسیت نشان دهند.

• • رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

• • برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه کرد.

• • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.

• • رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می‌باشد.

• انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

از روش های حفظ مشتریان، جلب اعتماد و مشارکت با آنان است و این امر یکی از اصلی­ترین دلایل موفقیت شرکت های بزرگ محسوب می شود. عوامل مشارکت مؤثر و موفق مشتری جهت افزایش حفظ مشتریان به شرح زیر می‌باشند(بل، ۱۳۸۷: ۷۸):

• • سخاوت: مشارکت های پویا، با نگرشی سخاوتمندانه همراه است . تشریک مساعی و تلا ش های دوجانبه شرکا، (مشتریان)به کار رونق می‌دهد و سخاوت ، محصول مشترک کار آن ها است. در مشارکت، بخشش بیشتر می شود، نه کمتر.

• • اعتماد : مشارکت های مؤثر با اعتماد همراه است . اعتماد باعث می شود تا مشارکت های بزرگ به وجود آید و شرکا احساس خشنودی نمایند . به یقین می توان از موانع و موقعیت های بحرانی گذر کرد، به شرط آن­که در ورای آن موانع، تور اعتماد گسترده باشد.

• • آرزو : مشارکت های مؤثر ‌بر اساس بصیرت و اهداف مشترک بنا شده است. امید و آرزوست که باعث گسترش و تقویت هماهنگی و تعادل می شود. هریک از شرکا در رؤیاهای شیرین خود به فکر دستیابی به آرمان های بزرگ­تر هستند تا در میدان عمل، هر یک از نتیجه حاصل، بهره ای ببرند.

• • حقیقت : مشارکت پویا، میثاق و اتحادی است که با صداقت و درستی همراه است. راستی و درستکاری ابزار استحکام این مشارکت هستند . راه رسیدن به حقیقت، در مناسبات انباشته از انتقاد است. حقیقت موجب تقویت، پاکی و صفا در همکاری می شود.

• • تعادل : مشارکت مؤثر، به گونه ای متعادل صورت می‌گیرد. منظور از تعادل این است که هر یک از رقبا، همان حقی را که برای خود قائل است، برای طرف مقابل نیز قائل باشد.

• متانت : مدتی از وقت خود را صرف ملاقات با زو ج هایی کنید که ازدواج ی موفق دارند. بافت چنین خانواده هایی ‌بر اساس نظم و آرامش بنا شده است، آسایش و آرامشی که “متانت” نام دارد.

ب) جذب مشتری جدید- جذب مشتری یکی از مهم ترین فعالیت های هر شرکتی محسوب می شود، لازم است تا از ابزارهای نوین برای کشف دانش استفاده کرد. هر سازمانی باید مشتریان خود را شناخته و ‌بر اساس مشخصه‌ های رفتاری که آن ها از خود نشان می‌دهند حرکات بعدی آن ها را پیش‌بینی کرده و با ارائه محصولات و خدمات مناسب در جذب مشتریان جدید اقدام نمایند (قره نژاد، ۱۳۹۰: ۲۵). به عقیده لویت^[۱۲]مردم برای حل مسائل و مشکلات خود، حاضر به خرید راه حل های آن می‌باشند. این عقیده بر این نکته تأکید دارد که بایستی محصولاتی ارائه شوند تا نیازهای مختلف مشتریان مرتفع گردد. سازمان های موفق در دنیا در باره کسب برتری در عرصه رقابت تنها به لفاظی و تبلیقات نمی پردازند، بلکه آن ها با تأکید برعمل گرایی، برای دستیابی به رضایت کامل مشتریان به سعی و تلاش در جذب مشتریان می پردازند. سازمان ها باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات و یا خدمات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند (رحمانی و واردی، ۱۳۹۱: ۲۷) .روش های جذب مشتریان را ‌می‌توان به صورت ذیل طبقه ­بندی نمود(Rouzis, 2005: 15):

الف) جذب مشتری که با هر گونه فعالیت و برخورد با مشتری بارفتاری قدرشناسانه و حاکی از سپاسگزاری آغاز شود، شامل موارد ذیل ‌می‌باشد:

• • تلاش شود افراد نالایق برای کار آموزش داده نشود.

• • ارزیابی به طور واقع گرایانه و سازمان یافته ای انجام شود.

• • قضاوت نشود، همه بهترین فرض شوند.

• ظاهر محیط ارزیابی شود و در آراسته بودن آن اقدامات مناسب به­عمل آید.

ب) در فروش رقابتی موفقیت­های شرکت به آگاهی عموم رسانیده شود. فروش رقابتی شامل موارد ذیل ‌می‌باشد:

• • قرار گرفتن در جریان نظرها و درخواست­های تازه تجاری

• • بهره مندی از تکنولوژی های نوین ارتباطی

• • تلاش برای شناختن مشتری های دست اول

• • خلق و ایجاد تصاویر و تصورها

• • نمایش واحدهای خدماتی یا محصولات در نمایشگاه ها

• • ارزیابی نمایشگاه­های کوچک و بزرگ تجاری

• • اقدام برای نشر کتاب آوردن نام شرکت در کتاب

• • آموزش مشتریان بالقوه

• • ادغام با مشاغل دیگر جهت گسترش زمینه فعالیت

• • آموزش و استخدام کارکنان خوب

• اهدای پاداش برای جذب مشتری

ج) در دعوت و ایجاد انگیزه تخفیف به مشتری دائمی داده شود. دعوت و ایجاد انگیزه می ­تواند شامل موارد ذیل باشد:

• • ارسال نامه برای پیدا کردن مشتری

• تهیه فهرستی از مشتریان احتمالی

د) برآورده کردن انتظارات مشتریان می ­تواند باعث حفظ مشتریان تازه وارد شود. از دیگر راه­های حفظ مشتریان تازه وارد ‌می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:

• • ارائه محصولات با بسته بندی عالی

• • اطلاع رسانی قوی

• • افزایش سرعت کار

• • ارائه قیمت عادلانه

• • ارائه نمونه ای کوچک و مجانی از کالا

• • ارائه تسهیلات وخدمات پس از فروش

• • شناسایی نقاط برخورد شرکت و محصولات با مشتری بهبود آن

• • پیش‌بینی نیازهای مشتری

بخش غالب این پژوهش های نشان می‌دهد که خود آموزی اتوماتیک خوب طراحی شده می‌تواند راهنمایی معلم را تکمیل کند، این امر با واکنش های سریع تر به تلاش های دانش آموزان و اجازه دادن به آن ها که با توان خودشان کار کنند صورت می‌گیرد. اما دو مطالعه اخیر نشان داده‌اند که استفاده ی دانش آموزان از کامپیوتر لزوماً مفید نیست و دسترسی به پیشرفت بهتر در ریاضی را عقب می اندازد (انگریست و لاوی، ۲۰۰۴؛ فوش و وسمن، ۲۰۰۴).

شواهد کمی برای مؤثر بودن تکنولوژی و فناوری اطلاعات وجود دارد غیر از خود آموزی های اتوماتیک مثل شبیه سازی و آزمایش های مبتنی بر کامپیوتر در علوم (کولیک، ۲۰۰۳). متخصصین متوجه شده اند که تکنولوژی و فناوری اطلاعات می‌تواند برای دستورالعمل های مبتنی بر پژوهش کاربرد داشته باشد. برای مثال کمک می‌کند تا دانش آموزان یاد بگیرند چطور از موقعیت، ارزیابی اجزا و اطلاعات ترکیبی برای حل مشکلات خود استفاده کنند (سندهولتز و دیگران، ۱۹۹۷؛ رینگاستاف و کلی، ۲۰۰۲).

کامپیوتر های چند رسانه ای^[۵۰] با ظرفیت بالا و ارتباط اینترنتی سریع می‌تواند پژوهش های و فعالیت های مشترک دانش آموزان را افزایش دهد، مثلا می‌تواند دسترسی آن ها را به اطلاعات جدید افزایش می‌دهد و اجازه ی ارتباط سریع با متخصصین خارج از مدرسه را به آن ها می‌دهد. باید توجه داشت که نتایج به دست آمده تا حدودی به چگونگی اندازه گیری محقق توجه و اتکا دارد.

مقیاس ها در این قسمت نشان دهنده ی افزایش دسترسی دانش آموزان به تکنولوژی و فناوری اطلاعات، شامل تمایل به تقسیم اعداد، گزارشاتی در باره ی در آمد خانواده، نژاد و موقعیت جغرافیایی است. به علاوه داده ها توصیف می‌کنند که چطور دانش آموزان از کامپیوتر و اینترنت برای یک مجموعه از فعالیت ها در خانه و مدرسه استفاده می‌کنند.

در کشور های توسعه یافته سیستم مدارس سرمایه سنگینی را در تکنولوژی و فناوری اطلاعات به کار انداخته اند. از سال ۱۹۹۰ فرصت های یاد گیری را افزایش دادند تا شکاف ها و فاصله هایی که بین دانش آموزان در خانه برای دسترسی به تکنولوژی و فناوری اطلاعات وجود دارد را بر طرف کنند (دونلی و دیگران، ۲۰۰۲).

سرمایه های حکومت و بعضی اوقات شخصیت های حقوقی جامعه در ایالات متحده هدایت شده است برای کمک ‌به این تلاش ها برای رسیدن به موفقیت. ابتدا منابع و وسایل تکنولوژی و فناوری اطلاعات هر چه بیشتر در دسترس دانش آموزان در مدرسه قرار گرفت و در درجه دوم، مدارس کمک کردند تا این وسایل به طور مساوی در دسترس دانش آموزان ضعیف هم قرار بگیرد. برای تعدادی از دانش آموزان مدارس دولتی کامپیوترها به طور مشخصی افزایش یافت و مدارس پیشرفت شایانی در تدارک دسترسی به اینترنت پیدا نمودند. در ۱۹۹۴، ۳۰% کلاس های آموزشی یک ارتباط برخط^[۵۱] داشتند و این ارتباط در ۲۰۰۳ به ۹۳% افزایش یافت (پارساد و جونز، ۲۰۰۵).

شکاف موجود در مدارس فقیر در طی این ۵ سال کم شده است زیرا هم چنان مدارس مناطق فقیر نشین در حال افزایش تدارک ماشین های ارتباطی اینترنت بودند. اما نسبت دانش آموزان به کامپیوتر در مدارس فقیر نشین هنوز در یک حالت ضعیف تر در ۲۰۰۳ باقی ماندند با نسبت ۱/ ۵ در برابر ۲/۴ دانش آموز در مناطق مرفه.

در این کشورها کامپیوتر های شخصی و دسترسی به اینترنت در دهه ی ۱۹۹۰ در همه ی ‌گروه‌های جمعیتی به سرعت رشد ‌کرده‌است. از ۱۹۸۰ تا ۲۰۰۱ نابرابری کامپیوتر های شخصی به خاطر در آمد خانواده کاهش پیدا ‌کرده‌است به خصوص در چند سال گذشته (انتیا، ۲۰۰۲).

دسترسی به کامپیوترهای خانگی و ارتباطات اینترنتی به رشد خود از ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۳ ادامه داد و بیشترین تغییر مربوط می شود به نسبت ساکنین با ارتباط اینترنت پر سرعت، که بیشتر از دوبرابر شده است از ۹% به ۲۰% در طول دو سال. مردم با دسترسی به ارتباط سریعتر، تمایل به استفاده از اینترنت به طور همیشگی و در طیف وسیعی از فعالیت ها دارند مخصوصا مقاصد آموزشی. سرعت بیشتر و ارتباط مداوم اینترنتی راندمان پژوهش های اینترنتی را افزایش می‌دهد (انتیا، ۲۰۰۴).

کامپیوتر ها می‌توانند برای فعالیت های آموزشی استفاده شوند مثلا زمانی که در خود آموزی در درس ریاضیات و دیگر کلاس ها مثل شبیه سازی و آزمایشگاه های تخصصی که در بعضی از کلاس های علوم استفاده می شود.

دسترسی به اینترنت فعالیت یاد گیری را آسان می‌کند مثل پژوهش روی وب و شرکت در جمع‌ آوری اطلاعات و تحلیل پروژه های خارج از مدرسه و ارتباط با کارشناسان و دانش آموزان دیگر در ارتباط با پروژه. این پتانسیل برای رشد درک دانش آموزان و علاقمندی آن ها برای یاد گیری ایجاب می‌کند تا مردم پشتیبانی کرده و این منابع را داخل مدرسه آورده و مشوقی باشند برای این که این منابع بخشی از درس شوند.

اما تکنولوژی و فناوری اطلاعات لزوماً موثرتر از سایر ابزارهای یاد گیری نیست. نتایج به طور گسترده ای ‌به این وابسته اند که آیا کامپیوتر ها درست استفاده شده اند و آیا به صورت مؤثری اهداف آموزشی معلمان را پشتیبانی می‌کنند. درگیر کردن کادر آموزشی و مدیریتی مدارس با امکانات ایجاد شده فن آوری اطلاعات در مراکز آموزشی و استفاده بهتر از امکانات از راهکارهایی است که می‌تواند به استفاده ی بیشتر از امکانات تکنولوژی و فناوری اطلاعات در تدریس معلمان بیانجامد. معلمان باید استفاده درست از اینترنت و اصول پژوهش اینترنتی را به دانش آموزان بیاموزند و کتاب های راهنما در اختیار آنان قرار دهند. تا بتوانیم بر هر چه کم کردن فاصله بین نظر و عمل در مسایل آموزشی فائق آییم .

علاوه بر گسترش دسترسی، مدارس هم سعی می‌کنند که استفاده دانش آموزان از منابع تکنولوژی و فناوری اطلاعات یکسان باشد. نه تنها نرخ استفاده در مدارس بیشتر از خانه است بلکه این اختلاف ‌در مورد دانش آموزان کم بضاعت بیشتر است (یعنی در مدرسه بیشتر استفاده می‌کنند). برای مثال دانش آموزان کم بضاعت دو برابر بیشتر از بقیه از کامپیوتر در مدرسه استفاده می‌کردند. در ۲۰۰۳، ۸۴% در برابر ۳۰% .حتی دانش آموزان با در آمد متوسط هم بیشتر از کامپیوتر در مدرسه استفاده می‌کردند تا در خانه. اختلاف بین کاربرد کامپیوتر در مدرسه و در خانه بین ‌گروه‌های نژادی مختلف و بر حسب خانواده ناچیز بوده است.

با این که اینترنت در همه ی مدارس وجود داشته تقریبا نزدیک به نصف (۴۷%) دانش آموزان از اینترنت در مدرسه در ۲۰۰۳ استفاده کرده‌اند. مشابه کاربرد کامپیوتر در مدرسه کاربرد اینترنت در مدرسه هم به نژاد، در آمد خانواده و تحصیلات والدین بستگی دارد. دانش آموزان بزرگتر از کامپیوتر بیشتر استفاده می‌کردند شاید ‌به این خاطر که اغلب آن ها از اینترنت برای مقاصد پژوهشی استفاده می‌کردند که مناسب دانش آموزان بزرگتر است. تفاوت معنی داری از نظر استفاده از کامپیوتر و اینترنت بین دانش آموزان دختر و پسر مشاهده نشده است.