نوع و روش پژوهش
ازآنجا که هدف از این تحقیق، دستیابی به رابطه بین متغیرهایی است که در یک مدل چند متغیری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر میگذارند، لذا این پژوهش از نوع توصیفی است و چون داده های مورد نظر از طریق نمونه گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگیهای جامعه آماری انجام می شود، این تحقیق از شاخه پیمایشی می‌باشد، همچنین این تحقیق از جنبه هدف کاربردی است.
جامعه و نمونه آماری
-
-
- جامعه آماری
-
جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت(صفت‌ها) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. تعریف جامعه آماری باید جامع مانع باشد. یعنی این تعریف باید چنان بیان شود که از نظر زمانی و مکانی همه واحدهای مورد مطالعه را در بر گیرد و در ضمن، با توجه به آن، از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آن ها پرداخته شود جلوگیری به عمل آید. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بیمه ایران، آسیا و البرز در شهر رشت می‌باشد.
روش نمونه گیری
نمونه پژوهش عبارت است از یک گروه منتخب از جامعه پژوهش که باید دارای خصوصیات و صفات جامعه مورد پژوهش باشد تا بتوان نتایج پژوهش را به آن تعمیم داد.
به منظور گردآوری داده های مورد نیاز درباره افراد جامعه می‌توان یکی از روش‌های زیر را به کار برد:
الف: گردآوری داده ها از طریق شمارش کامل افراد (سرشماری)
ب: گردآوری داده ها از طریق نمونه‌گیری
در گردآوری داده ها به طریق شمارش کامل، از هر یک از افراد جامعه داده های مورد نظر گردآوری می‌شود. هزینه، نیروی انسانی و مدت زمانی که برای انجام دادن شمارش کامل جهت گردآوری داده ها مصرف می‌شود به میزانی است که معمولاً اجرای آن توصیه نمی‌شود.
طریقه دیگری که برای گردآوری داده ها وجود دارد، انتخاب نمونه‌ای از افراد جامعه و جمع آوری داده های مورد نیاز از آن‌هاست. شک نیست که در این شیوه با توجه به این که داده ها از همه افراد جامعه گردآوری نمی‌شود، ممکن است در نتیجه نهایی اشتباه رخ دهد.
متداول‌ترین روش‌های نمونه‌گیری به شرح زیر است:
-
- نمونه‌گیری تصادفی
-
- نمونه‌گیری سیستماتیک
-
- نمونه‌گیری طبقه‌ای
-
- نمونه‌گیری خوشهای
- نمونه‌گیری چند مرحله‌ای
در این پژوهش جهت نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری تصادفی از میان مشتریان بیمه ایران، آسیا و البرز اقدام به نمونه‌گیری می‌شود.
حجم نمونه
در هر مطالعه یا تحقیقی این سؤال قرار دارد که اندازه نمونه چقدر باشد. انتخاب نمونه‌ای بزرگ‌تر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می‌شود. در حالی که انتخاب نمونه های خیلی کوچک اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می‌دهد که فاقد استفاده عملی هستند. به طور کلی فرمول‌های تعیین اندازه نمونه به مقیاس داده ها مربوطند (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۰).
حجم نمونه در این پژوهش با بهره گرفتن از فرمول کوکران با توجه به نرمال بودن داده ها (که در فصل ۴ جدول مربوط به آن آورده خواهد شد) برای جامعه آماری نامحدود تعیین گردید که برابر است با:
== ۳۸۴
که در این فرمول داریم:
: سطح اطمینان به نمونه‌گیری است که در اینجا اطمینان را ۹۵% فرض کردیم، پس مقدار آن ۱٫۹۶ است.
: در اینجا واریانس جامعه ۰٫۵ در نظر گرفته شده است.
d مقدار خطای قابل چشم‌پوشی که معمولاً بین ۵% تا ۷% می‌باشد که در اینجا برابر ۵% در نظر گرفتیم.
(در تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری کوکران اطلاع از صفت مورد بررسی در جامعه در تعیین حجم نمونه مؤثر است).
براین اساس تعداد ۴۴۳ پرسشنامه به روش نمونه گیری خوشهای چندمرحلهای توسط محقق در بین شعب منتخب سه بیمه ایران، آسیا و البرز توزیع شد. بر اساس آمار به دست آمده تعداد ۱۸۵ نمایندگی بیمه ایران، ۶۴ نمایندگی بیمه آسیا و ۳۹ نمایندگی بیمه البرز در سطح شهر رشت وجود داشته که از این تعداد ۲۱ نمایندگی به صورت مجزا و تصادفی انتخاب شدند. از ۲۱ نمایندگی منتخب، ۱۰ نمایندگی بیمه ایران، ۷ نمایندگی بیمه آسیا و ۴ نمایندگی بیمه البرز برای توزیع پرسشنامه در نظر گرفته شد. سپس در مرحله دوم در بین هر کدام از نمایندگیهای منتخب (ایران، آسیا و البرز)، به ترتیب تعداد ۲۱۰، ۱۴۷ و ۸۴ پرسشنامه در بین مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیکی بیمه به صورت تصادفی در دسترس قرار گرفت. که در نهایت تعداد ۳۸۴ پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت.
ابزار جمع آوری اطلاعات
هر پدیده از نظر کمی و کیفی ویژگیهایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگیها، به ماهیت و نحوه دستیابی به آن ها وابسته است. هدف هر تحقیقی اعم از توصیفی یا تبیینی، دستیابی به اطلاعات در مورد این تغییرات است. یافتن پاسخ و راه حل برای مسئله انتخاب شده در هر تحقیق، مستلزم دست یافتن به دادههایی است که از طریق آن ها بتوان فرضیه هایی که به عنوان پاسخهای احتمالی و موقتی برای مسئله تحقیق مطرح شده‌اند را آزمون کرد.
در این تحقیق از سه روش زیر برای کسب و جمع آوری اطلاعات بهره جستهایم که به شرح زیر میباشند:
۱- مطالعه اسنادی و کتابخانه ای
در این راستا، ابتدا بررسی جامعی در اسناد و منابع کتابخانه ای نظیر کتابها، پایان نامه ها، گزارش طرح ها و پروژه ها، ژورنال ها و مجلات علمی و پژوهشی صورت گرفت.
۲- جست و جو از طریق منابع الکتریکی
برای کسب اطلاعات جدید و گسترده، یافته های پژوهشی و مقالات علمی محققین سایر کشورها در این زمینه از منابع الکترونیکی(اینترنت) استفاده شد.
۳- مطالعه می‌دانی (پرسشنامه)
در این پژوهش علاوه بر آگاهی نسبی محقق به موضوع مورد مطالعه، پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های پژوهش است. پرسشنامه مجموعه‌ای از گویه هااست که پاسخ‌دهنده باملاحظه آن ها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می‌دهد. سؤالات پرسشنامه را می‌توان نوعی محرک- پاسخ محسوب کرد. از طریق سؤال‌های پرسشنامه می‌توان دانش، علایق، نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرارداد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می‌دهد آگاهی یافت. در این تحقیق از یک پرسشنامه ۳۵ سؤالی با مقیاس پنج گزینه‌ای طیف لیکرت (کاملاً موافقم(۱)، موافقم(۲)، نظری ندارم(۳)، مخالفم(۴)، کاملاً مخالفم(۵)) استفاده شده است.
سوالات ۱-۴ از مقاله بحرینی (۱۳۹۲)، سوالات ۵-۲۳ و ۳۱-۳۵ از پایان نامه کارشناسی ارشد ملکپور، سوالات ۲۴-۳۰ از مقاله وولین و همکاران (۲۰۰۲)، استخراج گردیده است که سوالات با استناد به معیارهایی که در مقاله عابدین و سلیم (۲۰۱۱) ذکر شده است تطبیق داده شده است، ترتیب شرح پرسشها به قرار زیر می‌باشد:
