۱-۴-اهداف تحقیق

۱-۴- ۱- هدف اساسی تحقیق:

یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۴-۲- اهداف ویژه تحقیق :

الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

ب- تعیین مؤلفه‌ های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۵-سوال تحقیق

الف- آیا عوامل مدیریت زنجیره تامین بر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟

ب- آیا عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر عوامل مدیریت زنجیره تامین تاثیر دارد؟

ج- نحوه ارتباط عوامل چگونه است؟(ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم)مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

د- چگونگی یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین

۱-۶-قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت فولاد اسفراین می‌باشد.

۱-۷-قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به سال ۹۱-۱۳۹۰ می‌باشد.

۱-۸-تعریف اصطلاحات و واژه ها

۱-۸-۱- تعاریف نظری

مشتری:

مخاطبانی که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند.

مدیریت زنجیره ی تامین:

مدیریت زنجیره ی تامین عبارت است از هدفی مبتنی بر تشریک مساعی، برای مرتبط کردن عملیات های تجاری فرا مؤسسه‌ ای، تا نگرش مشترکی را ‌در مورد فرصت بازار فراهم گردد. پس این یک مدیریت جامع است که می‌تواند از تامین منبع مواد خام تا خرید مشتری نهایی ادامه یابد( فرگوسن^[۱]، ۶۴،۲۰۰۰).

رفتار مشتری:

رفتار مشتری شامل فرایند های روانی و اجتماعی گوناگونی است که قبل و بعد از فعالیت‌های مربوط به خدمات وجود دارد(ونوس-روستا-ابراهیمی،۱۱۲،۱۳۸۳)

مدیریت ارتباط با مشتری:

به سیستم هایی گفته می شود که در آن به جمع‌ آوری اطلاعات از مشتریان و تحلیل نیاز آن ها و در مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان نتیجه ارائه راهکار مناسب برای بهبود رابطه تجاری با مشتریان از طریق راه های ارتباطی نوین پرداخته می شود.

۱-۸-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها:

کارایی: مقایسهٔ خروجی‌های به دست آمده با ورودی‌های مصرف شده میزان کارایی را مشخص می‌کند. مثلا کمتر شدن هزینهٔ تأمین منابع انسانی، هزینهٔ استفاده از تجهیزات، ایجاد گردش بالا و حداقل کردن موجودی انبار.

یکپارچگی: یکپارچگی یعنی وجود یک فرایند فراگیر(بخشی و فرا بخشی)است که در جهت اهداف استراتژیک سازمان با بهره گرفتن از ساختارهای به هم پیوسته، تعاملی و منعطف سازمانی بر روی فعالیت های عملکردی و غیر عملکردی کار می‌کند.در اثر یکپارچه سازی فناوری ها،عملکردهای افراد،دانش و علم مدیریت،فرایندهای کسب وکار،ارتباطات و تعاملات سازمانی با یکدیگر به صورت کامل ترکیب شده و پیوسته عمل می‌کنند. مثلاً وجود یکپارچگی چند وظیفه ای برای عملیاتی کردن فعالیت‌ها، تسهیل عملیات همزمان، پیروی از سیاست‌ها و رویه های اداری و عملیاتی واحد .

‌پاسخ‌گویی‌: جوابگو بودن در قبال اقدامات انجام داده شده و توانایی برآورده کردن انتظارات مشتریان و افرادی حقیقی یا حقوقی که در برابر آنان وظیفه ای مورد انتظار است. مثلا توان ‌پاسخ‌گویی‌ سریع به تقاضای پیش‌بینی نشده یا توان برآورده کردن انتظارات و تقاضاهای ویژه مشتریان

اعتماد: یعنی تمایل شرکت در به کار گیری ریسک در ارتباط با شرکت‌های دیگر ، به عنوان نمونه انجام ریسک ممکن است منجر به باور پذیری و جلب اعتماد شرکت‌های دیگر شود.

حفظ و مراقبت از مشتری:

مراقبت از مشتری شامل ایجاد سیستم هایی برای به حداکثر رساندن رضایت مشتریان در کسب و کار. It should be a prime consideration for every business – your sales and profitability depends on keeping your customers happy. نظیر توجه به نیازهای مشتریان ، ارائه خدماتی با کیفیت عالی به مشتریان ، مهم بودن رضایت مشتری برای شرکت و …

درک نیازهای مشتریان:

درک نیازهای مشتری مهمترین مرحله در فرایند فروش است و عبارت است از تلاش علمی شرکت به منظور شناسایی انواع نیازهای مهم مشتریان که شرکت می‌تواند پاسخگوی آن نیازها باشد. مثلاً شناخت نوع نیازهای مصرفی مشتریانش همچنین شناخت میزان علاقه مندی مشتریان به کالاهای تولیدی شرکت، آگاهی از میزان رضایت مشتریان از کیفیت کالاها و یا نیاز سنجی از نوع کالاهای مورد پسند مشتریان و …

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آن ها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است.در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که به طور جدی از سال ۱۹۹۳ توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می‌باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است. سیر تحولات وتغییرات پر شتاب در بازار رقابتی کنونی سازمان ها را بر این داشته که برا ی غلبه بر رقیبان بر روی سیستم‌های تاثیرگذار بر پیشرفت فعالیت‌ها ی سازمان توجه بیشتر ی کنند. یکی از سیستم‌ها یی که می‌تواند بر تصمیمات سازمان تاثیر بسزایی داشته باشدمدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.مدیریت ارتباط با مشتری، به جمع‌ آوری اطلاعات بر مبنای نیازها و خواسته های کنونی و آتی مشتریان می پردازد. اطلاعات جامع و مدونی که مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار مدیریت زنجیره تامینقرار می‌دهد، راهبردی برای تصمیم‌گیری در جهت براورد نیازها ی مشتری و گامی به سو ی طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است.این فصل مروری بر ادبیات تحقیق پیرامون مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری خواهد داشت. ‌بنابرین‏ این فصل به دو بخش تقسیم می‌شود، بخش اول ادبیات تحقیق درباره مدیریت زنجیره تامین می‌باشد و در بخش دوم ادبیاتی درباره مدیریت ارتباط با مشتری طرح خواهد شد و در نهایت مروری بر تحقیقات و پژوهش‌های خارجی و داخلی انجام شده در زمینه موضوع پژوهش حاضر خواهد شد.