۱-۱مقدمه:

انسانِ دارای دانش،مهارت وتخصص مهمترین سرمایه برای رشد وتوسعه جامعه است وسرمایه گذاری برای آموزش اونوید آینده ای روشن است.

نظام آموزش عالی، عهده دار وظایف و مسئولیت های مهمی در زمینه رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و تربیتی جوامع است . در کشور ما نیز آموزش عالی وظیفه مهم تربیت نیروی انسانی متخصص موردنیاز بخش های مختلف را، برای تأمین خودکفایی در علوم و فنون، صنعت، کشاورزی و … به عهده دارد .نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی کیفیت بپردازدشواهد گوناگون نیز حاکی از آن است که این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می‌آید که از نظرکیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد(کبریایی ‌و رودباری،۱۳۸۴)

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت،شناسائی ادراک وانتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آن ها‌ است.امروزه بسیاری از سازمان‌های پیشرو به اهمیت نقش مشتری ‌در کار آمد واثربخش بودن کسب وکار خود پی برده اند براین اساس مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره درسازمانها بدان توجه می شود ،به گونه ای که ‌هر روزه ‌بر تعداد شرکتهائی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده‌اند افزوده می شود(گریگوریادیس^[۱] به نقل از شفیعی ومیرغفوری،۱۳۸۶).

نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی کیفیت بپردازد(هاشمی گلپایگانی،۱۳۷۲) شواهد گوناگون نیز حاکی از آن است که این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می‌آید که از نظرکیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد . با توجه ‌به این موضوع، ضرورت یافتن راه هایی که بتوان کیفیت آموزشی راافزایش داد، روشن می شود(پاکاریان،۱۳۶۹)

اخیراًً علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته و در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می‌کند که باید باشد)با اداراک او(آنچه که دریافت داشته است)است. اگرانتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده، کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارددانشجویان، کارکنان و مدرسان(هیات علمی) مشتریان عمده آموزش عالی هستنددر این بین، دانشجویان به عنوان اصلی ترین مشتریان آموزش عالی بیشترین توجه را به خود جلب کرده‌اند و در طول دوران تحصیل، خدمات آموزشی متنوعی از جمله؛ ثبت نام، انتخاب واحد وسایر خدمات مرتبط را دریافت می کننداز آنجایی که یکی ‌از مشخصه های کیفیت در دانشگاه، برآورده شدن انتظارات دانشجویان ‌از فرآیند خدمات آموزشی است، با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، می توان کیفیت این فرایند را تعیین نمود. کم بودن شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، نشان دهنده کیفیت مطلوب خدمات آموزشی ارائه شده است. گام اساسی برای جبران این شکاف شناخت ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی،تعیین نقاط قوت و ضعف و در پی آن، اتخاذ استراتژی هایی برای کاهش شکاف و تامین نظر دانشجویان است(توفیقی و همکاران،۱۳۹۰).

از آنجا که دانشجویان هرکشوری از سرمایه های فکری ومعنوی آن کشور به شمار می‌روند بررسی مسائل ومشکلات خاص دانشجویان ،تحصیل موفق تامین سلامت جسمی وروانی آن ها از مهمترین اهداف برنامه ریزی دولت‌ها باید باشد.از سوی دیگر بررسی موفقیت وعملکرد تحصیلی دانشجویان یکی از جنبه‌های مورد مطالعه بررسی کیفیت وبررسی درآموزش عالی است تحلیل کارایی درونی نظام آموزش عالی،به منظور پی بردن به وضع موجود ‌و تسهیل در امر تصمیم گیری مورد استفاده قرار می‌گیرد(بازرگان،۱۳۷۲،به نقل از فاتحی خشکناب،۱۳۸۲).

بدون تردید یکی از عناصر اساسی تکوین وتوسعه فرهنگی ،اقتصادی واجتماعی یک جامعه نظام آموزش وپرورش کارآمد است.تحلیل وبررسی عوامل مؤثر برعملکرد تحصیلی می‌تواند زمینه ساز اخذ تصمیماتی شود که دارایی این نظام را بهبود بخشد ومتعاقبا زمینه‌های رشد همه جانبه آن رافراهم سازد واینکه کیفیت خدمات آموزشی ونحوه رائه آن به صورت هرچه صحیح ممکن است باعث بالارفتن عملکرد تحصیلی دانشجویان می شود یا نه هنوز به طور واضح مشخص نشده است.

۱-۲بیان مسأله:

نظام آموزش عالی، عهده دار وظایف و مسئولیت های مهمی در زمینه رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و تربیتی جوامع است در کشور ما نیز آموزش عالی وظیفه مهم تربیت نیروی انسانی متخصص مورد نیاز بخش های مختلف را، برای تأمین خودکفایی در علوم و فنون، صنعت، کشاورزی و … به عهده دارد(پاکاریان،۱۳۶۹به نقل از کبریایی و همکاران،۱۳۸۴)

پویائی وارتقاء کیفیت نظام آموزش عالی به عنوان یک ضرورت اجتناب ناپذیر همواره مدنظر سیاست گذاران وبرنامه ریزان آموزش عالی بوده است نظام آموزش عالی به عنوان پدیده ای هدفمند دارای دوبعد کمی وکیفی است که رشد وگسترش کمی نظام آن بدون توجه به کیفیت مسائلی چون ترک تحصیل ،اضافه عرضه نیروی انسانی متخصص دربعضی رشته ها و در نهایت اتلاف منابع انسانی رابوجود می آورد(قورچیان،۱۳۸۲،به نقل از محمدی و همکاران ،۱۳۸۵).

در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت وماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، مؤثر و فراگیردر دستور کار مدیریت قرار گرفته است اخیراًً علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته و در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است . برداشت های متناقض از کیفیت آموزش منجر به استفاده از روش های متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت در آموزش عالی شده است برای سال های متمادی، پژوهشگران، کیفیت خدمات را با استفاده ‌از مقیاس های تک بعدی اندازه گیری می‌کردند، در حالی که مقیاس های تک بعدی برای اندازه گیری یک مفهوم چندبعدی مانند کیفیت، مناسب نیستند(توفیقی و همکاران،۱۳۹۰)

یکی از راه هایی که می توان از طریق آن به موفقیت آموزش عالی ویا دانشگاه ها پی برد ارزیابی عملکرد تحصیلی دانشجویان آن دانشگاه می‌باشد. واز آنجایی که در دنیای متحول امروز ،نظامهای دانشگاهی یکی از ارکان مهم توسعه هر کشوری به شمار می‌روند به دلیل محدودیت منابع موجود باید در قبال منابع وامکانات دریافتی پاسخگو باشند واز به هدر رفتن آن جلوگیری کند این منابع می‌تواند شامل منابع مادی،نیروی انسانی وغیره…… باشند یکی از مسائلی که مبتلا به بسیاری از نظامهای آموزش عالی بوده است وباعث به هدر رفتن وقت،نیرو وامکانات دانشگاهی می شود عملکرد تحصیلی ضعیف یا مطلوب است(نورشاهی،۱۳۷۵).