• • • خدمات با توجه به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان تولید و ارائه می‌گردد، لذا توانایی ارائه کننده خدمت برای تفسیر نیازهای مشتریان قطعاً اثر زیادی بر نگرش مشتری از کیفیت خدمت دارد.

    

  

• اولویت و انتظارات مشتریان در زمان‌های مختلف متفاوت است، یا حتی ممکن است این اولویت و انتظارات در طول فرایند ارائه خدمت تغییر کند. تغییر پذیری خدمت از یک دوره به دوره دیگر و از یک مشتری به مشتری دیگر، تضمین کیفیت را مشکل می‌سازد(قبادیان^[۲۱]، اسپلر، جونز،۱۹۹۴).

با توجه به موارد ذکر شده، می توان گفت:

۱٫ ارزیابی کیفیت خدمات در مقایسه با کالا برای مشتریان مشکل تر است. به همین دلیل درک و شناسایی معیارهایی که مشتریان برای ارزیابی خدمات به کار می‌برند از زحمت بیشتری برخوردار است.

۲٫ مشتریان، کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی یک فرایند مورد ارزیابی قرار نمی دهند، بلکه سراسر فرایند عرضه خدمت در نحوه ارزیابی کیفیت آن خدمت توسط مشتری حائز اهمیت است.

۳٫ معیارهایی که در ارزیابی کیفیت خدمات به حساب آورده می‌شوند و حائز اهمیت است، تنها توسط مشتریان تعیین می‌شوند و تنها مشتریان قادرند درباره کیفیت خدمات عرضه شده قضاوت کنند و ارزیابی های دیگران کاملاً نامربوط و بی اهمیت است(زیتهمل، پاراسورامان و بری، ۱۹۸۸، نقل در کشته گر، ۱۳۸۹).

۴٫ بدیهی است که ثبات و همسانی رفتار مشکل است و استانداردسازی،‌ کنترل و همسان سازی این جنبه ارائه خدمت آسان نیست و باید سازمان های خدماتی از شایستگی و توانایی کامل کارکنان خود در درک نیازهای مشتری و واکنش مناسب در قبال آن ها، اطمینان حاصل نمایند(قبادیان و دیگران، ۱۹۹۴).

کیفیت خدمات

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هرگز به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود(وزیر زنجانی، موتمنی و دلازیانی،۱۳۸۹). عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فقدان توجه ‌به این موضوع اساسی به شمار می رود.

• • 1. تعریف کیفیت خدمات

از کیفیت خدمات تعاریف گوناگونی شده است. زیتهمل^[۲۲] (۱۹۹۶) کیفیت خدمات را این گونه تعریف می‌کند: «کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی‌تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد». پاراسورامان (۱۹۹۸) می‌گوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است.» گرونروز^[۲۳] ،‌ کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرایند ارزیابی می‌داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می‌دهد(سانتوس^[۲۴]،۲۰۰۳).

نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه‌ای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام می‌دهند(شنت، تاینن و مانی^[۲۵]، ۱۹۹۹). همچنین می توان افزود تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می‌گردد.

• • 1. ابعاد کیفیت خدمات

نویسندگان زیادی درباره ی ابعاد کیفیت خدمات بحث کرده‌اند . از آن جمله می توان به آرمیستد^[۲۶]، گرونروز، والکر^[۲۷]، لتینن^[۲۸] ، و … اشاره کرد. موارد مشترکی که این افراد بدان اشاره نموده اند عبارتند از کیفیت فرایند^[۲۹]، کیفیت ستاده^[۳۰]، کیفیت تعاملی^[۳۱]، کیفیت سازمانی^[۳۲] که در زیر به صورت مختصر بررسی می‌شوند:

• • کیفیت فرایند حاصل ارزیابی مشتری در طول جریان ارائه خدمات است.

• • کیفیت ستاده محصول ارزیابی مشتری بعد از ارائه خدمات می‌باشد.

• • کیفیت تعاملی به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.

• کیفیت سازمانی به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می‌گردد (هریسن،۲۰۰۰، به نقل از سید جوادین و الماسی،۱۳۸۲).

‌بنابرین‏ می توان گفت در سازمان ‌های خدماتی، کیفیت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمات ارائه شده می‌باشد. ماهیت بسیاری از خدمات به گونه‌ای است که مشتری در فرایند ارائه آن ‌ها، حاضر است. این به آن معنی است که کیفیت درک شده نه تنها متأثر از کیفیت ستاده یا همان نتیجه خدمت است بلکه از کیفیت فرایند یا فرایند خدمت نیز تأثیر می‌پذیرد( قبادیان و دیگران، ۱۹۹۴).

رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها

زمانی گردآوری منابع اطلاعاتی برای کتابخانه ها اهمیت بسیاری داشت و کتابداران می‌کوشیدند در راه تکمیل مجموعه ی منابع، بر دشواری های مجموعه سازی (کمبود فضا، تجهیزات، بودجه، نیروی انسانی و …) غلبه کنند. در نتیجه، گسترش مجموعه ی منابع کتابخانه، مستلزم حل مشکلات مرتبط با رویکرد “مجموعه‌مداری” بود. در رویکردی دیگر مدیران کتابخانه ها چاره ی کار را در آن دیدند که اصول کار و وظایف شغلی هر یک از کتابداران را به روشنی تعریف و هر یک از کارکنان کتابخانه را به انجام وظایف خود ملزم نمایند؛ با این هدف که این رویکرد، موجب تثبیت نظم و نظام کتابخانه گردد و کتابخانه بتواند وظایف خود یعنی اطلاع‌رسانی و اشاعه ی محتوای منابع اطلاعاتی را به خوبی انجام دهد.

اما این هدف های مثبت و منطقی، پس از مدتی دگرگون و مأموریت‌مداری موجب نفوذ گرایش های دیوان سالاری در این رویکرد گردید و پایبندی به انجام وظایف، بیش از نیازهای کاربران کتابخانه و تلاش در راه تأمین آن ها، مورد توجه قرار گرفت.

اما جوهره ی رویکرد سوم که با عنوان “کاربرمداری” مطرح می شود، در رابطه با کاربر، عبارت است از انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن این که کاربر چه وقت، کجا و چگونه باید به جستجو بپردازد و چگونه به اکتشاف آنچه قبلاً کشف شده، نپردازد. در رابطه با کتابداران، این رویکرد بدین معنا است که اطلاعات مورد نیاز کاربران را به شکلی که می‌خواهند و در زمان لازم، در اختیار آنان قرار داد. در اینجا، نکته ی اساسی چیزی است که مورد تقاضای کاربر است، نه اینکه کتابدار به عنوان متصدی اطلاعات، چه چیزی را ارائه یا چه کاری را انجام می‌دهد (بهمن‌آبادی و قاسمی، ۱۳۸۵).

«بوث»^[۳۳] (۲۰۰۳) نیز سه رویکرد مختلف اما مکمّل برای سنجش کیفیت خدمات ارائه داد:

• • رویکرد از بالا به پایین^[۳۴]: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهای جهانی و آیین‌نامه‌ها. در این رویکرد به استانداردها و فرایندها تأکید می‌شود تا به فعالیت های سازمان. این رویکرد، همان رویکرد مجموعه‌مداری است (نتایج این رویکرد تدوین استانداردهایی چون استاندارد انجمن کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی و استاندارد کتابخانه‌های دانشگاهی ایران است). به عنوان مثال دو کتابخانه ممکن است به تعداد مساوی کارمند و کتاب داشته باشد اما یکی خدمات عالی و دیگری خدماتی در سطح پایین ارائه دهد. ‌بنابرین‏ بررسی کیفیت خدمات تنها ‌بر اساس استاندارد ها و آیین نامه ها مناسب نیست.