۲-۳ . روش تحقیق:

هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که پژوهشگر مشخص نماید که در آغاز چه شیوه ای، او را هر چه سریعتر، دقیقتر، آسانتر و ارزانتر به پاسخ مورد نظر می رساند (هومن ۱۳۷۴،ص ۴ ). انتخاب روش انجام تحقیق در وهله ی نخست به اهداف تحقیق و سپس به ماهیت موضوع و امکانات اجرایی محقق بستگی دارد .این تحقیق سعی دارد تا رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور را بررسی نماید . در این فصل به بیان روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه، روش نمونه گیری و ابزار جمع آوری داده ها و روایی و پایایی آن می پردازیم.
تحقیق و توسعه، فرآیندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی (طرحها، روشها و برنامه های درسی) انجام می شود(بازرگان و دیگران،۱۳۷۸، ص ۷۹).
از آنجایی که نتایج این تحقیق برای سایر بخشهای خدماتی قابل استفاده می باشد، تحقیق از نوع کاربردی است. در تحقیق کاربردی، هدف توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر، تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نوع این تحقیق بر اساس روش گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی است و با بررسی داده ها جمع آوری شده، شیوه ارتباط و بر هم کنش ابعاد مختلف مدل ها تحلیل می گردند. . در پیشبرد این تحقیق ابتدا به بررسی مدل های موجود در مبانی نظری پرداخته شده. هدف این بررسی ها، شناخت مولفه های موثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات بانکی می باشد .بدین منظور از روش های آماری (فنون تحلیل عاملی و تحلیل رگرسیون و مدل یابی معادلات ساختاری) با هدف آزمون مدل ها استفاده می شود.

۳-۳ . ابزار تحقیق

پرسشنامه: در ابتدای مشتریان از هدف تحقیق اطلاع پیدا می‌کنند و این اطمینان خاطر برای ایشان فراهم می‌شود که پرکردن پرسشنامه هیچ گونه آثار حقوقی، اجتماعی، اقتصادی و… ندارد و اطّلاعات ارائه شده محرمانه تلقی می‌شوند.ا پرسشنامه این تحقیق در دو بخش تدوین شده است. بخش اول حاوی سؤالات تخصصی در ارتباط با فرضیه های تحقیق است(کارکنان، محیط فیزیکی ، محصول یا خدمت طبقه بندی ) بخش دوم حاوی داده های جمعیت شناختی (جنس، میزان تحصیلات ، شغل ،و نام و نام خانوادگی تنظیم شده اند وبا توجه به مولفه های مشترک سازه های تحقیق در دسته های مشابه طبقه بندی گردیدند.
و پرسش نامه ای متشکل از ۲۸ پرسش در ارتباط با شاخص های مطرح شده تنظیم شد(جدول ۱-۳) پس ازآن به منظور ارزیابی روایی محتوا، پرسشنامه با توضیحاتی در مورد مدل تحقیق، دراختیار. اساتید راهنما و مشاورقرار گرفت و پس از انجام اصلاحات لازم، بین اعضای نمونه تعیین شده توزیع گردید .
شایان ذکر است، به دلیل محدودیت زمانی و مکانی، پرسشنامه ملاک اصلی سنجش قرار گرفته است
بر اساس جدول۱-۳، جهت آزمون متغیرهای تحقیق از معیارهای مورد استفاده در تحقیقات محققان صاحب نظر در زمینه گسترش نام تجاری استفاده می شود.

سؤالات
جدول ۱-۳- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک

ابعاد

۱-ازتجهیزاتوتکنولوزیروزصنعتبانکداریاستفادهمیکنید
۲-تجهیزاتفیزیکیمورداستفادهدرشعبهازنظربصری زیباوجذابهستند
۳- ظاهرتجهیزاتفیزیکیبانوعخدماتبانکمطابقتدارد
۴- کارکنانبانکخوشلباسوظاهریآراستهدارند

عواملمحسوس

۵- بانکدامنهگستردهایازخدماتمالیمانندحسابپسانداز،سپرده وامو … رابهمشتریانخودارائهمیدهد
۶- هنگامیکهبانکانجامکاریخاص رادرموعدیمقررتعهدنماید ایا درزمانمقرر و تعیین شده ان را انجام می دهد .
۷- هنگاممواجههبامشکلات،بانکاحساسهمدردیودلگرمکنندگیازخود ابرازمیدارد.
۸- بانکامینومورداعتمادشماست.
۹- بانکحسابهارابهدرستیودقیقنگهمیدارد
۱۰- خدماتسریعودراسرعوقتازکارکنانبانکدریافتمیکنید.

قابلیت اتکا

۱۱- کارکنانبانکاغلبجهتکمکبهشماتمایلیدارند.
۱۲ -میتوانبهکارکنانبانکاعتمادنمود
۱۳- درمبادلاتبانکیباکارکنانشعبه،احساسایمنیوامنیتخاطرمی کنید.
۱۴- کارکنانبانکمودبهستند
۱۵- جهتانجاموظایف،کارکنانبهخوبیپشتیبانیهایلازمراازبانکدریافت میکنند.
۱۶- کارکنانبانکتوجهویژهواختصاصیبهشمادارند.
۱۷-کارکنانبانکازدانشوآگاهیلازمنسبتبهنیازهایبانکیشمابرخوردار هستند.
۱۸- بانکازصمیمقلبدرفکرمنفعتمشتریانخوداست.
۱۹- ساعاتکاریبانک برایشمامناسباست.

عملکرد کارکنان

۲۰٫ بطورکلی،ارزشخدماتارائهشدهازسویبانکرامی دانید.
۲۱٫ بادرنظرگرفتنزمان،تلاشوپولصرفشده،تواناییکلیبانکبرای برآوردهکردننیازهاوخواستههایخودرا میدانم.

ارزش ادراک شده