۲- تعدیل ظرفیت تقاضا از طریق:الف) نیروی کمکی و پاره وقت
ب) شیفت بندی متناسب با نیازهای متغیر نیروی کار و متناسب باتقاضا
ج)افزایش شیوه سلف سرویس
۳- در انتظار نگاه داشتن مشتری: البته این حرکت خطرناک است چون موجب نارضایتی مشتری می شود

۲-۱۲-۶-ناملموس بودن خدمات :

* خدمات عقاید و مفاهیم هستند و کالاها .
* برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی شرکت باید به سرعت گسترش یابد رشد کند و رقبا را کنار بگذارد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

* نام تجاری یکی از ابزارهای تامین و تضمین حوزه های بازار و تثبیت یک نام تجاری است .
* مشتری در خرید خدمات باید به شهرت سازمان بسنده کند چون مثل کالا نمی توان قبل از خرید آن را آزمایش کند .
* گاهی دولت این تضمین را می دهد مثل ثبت شرکت و اعمال قوانین و مقررات که به مشتری این اطمینان را می دهد که عملکرد در حد قابل قبولی است . (بهزاد امیر حسینی، ۱۳۸۲)

۲-۱۲-۷- ناهمگونی :

* تلفیق ماهیت ناملموس بودن از یک طرف باعث مشارکت یک مشتری در سیستم خدماتی می شود از سوی دیگر منجربه متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر می شود .
* تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی فرصت تجربه یک کار انسانی کامل را فراهم می آورد .
* در کارهای خدماتی که تماس با مشتری محدود است معرفی تکنولوژی اطلاعات باعث کاهشی چشم گیر در سطح بهره گیری از نیروی کار می شود .
* توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری خدمات می شود .
* طراحی و توسعه استانداردها و آموزش کارکنان به روش های مناسب کلید و رمز ثبات در کیفیت خدمات ارائه شده است .
* یکی از راه های نظارت و کنترل هریک از کارکنان توجه به شکایتهای مشتری است .
* یک کارمند ناراضی می توان آسیب و ضرر جبران ناپذیری به شرکت بزند زیرا او تنها رابط شرکت با مشتری است . بنابراین باید مراقب دیدگاه ها و اعمال شرکت باشد .(عبدالوند،۱۳۸۱، ص ۲۴)

۲-۱۳-چالشهای مدیران خدمات:

چالشهای مدیران خدمات:(SCHEMENNER،۱۹۸۶٫P27 )

۲-۱۳-۱-روش های تاگوچی

این روش ها نام خود را از گنیچی تاگوچی گرفته اند، کسی که از ایده (طرح تقویت) محصولات به منظور تضمین عملکرد مناسب آنها در شرایط سخت حمایت می کرد. این ایده می گوید که از نظر یک مشتری، کیفیت یک محصول با عملکرد آن در شرایط سخت ثابت می شود. و هزینه ناشی از کیفیت پایین محصول را براساس میزان و اندازه انحراف از هدف محاسبه کرد. باز هم به رویه های عملیاتی استاندارد مورد استفاده هتل ارزان قیمت برای ارائه خدمات یکسان به همه میهمان ها و هم چنین همیشه آماده بودن اتاق ها توجه کنید.

نمودار تابع خسارت کیفیت تاگوچی (فیتزسیمونز-۲۰۰۱-ص۸۱ )

این ایده می گوید که از نظر مشتری کیفیت یک محصول در شرایط سخت اثبات می شود .
تاگوچی معتقد بود کیفیت محصول نتیجه توجه دایم و مستمر به ویژگیهای طرح است .

۲-۱۳-۲-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) :

اشتباهات عرضه کننده خدمات را می توان به سه دسته تقسیم کرد: اشتباه در وظایف، اشتباه در برخوردها و اشتباه در چیزهای ملموس قابلیت کنترل املای کلمات در بسته نرم افزاری مایکروسافت آوت لوک تضمین می کند ای –میل،قبل از غلط یابی و اصلاح غلطها، ارسال نشود.
از آن جا که مشتریان نقشی فعال در تحویل خدمات بازی می کنند باید به آنها کمک کرد تا از ارتکاب اشتباهات خودداری کنند. این اشتباهات به سه دسته تقسیم می شوند: اشتباهات در آمادگی، مواجهه و راه حل بهره گیری از طرح فیزیک برای کنترل کارکنان و دیدگاه و رفتار مشتریان روشی اساسا مهم برای جلوگیری از بروز اشتباهات به شمار می رود. از آن جا که برای مدیریت مداخله در فرایند خدمات دشوار است و نمی تواند به راحتی یک سیستم ارزیابی کیفیت را اجرا کند (یعنی، بازرسی و آزمایش، محدود کردن مداخلات مستقیم و اعمال روش های پوکا –به ارائه خدمات بدون اشتباه کمک میکند.
* این روشها فهرست خلاصه ها یا روشها و ایستگاهها یی اند که نمی گذارند کارکنان اشتباه کنند .
* اشتباهات در خدمات هم می تواند توسط خدمت دهنده روی دهد هم مشتری
از نظر جوران عبارتند از :
۱- هزینه ناکامی داخلی (نقایص کشف شده قبل از ارسال )
۲- هزینه های کشف (ناشی از بازرسی مواد خریداری شده در خلال تولید ۹
۳- هزینه های پیشگیری ( برای جلوگیری از بروز مجدد نقایص و معایب کشف شده در بار اول )
۴- هزینه ناکامی خارجی( ناشی از نقایص کشف شده بعد از ارسال )
کنترل فرایند خدمات :
اشتباهات عرضه کننده خدمات را می توان به ۳ دسته تقسیم کرد .
۱- اشتباه در برخورد
۲- اشتباه در وظایف
۳- اشتباه در چیزهای ملموس
اشتباهات مشتریان در دریافت خدمات :
۱- آمادگی :
۲- مواجهه :
۳- راه حل :
* از انجا که برای مدیریت مداخله در فرایند خدمات دشوار است و نمی توان به راحتی یک سیستم ارزیابی کیفی را اجرا کرد یعنی بازرسی و آزمایش را محدود کردن مداخله مستقیم و اعمال روش های پوکا یوکه به ارائه خدمات بدون اشتباه کمک می کند.( فیتز سیمونز، ۲۰۰۱)