اسکات[۸۳](۱۹۹۳) بیان می کند که مشتریان و نیازهای آنها است که به سازمان و فعالیت های آن شکل می دهد. تمام شرکت ها تلاش می کنند که بهترین باشند و استراتژی هایی را جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه TQM به عنوان یک مزیت رقابتی[۸۴] درنظر گرفته شده است که شرکت ها را کارآمدتر و نوآورتر می سازد. هدف اصلی TQM توسعه یک برنامه برای دستیابی به رضایت مشتری است. با پیروی از قوانین TQM به طور مستمر، شرکت ها می توانند مزیت رقابتی خود را در بلند مدت از طریق سازگاری با نیازهای مشتری، حفظ کنند. کاتلر[۸۵] TQM را به عنوان بهبود مستمر کیفیت در فرایندهای سازمان، تولیدات و خدمات تعریف می کند. این رویه باید در سرتاسر سازمان، به طور جامع و به وسیله مدیران انجام شود. هدف از این تلاش مستمر، افزایش رضایت مشتری، افزایش کیفیت، کاهش هزینه ها یا محدود کردن برخی از هزینه ها است(سازی[۸۶]، ۲۰۰۰،۱-۲). انواع سازمان ها، از خصوصی تا دولتی، بزرگ تا کوچک و تولیدی تا خدماتی همه TQM را اعمال می کنند، هرچند این بحث وجود دارد که آیا مفاهیم کلی TQM، ارزش ها، روش ها و ابزارهای آن برای تمام انواع سازمان ها مشابه است. هاگ و استولن[۸۷](۱۹۹۶) با بیان تفاوت بین سازمانهای تولیدی و خدماتی به این نتیجه رسیدند که مفاهیم اساسی TQM برای تمامی سازمان ها یکسان است، با این تفاوت که سازمان های خدماتی به کندی TQM را می پذیرند(اریکسون[۸۸]،۲۰۰۴،۷۹). امروزه تنها شرکتهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند. در واقع حضور موثر و موفق در بازار رقابتی منطقه ای و جهانی، همراه با استفاده بهینه از تمامی امکانات و بهره برداری مناسب از منابع جدید جهت تولید و ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت مناسب براساس رضایتمندی مشتری ضرورتی اجتناب ناپذیر است. پس از جنگ جهانی دوم، مدیران صنایع و خدمات در کشورهای مختلف به دلیل عدم اطلاع و توجه کافی به کیفیت و عدم بکارگیری صحیح اجزا آن درفرآیند عملیات، مجبور به تعطیل واحدهای تولیدی و خدماتی خود شدند. در زمانی که کشورهای غربی درگیر مشکلات بیکاری و رکود اقتصادی بودند، شرکتهای ژاپنی با بهره گرفتن از نظرات نظریه پردازان علم کیفیت مانند دمینگ، جوران، فیگن بام و ایشی کاوا در راه رشد تولید و خلاقیت و کسب سهم بیشتر بازار قدم های مهمی بر می داشتند. همچنین موسسات تولیدی و خدماتی ژاپن در سایه توجه مناسب به فرهنگ سازمان، بکارگیری مناسب سیستم های صنعتی، بازرگانی و خدماتی و توجه مناسب به عواملی چون مدیریت رفتار و ایجاد انگیزش مناسب و فراهم نمودن جریان اطلاعات فراگیر در بین رده های مختلف سازمانی، سعی در حل مشکلات واحدها و برآورده نمودن خواسته های متغیر مشتریان از طریق بهبود مستمر کیفیت و کاهش هزینه های عملیات خود نموده و آنها همچنین کاهش دوره بازگشت سرمایه را به عنوان اصلی ترین هدف سازمان خود قرار داده اند(کزازی،۱۳۷۸).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که نیازهای مشترک و اهداف شرکت را جدایی ناپذیر می داند، در تجارت، صنعت و خدمات کاربرد دارد، حداکثر کارآیی و اثربخشی را تضمین می کند، رهبری تجاری را از طریق اعمال حاکمیت در فرآیندها و سیستم ها قوام می بخشد، باعث افزایش کارآیی و نیز جلوگیری از خطاها می شود و سازمان را مطمئن می سازد که کلیه اهداف آن، در جهت برآوردن نیازهای مشتریان است(پترسون[۸۹]،۲۰۰۸).
۱-۲-۲ مفهوم کیفیت:
در یک نگرش آرمانی، محصول یا خدمتی واجد کیفیت است که عیب و نقصی نداشته باشد؛ این امر نیز کاملاً حسی است و تشخیص آن با فردی است که با محصول مواجه می گردد. مشتریان و مصرف کنندگان محصول یا خدمتی را می پسندند و آنرا واجد کیفیت می دانند که هر چه بیشتر با خواسته های آنها مطابقت داشته و نیازهای آنان را برآورده سازد.
در ذیل تعاریف مختلفی از کیفیت، از دیدگاه اندیشمندان علم مدیریت کیفیت آورده شده است:
والتر شوهارت از پایهگذاران کنترلکیفیتآماری در کتاب معروف خود که در سال ۱۹۳۱ با عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات ساخته شده» منتشر شد تعریفی از کیفیت را ارائه میدهد که سرآغاز مناسب و مطلوبی برای مفهوم کیفیت بهشمار می آید. وی با اذعان به پیچیدگی مفهوم کیفیت، آن را در دو وجه متمایز عینی و ذهنی مورد بررسی قرار میدهد. درباره مفهوم کیفیت به وجود دو جنبه مهم “واقعیت” مانند خواص فیزیکی یک محصول، و “عینیت” مانند ادراک و احساس فرد اشاره کرده و ابراز میدارد که این مفهوم ذهنی کیفیت با مطلوبیت یا ارزش خواص عینی فیزیکی خود آن شی به طور بسیار نزدیکی در ارتباط است(بامنیمقدم،۱۳۸۴).
فلیپ کرازبی (۱۹۷۹) کیفیت را چنین تعریف کرد: «ما باید کیفیت را بهعنوان تطابق با نیازهایی تعریف کنیم که به طور روشن و بدون هیچگونه ابهامی به صورت مشخصات طراحی(فنی) بیان می شود و آنگاه از طریق جمعآوری مستمر داده ها، میزان تطابق با آن نیازها را مشخص نماییم و نامنطبقهای کشف شده را فاقد کیفیت بخوانیم. بدین طریق مشکلات کیفی به عدم تطابق تبدیل شده و کیفیت به طور عینی قابل تعریف می شود»(بامنی مقدم،۱۳۸۴).
جوران(۱۹۸۰) « مناسبت در بکارگیری » را به عنوان تعریف کیفیت بیان کرد. جوارن تاکید می کند که باید کیفیت توقعات و نیازهای کاربران کالا یا خدمات را تامین نماید. از دیدگاه اجتماعی تعریف ایزو که در آن کیفیت به عنوان « مجموعه وِیژگی هایی که تمامی نیازهای آشکارا یا ضمنی را تامین مینماید» نام برده می شود، جزئیات بیشتری را به تعریف جوران میافزاید(اناری،۱۳۸۴).
گاروین(۱۹۸۴) معتقد بود که اهمیت جنبه خاصی از کیفیت، با ماهیت محصول و نیاز مشتری تغییر می کند و در نتیجه، معنی خاصی از کیفیت به زمینه به کارگیری بستگی دارد(بامنیمقدم،۱۳۸۴).
دمینگ (۱۹۸۶) مشتری مهمترین قسمت یک خط تولید است میدانست و معتقد بود کیفیت باید بر نیازهای حال و آینده مشتری متمرکز باشد(بامنی مقدم،۱۳۸۴).
کیفیت از دیدگاه سازمان استاندارد جهانی iso ، در سال ۱۹۹۴ میلادی در استاندارد ایزو ۸۴۰۲ به صورت ذیل تعریف گردیده است :
“تمام ویژگی های یک مقوله که در توانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریحی یا تلویحی، موثر است”
و پس از آن در استاندارد بین المللی ایزو ۹۰۰۰ کیفیت به صورت ذیل بیان شده است: “میزانی که مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی ، الزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد”.
که در این تعریف ویژگی به معنای خصوصیت متمایزکننده و الزام یا خواسته به معنای نیاز یا انتظاری که تصریح می شود و یا تلویحی است، آمده است. الزامات اجباری توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند، ولی الزامات تلویحی تابعی از محیط می باشد. کلیه الزامات، باید شناسایی و تعریف شده و توسط شاخصهای قابل اندازه گیری و کمی ارائه گردند.
همانگونه که ملاحظه می گردد، کیفیت در دهه های گذشته صرفاً به تطابق با ویژگیها و استانداردهای مشخص، اطلاق می گردید. لذا با توسعه و تکامل مفاهیم ، متناسب با انتظارات، ظهور سیستم های مدیریت کیفیت و نگرش مدیریت کیفیت جامع ، تعاریف نوینی مطرح گردیدند . یکی از تعاریف اولیه به معنی ” مناسب مصرف ” به ” توانایی برآورده کردن نیازهای تصریحی و تلویحی ” و اکنون به ” توانایی مجموعه ای از ویژگیها برای برآورده کردن الزامات یا خواسته ها ” در استاندارد ایزو ۹۰۰۰ سال ۲۰۰۰ توسعه یافته است .
۲-۲-۲ ابعاد کیفیت:
همانطوریکه گفته شد ابعاد کیفیت عواملی هستند که انتظارات و نیازهای مشتریان در آن ابعاد گنجانیده می شود. به لحاظ تفاوت و تمایز سازمان های تولیدی و همچنین بخش خصوصی و عمومی (دولت) ابعاد کیفیت در آن متفاوت می باشد که ذیلا ابعاد کیفیت در بخش های خصوصی و عمومی (دولتی) آورده شده است.
۱-۲-۲-۲ ابعاد کیفیت در بخش خصوصی
ابعاد کیفیت در بخش خصوصی ازمولفه های زیر تشکیل شده است:
قیمت: وقتی صحبت از کیفیت می شود، منظور این نیست که کالا و خدمت مورد نیاز با هر قیمتی تهیه و تامین شود بلکه باید توجه داشت مهم ترین انتظار مشتری این است که کالا یا خدمت را با قیمت مناسب به دست آورد (ریاحی،۱۳۸۱،۸۹).
دوام: از ابعاد مهم کیفیت، طول عمر فرآورده است،کالای عرضه شده باید از دوام و طول عمر مناسبی که متناسب با نیاز مشتری است، برخوردار باشد( همان منبع،۸۹).
قابلیت اطمینان: هر کالایی پس از مدتی خراب می شود، منظور از قابلیت اطمینان، زمانی است که باید طی شود تا کالا خراب و احتمالا به تعمیر نیاز پیدا کند. به عبارت دیگر، فراوانی خرابی، بستگی به ضریب اطمینان فرآورده دارد( همان منبع،۸۹).
تحویل به موقع: کالا یا خدمت ارائه شده باید به موقع تحویل مشتری شود(همان منبع،۹۰).
کارکرد: کالا یا خدمت باید رضایت مشتری را به لحاظ نحوه کارکرد جلب کند. کارکرد فرآورده یا خدمت باید متناسب با نیاز مشتری باشد. به خصوص اینکه کارکرد در محل که بستگی به نوع بسته بندی، حمل و نقل و خدمات محلی دارد و از اهمیت خاصی برخوردار است.
خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش از دیگر ابعاد کیفیت است. سرعت در تعمیر، در دسترس بودن تعمیرگاه یا تعمیرکننده و قواعد مناسب برای نگهداری و تعمیر صحیح، نشان دهنده تعمیر و نگهداری مطلوب محصول مورد نظر مشتری است.
همسازی: کالا یا خدمت باید پس از تولید، با استانداردها و نیز مشخصه های طراحی، همسازی داشته باشد.
شکل ظاهری: منظور از شکل ظاهری، زیبائی و مقبولیت فرآورده از جنبه های مختلف بر حسب نوع کالا یا خدمت است. به عبارت دیگر بین فرم و محتوی باید همنوایی لازم وجود داشته باشد.
شهرت: در صورتی که مشتری از کالا یا خدمت دریافتی رضایت مند شود و این رضایت در طول زمان ادامه یابد نشان سازماندهی تولید کننده، مدرکی برای انتخاب می شود.
ایمنی: احتمال وقوع حوادث بر اثر استفاده از کالا یا خدمت، نشانگر میزان ایمنی آن است. کالا یا خدمت تولید شده باید در هنگام استفاده از ایمنی لازم برخوردار باشد.
تاثیر اجتماعی: تاثیر تولید یا خدمت در جامعه نیز باید در نظر گرفته شود. ممکن است فرآورده تمامی جنبه های یاد شده را داشته باشد، ولی اثر مخربی در جامعه بر جامعه برگذارد (ریاحی، ۱۳۸۱، ۹۰).
۲-۲-۲-۲ ابعاد کیفیت در بخش عمومی(دولت)
همه سازمان هایی که هدف آنها افزایش سود دهی نیست سازمانهای عمومی نامیده می شود. این سازمان ها را می توان به سازمان های دولتی و غیر دولتی تقسیم کرد. برخی از سازمان های دولتی، تنها فراهم کننده محصولاتی از انواع محصولات خود هستند، اما تحت شرایطی ممکن است رقیبایی داشته باشند (همان منبع، ۹۸).
ابعاد کیفیت در بخش عمومی با ابعاد کیفیت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده ای دارد. دیوید گاروین، کیت اسمیت، زتهامل، جیسون، میوری و آتکینسون، پیتر سنگه و پاراسورامان هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیقیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند که در جداول زیر آورده شده اند(الوانی،۱۳۸۲، ۲۰).
۳-۲-۲ تاریخچه مدیریت کیفیت جامع:
مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت میکنیم، در اواسط دهه ۱۹۲۰ در کارخانه وسترن الکتریک برای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد، شوهارت معتقد بود که نوسانات در تمام مراحل تولید کالا وجود دارد و می توان دلیل آن را از طریق استفاده از علم آمار بررسی ونسبت به پائین آوردن این نوسانات، و در نتیجه بهبود محصولات تولیدی اقدام کرد. در سال ۱۹۳۱ شوهارت کتابی تحت عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، تکنیکهای آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود(زانگ،۱۹۹۷).
در سال ۱۹۳۵ آماردان انگلیسی به نام پیرسون کتاب خود را تحت عنوان کاربرد روش های آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت منتشر کرد. در سال ۱۹۵۱ دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشرکرد. در این کتاب او به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد. در سال ۱۹۵۴ جوزف جوران اهیمت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی یادآوری نمود. در سال ۱۹۶۲ ایشی کاوا ایده و تفکرات جوران و فیگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان هستند. علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. در اواخر دهه ۱۹۷۰ آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازر جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت خود بر آمدند.
در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالکوم بالدریج ابداع کردند. این جایزه برای معرف شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت جامع دست یافتهاند، طراحی شده است.
دمینگ ۱۴ اصل را به عنوان داروی شفابخش اقتصاد و صنایع بیمار آن زمان مطرح نمود که در صورت به کارگیری صحیح و توجه به فرهنگ سازمان می توان بخش زیادی از مشکلاتی را که در جهت اتقای کیفیت و کاهش ضایعات وجود دارد، برطرف نمود. علاوه بر دکتر دمینگ افرادی نظر جوزف جوران، فیلیپ کرازبی، ایشی کاوا و … در گسترش و توسعه مدیریت کیفیت و روند تکامل کنترل کیفیت فراگیر نقش بسزایی ایفا کرده اند (زانگ، ۱۹۹۷).
۴-۲-۲ مفهوم مدیریت کیفیت جامع(TQM)
واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)،Quality (کیفیت) و Manegment (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه “Total” به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر میگیرد. واژهQuality”” به معنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه “Manegement” یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه اینکه تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (آقایی، ۱۳۷۹).
می توان گفت مدیریت کیفیت جامع، یک فلسفه مدیریتی است که بررسی می کند تا همه وظایف سازمانی (بازاریابی، مالی، طراحی، مهندسی، تولید و خدمت به مشتری) را یکپارچه نماید و به برطرف کردن نیازهای مشتریان و اهداف سازمان متمرکز می باشد(هاشمی،۲۰۰۸). وینی با بررسی نظرات مختلف، عناصر اساسی و عمده تشکیل دهنده TQM را شامل مشتری گرایی، تعهد مدیریت عالی، استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت کیفیت، آموزش های آکادمیک و سازمانی، مشارکت و انجام کارتیمی، ارزیابی و بازخورد و تغییر فرهنگ می داند(وینی[۹۰]،۲۰۰۷). هیلستن و کلیفسجو[۹۱]، TQM را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائما در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند. در شکل زیر چند نمونه از ابزارها و ارزش ها و شیوه های TQM نشان داده شده اند.
شکل شماره ۱۴-۲. تعریف TQM از دیدگاه هلیستون(اریکسون،۲۰۰۲،۷).
TQM فرآیندی است متمرکز بر مشتری ها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیم ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایند ها توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود(لامعی، ۱۳۸۲، ۸۹).
TQM ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است( کول کارنی[۹۲]، ۲۰۰۵، ۵۹).
به طور کلی TQM را می توان اینگونه تعریف کرد: ” مدیریت کیفیت فراگیر یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیر سینرژیک درجهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می شود”. بنابراین در TQM سه نکته اساسی نهفته است:
-
- تعیین اولویت ها و نیازهای مشتری : ” سلیقه مشتری”
-
- تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد : ” کیفیت نهایی”
-
- تشخیص نیاز مشتری: “بازار”( حاجی شریف، ۱۳۷۶، ۴۷).
۵-۲-۲ فلسفه مدیریت کیفیت جامع
سیستم TQM یک پیکره متحرک معنی دار، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می شوند و با یک روح زنده اند. این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبوت و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر آن درنظر گرفت ، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می توان گفت TQM یک مکتب است: همانگونه که رفتار، احساسات و عقاید یک فرد صاحب مکتب از قبل قابل پیش بینی است، در مدل TQM نیز مبانی و نوع رفتار و نتایج مدیریت را می توان از پیش تعیین نمود. فلسفه و رسالت TQM حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر سازمانی می باشدکه ریشه در کایزن دارد و کایزن پل علم و عمل است( حاجی شریف، ۱۳۷۶، ۲۳-۲۴).
۶-۲-۲ پیشگامان کیفیت
