دانشگاه پیام نور
مرکز بین المللی قشم
پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بازاریابی
“بررسی شاخص‌های بومی رضایتمندی مشتری بر اساس روش امتیازی متوازن در یک شرکت تولید کننده فولاد”
استاد راهنما :دکتر محمد حسین رنجبر
استاد مشاور : دکتر محسن دیانت
شهریور ۹۳

تقدیم به روح پدرم
در ابتدا بر خود واجب می‌دانم از زحمات بی‌دریغ استاد ارجمند جناب آقای دکتر رنجبر کمال تشکر را داشته باشم . همچنین سایر عزیزانی که مرا در تهیه اثر یاری رسانده‌اند. علی‌الخصوص همسر عزیزم که همیشه پشتیبان من بوده است.
چکیده :
در طول تاریخ، سیستم‌های سنجش عملکرد واحدهای کسب‌وکار، مالی بوده است، لیکن معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی مسیرهای سازمان در محیط‌های رقابتی ناکافی می‌باشند در سال ۱۹۹۰ طی انجام تحقیقی معلوم شد اکثر شرکت‌های موفق اهداف استراتژیک خود را در چهار منظر تعیین و عملکرد خود را با آن‌ها ارزیابی می‌کنند . رویکرد کارت امتیازی متوازن، با نگرش از چهار وجه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه عملکرد گذشته سازمان در دو وجه مشتری و فرآیندهای داخلی و اهداف وجوه دیگر است .
مسئله اصلی که این تحقیق به آن می‌پردازد این موضوع است “شرکت از چه نوع شاخص‌هایی برای سنجش عملکرد خود بایستی استفاده کند و این شاخص‌ها چگونه تعیین می‌شوند؟” چگونه شاخص‌هایی که توسط آن‌ها استراتژیهای سازمان چیده می‌شود و عملکرد آن سنجیده می‌شود به بهترین وجه تعیین شود . برای حل این مسئله اساسی و متفاوت ، در تهیه این پایان‌نامه پس از تعیین مدل رضایتمندی مشتری صنعتی در شرکت فولاد از مؤلفه‌های موجود در این مدل برای تعیین سنجه‌های منظر مشتری در روش کارت امتیازی متوازن استفاده می‌شود. که کارت امتیازی متوازن به نوبه خود وسیله‌ای مشخص جهت اجرای یک سیستم سنجش عملکرد بر اساس سنجه‌های مشخص‌شده در شرکت فراهم بنماید
جامعه مورد بررسی از مشتریان شرکت فولاد شامل نفرات شاغل در بخش‌های خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری تشکیل شده است تشکیل شده است در این پژوهش از روش نمونه‌برداری تصادفی متناسب استفاده شده است. حجم نمونه ۲۰۰ عدد می‌باشد. در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه‌ای محقق ساخته با ۳۱ سؤال استفاده شده است . همچنین برای سنجش متغیرهای تحقیق از مقیاس ترتیبی استفاده شده است .در این رابطه در هر گزاره از طیف لیکرت ۵ گزینه‌ای ( گزینه ۱ کاملاً مخالف و گزینه ۵ کاملاً موافق ) استفاده شده است. با توجه به ادبیات تحقیق و مدل های قبلی ارائه‌شده نسبت به ارائه مدل مفهومی خاص شرکت فولاد اقدام می‌شود. پس از شناسایی عوامل، از روش تحقیقی توصیفی پیمایشی – همبستگی، برای بررسی صحت مدل تأییدشده توسط خبرگان استفاده شده است.
پس از بررسی‌های مدل در حالت استاندارد و در حالت معنی‌داری (T-value) مشاهده می‌شود تمامی سازه با و متغیرها در گروه در وضعیت مناسبی قرار دارند و روابط میان متغیر با معنی‌دار است
در پایان پس از تأیید مدل برای بررسی اهمیت و رتبه‌بندی تأثیرگذاری مؤلفه‌های کلیدی رضایتمندی مشتری صنعتی از آزمون فریدمن استفاده می‌شود. مؤلفه‌های تأییدشده و رتبه‌بندی شده آماده برای به‌کارگیری به عنوان سنجه‌های منظر مشتریان کارت امتیازی متوازن شرکت فولاد خواهند بود. لازم به ذکر است مهم‌ترین عامل رضایت از محصول می‌باشد رسیدگی به شکایات در آخرین رتبه قرار دارد.
واژه‌های کلیدی : کارت امتیازی متوازن ، رضایتمندی مشتری صنعتی ، شاخص رضایتمندی مشتری
فهرست عناوین:

صفحه

عنوان

۱

………………………………………………………………………………………………………

فصل اول

۲

…………………………………………………………………………………………………….

۱-۱ مقدمه

۴

……………………………………………………………………………………………….

درصد قطعات خراب در محصولات نوع p
حداکثر ظرفیت جابجائی توسط تجهیز نوع v در دوره t بین کارخانه ها و مراکز توزیع
حداکثر ظرفیت جابجائی توسط تجهیز نوع v در دوره t بین مراکز توزیع و مراکز خرید
هزینه باز کردن تجهیز i
هزینه بستن تجهیز i
هزینه نصب گزینه o روی تجهیز i
هزینه ثابت کارکرد تجهیز i
هزینه ثابت کارکرد گزینه o روی تجهیز i
هزینه تولید محصول p در کارخانه m
هزینه تعمیر محصول p در کارخانه m
هزینه انبار محصول p در انتهای هر دوره در انبارw
هزینه جابجائی هر واحد حجمی محصول در واحد فاصله توسط تجهیز v
سرعت انتقال توسط تجهیز v
۳-۲-۳- متغیر ها
مقدار محصول p جابجا شده بین انبارw و مرکز خریدc توسط تجهیزv در دوره t
مقدار محصول p تولید و جابجا شده بین کارخانه m و انبار w توسط تجهیز v در دوره t
مقدار محصول p تعمیر شده و جابجا شده بین کارخانه m و انبار w توسط تجهیز v در دوره t
مقدار محصول p تعمیر شده و جابجا شده بین انبار w و مشتری c توسط تجهیز v در دوره t
مقدار محصول p نیازمند تعمیر و جابجا شده بین فروشگاهc و انبار w توسط تجهیزv در دورهt
مقدار محصول p نیازمند تعمیر و جابجا شده بین انبار w و کارخانه m توسط تجهیزv در دورهt
در صورت باز بودن کارخانه m در دوره t مقدار یک و در غیر این صورت مقدار صفر می گیرد
در صورت باز بودن انبار w در دوره t مقدار یک و در غیر این صورت مقدار صفر می گیرد
درصورت نصب شدن گزینه o روی کارخانهm در دورهt مقدار یک و درغیر این صورت صفرمی گیرد
در صورت نصب شدن گزینه o روی انبار w در دورهt مقدار یک و در غیر این صورت صفر می گیرد
اگر ov روی تجهیز v بین کارخانه ها و مراکز توزیع در دوره t نصب شود مقدار یک می گیرد
اگر ov روی تجهیز v بین مراکز توزیع و مشتریان در دوره t نصب شود مقدار یک می گیرد
۴-۲-۳- محدودیت ها
با کاربرد محدودیت (۱-۳) مطمئن می شویم که به هر قیمت ممکن تقاضای مشتری براورده می گردد. محدودیت شماره (۲-۳) مربوط به میزان موجودی انبار شده در مراکز توزیع می گردد. این محدودیت بیان می دارد که میزان ورودی و خروجی از یک گره می بایست یکسان باشد. بدین ترتیب مقدار موجودی در انتهای هر دوره محاسبه می گردد.
(۱-۳)
(۲-۳)
محدودیت های (۳-۳) الی (۶-۳) محدودیت های ظرفیتی مساله می باشند . محدودیت سوم بیان می دارد که نمی توان بیش از ظرفیت نصب شده تا دوره مربوطه از ظرفیت تولید و تعمیر کارخانه استفاده نمود. محدودیت چهارم مانند مورد قبل بوده ولی برای مراکز توزیع تنظیم گردیده است بدین معنی که نمی توان بیش از ظرفیت نگهداری نصب شده در این مراکز محصولات را از دوره ای به دوره بعد انتقال داد.. محدودیت (۵-۳) حداکثر میزان حمل و نقل توسط تجهیز v در هر دوره بین کارخانه ها و مراکز توزیع را نشان می دهد. محدودیت (۶-۳) مشابه مورد قبل است فقط بین مراکز توزیع و مراکز فروش (مرحله دوم زنجیره تامین) برقرار می باشد. توجه شود که نحوه اضافه کردن گزینه های ظرفیتی در دو محدودیت(۳-۳) و(۴-۳) با محدودیت های (۵-۳) و(۶-۳) تفاوتی عمده دارد. فرض بر آن است که اگر در یک دوره از یک گزینه ظرفیتی برای افزایش ظرفیت کارخانه ها یا انبارها استفاده شود، در همه دوره های باقی مانده این ظرفیت اضافه باز باقی می ماند و قابل حذف نیست. این فرض از آنجهت لحاظ شده است که منطقی نیست تجهیزی را که در دوره ای ظرفیت مازاد دریافت نموده ببندیم و هزینه بیهوده ای صرف نمائیم. در حالیکه برای محدودیت های مربوط به حمل و نقل، از آنجا که می توان به راحتی ظرفیت مازادی از هر نوع تجهیز حمل و نقلی مورد نظر اجاره نمود، می توان تنها در دوره هایی که بدان ظرفیت مازاد نیاز می باشد اقدام به اجاره ظرفیت مازاد نمود و باقی دوره ها با ظرفیت تجهیزات حمل و نقل تحت تملک شرکت محصولات را منتقل نمود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(۳-۳)
(۴-۳)
(۵-۳)
(۶-۳)
محدودیت های (۷-۳) الی (۱۱-۳) مربوط به محصولات مرجوعی و جریان این مواد در زنجیره تامین می باشند. محدودیت (۷-۳) بیان می کند که میزان محصولات مرجوعی از مراکز فروش برابر درصدی از محصولات منتقل شده به آن نقطه می باشد. این محصولات در همان دوره ای که به مراکز فروش فرستاده می شوند توسط خریدار بررسی شده و بخشی از آنها در صورت نیاز برای تعمیرات ارجاع داده می شود. خرابی این قطعات می تواند به دلیل موادی که در ساخت استفاده شده یا فرایند ساخت یا شرایط حمل و نقل بوجود آمده باشد.. محدودیت (۸-۳) مربوط به تعادل جریان مواد مرجوعی از مراکز فروش به مراکز توزیع و از مراکز توزیع به کارخانه ها می باشد. محدودیت (۹-۳) الزام ارسال محصولات تعمیر شده در دوره بعد از رسیدنشان به کارخانه را بیان می دارد. محدودیت (۱۰-۳) تعادل جریان محصولات تعمیر شده از کارخانه به مراکز توزیع و از مراکز توزیع به مراکز فروش را نشان می دهد. محدودیت (۱۱-۳) مقرر می دارد که هر مشتری همانقدر محصولی که ارجاع داده بود در دوره بعد تحویل بگیرد.
(۷-۳)
(۸-۳)
(۹-۳)
(۱۰-۳)
(۱۱-۳)
فرض شده است که ظرفیت حمل و نقل بوسیله هر نوع تجهیز بین کارخانه ها و مراکز توزیع و بین مراکز توزیع و مراکز فروش مستقل از یکدیگر می باشند
محدودیت های (۱۲-۳) الی (۲۰-۳) محدودیت های منطقی مساله می باشند. محدودیت (۱۲-۳) لازم میدارد که مواد مرجوعی تنها به انبارهایی که باز هستند عودت داده شوند. در این محدودیت M یک عدد بسیار بزرگ می باشد. محدودیت های (۱۳-۳) و (۱۴-۳) تجهیزات را از تغییر وضعیت ( از بسته به باز و بالعکس) بیش از یک بار منع می کند. تجهیزات بسته شده نمی توانند بار دیگر باز شده و تجهیزات باز شده نمی توانند در افق برنامه ریزی بسته شوند. با محدودیت (۱۵-۳) می توانیم گزینه های ظرفیتی را به کارخانه ها و مراکز توزیع اضافه کنیم اما نمی توانیم آنها را حذف نمائیم همچنین با محدودیت (۱۶-۳) بیان می کنیم که نمی توان تجهیزی را که به آن گزینه های ظرفیتی اضافه شده بست. محدودیت (۱۷-۳) این شرط را برقرار می کند که تنها بتوانیم به تجهیزاتی که در دوره مربوطه باز هستند گزینه های ظرفیتی اضافه نمائیم. محدودیت های (۱۸-۳) الی (۲۰-۳) مربوط به روابط منطقی گزینه های ظرفیتی تجهیزات حمل و نقل می باشد. محدودیت (۱۸-۳) لازم میدارد که بتوانیم از یک گزینه ظرفیتی تنها در یک مرحله از زنجیره تامین استفاده نمائیم. محدودیت های (۱۹-۳) و (۲۰-۳) لازم میدارند که در هر مرحله از زنجیره تامین، برای یک نوع از تجهیزات بتوانیم تنها یکی از گزینه های ظرفیتی موجود را سفارش بدهیم و سفارش بیش از یک گزینه ظرفیتی ممنوع می باشد.
(۱۲-۳)
(۱۳-۳)
(۱۴-۳)
(۱۵-۳)
(۱۶-۳)
(۱۷-۳)

۵-۴-۱. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق
۵-۴-۱-۱. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول
این فرضیه به بررسی تأثیر بنیان های” بازاریابی رابطه‌مند”بر” وفاداری مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” بازاریابی رابطه‌مند”بر”وفاداری مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد با توجه به تایید فرضیه‌ ی اصلی ۱ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، متغیر وفاداری مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۷۵/. واحد افزایش می‌یابد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸) و رحمان و رضا، (۲۰۱۲)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری تاثیری مثبت شناخته شد.
۵-۴-۱-۲. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم
این فرضیه به بررسی تأثیر بنیان های” بازاریابی رابطه‌مند”بر” رضایت مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” بازاریابی رابطه‌مند”بر”رضایت مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و با توجه به تایید فرضیه‌ ی اصلی ۱ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، متغیر رضایت مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۷۲./ واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل بازاریابی رابطه‌مند، رضایت مشتریان افزایش می‌یابد و این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.(مولینا و دیگران، ۲۰۰۷) و (ونگ و همکاران، ۲۰۰۷)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که استراتژی بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد در تحقیق ما نیز تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
۵-۴-۱-۳. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” رضایت مشتریان”بر” وفاداری مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” رضایت مشتریان”بر”وفاداری مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد، با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی ۳ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر رضایت مشتری، متغیر وفاداری مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۷۵/. واحد افزایش مییابد. و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (میلر، ۲۰۰۷) و (دادخواه، ۱۳۸۸)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵-۴-۱-۴. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” وفاداری مشتریان”بر” حفظ مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” وفاداری مشتریان”بر”حفظ مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی ۴ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر وفاداری، متغیر حفظ مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۶۶/. واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل وفاداری مشتریان، حفظ مشتریان افزایش می‌یابد این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (کومار، ۲۰۰۴) و (الهی و حیدری، ۱۳۸۴)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که وفاداری مشتری برحفظ مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
۵-۴-۱-۵. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” رضایت مشتریان”بر” حفظ مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” رضایت مشتریان”بر”حفظ مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و و با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی ۵ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر رضایت، متغیر حفظ مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۶۶/. واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل رضایت مشتریان، حفظ مشتریان افزایش می‌یابد این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (ادوارد و ساهادو، ۲۰۱۱)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
۵-۴-۲. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق
۵-۴-۲-۱. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «اعتماد» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان» می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «اعتماد» بر متغیر «وفاداری » با اطمینان ۹۵ درصد و بر متغیرهای «رضایت» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر اعتماد با این ۲ متغیر خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر اعتمادسازی از سوی شرکت مواد شوینده گلرنگ بیشتر شود، وفاداری مشتریان، و رضایت مشتریان از محصولات و خدمات آنها نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
۵-۴-۲-۲. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «تعهد» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان»، می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «تعهد» بر متغیرهای «رضایت» و «وفاداری» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر تعهد با این دو خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر تعهد شرکت مواد شوینده گلرنگ در ارائه خدمات بیشتر شود، وفاداری مشتریان بیشتر و رضایت مشتریان از محصولات و خدمات نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
۵-۴-۲-۳. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «ارتباطات» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان». نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «ارتباطات» بر متغیرهای «رضایت» و «وفاداری» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر ارتباطات با این دو خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر کیفیت ارتباطات بیشتر شود، وفاداری مشتریان به شرکت گلرنگ و خدمات و محصولات آنها بیشتر می‌شود و هم چنین رضایت مشتریان از این شرکت و خدمات آن نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
۵-۴-۲-۴. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «مدیریت تعارض» بر «وفاداری مشتریان»،«رضایت مشتریان می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «مدیریت تعارض» بر متغیر «وفاداری » با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر مدیریت تعارض با این متغیر خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر مدیریت تعارض در شرکت گلرنگ بیشتر شود، وفاداری مشتریان شرکت مواد شوینده شرکت گلرنگ، نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود. اما فرضیه تأثیر متغیر «مدیریت تعارض» بر «رضایت» مورد تأیید قرار نگرفت.
۵-۵. مدل نهایی تحقیق
با توجه به این که نتایج حاصل از آزمون برازش مدل تحقیق نشان داد که تقریبا تمامی شاخصهای برازش مدل حاکی از برازندگی مناسب مدل دارد و همچنین تمامی فرضیات مدل مورد تأیید واقع شده اند، می‌توان نتیجه گرفت که مدل مفهومی در جامعه مورد بررسی مورد تأیید قرار گرفته و از جامعیت برخوردار است. بنابراین مدل نهایی تحقیق همان مدل مطرح شده می‌باشد که درنهایت مدل نهایی مورد تایید واقع شده است که در زیر ارائه شده است:
بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند
شکل (۵-۱) مدل نهایی عوامل موثر بر حفظ مشتریان:
۵-۶. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق
در ادامه محدودیتهای تحقیق به همراه پیشنهادهای پژوهش در دو قسمت تحت عناوین پیشنهادات کاربردی و پژوهشی به شرح زیر ارائه می‌شود.
۵-۶-۱. محدویت‌های تحقیق
در این تحقیق محقق با محدودیت‌هایی مواجه بود که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
۱) عدم وجود فرهنگ مشارکت در پژوهش.
۲) عدم برگزاری مناسب جلسات کارشناسی در خصوص تقسیم‌بندی و طیف‌بندی مشتریان اشاره نمود که این امر هم به دلیل مشغله کاری کارکنان شرکت گلرنگ صورت پذیرفت.
۵-۶-۲. پیشنهادای کاربردی
۵-۶-۲-۱. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی ۱و۲ (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
در این راستا ایجاد سیستم CRM یکپارچه جهت هرچه بیشتر شناختن مشتریان و طراحی خدمات شخصی‌تر و همچنین رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان پیشنهاد می‌شود. همچنین برگزاری کلاس‌های دوره‌ای مشتری مداری برای تمامی نیروی انسانی شرکت گلرنگ، بالاخص کارمندانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند و حضور بیشتر در رسانه‌های تبلیغاتی بالاخص تلویزیون و شبکه‌های اجتماعی نیز می‌تواند مثمر ثمر واقع شود.
۵-۶-۲-۲. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی ۳ و ۵ (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری)
ابتدا باید مشتریان را راضی کرد و سپس با اقدامات لازم و با ارائه خدمات با کیفیت، وفاداری مشتری را بدست بیاوریم تا بتوانیم مشتریان را حفظ کنیم.در این راستا باید رضایت مشتریان به طور موثر کسب شود برای مثال، شرکت مواد شوینده گلرنگ می‌توانند با اقدامات مناسب کاری کنند که مشتریان محصولات آنها را بفروشند. باید کاری کنند که مشتریان به‌طور ویروسی پیام آنها را انتشار دهند و بازار را از پیام شرکت پر کنند. هدف مطلوب آن است که مشتریان برند شرکت را به دوستان و همسایگان خود معرفی کنند، درباره محصولات و خدمات شرکت مورد رضایت خود در وبلاگ‌ها بنویسند و ایمیل‌هایی برای یکدیگر ارسال کنند.
برآورده شدن نیازهای مشتریان نیازمند بستر‌سازی و ایجاد ساختارهای مناسب در این شرکت می‌باشد در این میان نقش سیستمهای اطلاعاتی شرکت گلرنگ در ارائه اطلاعات صحیح از مشتر یان بسیار حیاتی است.برای داشتن مشتریان راضی باید به انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت توجه نمود و در این بین در پی کاهش شکاف این دو عامل بود.برخی از این انتظارات توسط شرکت و برخی توسط رقبا ایجاد می‌شود. بنابراین مدیران و کارشناسان بازاریابی باید به تبلیغات خود و نحوه تبلیغ و عملکرد رقبا توجه کنند. وفادار کردن مشتری بدنبال رضایت آنها بوجود می‌آید. در این راستا ارائه خدمات به مشتریان مطابق با هرآنچه به مشتری وعده داده شده است، سنجش دوره‌ای کیفیت خدمات و رضایت مشتری و پوشش نقاط ضعف موجود، استفاده از نیروی انسانی آگاه نسبت به تمامی فرایندهای بازاریابی و با توان ارتباطی بالا در تمامی واحدهای فروش و رسیدگی به نارضایتی‌های ایجاد شده در کمترین زمان پیشنهاد می‌شود.
۵-۶-۲-۳. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی ۴ (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری)
در این راستا نظر سنجی از مشتریان مواد شوینده گلرنگ برای پی بردن به مفهوم ارزش واقعی از دیدگاه مشتریان و بهبود شرایط و ارائه خدماتی نو با توجه به ارزش‌های دریافت شده از نظرسنجی، بازنگری در بعضی فرایندهای ارائه خدمت به مشتری علی الخصوص در زمینه طراحی محصولات جدید با قیمت‌های جذاب‌تر از بازار و همچنین تحلیل نقاط ضعف در ارائه خدمات و بهبود مستمر آن، و همچنین راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان و استفاده از سیستم پله‌ای در ارائه جوایز و مشوق‌های خرید می‌تواند تاثیرات مثبتی را در وفاداری مشتریان ایجاد کند.رسیدن به حفظ مشتری در درازمدت ملزم به وفاداری مشتریان به برند و محصولات می‌باشد
۵-۶-۲-۴. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
در این راستا شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی آموزش های جهت افزایش اطلاعات تخصصی کارکنان به منظور ارائه خدمات درست و سریع به مشتریان را در اولویت ویژه قرار دهند و این حرکت را به طور مستمر انجام دهند تا کارکنان شرکت جهت انجام کار خود اطلاعات و مهارت کافی را داشته و خطای کارکنان در ارئه خدمات به حداقل ممکن برسد. همچنین با توجه به اینکه درصد بیشتری از پاسخ دهندگان به پرسشنامه جنسیت زن را دارا بودند بنابراین این نشان دهنده این است که درصد بیشتری از استفادکنندگان مواد شوینده گلرنگ خانم ها می‌باشند لذا حساسیت آنان برای خرید محصولات و استفاده از خدمات بالاتر و دقیق تر از آقایان می‌باشند . بنابراین کارکنان شرکت گلرنگ باید با برخورد محترمانه با آنها و گفتار و کردار و منش مناسب ،مشتریان خود را متقاعد کننند که محصولاتشان در مقابل محصولات رقبا، با کیفیت و بدون نقض است تا بتوانند اعتماد مشتریان را نسبت به خود جلب نمایند .با انجام این اقدامات اعتماد مشتریان نسبت به عملکرد شرکت بالا می‌رود و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان بیشتر می‌شود.
۵-۶-۲-۵. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی برای افزایش کیفیت خدمات برای بدست آوردن رضایت مشتریان تعهد کارکنان در ارائه خدمات را تضمین نمایند. بنابراین باید جهت آسایش و رفاه حال مشتریان فضای کاری مناسبی طراحی، ساعات کاری کارکنان را افزایش داده، سیستم خدمات پس از فروش را تسهیل و در ارائه خدمات به مشتریان انعطاف پذیر عمل نمایند. مدیر شرکت گلرنگ همچنین باید تعهد به وعده های داده شده را با انجام مشاوره های روانشناسی و کارگاه های توجیهی مورد توجه قرار دهند.در این راستا با توجه به اینکه پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه نسبتا شغل آنان کارمند و خانه دار بودند بنابراین می‌توانیم از مشتریانی که شغل آنها خانه دار است چون وقت بیشتری را نسبت به افراد شاغل دارند جهت شرکت کردن در این جلسات مشاوره ای و گفت و گو و حتی مراسمات از آنها دعوت کنیم. بنابراین شرکت مواد شوینده گلرنگ برای اینکه بتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد و آنها را به شرکت خود وفادار کنند می‌توانند با برگزاری این جلسات گفت و گو با مشتریان کلیدی و با ارزش خود آنها را متقاعد کنند که برای شرکت مهم اند و شرکت سعی دارد تعهدات خود را در قبال آنها انجام دهد. هر چه شرکت گلرنگ در انجام تعهداتشان در قبال مشتریان دقیق تر باشند،رضایت مشتریان شرکت بیشتر و در ادامه وفاداری مشتریان به برند و محصولات هم افزایش پیدا می‌کند.
۵-۶-۲-۶. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)

Arms Control Association,’’The Ottawa Convention at Glance ‘’ http:// www. Armscontrol .org/factsheets/ottawa,p1(last visit 12/6/2014) ↑
AP Mine Ban Convention,’’Convention on the Prohibition of the Use , Stockpiling,Production and Transfer of Anti-Personnel Mines and Their Destruction’’ http://www.apminebanconvention.org/background-status-of-the-convention/cooperation-and-assistance/p1(last visit 16/4/2014) ↑
نوع پرست،زهرا؛مین های ضد نفر با نگرشی بر مشکلات فراروی جمهوری اسلامی ایران،فصلنامه سیاست خارجی،پاییز ۱۳۷۹،شماره ۵۵،ص۷۸۶٫ ↑
قربانی،احمد؛عابدی ،محمد حسن؛برزکر،عبدالرزاق؛طارمیان،فریبرز؛اپیدمیولوژی ضایعات و کشته شدگان ناشی از مین و مواد انفجاری به جای مانده از جنگ تحمیلی عراق علیه ایران طی سال های ۱۳۷۵-۱۳۸۶ در پنج استان مرزی کشور جمهوری اسلامی ایران،فصلنامه پزشکی قانونی،پاییز ۱۳۸۸،شماره ۵۵،ص۱۸۲٫ ↑
Convention on Cluster Munitions ↑
رژیم صهیونیستی بیشترین استفاه را از مهمات خوشه ای تاکنون داشته است که از جمله آن می توان به جنگ ۱۹۷۳ با اعراب،جنگ اول لبنان ،عملیات لیتانی ۱۹۷۸ و جنگ دوم لبنان در سال ۲۰۰۶ اشاره نمود. برای اطلاعات بیشتر راجع به تاریخچه کاربرد مهمات خوشه ای از سوی رژیم صهیونیستی ن.ک به :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

Barak, Eitan,’’ Deadly Metal Rain: The Legality of Flechette Weapons in International Law: A Reappraisal Following Israel’s Use of Flechettes in the Gaza Strip (2001-2009)’’, Martinus Nijhoff Publishers,2011,pp3-7.
↑
در حقیقت،نروژ به همراه چند دولت دیگر در ۲۳ فوریه ۲۰۰۷ مبادرت به صدور اعلامیه ای مشترکی نمودند که بر مبنای دول مذکور آغاز به مذاکره راجع به تنظیم یک کنوانسیون احتمالی مهمات خوشه ای کردند. همین سند نهایی مورد پیشنهاد این دسته از دولت ها،مبنای اصلی کنوانسیون دوبلین قرار گرفته است.برای اطلاعات بیشتر ن.ک به :
Boothby, William H.,’’ The Law of Targeting’’, Oxford University Press,2012,p268.
↑
Fauchald, Ole Kristian, Hunter, David and Xi, Wang,’’ International Environmental Law 2008’’, Oxford University Press,2009,p223.
↑
Fauchald, Ole Kristian, Hunter, David and Xi, Wang,Op.Cit,p223. ↑
مهمات خوشه ای دارای تلفات غیرنظامی بیشتری نسبت به مین های ضد نفر هستند.حتی اشکال جدید کاربرد مهمات خوشه ای که دارای سازو کار تخریب خود به خود هستند از چنین ویژگی برخوردار هستند کما اینکه در جنگ رژیم صهیونیستی در سال ۲۰۰۶ در لبنان شاهد آن بودیم. برای اطلاعات بیشتر ن.ک به :
Muller, Harald and Wunderlich, Carmen ,’’ Norm Dynamics in Multilateral Arms Control: Interests, Conflicts, and Justice’’,p97.
↑
Human Rights Watch,’’ A Dying Practice: Use of Cluster Munitions by Russia and Georgia in August 2008’’, Human Rights Watch Publication , 2009
↑
Breitegger, Alexander,’’ Cluster Munitions and International Law: Disarmament With a Human Face?’’, Routledge,2012,p28.
↑
The United Nations,’’ Conventional Arms Disarmament’’, http:// www.un. org/ disarmament /convarms/ClusterMunitions/p1(last visit 4/5/2014) ↑
Viotti, Paul R.,’’ Arms Control and Global Security: A Document Guide : A Document Guide’’, ABC-CLIO,2010,p214.
↑
Nystuen, Gro and Maslen, Stuart Casey,’’ The Convention on Cluster Munitions: A Commentary’’, Oxford University Press,2010,p655.
↑
The Monitor, Mines Action Canada,’’ Landmine Monitor 2011’’, Monitor,2011,p3.
↑
The Independent International Fact-Finding Mission on the Conflict in Georgia (IIFFMCG) ↑
Tskhinvali ↑
Geneva Academy of International Humanitarin Law and Human Rights,’’Independent International Fact-Finding Mission on the Conflict in Georgia(Council of the EU)’’ http://www.weaponslaw.org/case-law/ceu-iiffmcg-report-2009,p1(last visit 13/11/2014) ↑
مجمع عمومی ملل متحد،جمعا شش کمیته اصلی دارد که علاوه بر کمیته راجع به خلع سلاح و امنیت بین المللی می توان موارد ذیل را برشمرد: ۱-کمیته اقتصادی و مالی(کمیته دوم)که مسایل اقتصادی را مورد بررسی قرار می دهد؛۲-کمیته اجتماعی،امور بشردوستانه و فرهنگی(کمیته سوم)که به مسایل اجتماعی،فرهنگی و امور بشردوستانه می پردازد؛۳-کمیته ویژه سیاسی و استعمارزدایی(کمیته چهارم) که مسایل سیاسی و مسایل مربوط به استعمار زدایی را مطالعه و بررسی می نماید؛۴-کمیته اداری و بودجه(کمیته پنجم) که به امور اداری و بودجه رسیدگی می کند؛۵-کمیته حقوقی(کمیته ششم) که به مسایل حقوقی بین المللی رسیدگی می کند. برای اطلاعات بیشتر درباره ساز و کار مجمع عمومی سازمان ملل متحد ن.ک به :طلایی،فرهاد؛حقوق سازمان های بین المللی،انتشارات جنگل،چاپ دوم،۱۳۹۱،ص۹۰٫ ↑
The United Nations Office for Disarmament Affairs,’’United Nations Disarmament Commission’’, http://www.un. org/disarmament /HomePage/ Disarmament Commission /UNDiscom.shtml,p1(last visit 16/7/2014) ↑
Ibid,p1 ↑
United Nations: General Assembly,’’ Resolutions and Decisions Adopted by the General Assembly During Its Fifty-ninth Session: Volume I – Resolutions (14 September – 23 December 2004), Issue 49’’, United Nations Publications,2006,p140.
↑
United Nations: General Assembly,’’ Resolutions and Decisions Adopted by the General Assembly During Its Sixtieth Session: Volume I – Resolutions (13 September – 23 December 2005)’’, United Nations Publications,2006,p152.
↑
the Ten-Nation Committee on Disarmament ↑
the Eighteen-Nation Committee on Disarmament ↑
the Conference of the Committee on Disarmament ↑
The United Nations Office at Geneva’’, News and Media’’ http://www.unog.ch/80256EE600585943/(httpPages)/BF18ABFEFE5D344DC1256F310031 1CE9?OpenDocument,p1(last visit 15/12/2014) ↑
UN GA sub-commission on the Issue of Preventing Human Rights Abuses Committed with SALW. ↑
United Nations Mine Action Service (UNMAS) ↑
Mine Action and Effective Coordination: the United Nations Inter-Agency Policy ↑
Steering Committee on Mine Action ↑
Mineaction,’’ The Focal Point For UN Mine Action’’, http:// www. mineaction. org/unmas /about,p1
↑
Ibid,p1 ↑
United Nations Institute for Disarmament Research(UNIDIR) ↑

• کاربردهای نانو ذرات دی اکسید تیتانیوم از جمله آنها در زمینه حذف آلاینده ها از محیط زیست می‌باشد.

• کاربرد دیگر(TiO₂) استفاده از آن در حس گرهای گاز است.

کاربرد حسگرهای گاز، برای اصلاح کنترل ایمنی و محیطی گازها می باشد و همچنین برای بهینه کردن واکنش های سوخت در کاربردهای صنعتی نیاز به این نوع حسگرها است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

حسگرهای گازی از نوع نیمه رسانا نظیر (TiO₂)(SnO₂)(ZnO) مزایای زیادی نسبت به سایر حسگرها دارند چون کاربرد ساده و هزینه کم و قابل اعتماد می‌باشند.

• از دیگر کاربردهای TiO₂ استفاده از آن در حسگرهای اکسیژن است.

برای تهیه نانو ذرات TiO₂ از روش های سل-ژل ، میکروامولسیون ، هیدروترمال , هیدرولیز، شعله، احتراق، چگالش بخارات شیمیایی استفاده می‌شود.
نانو ذرات به دست آمده با بهره گرفتن از روش های مختلف با توجه به شرایط تهیه آنها دارای ویژگی هایی چون اندازه ذرات ، تبلورو دانه بندی می‌باشند.
دی‌اکسید‌تیتانیوم (TiO₂) یک اکسید فلزی نیمه رسانا از نوع (n-type) با باند انرژی حدوداّ سه الکترون ولت می‌باشد.
دی‌اکسید‌تیتانیوم دارای سه فاز کریستالی Anatase، Rutile ،Brookite می باشد که آناتایز و روتایل چهار وجهی و بروکیت هشت وجهی می‌باشد.
آنالیز (TiO₂) نیمه پایدار است به طوری که در دمای بالا به فاز روتایل که پایدار است تبدیل می‌شود .فاز برکیت فقط در دمای خیلی پایین پایدار است.
دی‌اکسید‌تیتانیوم نیمه رسانایی است که علاوه بر خاصیت رسانایی اش دارای خواص فتوکاتالیستی و فوق آبدوستی نیز می باشد که متمایز از نیمه رساناهای دیگر است]۱۷[ و ]۱۸[.
۲-۳-۲-روش های سنتز دی اکسید تیتانیوم

• تولید نانو ذرات در فاز مایع

• تولید نانو ذرات در فاز بخار

روش های تولید نانو ذرات (TiO₂) در فاز مایع :
۱)روش سل-ژل
۲)روش میکروامولوسیون
۳)روش هیدروترمال
۴)روش رسوبی
روش های سنتز نانو ذرات(TiO₂) در فاز بخار: بر پایه پیش ماده می باشد.
الف) اگر پیش ماده به کار گرفته در آن جامد باشد:
۱)روش تراکم در گاز خنثی
۲)روش تخیله جرقه ای
۳)روش برون پاشی یونی
ب)اگر پیش ماده به کار رفته در آن مایع یا بخار باشد :
۱)روش شعله
۲)روش چگالی بخارات شیمیایی
در روش شعله از ایزوپروپوکساید تیتانیوم و یا از تتراکلرید تیتانیوم (TiCl₄) به عنوان پیش ماده استفاده می‌شود]۱۹[.
۲-۳-۳-روش سل-ژل
در روش سل-ژل که در این فرایند یک شبکه غیر آلی به صورت یک سوسپانسیون کلوئیدی (سل) تهیه شده و در نهایت طی فرایند تشکیل ژل ، فاز مایع از آن خارج می‌شود. به طور کلی در این روش نانو ذرات درون شبکه یک ژل تشکیل و این امر مانع از رشد بلورها می‌شود در نتیجه بلورها در اندازه نانو باقی می‌مانند.
در این روش از آلکو اکسیدهای فلزی حل شده در محیط الکلی استفاده می‌شود که در مرحله اول سل حاصل طی فرایند هیدرولیز , که سبب جانشینی گروهای OH به جای گروهای OR می شود , به صورت ژل در می‌آید.
جهت تولید نانو ذرات دی‌اکسید‌تیتانیوم به روش سل_ژل ابتدا واکنش هیدرولیز و پلی کندانسیون آلکواکسیدهای تیتانیوم Ti(OR)n جهت تشکیل اکسو پلیمرها انجام می شود و سپس به یک شبکه اکسیدی تبدیل می‌شود.
کندانسون در مرحله ژله ای شدن و مرحله تکلیس انجام می‌شود.
کندانسیون ذرات ژل را به سمت یکدیگر می کشاند و در نتیجه یک جرم فشرده ای را به وجود می‌آورد و بلور اکسید فلزی به این ترتیب شکل می‌گیرد.
تکلیس نیز سبب خارج کردن مولکولهای آلی از محصول و کاملتر کردن تبلور می‌شود.
تمام این مراحل و موادی که در تهیه نانو ذرات از روش سل_ژل استفاده می شوند بر روی ساختار نهایی، ماهیت کریستالی، مورفولوژی، شکل و اندازه ذرات تاثیر می گذارند.
مواد اولیه ای که جهت سنتز نانو ذرات از طریق این روش مورد استفاده قرار می‌گیرند عبارتند از : محلول پیش ماده(آلکوکسیدهای تیتانیوم) در یک الکل (ایزوپروپانول یا اتانول) به علاوه اسید یا باز جهت تغییر PH محیط (اسید نیتریک، اسید هیدروکلریک) و آب دیونیزه شده جهت هیدرولیز پیش ماده.
در برخی موارد آب همراه الکل به پیش ماده اضافه و اسید به طور جداگانه در یک مرحله دیگر به بقیه مواد اضافه می شود و در بعضی مواقع دیگر محلول از آب و اسید تهیه شده و به پیش ماده اضافه می شود.
علت استفاده از اسید یا باز در هنگام سنتز این است که یون H⁺ در محیط های اسیدی و یا یون OH¯ در محیط بازی روی سطح ذرات جذب شیمیایی می‌شوند]۲۰[.
بطور مثال:
TiO₂+nH⁺ TiO₂ Hⁿ⁺
TiO₂+nOH⁻ TiO₂ (OH)ⁿ⁻
همین امر باعث ایجاد یک نیروی رانش قوی بین ذرات باردار شده و در نتیجه از تجمع ذرات جلوگیری می‌شود. بنابراین سل های پایدار در محیط های اسیدی یا بازی می توانند شکل بگیرند.
طبق مشاهدات اندازه ذرات دی‌اکسید‌تیتانیوم در ۵/۳PH< و ۹PH> مقادیر پایین تری نسبت به محدوده ۵ الی ۸ دارند.
به طوری که در این محدوده PH ، بزرگترین ذرات حاصل شده‌اند که در واقع این محدوده همان نقطه ایزوالکتریک دی‌اکسید‌تیتانیوم می‌باشد و در این محدوده سل ها به رنگ سفید شیری هستند در حالی که برای ۵/۳PH< و ۹PH> سل ها شفاف هستند و اندازه ذرات دی‌اکسید‌تیتانیوم درحد نانومتر می‌باشد. عوامل تاثیر گذار روی ژل : نوع پیش ماده ، مقدار آب به کار رفته , سرعتی که آب اضافه می‌شود ، زمان دادن به محلول که همان زمان بین تشکیل ژل و حذف حلال است.
از معایب روش سل_ژل می توان به چند مرحله ای این روش اشاره کرد که مستلزم وقت و هزینه می شود.
از معایب دیگر آن تنوع زیاد مواد اولیه به کار رفته در این روش میباشد به طوری که تغییر هر کدام از این مواد تاثیر زیادی بر روی محصول نهایی می‌گذارد.
از مزایای روش سل_ژل سادگی آن نسبت به بسیاری از روش های تولید می‌باشد و به راحتی با کنترل دقیق شرایط سنتز , می توان نانو ذراتی با اندازه زیر ۱۰ نانومتر تولید کرد]۲۱[.
۲-۳-۴-پراش اشعه ایکس (XRD) :
با بهره گرفتن از XRD می توان اطلاعاتی راجع به فازهای کریستالی موجود در نمونه سنتز شده و میزان خلوص فازها به دست آورد. همچنین این روش تخمینی از اندازه ذرات را نیز به ما می‌دهد . که با بهره گرفتن از معادله شرر(scherrer) می توان این مقدار را اندازه گرفت.
بنابر این رابطه , هر چه پیک ها تیزتر باشند نشان دهنده ذرات بزرگتر می باشند.
جهت بهبود ماهیت کریستالی ذرات تولید شده عملیات حرارتی انجام می‌شود.طی این عملیات با افزایش دما ، ساختار آمورف نمونه تهیه شده به کریستال تبدیل می شود که از طریق طیف XRD به این تبدیل ساختار پی می‌بریم و متوجه می‌شویم که در چه دمایی تبدیل آمورف به کریستال رخ می‌دهد.
همچنین با بهره گرفتن از XRD می‌توان دمایی که در آن تبدیل آناتایز به روتایل رخ می‌دهد را مشخص کرد که این تبدیل فاز معمولا در محدوده دمایی °۵۰۰ تا °۷۰۰ که بر حسب نمونه و شرایط آن رخ می‌دهد.