به این صورت که برای صفر نگه داشتن کنترل‌کننده PI کفایت می‌کند و یک کنترل‌کننده تطبیقی برای ردگیری سرعت به صورت همزمان عمل می‌کند که همان روش تقریب دینامیک معکوس را نیز استفاده می کند. طرح کنترل کنندۀ مورد نظر در زیر آمده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل ‏۵٫۶- طراحی تخمین اغتشاش
برای رویت‌گر حالت نیز از فیدبک یا تخمین تداخل نیز می‌توان استفاده کرد.
از قبل و از رابطه‌ی (۵٫۱۵) داریم:
(۵٫۲۵)
که همان طور که می‌دانیم:

لازم به ذکر است که رابطه از فرمول (۵٫۲۵) ترم بسیار مفیدی است که در حالت پایدار تمامی مشتقات و را به صفر ثابت کند تا تاثیر تا همان را کم کند.
باتوجه به مطالب مذکور رابطه‌ی (۵٫۲۵) را می‌توان به صورت زیر ساده کرد:
(۵٫۲۶)
رابطه فوق را می‌توان به کمک رگرسیون خطی به فرم خطی هم نوشت به شکل زیر:
(۵٫۲۷)
که البته تقریبی از است که دارای میزان خطایی برابر مقدار می‌باشد.

بردار تخمین پارامتر است.
از رابطه‌ی فوق و رابطه‌ی رگرسیون خطی (۵٫۲۷) داریم:

(۵٫۲۸)
مطابق دو روش قبلی در تحلیل کنترل‌کننده در اینجا نیز می‌توان گفت که، تا زمانی که معکوس کننده دوره تناوبی کمتر از ثابت زمانی موتور الکتریکی داشته باشد، یک فرض محتمل این است که معکوس کننده ولتاژ را با دقت بالا بازتولید می‌کند که باعث کاهش تعداد سنسورها و در نتیجه رابطه می‌شود بنابراین قانون کنترل به صورت زیر خواهیم داشت.
(۵٫۲۹)
در رابطه‌ی فوق بهره مثبتی است که برای از بین بردن و خنثی کردن (که یک عدم قطعیت است) وارد رابطه شده است.
حال به بررسی پایداری سیستم می‌پردازیم:
باتوجه به رابطه‌های (۵٫۱،۲) در مورد دینامیک و مکانیک سیستم و همچنین قانون کنترلی تطبیقی زیر پایداری سیستم حلقه بسته تضمین می‌شود.
(۵٫۳۰)

اثبات:
تابع لیاپانوف زیر را انتخاب می‌کنیم:

را ثابت فرض می‌کنیم بنابراین
ترم را از معادله (۵٫۲۸) در رابطه فوق جایگذاری می‌کنیم.

مانند رابطه (۵٫۲۹) در اینجا نیز قوانین را به شکل زیر می‌توان نوشت:

را از رابطه‌ی را در بالا جایگذاری می‌کنیم.

با اجرای قوانین تطبیقی در (۵٫۳۰) آورده شده داریم:

همان طور که می‌دانیم (رابطه‌ی یانگ)،

با بهره گرفتن از رابطه‌ی یانگ می‌توان گفت که:

بهرۀ ثابت و مثبت

بنابراین می‌توان مدعی شد که مثبت وجود دارند که به ازای آنها .
بنابراین سیستم به بیان لیاپانوف پایدار جانبی است. تابع تعریف سیستم نیز به ناحیه کوچکی که با تقریب خطای تعیین می‌شود همگرا می‌گردد. این ناحیه را می‌توان به صورت تئوری با افزایش بهره‌های کوچکتر نیز کرد.
استراتژی کنترل تطبیقی فوق به اطلاعاتی در مورد تداخل نیازمند است که توسط رویتگر حالت تخمین زده می‌شود. حال بار دیگر روابط (۵٫۱،۲) را یادآوری می‌کنیم.

* کوشش برای ایجاد یک جو دوستانه و آرام.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴) مرحله نگهداری: این مرحله به منظور حصول اطمینان نسبت به اجرای برنامه ارزیابی انجام می­ شود، و از حساس‌ترین قسمت فرایند ارزیابی عملکرد است. وجود جو ارتباطات باز و موثر به اجرای اثربخش این مرحله کمک می کند. مدیران و سرپرستان مسئولیت نظارت بر میزان پیشرفت برنامه ارزیابی و فراهم ساختن باز خورد به کارکنان را به عهده دارند. نتیجه ارزیابی ممکن است بالاتر یا پایین تر از سطح انتظار باشد. در چنین مواردی سرپرست یا مدیر بایستی نظارت داشته باشد بر اینکه کارکنان چگونه به اهداف عملکرد تعیین شده در دوره ارزیابی دست یافته اند. و اینکه چگونه می توان برنامه بهبود عملکرد را برای رفتار غیر اثربخش که در مرحله قبل (ارزیابی ) تشخیص داده شده به اجرا در آورد. نتیجه ارزیابی به کارکنان در پی نشستی مشترک بین ارزیابی کننده و ارزیابی شونده می تواند انجام شود و در مورد میزان تحقق هدف­ها و انتظارت تعیین شده در ابتدای دوره ارزیابی و قوتها و ضعف­های عملکردی به بحث و بررسی بپردازند. به منظور هدایت و رهبری موثر جلسات بررسی عملکرد رعایت نکات مهم زیر لازم به نظر می‌رسد:
۱ – مسائل به عنوان مشکلات نه به عنوان انتقادات مورد بحث قرار گیرند. به عبارت دیگر، مدیر باید سازنده باشد تا مخرب. بررسی دو جانبه مسائل و راه حل­هایشان موجب بهبود عملکرد می شود. انتقاد اثر منفی روی دستیابی به اهداف می گذارد. زیاد روی رویدادهای مجزا وقت صرف نکنید و از آنها دوری جویید .
۲ – بررسی ارزیابی عملکرد نباید به عنوان وسیله حمله به شخصیت کارکنان مورد استفاده قرار گیرد. این برخورد موجب ایجاد حالت تدافعی در فرد شده و نارضایتی او را نسبت به فرایند ارزیابی افزایش می­دهد.
۳ – کارکنان باید به گفتگو و صحبت کردن تشویق شوند. مدیر نباید در بحث، متکلم وحده باشد (نباید منحصرا خودش تنها صحبت کند ). به کارکنان اجازه مشارکت بیشتر داده شود تا نسبت به بحث ارزیابی بیشتر احساس رضایت کنند .
۴ – هدف­های ویژه­ای را برای بهبود عملکرد تعیین کنید .
۵ – فقط در مورد چیزهایی که می ­تواند تغییر یابد بحث کنید. باز خورد زمانی موثر است که موجب تغییر رفتار فرد شود .
۶ – مدیر باید از به کار بردن اختیار مقام خودداری کند. جلسه باید در فضایی تشکیل شود که طرفین احساس آرامش بکنند و نشان دهند که بحث در مورد پیدا کردن راه حل مسائل است. نه اینکه مدیر فقط در مقام قضاوت نشسته باشد. هدف طرفین بایستی اصلاح و بهبود عملکرد باشد نه انتقاد کردن.
در مرحله تایید و نگهداری نیز می­توان در مورد اهداف و خواسته­ های مورد انتظار طرفین و اقدامات بهبود بخش در دوره ارزیابی بعدی به توافق رسید.(بزاز جزایری، ۱۳۸۷، ۸۶)
۱۱- مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر شایستگی در وزارت نیرو
طرح رشد و ارتقای مدیران در وزارت نیرو، به منظور آموزش مستمر مدیران در سطوح مختلف، طراحی و اجرا شده است. معیارهای لحاظ شده در این طرح، که براساس مرور مبانی نظری و مطالعات میدانی طراحی شده، عبارتند از :
۱- مدیریت منابع انسانی (مربیگری و هدایت، آموزش زیردست، تواناسازی کارکنان، انگیزش، مردم شناسی، تفویض اختیار)؛
۲-ارتباطات (شنوایی، گفتاری، نوشتاری و اداره جلسات)؛
۳-رهبری (ایجاد و نشر آرمان، تدوبن استراتژی، هدایت و به کارگیری منابع، نفوذ، قدرت مدیریت، تغییر و تحول، تیم سازی و رفع تعارض و تنش)؛
۴-کارآفرینی (تشخیص فرصت ها، ریسک پذیری، نوآوری، مدیریت بحران و آینده نگری)؛
۵-بینش اجتماعی و سیاسی (ادراک اجتماعی، شعور سیاسی، مهارت های فرهنگی، دانش حقوقی)؛
۶-حل مشکل و تصمیم گیری (درک مسئله، تفکر سیستمی، قضاوت، تصمیم گیری، تجزیه و تحلیل)؛
۷-اجرایی (سازماندهی، برنامه ریزی، کنترل، اطلاعات، بهره وری)؛
۸-رشد شخصیتی(یادگیری، مدیریت استرس، مدیریت زمان، خلاقیت، خویشتن شناسی، انعطاف­پذیری).
۱۲- مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر شایستگی در سازمان تامین اجتماعی
سازمان تامین اجتماعی از بزرگترین سازمان های خدماتی و بیمه ای کشور است. هزاران نفر از کارکنان این سازمان در سراسر کشور، به ارائه­ خدمات درمانی، بیمه و بازنشستگی به میلیون­ها نفر از مردم ایران مشغول هستند. این سازمان، در سال ۱۳۸۵، با بهره­ گیری از مفهوم شایستگی، به طراحی مدل ارزیابی عملکرد مدیران خود اقدام کرد تا براساس آن، به ارزیابی استعدادهای مدیریتی و پرورش قابلیت ­های مربوط در میان مدیران آینده خود بپردازد. نمودار ذیل، مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر شایستگی در سازمان تامین اجتماعی را نشان می دهد.
خویشتن شناسی
ارتباطات
رهبری
مدیریت اجرایی
تصمیم گیری
هوشیاری محیطی
نمودار۲-۷- مدل قابلیت‌های مدیران سازمان تامین اجتماعی، منبع ؛ طراحی الگوی شایستگی های مدیران
سازمان تامین اجتماعی ، ۱۳۸۶ ، ۲۱
همچنین علاوه بر نمودار فوق، جدولی نیز از فهرست معیارهای اصلی­، شاخص ­ها و تعریف آنها قابل مشاهده است :
جدول۲-۴ – فهرست معیارهای های اصلی ، شاخص ­ها و توصیف رفتاری قابلیت های مدیران سازمان
منبع ؛ طراحی الگوی شایستگی های مدیران سازمان تامین اجتماعی ، ۱۳۸۶ ، ۲۵

معیارهای اصلی

شاخص ­ها

توصیف رفتاری

خویشتن شناسی

تعهد به یادگیری

تمایل و تلاش برای کسب دانش و مهارتهای جدیدی مورد نیاز و به کار بستن آنها در حوزه کاری، یادگیری مستمر و استقبال از فرصت­ها برای یادگیری و رفع نقاط ضعف.

برخلاف بانک­های دوره قرون وسطی که صرفاً وظیفه نگهداری اجناس و کالاهای باارزش در جعبه­های محکم و بزرگ را برعهده داشتند، بانک­های امروزی تبدیل به فروشگاه­های عرضه­کننده انواع خدمات شده ­اند. خدمات دیگر را در بر می­گیرد. در واقع بانکداری در حال­ حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل شده است.
دوره سوم: سیستم­های پرداخت الکترونیکی
از اوایل دهه ۱۹۶۰ نوع دیگری از خدمات به نام کارت­های اعتباری در اختیار عموم قرار گرفت. بعد از مدت کوتاهی هم چک و هم کارت­های اعتباری به مرور اتوماتیک شدند، ولی با این حال تا آن زمان حجم بالایی از اسناد کاغذی تولید می شد، از این رو فناوری پیچیده مخابراتی به عنوان راه حلی جهت برطرف کردن این مشکل استفاده شد. در نتیجه با تأسیس اتاق­های پایاپایی اتوماتیک، که از سیستم انتقال الکترونیکی منابع استفاده می نمودند، ساختار سیستم بانکی یکبار دیگر دچار تحول عمده شد و به تبع آن استفاده از روش­های پرداخت و ماشین­های تحویلداری خودکار در دهه ۹۰ به سرعت رشد نمود. با استفاده وسیع از سیستم “انتقال پول الکترونیک”^[۴۰]، در دهه ۹۰ بانک­ها از موسسات سپرده­گذاری که منابع فیزیکی را نگهداری می کردندبه مراکز پردازش اطلاعات تبدیل شدند، به طوریکه پول می توانست در هر لحظه بر روی صفحه کامپیوتر نشان داده شود (فردریک میشکین، ۱۳۷۸، ص ۷۱).
۹٫۱٫۲- بانکداری موبایلی^[۴۱]
شالوده و اساس داد و ستد بوسیله موبایل بر پایه بانکداری موبایلی بنا شده است ( یعنی بوسیله وجود آوردن خدمات مالی که توسط بانک از طریق دستگاه های موبایل ارائه می شود، انجام امور مربوط به داد و ستد قابل دستیابی است). بانکداری موبایلی شامل خدماتی در زمینه حسابهای بانکی، دلالی و خرید و فروش سهام و ارائه اطلاعات مالی می شود. خدمات بانکداری موبایلی توسط بسیاری از بانک ها به دلیل ایجاد درآمد بیشتر، کاهش هزینه ها و افزایش رضایتمندی مشتریان در حال استفاده و گسترش است. اگر به آمار گذشته نگاهی بندازیم به عنوان مثال این رشد در سال ۲۰۰۴ در بانک نوردی ^[۴۲]کشور فنلاند برابر ۳۰ درصد و یا در یک بانک فرانسوی ^[۴۳]در سال ۲۰۰۴ نسبت به سال ۲۰۰۳ معادل ۲۰۰ درصد بوده است. این آمارنشان دهنده تغییرات ذائقه مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری است. به عبارت دیگر پیشرفت های فناوریکی نظیر سیستم های فراگیر ارتباطی موبایل ^[۴۴]فرصت های جدیدی جهت ارائه خدمات بانکداری موبایلی بوجود آورده است. بر خلاف گذشته که هنگام ارائه چنین خدماتی به دلایل مختلفی از جمله عدم همراهی مشتریان و پیشرفت ناکامی فناوری این بخش ها معمولا با شکست مواجه می شدند، الان به نظر می رسد زمان مناسبی جهت ارائه این خدمات و پیشنهاد آنها به مشتریان باشد ( مژدهی و همکاران، ۱۳۸۷).
بانکداری موبایلی غالبا به عنوان انجام خدمات مرتبط با بانک به کمک دستگاه های موبایل نظیر گوشی های موبایل یا PDA ها تعریف می شود. خدمات ارائه شده شامل تسهیلات مرتبط با تراکنش های بانکی و خدمات مرتبط با ان است که نیاز های جابجایی منابع مالی و اطلاعاتی مشتریان را در خصوص فعالیت های مالی آنها پاسخ می دهد. با توجه به مجموع انتظارات فوق تعریف زیر می تواند تعریف جامعی از این خدمات باشد:
” بانکداری موبایلی به مجموعه عملیاتی اشاره می کند که خدمات مالی مرتبط با بانک را با کمک دستگاه های ارتباطی موبایل انجام می دهند. طیف خدمات ارائه شده شامل انجام امور بانکی، معاملات بازار سهام و …. است (Pousttchi& Schurig , 2004).
یا در تعریفی دیگر بانکداری موبایلی به عنوان یک کانال ارتباطی بی سیم برای تولید ارزش توسط مشتریان در معاملات بانکی به وجود آمده است. امروزه، یکی از شیوه های نوین که درعرضه خدمات بانکی مورد توجه اساسی قرارگرفته، عرضه خدمات مالی و بانکی با بهره گرفتن از تلفن های همراه است. با آنکه عمر استفاده از تلفن های همراه برای انجام عملیات بانکی و مالی، چند سالی نیست، اما در این مدت کوتاه، پیشرفت های مهمی در این زمینه صورت گرفته که نوید دهنده گسترش بسیار زیاد این شیوه جدید بانکداری الکترونیکی درآینده میتواند باشد (Yulia et al, 2009).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بازار های بزرگ برای موسسات مالی در جهت ارائه خدمات ارزش افزوده در حال گشایش هستند. با فناوری تلفن همراه محدوده وسیعی از خدمات را برای مشتریانشان نظیر انتقال وجوه در هنگام مسافرت، دریافت قیمت های سهام که بصورت برخط به روز می شوند یا انجام عملیات خرید و فروش سهام ارائه می دهند. دستگاه های تلفن همراه خصوصا تلفن های هوشمند، نوید دهنده ترین مسیر برای دستیابی به حفظ مشتریان کنونی و افزایش مشتریان جدید با داشتن قابلیت سرویس دهی در هر زمان و مکان و نیز قابلیت نفوذ و پتانسیل رشد بالا هستند. بر اساس پژوهش ها انجام شده ۲۷ درصد از تماس های تلفنی به مرکز تلفن بانک ها از طریق تلفن همراه است که نصف این تماس ها برای درخواست موجودی است که می تواند به صورت راحت تر و ساده تری از طریق برنامه کاربردی بر روی تلفن همراه صورت گیرد و بدون نیاز به مراجعه حضوری به شعب انجام دهند ( مژدهی و همکاران، ۱۳۸۷).
بانکداری موبایلی را می توان این گونه تعریف کرد: انجام هرگونه عملیات مالی، بانکی و اعتباری توسط ابزار سیار که واسطه آن بانک و یا واسطه مالی و اعتباری و یا یک مرکز تایید هویت باشند. امروزه بانکداری همراه اغلب توسط پیام کوتاه یا اینترنت انجام میشود، همچنین می تواند با اجرای برنامه های خاصی بر روی تلفن همراه صورت بگیرد.
طبق آمار موسسه GSM در مجموع ضریب نفوذ تلفن همراه بسیار بیشتر از کامپیوتر و اینترنت است . ضریب نفوذ بالای تلفن همراه نشانه ای از سازگاری سریع این ابزار با فرنگ جوامع مختلف است ( کهزادی و همکاران، ۱۳۸۴، ).یکی از موسسات مالی که در حال حاضر تنها ارائه دهنده الگو گسترده بانکداری موبایلی در جهان است با نظرخواهی در بین کاربران خود و افرادی که با این فناوری آشنا بودند در رابطه با چهار معیار قیمت، امنیت، سهولت و سرعت انجام داده است که به نتایج قابل توجه زیر رسیده است:
۷۰ درصد معتقدند که این خدمات ارزان تر است و ۹۰ درصد هم معتقدند که این خدمات گران نیستند
۶۹ درصد معتقدند که این خدمات امن تر است.
۶۸ درصد معتقدند که استفاده از این خدمات راحت است.
۶۸ درصد معتقدند این خدمات سریع تر است.
با توجه به انچه گفته شد به نظر می رسد در حال حاضر بهترین راه حل برای بهبود امر بانکداری، استفاده از فناوری موبایل ( تلفن همراه ) است. از طرفی بانکداری موبایلی به دلیل عدم استفاده از کابل می تواند در کشور هایی مانند ایران که فاقد زیرساختار ارتباطی منظم و منسجم هستند جایگزین تجارت الکترونیکی که به ساختار منظم ارتباطی نیاز دارد شود
( جنیدی؛ ۱۳۸۶، ص ۱۵ ).
مزایای بانکداری موبایلی برای بانک ها:
بانکداری موبایلی برای بانک ها می تواند مزایای زیر را داشته باشد:
۱­.­ کاهش هزینه های مدیریتی

1. 1. کاهش هزینه های پرسنلی

1. 1. کاهش تعداد شعبه های بانک

1. 1. جلب رضایت مشتریان

1. 1. ارائه خدمات بانکی در ساعات مختلف

1. 1. ارائه خدمات بانکی در هر نقطه ایکه مشتری به آن نیاز داشته باشد.

1. 1. عدم نیاز به اتصال به اینترنت به روش های معمول

1. 1. سرعت و امنیت بهتر نسبت به محیط وب

1. 1. سهولت کارکردن و یادگیری نسبت به اینترنت و کامپیوتر( حسنی و سلطانی، ۱۳۸۷).

۱٫۹٫۱٫۲- تاریخچه بانکداری موبایلی در ایران و جهان
دیدگاه های اولیه نسبت به بانکداری موبایل در سال ۱۹۹۲ از اروپای غربی نشأت گرفته است و به صورت کاملا عملیاتی در سال ۱۹۹۹ با ورود فناوری WAP ^[۴۵]بکارگیری شد. WAP Banking نه تنها توانایی دسترسی موبایل به سرویس های سنتی بانکها را داراست بلکه در حقیقت سازماندهی مجددی برای الگو تجاری(بانکها ) به منظور تسهیل کار و افزودن به توانایی مشتریان برای انجام تراکنشهایشان می باشد. اگرچه در سالهای پیشتر، تجارت الکترونیک و به تبع آن بانکداری ، الکترونیک موج وسیعی در دنیای تجارت ایجادکرده بود اما به دلیل مزایای ویژه تجارت سیار از جمله عدم محدودیت مکانی، حداقل امکانات (تنها یک دستگاه تلفن همراه) و ضریب نفوذ نسبتا بالای تلفن موبایل، امروزه بانکداری سیار با اقبال زیادی مواجه شده است. بانکداری سیار به دلیل ماهیت ویژه خود امروزه عاملی برای تعامل، همکاری و هماهنگی حول محورهایی بین سازمانهایی شده است که تا قبل از آن عامل هایی موجب انفکاک آنها از یکدیگر شده بود. برطبق تحقیقی که موسسه تحقیقاتی Celent در سال ۲۰۰۷ انجام داده است تا سال ۲۰۱۰ حدود ۷۰ درصد از حجم تماسها با مراکز بانکی در ایالات متحده آمریکا از طریق تلفنهای موبایل خواهد بود که نزدیک به نیمی از این تماسها در جهت گزارش گیری از اطلاعات وضعیت موجودی و توازن حساب و دیگر تراکنشهای مالی برخط بوده اس است. در حالیکه در سال ۲۰۰۶ این مقدار کمتر از ۱ درصد از تراکنشهای بانکی بر خط را شامل شده است (حسن زاده،۱۳۸۷).
جای تعجب نیست که بانکداری موبایلی امروزه تبدیل به یک پدیده جهانی شده است ، مخصوصا با توجه به اینکه اکثر مشتریان بانک ها موبایل دارند و به صورت مداوم از آنها برای اموری فراتر از صرف ارتباط با افراد دیگر استفاده می کنند. بنیاد پژوهش های جونپیر پیش­­­ بینی کرده که تا سال ۲۰۰۹ میزان پرداخت های جهانی موبایل به ۸۸ میلیارد دلار خواهد رسید که مشتمل بر ۳۹ میلیارد پرداخت جزئی یا ریز پرداخت است. به علاوه تا آن زمان سالیانه ۳۰۰ میلیون تراکنش نقطه فروش مبتنی بر موبایل اتفاق خواهد افتاد. با این حال در میان کشور ها و قاره ها، اروپایی ها با داشتن زیرساخت های مناسب ارتباطات سیار و نرخ نفوذ ۸۰ درصد از شرایط مناسبی برای ارائه خدمات بانکی بوسیله موبایل بر خوردار است. ظهور نرخ های ثابت و پایین اینترنت، مشتریان بانک ها را به استفاده از کانال اینترنت تشویق کرده است. پیش بینی می شود با توجه به شرایط موجود، همین روند در مورد کانال موبایل نیز اتفاق افتد. در این زمینه بانک های آسیایی نیز به طور روزافزون به موبایل به عنوان کانال مقرون به صرفه ای برای ارائه خدمات بانکداری روی آورده اند. در کشور های توسعه یافته از نظر فناوری مانند کره، سنگاپور، هنگ کنگ و زاپن نفوذ بازار موبایل بالای ۴۰ درصد است و مشتریان با این ابزار ارتباط شخصی، دسترسی کاملا موفقیت آمیزی به خدمات مالی پیدا می کنند. در سراسر آسیا روزانه میلیون ها معامله از طریق موبایل انجام می شود و فرصت های بازاریابی عظیمی را برای بانک ها ایجاد می کند (حسن زاده، ۱۳۸۷).
با راه‌اندازی سرویس موبایل­بانک از مردادماه سال ۱۳۸۶در ایران با وجود استقبال مشتریان از این سرویس هنوز به دلیل عدم آشنایی مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی از تمام ظرفیت‌های ایجاد شده استفاده نمی‌شود. اولین بانکی که رسما در ایران، سیستم موبایل بانک (Mobile Banking) را راه اندازی کرد بانک توسعه صادرات بود. اما قبل از آن بانک سامان به طور آزمایشی با بهره گیری از جدیدترین دستاوردهای جهانی فناوری (WAP,SMS) در سیستم بانکی خود استفاده می کرد همچنین با بهره گرفتن از این سیستم بانک سامان امکان استفاده و نمایش گردش حساب، مسدود کردن چک و کارت، ارائه مشاوره هوشمند درباره سود سپرده ها و کارمزد تسهیلات، اطلاع در مورد واریز و برداشت از حسابها، اطلاع در مورد وصول برگشتی چک های واگذاری را امکان پذیر نموده است (وب سایت ماهنامه تجارت الکترونیک و
رایانه، ۱۳۹۱). در ایران اما بر خلاف تبلیغاتی که وجود دارد آن‌چنان که باید و شاید به بانکداری موبایلیینگ توجه نشده است. عمده تبلیغات موجود و سرویس‌های ارائه شده تمام حول نرم افزارهایی است که بانک‌های عامل برای مشتریان علاقه‌مند خود تهیه کرده و در برخی از شعب از طریق سایت اینترنتی بانک در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد. نرم‌افزارهایی که به نوعی کارکردی محدود داشته و صرفا از طریق برخی از آنها می‌توان وجه نقد را به شکل کارت به کارت انتقال داد. جدا از نرم‌افزارهای بانکی اپراتورهای تلفن همراه هم در این بخش وارد شده و سعی به ارائه خدمات دارند. البته اپراتور اول هنوز نتوانسته است سهم زیادی از کاربران خود را به سمت استفاده از این سرویس جلب کند. اما ایرانسل از حدود چند سال پیش خدمات بانکداری موبایلی خود را توسط دو بانک پاسارگاد و سامان راه‌اندازی کرده است؛ بدون آنکه بخواهد مشترکانش را وادار به واریز مبلغی به حساب دیگر بکند. در این روش‌ها مشترکان می‌توانند علاوه بر نصب نرم ‌افزارهای بانکداری موبایلی هر دو بانک روی گوشی‌های خود و استفاده از خدمات ارائه شده آن، شماره کارت‌های بانکی خود را نیز روی سیم‌کارت‌های خود تعریف کرده و بدون دخالت اپراتور در ریز صورت حساب‌ها یا تراکنش‌های بانک تنها با ارسال پیامک یا استفاده از سیستم شماره گیری کد دستوری( یو اس اس دی) تراکنش‌های مالی خود را انجام دهند. با بهره گرفتن از این سرویس، کلیه مشترکان ایرانسل که دارای کارت‌های عضو شبکه شتاب بوده و رمز دوم کارت خود را دریافت نموده‌اند، می‌توانند تنها با بهره گرفتن از گوشی تلفن همراه خود و بدون نیاز به نصب هرگونه نرم ‌افزار، تنها با یک بار ثبت نام آنلاین به آسانی نسبت به انجام موارد زیر از طریق تلفن همراه خود اقدام نمایند: خرید شارژ، پرداخت قبوض (آب، برق، گاز، …)، اخذ موجودی حساب، اخذ صورت حساب تا ۵ تراکنش آخر، خرید کارت اینترنت و انتقال وجه. امروزه با توجه به مزایایی که بانکداری از طریق موبایل برای بانک ها دارد اکثر بانک های دولتی وخصوصی ( ملت، ملی، کشاورزی، پاسارگاد، پارسیان، اقتصاد نوین،… ) اقدام به راه اندازی این سرویس در بانکداری خود نموده اند تا بتوانند مشتریان را به سوی بانک های خود جذب کنند ولی با توجه به محدودیت هایی که در زیر ساختار های فناوری و ارتباطی ایران وجود داشته، بانکداری موبایلی آن طور که باید نتوانسته در بین مشتریان نفوذ کند.
پس از بررسی سیستم های متعددی از بانکداری موبایلی ها در بانک های ایرانی مشخص شد که در حال حاضر ( اردیبهشت ماه ۱۳۹۲) بانکداری موبایلی ها خدمات زیر را ارائه می دهند:
انتقال وجه و انتقال شتاب
پرداخت قبوض
خرید شارژ
مانده گیری
۳ گردش آخر
پیامک نقل و انتقال در حساب
پرداخت اقساط
گرفتن۱۰ گردش آخر
پیگیری چک

_{درصد آلفا}

_{پرسشنامه اول}

_۰٫۸۴

_{پرسشنامه دوم}

_۰٫۸۶

حال در ذیل نحوه محاسبه و تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه تشریح می گردد.
۳-۶-معرفی ساختار و روش تجزیه و تحلیل داده ها:
برای تجزیه و تحلیل داده ها با توجه به ماهیت آنها روش های مختلفی وجود دارد که پژوهشگر باید به کاربرد و سنخیت این روش ها توجه کند تا در نهایت بتواند استنتاجها و نتیجه گیری ها ی معتبر و دقیقی را به عمل آورد.پس به طور کلی می توان گفت که در تجزیه و تحلیل داده ها یک بعد کمی وجود دارد که آن محاسبات آماری خاص است ویک بعد کیفی،که آن تحلیل ها و استنتاجهایی است که بر نتایج محاسبات آماری صورت می پذیردتا بتوان در نهایت به آن جامعه آماری تعمیم داد. ( خاکی،۱۳۸۷، ۱۶۰)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این تحقیق همانطور که در فصل دوم بیان شد، برای تعیین وتشخیص عوامل قوت، ضعف،فرصت و تهدید شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان از مدل SWOT استفاده می شود. بدین منظور از دوپرسشنامه مجزای محقق ساخته استفاده خواهد شد، که در پرسشنامه اول میزان اهمیت فاکتورهای درونی(قوت و ضعف) مورد بررسی قرار می گیرد، و در پرسشنامه دوم، میزان اهمیت فاکتورهای بیرونی(فرصت ها و تهدیدات) با روش FMEA (تجزیه و تحلیل اثرات و حالات خطا)، و SMEA(تجزیه و تحلیل اثرات و حالات موفقیت) تعیین خواهد شد. سرانجام پس از تدوین مدل SWOTبرای شعب مذکور ، با بهره گرفتن از رگرسیون گام به گام به تحلیل داده ها پرداخته می شود.به همین منظور در ذیل به تفکیک،هر یک از روش های به کار گرفته شده در این تحقیق را مورد بررسی قرار داده که در ابتدا مدل SWOT،سپس روش FMEA وSMEA ، و رگرسیون چندگانه را تشریح می نماییم.
۳-۶-۱- روش تجزیه و تحلیل SWOT :
SWOT یکی از ابزارهای برنامه ریزی استراتژیک محسوب می شود، که برای ارزیابی قوت وضعف درونی یک سازمان و فرصت و تهدید های محیطی که یک سازمان با آن مواجه است به کار برده می شود.(هامفری، ۲۰۰۵)^[۹۵]این ماتریس یکی از ابزارهای مهمی است که مدیران بدان وسیله اطلاعات را مقایسه می کنند و می توانند با بهره گرفتن از آن چهار نوع استراتژی را ارائه نمایندکه عبارتند از :
استراتژی های SO ، استراتژی های WO ، استراتژی های ST ، استراتژی های WT .
مقایسه کردن عوامل اصلی داخلی و خارجی از مشکل ترین بخش های تهیه ماتریس SWOT است .در اجرای استراتژی های SO ، سازمان با بهره گرفتن از نقاط قوت داخلی می کوشد از فرصت­های خارجی بهره برداری نماید . همه مدیران ترجیح می دهند سازمانشان در موقعیتی قرار گیرد که بتوانند با بهره گرفتن از نقاط قوت داخلی از رویدادها و روندهای خارجی بهره ­برداری نمایند. معمولاً سازمان ها برای رسیدن به چنین موقعیتی از استراتژی های WO ، ST یا WT استفاده می کنند تا به آن نقطه ای برسند که بتوانند از استراتژی های SO استفاده نمایند.(گرنر،۲۰۱۲)^[۹۶]
۳-۶-۲- حالات شکست و تجزیه و تحلیل اثرات آن (FMEA) :
این رویکرد یک ابزار مدیریتی در بخش تولید برای پیش بینی و مدیریت ریسک ها است که به منظور تخمین اندازه تهدیدها استفاده شده است .در واقع این تکنیک تهدیدهای خارجی را به صورت سیستماتیکی کمی
می کند.(کو اتال، ۲۰۱۱)^[۹۷] گام های این روش در جدول ذیل آمده است:
جدول شماره (۳-۴) گام های روش FMEA

۱

طرح ریزی FMEA

۲

خطاها- علل بروز خطا-آثار ناشی از خطا

۳

شدت-وقوع-احتمال کشف

۴

تعبیر و تفسیر

۵

پیگیری
منبع:(جانگ، ۲۰۱۲)

کالاهاى سرمایه‌ای، کالاهاى صنعتى هستند که قسمتى از کالاهاى ساخته‌شده را تشکیل مى‌دهند. کالاهاى سرمایه‌اى خود به دو گروه کالاهاى سرمایه‌اى تأسیساتى و کالاهاى سرمایه‌اى کمکى قابل تقسیم هستند.کالاهاى سرمایه‌اى تأسیساتى شامل مستحدثاتى است نظیر کارخانجات و ساختمان‌هاى ادارى و تجهیزات ثابتى مانند دیزل ژنراتورها، پرس‌هاى مته‌ای، کامپیوترها و بالابرها.کالاهاى سرمایه‌اى کمکی، خود شامل تجهیزات و ابزارآلات کارخانه‌اى قابل حمل، نظیر ابزارهاى دستى و بالابر؛ و تجهیزات اداری، نظیر ماشین تحریر، میز و صندلى است. این دسته از کالاها به هیچ عنوان قسمتى از کالاهاى ساخته‌شده نمى‌شوند.

۲-۳-۲ ملزومات مصرفى و خدمات

ملزومات مصرفى و خدمات، از جمله کالاهاى صنعتى محسوب مى‌شوند که اساساً به‌طور مستقیم در کالاى ساخته‌شده به مصرف نمى‌رسند. ملزومات مصرفی، شامل ملزومات عملیاتى است نظیر انواع خنک‌کننده‌ها و نرم‌کننده‌ها، ذغال‌سنگ، کاغذهاى تحریر، مداد و خودکار؛ و نیز اقلام تعمیراتى شامل رنگ، میخ و جاروب. در حیطه ی صنعت ملزومات مصرفى از جمله کالاهاى راحتى به‌شمار مى‌روند. زیرا خرید آنها معمولاً با حداقل تلاش و مقایسه انجام مى‌پذیرد.
خدمات حرفه‌ای، شامل خدمات تعمیر و نگهداریى مانند تمیز کردن در و پنجره و تعمیر ماشین‌هاى تحریر و خدمات مشاوره‌ایى نظیر مشاوره حقوقی، مدیریتى و تبلیغاتى است. عرضه این‌گونه خدمات، معمولاً در چارچوب یک قرارداد انجام مى‌گیرد.( سایت آفتاب)

۲-۴ طبقه بندی دستگاه گلوکومتر از نظر نوع کالا :

با توجه به تعاریف و دسته بندی های ارائه شده دستگاه تست قند خون هم می تواند در طبقه ی کالاهای مصرفی و برای مصرف خود شخص طبقه بندی شود و هم می تواند در دسته ی کالاهای صنعتی و برای مصرف بیمارستانها و …طبقه بندی شود که چون در این تحقیق از مدل رفتار صنعتی کوادا استفاده می کنیم آن جنبه از دستگاه تست قند خون که مربوط به حوزه ی صنعتی است را در نظر می گیریم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۵ رفتار خرید مصرف‌کننده

رفتار خرید مصرف‌کننده همواره بعنوان یک موضوع مهم بازاریابی مطرح بوده است. اساس رفتار مصرف‌کننده بر طبق ۵ مرحله زیر است:
۱٫شناسایی مشکل

1. 1. جستجوی اطلاعات

۳٫ارزیابی گزینه‌ها
۴٫تصمیم خرید
۵٫رفتار پس از خرید (کونستانتینیدیس^[۹]، ۲۰۰۴، ص۱۱۱)

۲-۶ گرایش خریدار

به‌طور کلی خریدار در خرید کالاها و خدمات از طرفی اطلاعات کاملی از عوامل آمیخته بازاریابی ندارد و از طرف دیگر به‌ دنبال به‌ دست آوردن مزایایی از محصولات ارائه شده است. گرایش خریدار به فرآیندی اشاره دارد که در آن مشتری بالقوه با تفکر، ارزیابی، مشورت و درنهایت تصمیم درمورد منبع مناسب عرضه، برای خرید محصول اقدام می‌کند. فرایند منبع‌یابی مشتری را «گرایش خریدار» می‌نامند. گرایش خریدار به‌طور کلی ۵ بعد دارد که شامل ارزش، کارایی، مقدار، تنوع و مزایا است. (بنت^[۱۰]، ۱۹۹۷، ص۱۵۲(

۲-۷ رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی

برای تعیین ارتباط بین رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی، معیارهای مشخص‌کننده گرایش خریدار و عناصر آمیخته بازاریابی در انطباق با یکدیگر در یک ماتریس تجزیه و تحلیل می‌شوند. ساختار این ماتریس یک روش یکپارچه برای بازاریابی و ارتباط مستقیم بین گرایش خریدار و عناصر آمیخته بازاریابی است. بازاریابی بیان می‌دارد که هر محصول را می توان با یک مجموعه مجزای آمیخته بازاریابی تشریح کرد. با تخصیص منابع سازمانی به ارائه کالاها و خدمات، چنین استراتژی در نهایت منجر به رسیدن به اهداف شرکت خواهد شد .
مشتریان تلاش می کنند تا به یک شیوه منطقی کالاها و خدمات مد نظر خود را پیدا کنند. این فرایند منبع‌یابی در نهایت باعث می شود مشتری به یک منبع خاص برای تهیه محصولات مراجعه کند. در این فرایند، منبعی برای توانمندسازی خریدار در جهت انتخاب منطقی کالاها و خدمات عمل می‌کند (بنت ، ۱۹۹۷،ص۱۵۴).
پرداختن به آمیخته ی بازاریابی در بیمارستان ها و سازمان های ارائه دهنده ی خدمات درمانی در عصر حاضر جهت رفع نیازهای درمانی واقعی-داشتن سهم بیشتر بازار-مشتری-درامد و افزایش کارایی و اثر بخشی این مراکز ضروری می باشد.(نصیری پور و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱ )رضایتمندی خریداران تابعی از متغیرهای کیفیت-قیمت-تبلیغ و توزیع است.(گراوند و همکاران-۱۳۸۹)

۲-۸ تعریف رفتار مصرف‌کننده

رفتار مصرف‌کننده از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می‌رود. اولین کتابها در این‌باره در دهه ۱۹۶۰ تالیف شده است. ولی سابقه این موضوع به پیشتر برمی‌گردد. به عنوان نمونه می‌توان به دهه ۱۹۵۰ اشاره کرد که ایده‌های فروید^[۱۱] توسط بازاریابان مورد استفاده قرار گرفت. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که افراد و آنچه خرید می‌کنند را دربر می گیرد. چرایی و چگونگی خرید آنها، بازاریابی و آمیزه بازاریابی و بازار است.
ویلکی^[۱۲] و سالمون^[۱۳] رفتار مصرف‌کننده را بدین صورت تعریف کرده اند: فعالیتهای فیزیکی، احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن کالا و خدمات در جهت ارضای نیازها و خواسته‌های خود انجام می‌دهند.
در تعریفی دیگر رفتار مصرف کننده این‌گونه تشریح شده است: مجموعه فعالیتهایی که مستقیماً در جهت کسب، مصرف و دور انداختن کالا و خدمات صورت می‌گیرد. این فعالیتها شامل فرایند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می پذیرد.
۲-۹ نکات کلیدی رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده برانگیخته است. به عبارت دیگر رفتار مصرف‌کننده عموماً در راستای رسیدن به هدفی خاص است.
رفتار مصرف‌کننده شامل فعالیتهای زیادی است. ویژگی اساسی تعاریف ارائه شده از رفتار مصرف کننده، تمرکز بر فعالیتها است. همچنین باید بین فعالیتهای عمدی و تصادفی تمایز قائل شد. برخی از فعالیتها از قبیل صحبت با مشتری و تصمیم خرید، رفتارهای عمدی هستند. در مقابل مواقعی پیش می‌آید که فردی که برای خرید کالای خاصی وارد فروشگاه شده است چیز دیگری که قصد خرید آن را نداشته، خریداری می‌کند.
رفتار مصرف کننده یک فرایند است. مباحث انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن کالا بر فرایندی بودن رفتار مصرف دلالت می‌کنند. به طور کلی فرایند رفتار مصرف‌کننده سه مرحله مرتبط فعالیتهای قبل از خرید، فعالیتهای ضمن خرید و فعالیتهای بعد از خرید را در برمی‌گیرد.
رفتار مصرف‌کننده از نقطه نظر زمانی و پیچیدگی متفاوت است: منظور از پیچیدگی تعداد فعالیتها و سختی یک تصمیم است. دو ویژگی زمانبری و پیچیدگی باهم در ارتباط مستقیم هستند یعنی با ثابت در نظر گرفتن بقیه عوامل هر چه تصمیمی پیچیده‌تر باشد، زمان بیشتری صرف آن خواهد شد.
رفتار مصرف‌کنندگان شامل نقشهای مختلفی است. حداقل سه نقش عمده در فرایند رفتار مصرف کننده وجود دارد. که عبارتند از :
– تاثیرگذار
– خریدار
– استفاده کننده
رفتار مصرف‌کننده تحت تاثیر عوامل خارجی است. رفتار مصرف کننده تا حد زیادی از نیروهای خارجی مانند فرهنگ، گروه های مرجع، خانواده و… تاثیر می‌گیرد.
رفتار مصرف افراد مختلف باهم متفاوت است. افراد مختلف به واسطه تفاوتهای فردی، رفتارهای مصرف‌ مختلفی بروز می‌دهند. به همین دلیل است که بازاریابان اقدام به تقسیم بازار می‌کنند. (ملکی-۱۳۸۳)
۲-۱۰ چرا مطالعه رفتار مصرف کننده مهم است؟
توسعه مطالعات رفتار مصرف‌کننده، نتیجه چرخش فلسفه بازاریابی از گرایش تولید و محصول به گرایش فروش و سپس گرایش بازاریابی است. عوامل دیگری نیز در گسترش مطالعات رفتار مصرف کننده دخیل بوده‌اند که عبارتند از: سرعت زیاد معرفی محصولات جدید، چرخه‌های کوتاه تر عمر محصولات، افزایش جنبشهای حمایت از مصرف‌کنندگان به وسیله گروه های خصوصی و سیاست‌گذاران عمومی، توجه به محیط زیست و رشد بازاریابی خدمات.
در چنین فضایی داشتن درک صحیح از مصرف‌کنندگان و فرایند مصرف، مزیتهای متعددی را در بر دارد. این مزیتها شامل کمک به مدیران در جهت تصمیم‌گیری، تهیه یک مبنای شناختی از طریق تحلیل رفتار مصرف‌کنندگان، کمک به قانون‌گذاران و تنظیم‌کنندگان برای وضع قوانین مربوط به خرید و فروش کالا و خدمات و در نهایت به مصرف‌کنندگان در جهت تصمیم‌گیری بهتر است. رفتار مصرف کننده در طراحی کمپین‌های تبلیغاتی نیز نقشی حیاتی ایفا می‌کند. با علم به نحوه رفتار مخاطبان است که می‌توان رسانه و پیام مناسب را انتخاب کرد. به علاوه مطالعه رفتار مصرف‌کننده می‌تواند در فهم عوامل مربوط به علوم اجتماعی که رفتار انسان را تحت تاثیر قرار می‌دهند، به ما کمک کند. بر این اساس، تحلیل رفتار مصرف کننده در مواردی همچون طراحی آمیخته بازاریابی، بخش‌بندی بازار و تعیین موقعیت و متمایز سازی محصول نیز امری لازم و حیاتی است.(گلچین فرو بختائی، ۱۳۸۵)
در سال های اخیر الگوهای متعددی در زمینه رفتار مصرف کننده و بخصوص پیرامون مطالعه رفتاری عوامل مؤثر در تصمیم گیری در فراگرد خرید کالا یا خدمات، بوسیله صاحب نظران علم بازاریابی ارائه شده است. یکی از این الگوها، مدل معروف هاورد ، شس^[۱۴] می باشد. این مدل در سطح وسیعی مورد قبول پژوهشگران دانش بازاریابی قرار گرفته، در عین حال مورد انتقاد بعضی از محققین صاحب نام نیز واقع گشته است. هدف این مقاله، در درجه اول، معرفی مدل مذکور و مکانیزم رفتاری خرید کالا و خدمات بوسیله مصرف کننده می باشد. برای این منظور ابتداء رفتار مصرف کنندگان (خریداران) از زوایای مختلف مورد بررسی قرار گرفته و سپس الگوی هاورد ، شس تشریح خواهد شد. سرانجام، نظرات منتقدین مورد توجه قرار خواهد گرفت.
برای شناخت دقیق علل تغییرات رفتاری مصرف کننده، دانشمندان و صاحب نظران دانش بازاریابی، از سه زاویه به این مقوله نگریسته اند:

1. 1. اقتصاد

1. 1. روانشناسی

1. جامعه شناسی