از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند ، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان ، اثربخشی سازمانی ، موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است. (اسلامی،۱۳۸۷ )
گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش کرده اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند . (رضایی کلید بری و باقر سلیمی ;۱۳۸۷)
۲ـ۴ـ۲عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تاکید بر ۴ دسته عوامل زیر بوده است :
۱- ویژگی های فردی کارکنان
۲- ویژگی های شغلی
۳- ویژگی های سازمانی
۴- رفتارهای رهبری
تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط ارگان و همکاران عمدتاً بر نگرش های کارکنان و گرایشها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری ، تعاملی و تحولی گسترش داده اند . اثرات ویژگی های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری های مربوط به جایگزین های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است .
پژوهش های اولیه در بر گیرنده ویژگی های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تایید حالت روحی مثبت کارکنان متمرکز است. اورگان و ریان عامل کلی مؤثر بر روحیه را تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می کنند و سایر تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها از رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیر ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می باشد (اسلامی ;۱۳۸۷ )
عامل دیگر در فهم شهروندی سازمانی ،تأثیر حالت روحی مثبت فرد می باشد . در دهه گذشته بحث های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است .
در حالی پودساکوف و همکاران و دیگران تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی مورد انتقاد قرار داده ، یافته های جورج پیشنهاد می کند که پژوهش های قبلی که به بررسی این متغیرهای روحی و مزاجی پرداخته اند می توانند به جای اثرات حالت مزاجی برروی اثرات ویژگی صفتی تمرکز نمایند . لازم به ذکر است که اثرات حالتی عموماً به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان می پردازد در حالی که اثرات ویژگی صفتی عموماً منعکس کننده تفاوت های پدیدار فرد در طول زمان می باشد.
علاوه بر این جورج بیان نمود که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران ( بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی) رابطه معنی دار وجود دارد بنابراین عاطفه (احساسات ) نقش مهمی در رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می کند با این وجود، هیچ یک از این مطالعات به بررسی میزان تأثیر حالت روحی مثبت بر تفسیر کلی این سازه نپرداخته است.
امروزه پیوندهای مفهومی و تجربی بیشماری در خصوص رابطه بین عملکرد رفتار شهروندی چهار روند و نگرش سازمانی و اثربخشی سازما نها وجود دارد. به باور بورمن و متویدلو اهمیت رفتار شهروندی سازمانی را مشخص می کند:
-۱ رقابت جهانی در مورد سرمایه انسانی به ویژه حمایت های سازمانی از ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان به طور فزایند های به اهمیت رفتار شهروندی سازمانی افزوده است.
-۲ دومین عامل به سازمان های گروه محور مربوط می شود که این سازمان ها نیاز بیشتری به مولفه های رفتار شهروندی دارند.
-۳ سومین عامل، عملکرد سازمانی و بویژه نقش ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان در کاهش مستمر تعداد کارکنان، و کوچک سازی به منظور وفق پذیری با تحولات و تمایل برای ظهور و ترویج بیشتر تلاشهای حیاتی سازمان هاست.
-۴ خدمت رسانی به مشتریان و رضایت ارباب رجوع مورد تاکید قرار می گیرد.
(گراهام:۱۹۹۱ ) با به کار بردن دیدگاه تئوریکی خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوری مدرن علوم سیاسی بود مطرح می کند که ما سه نوع رفتار شهروندی داریم :
-
- اطاعت : این واژه میل کارکنان به پذیرش و پیروی کردن از قوانین ،مقررات و رویه های سازمانی را توصیف می کند.
-
- وفاداری : میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی در راه منافع سازمانی و . حمایت و دفاع از سازمان را تشریح می کند
(۳مشارکت : میل کارکنان به درگیر شدن فعال در همه ابعاد زندگی سازمانی را توصیف می کند. در کار تجربی نشان داده شده که مشارکت به طور واقعی سه شکل دارد :
مشارکت اجتماعی : در گیر بودن فعال کارکنان را در امور سازمان و مشارکت در فعالیت های اجتماعی در سازمان را توصیف می کند مثل حضور در جلسات غیر اجباری و محترم شمردن مسائل سازمانی و پا به پای آن حرکت کردن
مشارکت حمایتی : میل کارکنان به بحث چالش و برانگیز بودن برای بهبود سازمان به وسیله پیشنهاد دادن ابداع و تشویق دیگر کارکنان به بیان آزادانه عقایدشان را توصیف می کند
مشارکت عملی وظیفه ای : مشارکت کارکنان را که فراتر از استاندار د های مورد نیاز کاری است توصیف می کند. به عنوان مثال قبول کردن داوطلبانه تکلیف اضافی کار کردن تا دیر وقت برای اتمام پروژه های مهم تر . (حسنقلی پور وهمکاران;۱۳۹۱)
۲ـ۴ـ۳ رفتار شهروندی سازمانی و فرسودگی شغلی در سازمان
یکی از عوامل کلیدی و بسیار مهم در تحقق نیافتن رفتار شهروندی سازمانی در سازمان ها فرسودگی های شغلی افراد در محیط کار می باشد فرسودگی کاری در حقیقت نوعی فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم گشته است . با محرک های تنشزایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان ، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. رسیدن به مرتبه رفتار شهروندی سازمانی وابستگی تنگاتنگی با مؤلفه های روانشناختی دارد. رفتار شهروندی سازمانی زمانی به کیفیت مطلوب خواهد رسید که مجموع عوامل و شرایط مورد نیاز جهت بستر اجرایی این نوع رفتار محقق شده باشد .
۲ـ۴ـ۴رفتار شهروندی سازمانی در بخش دولتی
در دوران حاکمیت اندیشه مدیریت دولتی رویکرداولیه به دلیل تاکید بر جدا یی سیاست از اداره ، پاسخگویی مدیران دولتی بر اساس سیستم سلسله مراتبی و در معرض سوءکارکردهایهای بوروکراسی بود، لذا رعایت مقررات و اجرای سیاست های حکومت رفتار مدیران و م ستخدمین د ولت را توام با پست طلبی ، دستور دهی ، کنترل ، تنبیه و … کرده بود، بنابراین در م حیطهای خشک و بی روح سازمانی دوران مدرن اداره امورعملا در تقابل با رفتارهای شهروندی سازمانی بود . با ظهور اندیشه مدیریت دولتی نوین که خدمت به مشتری را مهمترین نقش مدیر ان و خدمت به شهروندان مشتریان دولت را مهمترین نقش مدیران دولتی می دانست ، ارزش های دموک راتیک همچون آزادی ، مشارکت ، برابر ی و … امکان رشد یافت و منجر به شکوفایی و شکل گیری رفتارهای مدنی و شهروندی در سازمانها به تبع جامعه گردید . لیکن در رویکردهای امروز ین و پس از گذار از مفاهیم اقتصاد محور “دولت کارآفرین مدیریت گرایی و … درآموزه های جدید مدیریت دولتی که درآنها مردم علاوه بر مشتری به عنوان مالک دولت در نظر گرفته می شوند نقش دولتها به خدمتگزار تکامل یافته است . در این دیدگاه ها شهروند مداری لاجرم در کانون توجه و توانمندسازی شهروندان و افزایش مشارکت آنه ا از اهم نقش های جدید دولتهاست، لذا می توان به تقویت رفتارهای شهروندی در سطح اجتماعی و سازمانی امیدوارانهتر نگریست.( احمدی وهمکاران ; ۱۳۹۰)
۲ـ۵ مروری بر تحقیقات پیشین
۲ـ۵ـ۱پیشینه تحقیقات داخلی
تحقیقی تحت عنوان بررسی رفتارهای شهروندی سازمانی و ادراک مشتری از کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و نیات رفتار توسط حسنی انجام گرفت. نتیجه تحقیق این بود که ابعاد رفتار شهروندی سازمانی میتواند باعث افزایش وفاداری مشتریان گردد و همچنیین این گونه رفتارها می تواند بر ادراک و رضایت مشتری تاثیر مثبتی داشته باشد . (حسنی;۱۳۸۶;۱۹ـ۲۱)
محمودی و همکاران در بررسی رابطه فرسودگی شغلی پرستاران با شرایط فیزیکی و امکانات تخصصی محیط کار، در یافتند که بالاترین سطح فرسودگی پرستاران در بعد عاطفی است و بین فرسودگی عاطفی و مسخ شخصیت با شرایط فیزیکی محیط کار رابطه منفی معنی دار و جود دارد.( محمودی و همکاران;۱۳۸۵;ص۸)
محققان در تحقیقات در حال رشد در مورد فرسودگی شغلی بر عمالکرد کار بحث های زیادی کرده اند:
Dougherty گفته که فرسودگی شغلی منجرب به نگرش منفی و رفتار کارکنان نسبت به مشتریان ، همکاران ،و مسوئلیت های شغلی (به عنوان مثال کاهش کیفیت خدمات و دخالت و دخالت در کار است و افزایش غیبت ، ترک خدمت و کاهش عمالکرد شغلی را در پی خواهد داشت . Dougherty) :2012ک;ص ۳۰۴)
گرگری درتحقیقی با عنوان زمینه سندرم روان شناختی فرسودگی معلمین و مکا نیزم های مقابله ای آنها در دبیرستانهای شهر تبریز به این نتیجه رسید که : بین میزان تحلیل عاطفی دبیران مرد و زن با مکانیسم های مقابله ای مساله محور و دبیران با مکانیسم های هیجان محور تفاوت معنی داری وجود دارد و همچنین میزان مسخ شخصیت دبیران زن و مرد که از مکانیزم های مساله محور و هیجان محور استفاده می کنند تفاوت معنی داری وجود دارد. و در بعد فقدان فردی برای دبیران مرد با مکانیزم های هیجان و مساله محور تفاوت معنی داری مشاهده شد اما در مورد دبیران زن تفاوت معنی داری وجود ندارد. (بدری گرگری، ۱۳۷۴ ).
جعفر پور در تحقیقی با عنوان زمینه ارتباط بین سخت رویی و فرسودگی شغلی در معلمان مدارس عادی و استثنایی ( دانش آموزان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر در استان گیلان ) به این نتیجه رسید که : بین سخت رویی و فرسودگی شغلی در معلمان مدارس عادی و استثنایی رابطه معنی داری وجود نداشت. اما بین تعهد ( یکی از مولفه های سخت رویی ) و تمام مولفه های فرسودگی شغلی رابطه معنی داری وجود داشت. و فرسودگی شغلی در بین معلمان در مدارس عادی و استثنایی متفاوت نبود اما از نظر جنسیت در بین معلمان زن و مرد حیث فرسودگی شغلی تفاوت معناداری وجود نداشت. در مورد سخت رویی، بین معلمان مدارس عادی و استثنایی تفاوت معنی داری وجود نداشت. (جعفر پور، ۱۳۷۶ ;ص ۴۵ـ۴۶)
محمدی(۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان فرسودگی شغلی و سلامت روان شناختی در دبیران دبیرستانهای تهران به این نتیجه رسید که : همبستگی مثبت معنادار بین متغیرهای فرسودگی شغلی شامل خستگی هیجانی و شخصیت زدایی با متغیر های سلامت روان شناختی شامل ، شکایتهای جسمانی، وسواس بی اختیاری، حساسیت در روابط بین فردی، افسردگی، اضطراب، پرخاشگری، هراس، افکار پارانوئید، و روان گسستگی را در زنان و مردان بدست آمد . بین فقدان تحقق شخصی (به منزله یک متغیر فرسودگی ) و همه متغیرهای سلامت روان شناختی در دبیران مرد همبستگی منفی و معنی دار مشاهده شد. (محمدی ؛ ۱۳۸۶;ص ۲۵)
قدیمی مقدم، حسینی طباطبایی، جمعه پور درتحقیقی با عنوان بررسی میزان شیوع فرسودگی شغلی در معلمان مدارس ابتدایی از دانشگاه آزاد اسلامی واحد تربت جام به این نتایج رسیدند که : درجاتی از فرسودگی شغلی را در اکثر آزمودنی ها و رابطه معنادار بین فرسودگی شغلی با متغیر های جنس، موقعیت جغرافیایی و رضایت شغلی را نشان دادند. بالا ترین همبستگی منفی بین میزان حقوق دریافتی و فرسودگی شغلی بدست آمد.( طباطبایی وهمکاران;۱۳۸۶;ص۴۶)
در پژوهشی که با نام هوش هیجانی و فرسودگی شغلی مدیران توسط کوت و گلدن انجام گردید رابطه منفی بین هوش هیجانی با فرسودگی شغلی نشان داده شده است.
در پژوهش براند که با عنوان کشف رابطه بین فرسودگی شغلی، استرس شغلی و هوش انجام شد، رابطه معنادار منفی بین مؤلفه های هوش هیجانی و فرسودگی شغلی گزارش شد به نقل ازعباس قلتان.(خواجه پور;۱۳۷۷)
ملیکور و همکارانش در سال ۱۹۹۷ فرسودگی شغلی در پرستاران روانپزشکی را مورد بررسی قراردادند، در این مطالعه نشان داده شد که فرسودگی شغلی ارتباط منفی با رضایت شغلی دارد. (ملیکور;۱۹۷۷; ۹۳_۲۰۱)
در پژوهشی که در سال ۲۰۰۱ ، توسط تاثیر عاطفه مثبت و » سایمکز، رائو و نارایانن با عنوان صورت « منفی بر تغییر نگرش نسبت به سازمان ها گرفت، نشان داده شد که عاطفه پیش بینی کننده بسیار مهمی در تغییر نگرش افراد نسبت به سازمان است . (عریضی سامانی;۱۳۹۱;ص۷۵ـ۹۰)
ایشیکاوا در مطالعه بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی با حقوق صاحبان سهام نشان داد که رابطه منفی معناداری بین فرسودگی شغلی و رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد.کیانی نشان داد که یک رابطه منفی و معناداری بین رفتار شهروندی سازمانی و خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت و فرسودگی شغلی وجود دارد. همچنین شیائو فو و همکاران نشان دادند که یک رابطه منفی بین فرسودگی شغلی و رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد. (نصیری; ۲۰۱۲)
قلی پور و حسنی کاخکی در بررسی خود تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری دریافتند که رفتارهای شهروندی سازمانی در ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد. یافته بررسی صحت و سقم کلیشه های منفی زنان در سازما نها » های تحقیقات آنها در مقاله ای با عنوان نشان می دهد تعهد سازمانی با عجین شدن با شغل و رفتار شهروندی سازمانی رابطه علی معنی داری دارند و همچنین رفتار شهروندی زنان نسبت به مردان بیشتر است. نجات و همکاران در تحقیقی تحت عنوان تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات( مطالعه موردی) آژانس های مسافرتی شهر تهران نشان دادند رضایت شغلی و اعتماد کارکنان نسبت به مدیران رابطه معناداری با رفتار شهروندی سازمانی دارد و همچنین رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی با کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری دارد.( ابراهیم پور وهمکاران;۱۳۹۰;ص۹)
یکی از مهمترین خصیصه های هر سازمان برای کار در شرایط متغیر، داشتن افرادی است که راغبند در تغییرات موفقیت آمیز سازمان بدون وجود الزامات رسمی شغل شرکت کنند؛ رفتارهایی که از انتظارات رسمی نقش فرا رفته ولی برای بقاى سازمان خیلی مهم وحتی ضروری هستند و به عنوان رفتارهای شهروندی سازمانی تعریف شده اند. (زارعى متین;۱۳۸۵)
سازمان های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود .
کاتز وکان در کتاب خود با عنوان “روانشناسی اجتماعی سازمان ها ” بیان داشته اند که موسسات به منظور انجام اثربخش وظایف خود نیازمند کارکنان هستند که ماوراى الزامات و نیازمندیهای نقش های اصلی خود در سازمان عمل کنند. آنها اشاره دارند که در داخل هر گروه کاری در یک کارخانه، در داخل هر بخش از یک سیستم دولتی و یا حتی در داخل هر واحدی از یک دانشگاه، فعالیت های مشارکتی بیشماری وجود دارد که بدون تحقق کامل آنها، تمامی این سیستم به هدف خود نخواهد رسید. آنها اشاره دارند که تعداد محدودی از این فعالیت ها در داخل شرح شغل های کارکنان در نظر گرفته شده است و تعداد زیادی از آنها جزو رفتارهای خارج از نقش رفتارهایى که در شرح شغل به صورت رسمی و مکتوب موجود نیستند می باشند که برای رسیدن به اثربخشی سازمانی، توجه به آنها ضروری به نظر می ر سد.( قنبرى ارباستان۱۳۸۹;)
