الف- مدح موجّه:
نخل اقبالش فکنده سایه بر فوق السّمـــــاء گلبن عدلش دوانده ریشه در تحت الثــــری
(فیاض لاهیجی،۳۵۸:۱۳۷۳)
در دو مصراع، آرایه مدح موجّه یا استتباع وجود دارد. زیرا فیاض ضمن بیان اقبال بلند حضرت محمّد (ص)، عدل وی را نیز ستوده است که سبب بیداری و هوشیاری خواننده شده است.
ای سرو پــــای بستـــــه سرو روان تــــو وی غنچه دل شکستــه کنج دهـــان تــــو
(همان:۳۲۲)
شاعر، ضمن توصیف قد بلند ممدوح، از دهان کوچک وی نیز سخن گفته است. آرایه استتباع در این سخن منظوم، لفظ و معنی را برجسته ساخته است.
رخ چو ماه تابانست، خط چو موج ریحانست لب چو آب حیوانست، طرفه شهریار است این
(همان:۳۱۴)
فیاض لاهیجی، صورت زیبای محبوب و موی و لب او را به زیبایی توصیف کرده است.
ب- ذم موجّه:
تو رفتی بس نبود از پیشم ای بی‌رحم بی پروا که بردی در رکاب خود، شکیب و قرار من
(همان:۳۱۱)
در دو مصراع، ذم موجّه یا آرایه استتباع وجود دارد. زیرا فیاض لاهیجی، ضمن یادآوری صفت نکوهیده بی‌رحمی معشوق، از بی پروایی او هم سخن گفته است.
عجب دارم اگر آمیزشـــی با او توانـــم کرد که نازش زود رنج و غمزه‌اش بد خوست
(همان:۲۸۹)
شاعر ضمن بیان صفت زود رنجی ممدوح، از بدخویی او نیز گفته است.
بی رحمـــی بــالای زبر دســت تو نـــازم کافر دلی چشم سیه مست تو نـــازم^۱۵
(همان:۲۸۲)
فیاض لاهیجی، بی‌رحمی و کافر دلی ممدوح خویش را نکوهش کرده است.
۶- التفات
در هر شعر و نوشته‌ای، شاعر و نویسنده از زبان خود و یا از زبان غایب و مخاطب سخن می‌گوید. «روال عادی این است که تا پایان سخن، یکی از این سه شیوه را ادامه دهد اما بر خلاف انتظار، از متکلم به غایب یا مخاطب و یا بر عکس، انتقال صورت می‌گیرد و این انتقال، آرایه التفات نام دارد»(وحیدیان کامیار،۱۱۰:۱۳۷۹). برای آرایه التفات نوع دومی را هم ذکر کرده‌اند که وقتی سخن تمام شود، بعد از آن مصراع یا بیتی بیاید که از لحاظ معنی مستقل باشد، ولیکن به سخن قبل هم مربوط باشد(شمیسا،۱۲۰:۱۳۸۳). آرایه التفات بر خلاف هنجار عادی، غیر منتظره و برجسته است و غرض از آن، ایجاد کردن غرابت، آشنایی زدایی و از میان بردن حالت یکنواختی است. التفات توجّه برانگیز است و خواننده را هوشیار می‌سازد و موجب توجه بیشتر او به کلام می‌گردد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فیاض لاهیجی از همه نوع آرایه التفات استفاده کرده است. از متکلم به غایب ۵۷، از غایب به متکلم ۴۲ و التفات نوع دوم ۴۱ بار آمده و به طور کلی این آرایه ۱۳۵ بار و ۲۸/۲۹ درصد از مجموع انواع روش غیر منتظره بودن و غافلگیری به کار رفته است.
الف- از متکلم به غایب:
ای عشــق ز افســـون خرد بـاک نداری هر کس که فکند تیر قضا را به سپر بر
(فیاض لاهیجی،۳۶۰:۱۳۷۳)
در این بیت، شاعر عشق خود را مورد خطاب قرار می‌دهد و سپس با آوردن واژه “هر کس”، به عنوان ضمیر غایب، جمله از خطاب به غیبت، انتقال پیدا می‌کند که توجه برانگیز است.
نیست در دارالشفای عشق غیر از ما طبیب هر که آمد از دل پر درد ما درمان گرفت
(همان:۱۵۲)
بیت نمونه دیگری از آرایه التفات می‌باشد. فیاض لاهیجی، ابتدا ضمیر “ما” را به عنوان متکلم می‌آورد و سپس از ضمیر “هر که”، استفاده می‌کند که شخص نامعلوم و غایب است.
ب- از غایب به متکلم:
او کـه بی‌مهر عترت لاف ایمان می‌زنــد پیش تو فرقی ندارد از جهود خیبـــری
(همان:۳۶۱)
ضمیر “او”، در مصراع اول و ضمیر “تو”، در مصراع دوم، نشان می‌دهد که بیت آمیخته به آرایه التفات از نوع غیبت به خطاب است که به مقصود از بین بردن حالت یک‌نواختی شعر استفاده شده است.
حمله‌اش در جگرت رخنه‌ای تار فکنــد در دل فتح و ظفر شیهه او زنگ‌‌زداســت
(همان:۱۴۰)
نمونه دیگری از آرایه التفات به شیوه از غایب به متکلم می‌باشد. شاعر ابتدا ضمیر “او” (سوم شخص) را مورد خطاب قرار می‌دهد و پس از آن، ضمیر جا به جا می‌شود و به “تو” (دوم شخص) بدل می‌شود که این انتقال، سبب زیبایی سخن شده است.
پ- التفات نوع دوم:
چو کـــام تلـــخ نگردد نمی‌شــود شیریــن به راه صبــر تـــــوان از پـی فـــرج رفتــن
(همان:۳۱۶)
مصراع اول در مورد تلخی و شیرینی دهان صحبت می‌کند و مصراع دوم که دارای معنایی مستقل است، درباره صبر داشتن سخن می‌گوید.
تفاوت در میان خوبرویان نقص یکرنگی است به هر جا کاسه شیر است، می‌باید شکر گشتن^۱۶
(همان:۳۱۲)
این بیت نمونه دیگری از آرایه التفات نوع دوم می باشد که سبب ایجاد غرابت و آشنایی‌زدایی در کلام شده است.
۷- تجرید

نگاه اجمالی به ادبیات موجود در رابطه با این متغیرها نشان دهنده این است که ارتباط مثبتی بین نحوه ارائه اجناس و فروش واحد وجود دارد. این ارتباط البته بسته به جنس (اجناس) و موقعیت های مختلف درون فروشگاه یکسان و همیشگی نیست و متقاوت است (کورهان ۵۶: ۱۹۷۳). هم چنین در رابطه با نحوه ی ارائه اجناس بر این نکته تأکید می شود که عموماً زمانی که جنس قابل رویت باشد، مهم تلقی می شودو میزان فروش را افزایش می دهد (اورها، ۱۹۷۴؛ ویلکسنیون، ماسسون و پاکسوی، ۱۹۸۲).
قفسه و ردیف های فروش برحسب ارتفاع و سایر خصوصیات در میزان فروش مؤثر می باشند. طبقاتی از قفسه اجناس که با چشم در یک سطح قرار دارند بیشتر مورد نظر واقع شده و در نتیجه فروش بیشتری خواهند داشت. به طور کلی می توان گفت که قفسه ها و طبقاتی که کارایی آنها بیشتر بوده و اجناس پر فروش در آنها قرار دارند باید به طوری مستقر شوند که خریدار برای رسیدن به آنها فاصله بیشتر بپیماید.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دلیل این موضوع این است که مشتری برای خرید آنچه می خواهد در کنار ردیف ها و قفسه های مختلف گذشته و سایر کالاهایی که به نمایش گذارده شده مشاهده نمایند. بدین ترتیب ممکن است تقاضای جدید در او تحریک شده و بیش از آنکه قبلا تصمیم گرفته بود، خرید کند. هرگاه بیش از یک نوع جنس در قفسه یا طبقه ای قرار دارد. باید ترتیبی داده شود که از مخفی شدن هر یک از آنها جلوگیزی به عمل آید.
هنگام چیدن احساس مختلف در ردیف های هر قفسه توجه به این نکته لازم است که حرکت چشم از چپ به راست راحت انجام می گیرد تا از بالا به پایین یا از راست به چپ.
شکل۴-۲: نحوه ی چیدن کالا در قفسه
حرکت چشم
حرکت چشم
قوطی کنسرو
قوطی کنسرو
بسته سوپ
بسته سوپ
قوطی کنسرو
بسته سوپ
به طور کلی می توان بیان کرد چیدمان محصولات از فروشندگان، رابطه مستقیمی با داشتن فروش دارد. آن دسته از محصولاتی که در محل های اولیه خود مشتری به فروشگاه قرار می گیرند. فرصت بهتری برای فروش داخلی دارند. به نسبت آن محصولاتی که در سایر محل ها قرار می گیرند. عموماً خرده فروشان مناطقی در فروشگاه تعیین می کنند که بر پژوهشات فروش در آنجا صورت می گیرد، این مناطق به نسبت فروش بیشتری را از فروشندگان دارند.
به طوری که محل این مناطق نزدیک صندوق یا مکان هایی که در نزد مشتریان بیشتر است، قرار دارند. (کرونسل و نوکلر، ۲۰۰۶).
مدیریت قفسه بندی فروشگاه وظیفه ای سنگین است که همواره، دو هدف کلی را دنبال می کند:
– اول این که خرده فروشان می خواهند به سطح بهینه در سوددهی نسبت به هزینه ی صرف شده برسند.
– دوم این که خرده فروشان مایل اند چیدمان صمیمی و راحتی را برای مشتریان فراهم کنند تا مشتریان به آسانی کالای مورد نظر خود را بیابند.
انواع مختلفی از قفسه بندی در فروشگاه می تواند مورد استفاده قرار گیرد، ارتفاع قفسه، به اندازه کمی افراد بهترین ارتفاع برای همه نوع محصول شناخته شده است. قفسه هایی با ارتفاع بیشتر و کمتر ایده آب نیستند. و وضوح و جلب نظر آنها به اندازه ی قفسه با ارتفاع متوسط است(دکاسترو، ۲۰۰۴).
والر و همکاران(۲۰۰۹) ، می گوید اگر محصول خاصی در قفسه ای وجود نداشته باشد. این موضوع بر رفتار خرید مشتری به دو صورت اثر می گذارد، اول این که ممکن است مشتری برند دیگری را انتخاب کند که در این حالت تولید کننده ی محصولی که در قفسه وجود نداشت متضرر می شود ولی در حالت دوم که مشتری به آن برند وفادار است او از فروشگاه دیگری خریداری می کند که در این صورت صاحب فروشگاه متضرر می شود.
۲-۹-۳- نورپردازی محیط فروشگاه
محرابیان (۱۹۷۶) معتقد است که نورپردازی یک فاکتور بسیار مهم محیطی و موثر بر افراد است، واضح است که مکان های روشن نسبت به شکل های تاریک انرژی بخش ترند .
آرنی و کیم (۱۹۹۴) یافتند که مشتریان در فضای روشن تر، اقلام بیشتری را بررسی می کنند و به دست می گیرند. کتاب راهنمای انجمن مهندسی نورپردازی آمریکای شمالی بیان می کند که هدف اصلی نورپردازی در مکان های تجاری، جلب مشتری، تحریک برای خرید و اتمام فرایند فروش است. (ره آ ، ۱۹۹۳). این انجمن پیشنهاد می کند که هنگام نورپردازی فضای فروشگاهی، طراحان باید محیط خوشایند امنی را برای کسب و کار فراهم کند.
طبق نظر سامرز و هربت (۱۹۹۹) فروشگاه هایی که به خوبی نورپردازی شده اند خریداران بیشتری را به خود جلب می کنند تا فروشگاه را ببینند و خریداری کنند. هم چنین یافته های آن ها حاکی از آن است که خرده فروشان با پیشنهاد نورپردازی داخل فروشگاهی می توانند به افزایش قابل توجهی در جذب و حفظ مشتریان دست یابند.
خریداران نسبت به این که چگونه فضای فروشگاهی نورپردازی شده است، بسیار حساس هستند تا جایی که آنها به نورپردازی بیشتر ار نحوه قفسه بندی اثاثیه ثابت موجود در فروشگاه اهمیت می دهد.
متأسفانه بسیار از خرده فروشگان کاربرد قابل توجه نورپردازی در فضای فروشگاهی، آگاه نیستند و هم چنین بیشترین هزینه را صرف آراستگی ظاهری محیط فروشگاه می کنند.
منابع نور مختلف، نتایج متفاوتی به همراه دارند. برای انتخاب منبع نور مخالف، تنها بودجه ی طرح نوپردازی نباید معیار انتخاب قرار گیرد. یک سیستم نورپردازی مناسب، علاوه بر این نباید نورپردازی، اثرات هیجانی در افراد به وجود آورد.
۲-۹-۴ درجه حرارت رایحه محیط فروشگاه
هدف از تهویه هوا، به وجود آوردن راحتی و آسایش، سلامتی و شرایط ثابت دمایی است کنترل بیش از حد برای محیط داخلی فروشگاه از طرفی می تواند مشکلاتی را به وجود آورد. به وضوح مشخص است که رابطه مستقیمی بین شرایط دمایی و واکنش افراد وجود دارد.
نتیجه پژوهشات انجام شده در کشور ژاپن حاکی از آن است که دمای هوای فروشگاه های بزرگ که ساختمان های بزرگ و مجهزی دارند در تمام طول سال و ساعات مختلف، از ثبات خوبی برخوردار است و برعکس آن فروشگاه های زیرزمینی مانند فروشگاه هایی که گذر ایستگاه های مترو درون شهری واقع شده اند چون ورودی و خروجی آنها درب تعبیه نشده است ثبات دمایی ندارند و در زمستان ها دمای کمتری در مقایسه با نمایشگاه های دیگر دارند.
از سوی دیگر رایحه موجود در محیط فروشگاه یکی از ابزار قدرتمند و موثر بر احساسات مشتری هنگام خرید است، یک رایحه ی مطلوب و خوشایند، کنجکاوی مشتریان را تحریک می کند (اورث و بورین، ۲۰۰۵).
هم چنین رایحه موجود در محیط می تواند بر نگرش و رفتار افراد اثر بگذارد (ارت ، هلند و ویلز، ۲۰۰۵). به طور مثال رایحه شکلات باعث ایجاد نشاط و هیجان در بیشتر مشتریان می شود و باعث می شود مدت زمان بیشتری را در فروشگاه بگذارنند (ناسکو، ۱۹۹۵).
به طور کلی می توان اظهار داشت فضای فروشگاهی، یک ابزار برجسته ای است که خرده فروشان می توانند از آن برای جهت دهی رفتار خرید مشتری به سمت اخذ تصمیم خرید در فروشگاه استفاده کنند.
۲-۹-۵- موسیقی
به عقیده ی میلیمن (۱۹۸۲)، موسیقی بر رفتار خریدار اثر به سزایی دارد، به عقیده کلاریس و کنت (۱۹۹۴)، موسیقی بر واکنش های احساسی افراد اثر می گذارد .پاین گیلمور(۱۹۹۸) ، معتقد است، عوامل محیط فروشگاه، نظیر موسیقی صدا، نور، رنگ و رایحه به خلق تصاویر احساسی از محیط فروشگاه کمک می کند.
کاتلر نیز بیان می کند موسیقی در حال پخش در فضای فروشگاهی در رفتار مشتری اثر گذار است پژوهشات در مورد شرایط و فضای فروشگاهی به دهه ی ۱۹۶۰ میلادی بر می گردد. به عقیده ی برونر(۱۹۹۵) و دولو مورین (۲۰۰۱) موسیقی به عنوان یک ابزار اثر بخش محیطی برای تحریک حالت و مزاج در محیط های خرده فروشی، در نظر گرفته می شود (۱۹۷۳) کاتلر نیز هم چنین بیان می دارد که در برخی از شرایط خرید، شرایط محیطی، نقش قوی تری نسبت به خرید محصول، بر فرایند خرید دارند و عقیده ی بالکور (۱۹۹۲) موسیقی ممکن است تأثیر مستقیمی بر رفتار مصرف کننده داشته باشد.
اگر چه پژوهشات انجام شده و رابطه با این موضوع محود است، اما پر واضح است که موسیقی که در فضای فروشگاه پخش می شود، فاکتوری محیطی است که براحساسات و رفتار مشتری اثر می گذارد .
میلیمن (۱۹۸۳-۱۹۸۶) می گوید که موسیقی زمینه فضایی خویشاوندی و آرامش بخش را به وجود می آورد.
به عقیده برونر(۱۹۹۱)، هرترکیب موسیقیایی حداقل از ۳ بعد تشکیل شده است :
۱) بعد فیزیکی (درجه بلندی صدا، ضرب، گام، وزن یا آهنگ)
۲) بعد احساسی
۳) بعد ترجیحی (یعنی اینکه که تا چه حد خریدار موسیقی در حال پخش را می پسندد)
میلیمن (۱۹۸۳-۱۹۸۶) در آزمایش جداگانه را با تغییر دادن گام های موسیقی انجام داد که یکی در سوپرمارکت و دیگری در رستوران انجام شد. در مطالعه اول، در سال ۱۹۸۲ خریداران زمان بیشتر و پول بیشتری را در محیطی که موسیقی با گام های آهسته تری پخش می شد، صرف می کردند. در آزمایش دوم، درسال ۱۹۸۶، مشریان در محیطی که موسیقی با گام آهسته پخش می شد، زمان بیشتری را صرف خوردن وعده غذایی شان در مقایسه با آنهایی که در محیط با موسیقی با گام های سریع قرار دارند. می کردند. در نتیجه برای فضای رستوران پخش موسیقی، گام های سریع باید مورد توجه مدیریت قرار بگیرد.
اسمیت کورنو (۱۹۶۰)، نیز در رابطه با دیگر موسیقی بر سرعت خرید افراد پژوهشاتی انجام داد به عقیده او مشتریان سوپر مارکت ها ۳ موقعیت را از لحاظ پخش موسیقی تجربه می کنند. بدون موسیقی، پخش موسیقی با گام های آهسته، پخش موسیقی با گام های سریعطبق مطالعات وی خریداران براساس گام های موسیقی آرام یا سریع حرکت می کنند. وقتی که موسیقی ملایمی پخش می شود آنها %۳۸ بیشتر از مقدار پایه ی روزانه خرید می کنند.
میلیمن (۱۹۸۶) نیز همان طور که گفته شد در پژوهش دوم خود به نتایج مشابهی دست پیدا کرد. موسیقی زمینه ای با گام های آرام و سریع برای ۸ هفته متوالی در یک رستوران با سطح متوسط در والاس پخش شد، این فضا، باعث شد مشتریان وقت بیشتری را در رستوران بگذارنند. در مرحله پخش موسیقی با گام های آرام، مشتریان پخش موسیقی با گام های سریع، آنها ۴۵ دقیقه را صرف خوردن غذای خود کردند. تفاوت زمانی این دو گروه در رستوران اثر قابل توجهی بر میزان روش غذا نداشت ولی سفارش نوشیدنی ها به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرد.

امروزه بیابانی­شدن اراضی پدیده­ای است که بسیار­ی از مناطق مختلف جهان را تهدید می­ کند، بر همین اساس انجام مطالعاتی در زمینه مشخص­کردن نرخ تخریب­اراضی و وضعیت تخریب و همچنین با ارزیابی معیار­ها و شاخص­ های مختلف و مطالعات همه جانبه در زمینه­ بیابان­زایی، می ­تواند سبب ارائه راهکار­های مدیریتی مناسب شده و از گسترش بیابان­زایی جلوگیری نمود. نتایج این تحقیق می ­تواند به عنوان یک منبع برای انجام اقدامات مدیریتی به منظور کاهش میزان فرسایش وتولید رسوب و استفاده بهینه از آب­های موجود در منطقه از طریق کشت گونه­ های سازگار با شرایط محیطی منطقه و نیز قرق­کردن منطقه است. به کارشناسان منابع­طبیعی کمک می­ کند تا روش­های احیایی مناسبی با شرایط اقلیمی منطقه وهمچنین روش­های مناسب مبارزه با فرسایش آبی وبادی را اجرا نمایند. می ­تواند برای ساکنین منطقه هشدار­ی باشد که از چرای زودرس مراتع پرهیز کرده و دام را با توجه به ظرفیت مرتع وارد منطقه کنند. با مشخص کردن سهم هر یک از فاکتور­ها در مدل­های مطرح شده و مشخص نمودن نحوه اثر آنها بر پدیده بیابان­زایی راهکار­هایی مناسب جهت بیابان­زایی در منطقه که سازگار با شرایط منطقه باشد را می­توان ارائه داد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سازمان­های بهره­بردار احتمالی:
اداره منابع­طبیعی و آبخیز­داری
مرکز تحقیقات کشاورزی و منابع­طبیعی
مراکز دانشگاهی
مراکز مطالعات­اجرایی
مدیریت بحران استانداری
فصل دوم
سابقه تحقیق
سابقه تحقیق در ایران و جهان
۲-۱- مقدمه
آثار پدیده بیابان­زایی را در هر منطقه می­توان به واسطه پیدایش تعداد­ی از فرایند­های تخریبی در اکوسیستم مشاهده­کرد و جهت ارزیابی و توصیف، آنها را به کمک روش­های متعددی به صورت کیفی و کمی ارزشیابی کرد. در این زمینه باید گفت که ارزیابی شدت بیابان­زایی در مناطق مختلف با بهره گرفتن از مدل بیابان­زایی از جمله این روش­ها است که دارای اهمیت بسیار زیاد­ی است. تا به حال مطالعات گسترده­ای در این رابطه در نقاط مختلف دنیا و نیز ایران انجام شده که برخی از آنها به شرح زیر است.
۲-۲- سابقه تحقیق در جهان
در سال ۱۹۷۶ اولین تحقیق غیر رسمی که به صورت منطقه­ای در امر تهیه نقشه بیابان­زایی انجام شد، توسط محققین دانشگاه هامبورگ و در کشور سودان صورت­پذیرفت. این تحقیق در منطقه­ای تحت عنوان دارفور و به مدت چهار سال در سودان انجام پذیرفت. نتایج این کار شامل دو نقشه کاربری اراضی و بیابان­زایی بود که در ارتباط با هم بودند (ابراهیم^[۸]، ۱۹۸۰) ]۸[. در بررسی نقشه بیابان­‎زایی فوق، سه دسته­اطلاعات با هم تلفیق و همپوشانی شدند تا نقشه مذکور بدست آید که این اطلاعات به قرار زیر می­‎باشند:
فعالیت­‎های مرفودینامیکی (فرسایش بادی، فعالیت مجدد تلماسه‎­ها، فرسایش رودخانه­‎ای و…) که بیانگرفرآیند­های فرسایش بیابان­‎زایی بودند.
وضعیت اقلیمی و پوشش­گیاهی (بیابان، نیمه­بیابانی، ساوانا و…) که به عنوان پیش فرض‎­های فرایند بیابان‎­زایی در نظر گرفته شدند.
درجه خطر و خسارت بیابان­زایی در ارتباط با فشار انسان و دام.
اولین فعالیت رسمی که به صورت گسترده­ای در زمینه ارزیابی و نقشه­بندی با هدف یک درک بهتر از مسائل پیچیده بیابان­زایی انجام­شد، تهیه نقشه جهانی بیابان­زایی (UNCCD) بود که توسط ^[۹]UNESCO، WMD ^[۱۰] و FAO^[11] در سال ۱۹۷۷ وبه دنبال مطرح شدن مسائل و مشکلات بیابان­زایی انجام شد. این نقشه با مقیاس ۱:۲۵۰۰۰۰۰۰ تهیه و مشخص­کننده مناطق بیابانی به انضمام مناطق مجاور آنها که در معرض خطر شدید این پدیده قرار­داشتند بود به صورتی که با مراجعه به این نقشه سه دسته اطلاعات از هر منطقه بدست می ­آید که به شرح زیر هستند:
۱- فرایند­هایی که منجر به ظهور پدیده بیابان­زایی شده اند:
در اینجا فرایند­هایی که منجر به پدیده بیابان­زایی شده ­اند مورد بررسی قرار­گرفتند که طی آن فرایند­های فرسایش بادی، شور شدن و میزان حرکت ماسه به عنوان اصلی­ترین عوامل در بروز بیابان­زایی معرفی شدند.
۲- درجه خطر بیابان­زایی مربوط به هر منطقه:
در این بخش، مناطق مختلف از نظر خطر بیابان­زایی به سه کلاس، بیابان­زایی کم، بیابان­زایی شدید و بیابان­زایی بسیار شدید تقسیم شدند.
۳- عوامل انسانی و محیطی در ایجاد بیابان­زایی:
در اینجا هم عوامل زیست­اقلیمی و هم عوامل انسانی مورد بررسی قرار­گرفته تا در این رابطه عامل اصلی مشخص شود. باید توجه شود که در بخش عوامل انسانی، فشار شدید انسان و دام بر محیط و عرصه، از جنبه افزایش جمعیت، اقدامات نا­مناسب و در بخش زیست­اقلیمی، نوع اقلیم را با توجه به طبقه ­بندی اقلیمی به چهار دسته فرا­خشک، خشک، نیمه­خشک، و نیمه­مرطوب تقسیم ­بندی شده­بودند مورد ارزیابی قرار گرفتند ]۱۸[.
در سال ۱۹۸۰ تحقیقی با هدف طراحی یک روش مقدماتی برای ارزیابی و تهیه نقشه بیابان­زایی توسط فائو- یونپ شروع شد که اهداف زیر را دنبال می­کردند:
افزایش سطح دانش پرسنل
توسعه روش­هایی جهت ارزیابی و نقشه­بندی بیابان­زایی
اجرای این روش­ها و آزمون آنها در مناطق دیگر
مستند نمودن روش­های مورد قبول و کاربرد آنها در مطالعات منطقه­ای
پیشنهاد این روش به منظور استفاده در ارزیابی­های بعدی در مناطقی که در معرض بیابان­زایی هستند.
در روش­های ذکر شده وضعیت فعلی، میزان و خطر بیابان­زایی مورد توجه قرار گرفته و به منظور بررسی آنها هشت فرایند بیابان­زایی تفکیک و مشخص شدند که به شرح زیر هستند
۱- فرسایش آبی
۲- فرسایش بادی
۳- ماندابی شدن
۴- تخریب ساختمان خاک
۵- زوال پوشش­گیاهی
۶- تجمع مواد سمی
۷- کاهش مواد آلی خاک
۸- شور و قلیا­شدن خاک
اطلاعات مورد­نیاز این کار از تفسیر عکس­های هوایی، مشاهدات­زمینی، تصاویر ماهواره­ای، گزارشات پارامتر­های مختلف، نقشه­های توپوگرافی و سایر عوامل بدست آمد؛ سپس ارزیابی و تهیه نقشه به کمک مدل­سازی آماری و در چهار کلاس خفیف، متوسط، شدید و بسیار شدید انجام پذیرفت. این کار طی چهار سال کار میدانی در نقاط مختلف جهان از جمله مکزیک، تگزاس، ولتای علیا، سودان، تونس، سوریه، پاکستان، ترکمنستان، و استرالیا مورد آزمون و ارزشیابی قرار­گرفت که در سال ۱۹۸۴ تحت عنوان روش مقدماتی جهت ارزیابی و نقشه­بندی بیابان­زایی منتشر گردید که بیشتر برای کاربرد در شرایط مرتعی توصیه شده است ]۸[.
در سال ۱۹۸۵، برنامه محیط زیست سازمان ملل متحد با همکاری دولت کنیا طرح راهنمایی ارزیابی و نقشه­بندی بیابان­زایی را مورد اجرا قرار داد. هدف انجام طرح مذکور ارزشیابی روش فائو- یونپ بود و با انجام آن مشخص شد که علاوه بر فواید­ی که این روش جهت ارزیابی بیابان­زایی دارد، دارای یکسری ایراد و نواقص است که می­توان به عدم کاربرد سامانه اطلاعات جغرافیایی اشاره کرد، ولی با اجرای این روش و نیز استفاده از سامانه اطلاعات­جغرافیایی در انجام آن نتایج حاصله نشان داد که فوائد استفاده از سامانه اطلاعات جغرافیایی در این زمینه بسیار مفید و ارزشمند است. جهت ارزیابی در این روش پنج شاخص بیابان­زایی شامل فرسایش­آبی، فرسایش­بادی، تخریب پوشش­گیاهی، بهره ­برداری از مراتع و شاخص سکونت­گاهی انسان. اطلاعات مورد نیاز به صورت مستقیم از عملیات­صحرایی و میدانی بدست آمد، در نهایت با تلفیق لایه­ های مربوط به شاخص ­ها خطر بیابان­زایی محاسبه شد، و نیز با روی­هم قرار­دادن اطلاعات رقومی مربوط به داده ­ها، شاخص بیابان­زایی و نقشه­های خطر آن مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج همبستگی به صورت نسبت سطح متغیر ثانویه به سطح کل متغیر اولیه برای هر طبقه نشان داده شده و در نهایت محدوده­های کلاس ­ها توسط ارزیابی داده ­های همبستگی و بررسی مجدد نقشه­ها تعیین شد ]۴۲[.
اولین مطالعه وبررسی جامع تخریب اراضی در سرتاسر ایالت نیوساوث ویلز استرالیا طی سال­های ۱۹۸۸- ۱۹۸۷ انجام شد. در این بررسی تخریب اراضی به این گونه تعریف شده است:
“کاهش کیفیت منابع­طبیعی تجدید­شونده که معمولاً در نتیجه استفاده غلط و نا­مناسب از اراضی به وقوع می­پیوندند”. این تعریف که توسط شرمن و هاگتن در سال ۱۹۸۶ مطرح شد در بررسی فوق مورد استفاده قرار­گرفت و بر اساس تعریف فوق تخریب­اراضی به پدیده ­های هفت گانه زیر تقسیم ­بندی می­ شود:
حرکت توده­ای، ۱۰۰ هکتار – کلاس۲
شور­شدن دیمزار­ها، ۱۰۰ هکتار – کلاس۳
فرسایش خندقی، ۱۰۰ هکتار – کلاس ۲

از طرف دیگر اندازه­ شرکت به عنوان فاکتوری از میزان در دسترس بودن اطلاعات مورد استفاده قرار می گیرد. به این معنا که اطلاعات شرکت­های بزرگ بیش از شرکت­های کوچک در دسترس همگان قرار می­گیرد. این موضوع سبب کاهش مسئله اطلاعات نامتقارن در شرکت­های بزرگ شده و می تواند بر انتخاب نوع مدیریت سود توسط مدیران اثر گذار باشد. بررسی­ها نشان می دهند که شرکت­های بزرگ با انگیزه­، (کاهش هزینه­ های سیاسی) و شرکت­های کوچک با انگیزه­، (اجتناب از گزارش زیان) اقدام به مدیریت سود می کنند(سیرگار^[۲۰]، ۲۰۰۸).
اندازه شرکت بیانگر حجم وگستردگی فعالیت شرکت است. غالبا شاخص­ های را مبین اندازه می­دانند که عملکرد شرکت را نشان می­دهد نه ظرفیت آنرا(طرفی،۱۳۸۵).
شاخص­ های محاسبه اندازه شرکت
متغییر اندازه شرکت با لگاریتم شاخص مورد نظر محقق بر اساس اندازه مرتب شده و از همه شرکت­ها میانه گرفته می شود. عدد یک به شرکت­های داده می­ شود که اندازه کمتر از میانه دارد و کوچک هستند. عدد صفر نیز به شرکت­های بزرگ دارای اندازه بزرگ­تر از میانه داده می­ شود. که این شاخص ­ها عبارتنداز: میزان فروش شرکت، ارزش روز یا دفتری مجموع دارایی­ های شرکت. ارزش بازار یا دفتری سهام عادی، ارزش بازار یا دفتری حقوق صاحبان سهام، نسبت قیمت به سود، نسبت ارزش دفتری سهام به ارزش بازار آن، تعداد پرسنل، مساحت و زیر بنایی شرکت، میزان تولید شرکت، و یا ترکیبی از عوامل مذکور اندازه ­گیری می­ شود.
در این پژوهش برای تعیین اندازه شرکت از لگاریتم طبیعی ارزش دفتری دارایی های شرکت استفاده شده است. اندازه بر ساختار مالی و سودآوری شرکت موثر است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مزایا و معایب شاخص­ های محاسبه اندازه شرکت
به منظور برقراری ارتباطی منطقی بین شواهد گرداوری شده اندازه شرکت و آزمون فرضیه ­های تحقیق باید از مدل رگرسیون استفاده کرد . برای آزمون فرضیه تاثیر اندازه شرکت از مدل لوجیت و از نرم افزار Spss و Excel و eviews می­توان استفاده کرد.
میزان دارایی­ ها
مزایا: درجه عینیت، مستند بودن و سهولت دسترسی به اطلاعات
معایب : لحاظ کردن ارزش دفتری دارایی­ ها که مربوط به سال های گذشته می­باشند رو درجه مربوط بودن کمتر.
نعداد پرسنل
مزایا : سهولت اندازه گیری
معایب : اختلافین مهارت، تخصص و کارایی کارکنان سازمان­ها و وجود کارکنان پاره­وقت و غیر مستقیم در سازمان­ها
میزان فروش
مزایا : درجه مربوط بودن و عینیت بالا
معایب : نوسانات شدید در فروش سالیانه شرکت­ها
ارزش بازار شرکت
مزایا : درجه مربوط بودن و عینیت بالا
معایب : در کشورهای فاقد بازار کارای سرمایه، ممکن است ارزش سهام حاکی از ارزش واقعی آن باشد
ب) زمان­بندی فروش دارایی­ های ثابت
۲-۲-۲ مفهوم زمان­بندی
مدیریت سود اقدام آگاهانه­ای است که مدیران به منظور کاهش نوسان­های دوره­ای سود چارچوب اصول و روش­های متداول حسابداری به آن دست می­زنند. مدیریت سود هدف مشخصی دارد و آن ایجاد جریان با ثباتی از رشد سود است. به طور کلی، جریان سود هموار را می توان به دو گروه تقسیم کرد که عبارتنداز: مدیریت سود طبیعی و مدیریت سود تعهدی. جریان هموارسازی طبیعی بر فرآیندی دلالت می کند که ایجاد سود به طور ذاتی جریان سود هموار تولید می­ کند و از اقدام­های مدیریت ناشی نمی­ شود. هموارسازی تعهدی نتیجه اقدام­های مدیریت است که به دو دسته هموارسازی واقعی و هموارسازی مصنوعی تقسیم می شود.
الف- هموارسازی واقعی سود: نشان دهنده اقدام­های مدیریت برای کنترل و تاثیرگذاری بر رویدادهای اقتصادی است. هموارسازی واقعی بر خلاف هموارسازی مصنوعی بر جریان­های نقدی تأثیر می­ گذارد. برای مثال، شرکت پروژه­ های سرمایه­ای را بر مبنای کوواریانس، مجموعه سود مورد انتظار انتخاب نماید. این تصمیم کنترل واقعی رویدادهای اقتصادی را نشان می دهد که به صورت مستقیم بر سودهای آتی تأثیر می گذارد و بنابراین، از آن به عنوان هموارسازی واقعی نام برده می شود.
ب- مدیریت سود مصنوعی: نشان دهنده دستکاری در حساب­ها توسط مدیریت به منظور هموار نمودن سود است. این دستکاری نتیجه رویدادهای اقتصادی نبوده، این پژوهش به بررسی مدیریت سود واقعی می ­پردازد. برای انجام مدیریت سود نیاز به ابزارهای مدیریت سود است. ابزار مدیریت سود وسیله ای است که مدیران در تلاش برای هموار کردن اعداد خاص حسابداری به کار می­برند. مدیران از ابزارهای متعددی برای مدیریت سود استفاده می­ کنند، ابزارهایی که به وسیله محققان آزمون شده ­اند شامل؛ اقلام تعهدی اختیاری، درآمد سود سهام، مخارج تحقیق وتوسعه، اقلام غیرمترقبه، طبقه بندی اقلام حسابداری، فروش دارایی­ ها، تغییر در روش­های استهلاک و ذخیره زیان وام هستند(نوروش و همکاران، ۱۳۸۴).
اولین تحقیق درباره مدیریت سود از طریق زمان­بندی فروش دارایی­ ها توسط بارتو صورت­ گرفته است. وی با آزمون فرضیه ­های مدیریت سود و نسبت بدهی به بررسی این موضوع پرداخت. نتایج تحقیق نشان داد که مدیران با بهره گرفتن از زمان­بندی فروش دارایی­ ها تغییرات موقتی سود را هموار می­سازند و محدودیت­های حسابداری در قراردادهای بدهی را کاهش می­ دهند.(بارتو^[۲۱]، ۲۰۰۳)
بلک و همکاران به آزمون نمونه ای متشکل از شرکت­های انگلیسی، نیوزیلندی و استرالیایی پرداختند. آن­ها دریافتند شرکت­هایی که قادر به تجدید ارزیابی دارایی­ ها هستند، برای هموار نمودن سود از زمان بندی فروش دارایی­ ها استفاده می­ کنند.
در نظام بهای تمام شده تاریخی، در روش متداول ارزشگذاری داریی­ها، از قیمت­های تاریخی برای اندازه گیری عوامل صورت­های مالی استفاده می­ شود. قیمت­های تاریخی علیرغم قابلیت اتکا، اشتباه زمانی دارد؛ زیرا سود ناشی از نگهداری دارایی را که مربوط به دوره­ های قبل است، در دوره جاری شناسایی می­نماید. منطور از دوره جاری، دوره فروش دارایی است. که در آن درآمد تحقق می­یابد.
بنابراین، دارایی­ ها بر مبنای بهای تمام شده تاریخی نگهداری می­شوند و هنگام فروش به قیمت جاری یا بازار به فروش می­رسند و سود یا زیان ناشی از فروش آن­ها در دوره فروش شناسای می­گردد، لذا سود یا زیان ناشی از فروش دارایی­ ها ابزاری را در اختیار مدیران قرار می­دهد تا از طریق زمان­بندی فروش دارایی­ ها روی سود گزارش شده اثر گذارند. یعنی نوسانات در سود شرکت می ­تواند برتصمیم­گیری مدیران در ارتباط با زمان­بندی قروش دارایی­ ها اثر بگذارد.
محتمل به نطر می­رسد، هنگامی که سود واقعی شرکت کمتر از سود مورد انتظار مدیران است، مدیران با فروش دارایی­ های بیشتر سعی می­ کنند تا سود گزارش شده را به حد مورد انتظار برسانند. یا بر عکس، زمانی که سود واقعی شرکت بالاتر از سود مورد انتظار مدیران است،آن­ها با فروش دارایی­ هایی که منجر به ایجاد زیان می­ شود، به خاطر انگیزه مالیاتی تلاش کنند که سود گزارش شده را به سطح مورد انتظار برسانند(پاتل^[۲۲]، ۲۰۱۲).
از دیدگاه نظری، ضریب P/Eبیانگر آن است که سرمایه گذاران برای هر ریال سود چه مبلغی می خواهند بپردازند؟ به عبارت دیگر، ارزش هر ریال سود چقدر می­باشد. به این دلیل به مضرب سهم نیز گفته می­ شود. با توجه به مطالب ذکر شده این احتمال که مدیریت، برای کاهش نوسانات نسبت P/E و یا هماهنگی نسبت مزبور با نسبت P/E مورد انتظار، سود واقعی شرکت را دستکاری نمایند، وجود دارد. و یکی از روش­های دستکاری سود گزارش شده، زمان­بندی فروش دارایی­ ها می­باشد.
ج) مدیریت سود
۲-۲-۳-۱ مفهوم سود
یکی از اقلام مهم صورتهای مالی سود است و معمولا کاربران صورتهای مالی اهمیتی زیادی برا ی آن قائل می­باشند. موضوع سود در ادبیات حسابداری از مباحثی است که صاحب نظران دیدگاهای مختلف نسبت به آن دارند. وتعریف جامع و کامل که مورد قبول اکثر صاحب نطران باشد مشکل به نظر می­رسد. بطور کلی دو دیدگاه عمده در ارتباط با مفهوم سود وجود دارد. که شامل دو دیدگاه؛ مفهوم سود از دیدگاه اقتصادی، مفهوم سود از دیدگاه حسابداری می­باشد.
الف) مفهوم سود از دیدگاه اقتصادی
در این ارتباط تعاریف زیادی توسط صاحب نطران ارائه شده است که برخی ازآن­ها به شرح زیر است.
– ادام اسمیت اولین اقتصاددانی بود که سود را به عنوان افزایش ثروت تعریف کرد. یعنی به عنوان مبلغی که بدون برگشت از سرمایه می­توان مصرف کرد.
– اقتصاد دیگری به نام جان هیکس از انگلیس بر اساس تعریف اسمیت تشریح کرد که سود عبارت است از مبلغی که شخص طی یک دوره زمانی می ­تواند مصرف کند، به طوری که ثروت او در پایان دوره، همان ثروت اول دوره باشد.
– لیدان مفهوم سود را تحت عنوان منفعت معرفی می­ کند و منظورش لذت مداوم از دارایی­ های سرمایه­ای در طی زمان است. تفاوت بین منفعت و مصرف مورد انتظار برای دوره های خاص تحت عنوان پس­انداز در نظر گرفته شده است.
ب) مفهوم سود از دیدگاه حسابداری
از دیدگاه حسابداری عموما سود بر اساس اصول و قواعدی تعریف می­ شود که در حسابداری پذیرفته شده است.به طور کلی حسابداران اصول وقواعدشان را بر پایه مفاهیم و مفروضاتی قرار می­ دهند. که ممکن است با وقایع دنیای واقعی بی ارتباط باشد مانند، اصل تحقق درآمد، اصل تطابق هزینه­ها با درآمدها، اصل بهای تمام شده، فرض تعهدی وغیره.
تعاریف مختلفی از سود حسابداری توسط صاحب نظران حسابداری ارائه شده که تعدادی از آن­ها به شرح ذیل است.
سود خالص عبارت است از مازاد درآمدها نسبت به هزینه­ها برای یک دوره حسابداری معین که معرف افزایش خالص در حقوق صاحبان سهام ناشی از فعالیت­های انتفاعی مستمر واحد تجاری و عملیات فرعی، رویدادهای تصادفی و سایر عملیات، رویدادهای و شرایط موثر بر واحد تجاری است که طبق اصول پذیرفته شده حسابداری شناسایی و اندازه گیری می­ شود. در سود حسابداری ار لحاظ عملیاتی به عنوان تفاوت بین درآمدهای تحقق یافته ناشی از معملات طی دوره هزینه­ های تاریخی مربوطه تعریف می­ شود(بلکوی^[۲۳]، ۱۹۹۸).
همچنان که مشاهده شد اندازه ­گیری سود اقتصادی در مقایسه با سود حسابداری پیچیده­تر است. سود اقتصادی نسبت به سود حسابداری به واقعیت بیرونی نزدیک­تر است، لذا مدیریت سود از مباحثی است که در سود حسابداری مطرح می­ شود. بنابراین آنچه که در بخش­های بعدی در زمینه مدیریت سود ارائه می­ شود، چهارچوب مفهوم حسابداری از سود است.
۲-۲-۳-۲ مفهوم مدیریت سود
فلسفه مدیریت سود، به رهگیری از انعطا­ف­پذیری روش­های استاندارد و اصول پذیرفته شده حسابداری می­باشد. البته تفسیرهای گوناگونی هم می­توان از روش­های اجرایی یک استاندارد حسابداری برداشت کرد، از دیگر دلایل وجود مدیریت سود می­باشد. این انعطاف­پذیری دلیل اصلی تنوع موجود در روش­های حسابداری است. در زمانی­که تفسیریک استاندارد بسیار انعطاف پذیراست، یکپارچگی داده ­ها ارائه شده در صورت­های مالی کمتر می­ شود. اصول تطابق ومحافظه کاری نیز می ­تواند باعث مدیریت سود شود.
تحلیل­گران دریافتند که شرکت­ها باید سود سه ماهه نخست سال مالی خود را بدون اضافه نمودن به موجودی نقد و تنها با بهره گرفتن از روش­های تعهدی حسابداری، استهلاک، معافیت­های مالیاتی سرمایه گذاری­ها، و به حساب دارایی بردن بهره، افزایش داد. مدیران شرکت تأکیدکرده­اند که این کار برای ارائه صورت­های مالی واقعی­تر و قابل مقایسه کردن صورت­های مالی شرکت، با سایر شرکت­های در صنعت نام می­برند(گشتو^[۲۴]، ۱۹۸۶).
تحلیلگران مالی انتظاردارند که شرکت­ها به پیش ­بینی­های که انجام گرفته برسند و مغایرتی با آن نداشته باشند، این امر برای شرکت­هایی که قابل اتکاءتر هستند، بیشتر صادقاست. تحلیلگران مالی وسرمایه گذاران از انحراف میان مقادیر پیش ­بینی شده و واقعی بسیار ناخشنود خواهند شد( کولینگ وود^[۲۵]، ۲۰۰۱).
از این مغایرت­ها در خصوص با مدیریت سود، بیشتر استفاده می­ شود، درمغایرت منفی، صاحبان سود، مدیریت سود راتقلب می­دانند درحالی که در مغایرت مثبت، مدیریت سود را اقدامی بدون مشکل وطبق صلاحیت مدیریت، قلمداد می­نمایند(فریدسونوآلوارز^[۲۶]، ۲۰۰۲).

بخش اول: ماهیت خدمات
۲-۱ مقدمه
تا سال‌های نزدیک، بازاریابی ویژه کالاها و فرآورده‌های عینی بود. اما امروزه مباحث مدیریت و بازاریابی خدمات در امور گوناگون سازمان‌های مختلف نظیر بانک، بیمه، گمرک بهداشت و درمان، آموزش و پرورش و حتی تولید و صنعت به طور جدی مطرح‌شده‌اند. جامعه‌ای که در تلاش برای توسعه سیاسی و اقتصادی است،‌ خدمات سالم، سازنده و پویا و بالنده‌ای را می‌طلبد که تنها از طریق حرکت های جمعی و روش‌های علمی و سیستمی و بر اساس آموزش، مشاوره و تحقیق به طور مستمر حمایت و هدایت نیروهای روشنفکر و مدیران ارشد و همکاری و همدلی با کارکنان امکان‌پذیر است. در سال‌های کنونی رشد فزاینده خدمات به‌صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا درآمده است. به‌عنوان مثال در ایالات متحده آمریکا به سبب افزایش ثروت احساس به داشتن زمان بیشتر برای تفریح و پیچیده‌تر شدن محصولات که نیاز به ارائه خدمات خاص دارد، نظام اقتصاد مبتنی بر خدمات^[۶] رشد زیادی نموده است. سازمان‌های خدماتی بیش از ۷۴ % تولید خالص داخلی را به وجود می‌آورند. اگرچه مشاغلی که خدمات را ارائه می‌کردند، در آمریکا به بیش از ۵۵% نمی‌رسید، این سازمان‌ها بیش از ۷۹% نیروی شاغل را در اختیار داشتند. نظام خدمات جهانی سازمان‌های خدماتی دارای رشد بیشتری هستند و بیش از یک چهارم ارزش تجارت بین‌المللی را تشکیل می‌دهند. در واقع انواع گوناگونی از صنایع خدماتی وجود دارند (بانکداری، بیمه،‌ ارتباطات، حمل و نقل و سرگرمی) که در کشورهای پیشرفته در سراسر دنیا بیش از ۶۹% نظام اقتصادی را تشکیل می‌دهند.(هنکوف.۱۹۹۴: ۶۰-۴۸)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دلایل عمده‌این رشد عبارت‌اند از:
۱- پیشرفت در دانش های فنی پیچیده که خود خدمات طراحی،‌ ساخت و نگهداری بیشتری می‌طلبد.
۲- افزایش در درآمد سرانه مردم که دست‌ها را در هزینه‌های تفریحی مانند رفتن به مسافت‌ها
۲-۲ ماهیت خدمات
اکثر خدمات ملموس و فیزیکی در برگیرنده تعدادی عنصر خدمتی به‌عنوان بخشی از عرضه محصولات می‌باشند. سپردن پول نزد بانک و یا هتل‌ها یک مثال کلاسیک در این زمینه هستند، چون درحالی‌که اتاق‌ها یک نوع ارائه خدمت می‌باشند، مشتریان غذا صرف کرده‌اند و از بوفه‌های هتل استفاده می‌کنند.
بخش اعظم مصداق‌های بحث ما در ارتباط با خدمات خالص است: خدمات خالص به‌عنوان فعالیت‌های غیر ملموس و مزایایی که خواسته‌های مشتریان را بدون تملک محصول برآورده می‌کند، تعریف می‌گردد. این تعریف شامل خدماتی از قبیل بیمه نامه ها کارگزاری سهام و بانکداری و … است. تأکید ما بر خدمات خالص تعمداً انجام می‌گیرد تا از طریق خصوصیات ویژه خدمات به گونه‌ای درک گردد که بتوان فعالیت‌های بازاریابی را بهتر انجام داد. (داگلاس.۲۰۰۰: ۲۰۷) در شکل ۱-۲ ماهیت خدمات به نحو مناسبی توضیح داده‌شده است.(پالمر.۲۰۰۰: ۲)
چوب
اثاثیه
آموزش
تعمیر ساختمان
چوب
رستوران
صابون
عطر
مسافرت با هواپیما
مشاوره مدیریت
ملموس
ناملموس
شکل (۲-۱): پیوستار کالا و خدمات
شکل ۱-۲ یک طیف (پیوستار) خدمات- کالاها را ارائه می‌کند که روشی برای مشاهده تفاوت‌ها و موارد مشابه بین کالاها و خدمات است. شکل مذکور بیانگر این است که اکثر محصولات هم دارای عناصر خدمتی و هم دارای جزئی کالایی هستند.
۲-۳ تعریف خدمات
تعریف کردن خدمات دشوار است. به طور مثال حجم فزاینده نرم‌افزارهای کامپیوتری را که به سرعت گسترش می‌یابند، در نظر بگیرید. این سوال مطرح می‌شود که آیا نرم‌افزار محصول است یا خدمت؟ بین صاحب نظران به طور فراوان ای تعاریف متفاوت وجود دارد. یکی از دانشمندان بازاریابی (کاتلر و آرمسترانگ.۲۰۰۵: ۶۶۰) بر این باور است که خدمت عبارت است از «منفعت یا فعالیتی نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد» در تعریف دیگری(کاتلر.۱۹۸۶: ۲۲۸-۲۲۷) اشاره گردیده که خدمت می‌تواند به‌عنوان وظیفه غیر عینی و غیر ملموس تعریف شود که نیازهای مصرف‌کننده کالاهای مصرفی و صنعتی را برآورده می‌کند، زمانی که به گونه‌ای کارآمد جهت بخش‌های جداگانه بازارهای هدف، ارائه آن توسعه یافته و توزیع گشته باشد.(کاتلر.۲۰۱۱: ۲۲۸-۲۲۷)
اندیشمندان دیگر بر این معتقدند که «خدمت عبارت است از کلیه فعالیت‌های اقتصادی که ستاده آن به‌عنوان یک سازه یا محصول فیزیکی نبوده و به هنگام تولید مورد استفاده قرار می‌گیرد و ارزش افزوده‌ای به اشکال مختلف (آسایش، سرگرمی، بموقع بودن، سلامتی یا راحتی) ارائه می‌کند که اساساً برای خرید اولیه منفعت ناملموس دارند (برین. ۱۹۸۷: ۵۸-۵۰) آدریان پارلما بر این باور است که خدمت عبارت است از تولید اساساً هر منفعت نامحسوس که یا به خودی خود و یا به‌عنوان جزء بااهمیت یک کالای ملموس مورد استفاده قرار می‌گیرد و از طریق اشکال مختلف مبادله، نیاز مشتری مشخص را ارضا می‌کند.(پالمر.۲۰۰۷)
۲-۴ طبقه‌بندی خدمات
خدمات را می‌توان به روش‌های مختلفی تقسیم کرد. اولین روش تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن است. آیا منشأ ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوت‌اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر، نیمه ماهر یا حرفه‌ای انجام شوند، باهم فرق دارند. در شکل ۲-۲ انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی آمده است.( کاتلر و آرمسترانگ.۱۳۸۹: ۸۰۹)
شکل (۲-۲): انواع فعالیت‌های خدماتی
بعضی از خدمات،‌اما نه تمام آن‌ها، مستلزم حضور مشتری است. ارائه خدمات دندانپزشکی مستلزم حضور مشتری است،‌ اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیازی ندارد. آرایشگران برای مطبوع و خوشایند کردن محیط ارائه خدمت، مغازه‌های خود را تزئین می‌کنند و ضمن پخش موسیقی ملایم، با مشتریان خود گفتگو نیز می‌کنند.
خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیازهای شخصی یا نیازهای غیرشخصی باشند نیز با یکدیگر فرق می‌کنند. بین مقدار وجوهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می‌کنند با مبلغی که بر اساس قرارداد از کارکنان شرکت‌ها وصول، تفاوت وجود دارد. در این‌گونه موارد،‌ ارائه کنندگان خدمات نیز در تهیه برنامه‌های خود در بازارهای شخصی و غیرشخصی تفاوت قائل می‌شوند.
و آخر اینکه، اهداف ارائه کننده خدمات می‌تواند انتفاعی یا غیرانتفاعی باشند و مالکیت آن خصوصی یا عمومی که این خصوصیات تنوع در نوع مؤسسات خدماتی را در پی دارد. برای مثال، برنامه‌های بازاریابی یک بیمارستان خصوصی با برنامه‌های بازاریابی یک بیمارستان خیریه،‌ اختلاف خاصی دارد.
۲-۵ رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی
گرون روسی بر این باور است که در تحقیقات بازاریابی خدمات تأکید اصلی باید بر ادراک مصرف‌کننده از خود خدمت باشد.(گروس.۲۰۰۷) روابط بین سازمان‌های خدماتی و مشتریان آن‌ها اغلب نزدیک و مداوم در این شرایط ارائه کنندگان خدمت که درصددند مشتریان را از رقبایشان بربایند، نیاز به داشتن یک محصول (خدمت) کاملاً متمایز و برتر دارند. همچنین مصرف‌کنندگان خدمات فعلی نیاز دارند که با مزایا و منافع ملموس پاداش داده شوند. هدف ایجاد رابطه با مشتری به این خاطر است (است) که فروش خدمات جدید آسان‌تر صورت گیرد. با تداوم داشتن زمانی که شما یک خدمت را به مشتریان عرضه می‌کنید آن‌ها به توصیه های شما اعتماد بیشتری خواهند داشت. از همه اینها گذشته برای همه ما پذیرش سبک آرایش جدید یا شیوه نوین سرمایه‌گذاری از اشخاصی که آن‌ها را دوست داشته و به آن‌ها احترام می گذاریم آسان‌تر خواهد بود. وظیفه شرکت خدماتی ایجاد رابطه مداوم و در حال توسعه با مشتریان است. به گونه‌ای که مصرف‌کنندگان در مقابل جاذبه‌های خدمات رقبا مقاومت کرده و دوباره برای خرید مراجعه نمایند.(داگلاس.۲۰۰۰)
۲-۶ مفهوم جدید خدمت به مشتری
مفهوم خدمت به مشتری شامل تغییراتی گسسته است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمت اختصاص ندارد. اندیشمندان برای این باورند که شرکت‌ها و سازمان‌ها باید به عوامل غیر محسوس و غیر ملموس یعنی خدمات به‌اندازه کالاها و عوامل محسوس و حتی بیش از آن‌ها توجه کنند. برای مثال تئودور لویت می‌گوید: «ما چیزی به‌عنوان صنایع خدماتی نداریم بلکه همه صنایع و رشته‌های گوناگون،‌ فعالیتی خدماتی هستند که اندازه و اجزای خدمات آن‌ها کمتر و یا بیشتر از دیگران می‌شوند.(لویت.۱۹۹۲)
رضایت مشتری باکیفیت محصول و خدمات رابطه‌ای تنگاتنگ دارد. در این سال‌ها بسیاری از شرکت‌ها برنامه‌هایی را به نام مدیریت کیفیت جامع^[۷] به اجرا در می‌آورند و هدف این است که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندهای بازاریابی را بهبود بخشند. کیفیت محصول بر عملکرد آن اثر مستقیم دارد،‌ بنابراین موجب افزایش رضایت مشتری می‌گردد.(کاتلر و آرمسترانگ.۱۳۹۰: ۲۳)
موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. شغلی که به طور سنتی «خدمت به مشتریان»‌ نامیده می‌شود، پیچیده‌تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخگویی به شکایت‌هاست. بر اساس این نگرش: خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را در بر می‌گیرد. از طراحی محصولی که نگهداری آن ساده است تا کمک به مشتریان برای دور انداختن محصولی که دیگر استفاده اولیه ندارد. توجه کنید که محصول یا خدمت اصلی^[۸] که به بازار عرضه می‌شود در تعریف مذکور منظور نشده است. هر چیزی که اضافه بر محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد. واژه ارزش افزوده^[۹] در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول را برای مشتریان بالاتر می‌برد. در جدول ۱-۲ با ذکر مثال نشان داده‌شده است که چگونه می‌توان با ارائه خدمات به مشتریان ارزش افزوده ایجاد کرد.(روستا.۱۳۹۱: ۲۲۳-۲۲۵)
جدول (۲-۱): افزودن ارزش افزوده با ارائه خدمات به مشتریان

راه‌هایی برای افزون ارزش

در یک بانگ (حساب‌های بانکی)

در یک خرده فروشی (مغازه نوار فروشی)

انعطاف پذیری