دیماتئو، ام. رابین. (۱۳۹۰). روانشناسی سلامت، جلد دوم. ترجمه: موسوی اصل، م.، سالاری فر، م.، آذربایجانی، م.، عباسی، ا.، زیر نظر کیانوش هاشمیان. تهران. انتشارات سمت.
رحمانی، ن. و رحیم اف، ک. (۱۳۸۶). بررسی نقش آموزش مقررات راهنمایی و رانندگی بر تغییر عملکرد ترافیکی کودکان مقطع پیش دبستان تهران. فصلنامه مطالعات مدیریت ترافیک، سال سوم، شماره ۱۰، پاییز ۱۳۸۷.
رحمانی فیروز جاه، ع. و دیگران. (۱۳۸۵). بررسی جامعه شناختی علل تصافات جاده‌ای، مجله مطالعات اجتماعی ایرانو ۱(۲)و ۱۸۲-۱۹۸.
رحیمی نیک، ا. (۱۳۷۴). تئوری های نیاز و انگیزش، تهران، ناشر: دانشگاه آزاد اسلامی
روشه، گ. (۱۳۷۹). کنش اجتماعی، ترجمه هما زنجانی زاده، مشهد: دانشگاه فردوسی.
رضایی. (۱۳۸۴). میزان، نوع و عوامل موثر بر قانون گریزی، مجله جامعه شناسی ایران، ۶ (۳) ،۴۷-۶۹.
رهامی، م. (۱۳۸۱). اقدامات تامینی و تربیتی. تهران، میزان، چاپ نخست.
سازمان جهانی بهداشت. (۱۳۸۳). راه ایمن کلاه ایمن، ترجمه اداره پیشگیری از حوادث وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی کشور، تهران، مرکز نشر صدا.
سرمد، ز؛ بازرگان، ع؛ و حجازی، ا. (۱۳۸۴). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران. آگاه.
سروستانی، ر. (۱۳۸۸). مشارکت مردم در مهندسی کنترل اجتماعی. مجموعه سخنرانی های ارائه شده در نخستین همایش پیشگیری از وقوع جرم، دفتر تحقیقات کاربردی پلیس پیش گیری ناجا.
سلمانی، م. و دیگران. (۱۳۸۷). بررسی عوامل موثر بر تصادفات جاده های و ارائه راهکارهایی برای کاهش آن، مورد مطالعه: منظومه روستایی جنوب خور و بیابانک. مجله پژوهش های جغرافیایی انسانی، شماره ۶۵.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سلیمان اختیاری، ی. و شمس، م. (۱۳۸۸). بسیج‌های رسانه‌ای اطلاع رسانی آموزشی و پیشگیری از حوادث ترافیکی. فصلنامه مطالعات مدیریت انتظامی، سال چهارم، شماره دوم: ۲۵۲-۲۶۷.
سنایی نسب، ه.؛ ایرانی، ق. ا.؛ رفعتی، ح. و کریمی، ع. ا. (۱۳۸۸). بررسی فراوانی و عوامل موثر بر تصادفات رانندگی در یک مرکز نظامی در تهران. فصلنامه مطالعات مدیریت انتظامی،۱، ۱۹-۳۰.
سواری، ح. (۱۳۸۴). تکنیک های آموزشی عملی رانندگی. بیشتر بدانیم، بهتر برانیم، ایمن بمانیم.
سوری، ا. (۱۳۸۷). روانشناسی ترافیک، همایش «مشهد، ترافیک، آینده»، مشهد: ناجا.
سهرابی، م. ص.؛ معتمدزاده، م.؛ گل محمدی، ر. و مقیم بیگی، ع. (۱۳۹۰). استفاده از شبیه ساز رانندگی به منظور ارزیابی زمان واکنش راننده به دو نوع چراغ ترمز. دو ماهنامه سلامت کار ایران، دوره ۱۰، شماره ۱، فروردین و اردیبهشت ۱۳۹۲.
سیف‌نیا، ف. (۱۳۸۷). بررسی حوادث و تصادفات جاده‌ای استان آذربایجان شرقی و ارائه راهکارهای کاهش آن، تبریز، انتشارات معاونت برنامه ریزی استانداری آذربایجان شرقی
شاکری‌نیا، ا. و محمدپور، م. (۱۳۸۹). رابطه ویژگی های شخصیتی، سلامت روان و پرخاشگری با عادات رانندگی در رانندگان پرخطر، مجله دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی-درمانی شهید صدوقی یزد، ویژه نامه همایش رفتارهای پرخطر، ۱۸و ۲۲۵.
شاکری نیا، ا. (۱۳۸۴). رابطه ویژگی های شخصیتی،سلامت روان و پرخاشگری با عادات رانندگی در رانندگان پرخطر. مطالعات مدیریت ترافیک، ۴، ۶۱-۷۴.
شفاهی، ج.؛ ابولقاسمی، ع. و عبادیان، ع. (۱۳۸۹). نقش عوامل شخصیت در پیش بینی رفتار رانندگی پرخطر در رانندگان متخلفان شهر اردبیل. اولین همایش کشوری دانشجویی عوامل اجتماعی موثر بر سلامت.
شفیعی، ف. (۱۳۷۶). رفتارهای بهداشتی و آموزش بهداشت-تئوری، پژوهش و عملکرد. کارن گلاز، فرانسیس مارکوس، لوئیس باربارا رایمر. تهران: انتشارات لادن، چاپ اول، زمستان ۱۳۷۶.
شمس، م.؛ رشیدیان، آ.؛ شجاعی‌زاده، د.؛ مجدزاده، ر. و منتظری، ع. (۱۳۸۹). رفتارهای خطرناک رانندگی در رانندگان تاکسی شهر تهران: نگرش، رفتارهای خودگزارشی و مشاهده ای. فصلنامه پژوهشگده علوم بهداشتی جهاد دانشگاهی. سال نهم، ۴، ۴۰۳-۴۱۶.
شمس، م.؛ رشیدیان، آ.؛ شجاعی‌زاده، د.؛ مجدزاده، ر. و منتظری، ع. (۱۳۸۷). وضعیت نگرش و رفتارهای خطرناک رانندگی در رانندگان تاکسی شهر تهران. برگزیده مجموعه مقالات دومین همایش جامعه ایمن شهر تهران.
شهرداری مشهد. (۱۳۸۷). آمارنامه شهر مشهد، معاونت برنامه ریزی و توسعه
صباغ‌پور، ع. (۱۳۸۷). منافع فردی و منافع جمعی، تهران: معاونت پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی.
طبیبی، ز. و هاشمیان، س. (۱۳۹۰). تعیین کننده های نگرشی رانندگی با سرعت غیرمجاز در افراد نوجوان. اولین همایش ملی یافته های علوم شناختی در تعلیم و تربیت. دانشگاه فردوسی مشهد
طبیبی، ز. و هاشمیان، س. (۱۳۹۱). عامل های شناختی-اجتماعی تاثیرگذار بر رفتار رانندگی با سرعت غیرمجاز: کاربرد تئوری رفتار برنامه ریزی شده. پژوهش های روان شناسی اجتماعی، دوره ۳، شماره ۱۰، تابستان ۱۳۹۲.
عریضی، ح. ر. و براتی، ه. (۱۳۹۰). پیش بینی خطاها، لغزش ها و انحرافات رانندگی با بهره گرفتن از ویژگی های شخصیتی و عملکرد در آزمون خطرپذیری رانندگی وین. فصلنامه سلامت کار ایران، دوره ۸، شماره ۴، ۴۸-۶۰.
عریضی، ح. ر. و حقایق، س. ع. (۱۳۸۸). ویژگی های روانسنجی پرسشنامه رفتار رانندگی منچستر. فصلنامه پایش، ۸(۴)، ۲۱-۲۸
علمی، م. (۱۳۸۴). نقش عوامل اجتماعی موثر بر قانون گرایی شهروندان تبریز، فصلنامه علوم اجتماعی (دانشگاه آزاد واحد خلخال)، ۲ (۷)، ۵۱-۷۶.
علیزاده اقدم، م. و صالحی، ز. (۱۳۹۱). سبک زندگی فرهنگی رانندگان؛ ابزاری برای تبیین رفتار ترافیکی آنها (مورد مطالعه: رانندگان درون شهری تبریز)، فصلنامه مطالعات پژوهشی راهور، ۱، ۱۱-۳۰.
کلانتری، ص. و همکاران. (۱۳۸۴). ارتباط فقر با قانون‌گریزی و شکل گیری آسیب اجتماعی، فصلنامه رفاه اجتماعی، ۵(۱۸)، ۶۲-۷۸.
کوزر، ل. و روزنبرگ، ب. (۱۳۷۸). نظریه های بنیادی جامعه شناسی، ترجمه فرهنگ ارشاد، تهران، نشر نی، چاپ اول.
گودرزی، م. ع. و شیرازی، م. (۱۳۸۴). بررسی رابطه تحریک جویی و رفتار رانندگی پرخطر. مجله روانشناسی، ۹، ۳۴-۵۰.
فرهادی، س.؛ تقدیسی م. ح. و صلحی م. (۱۳۸۴). بررسی تاثیر آموزش از دو طریق سخنرانی و داستان گویی بر آگاهی و نگرش دانش آموزان پسر پایه سوم ابتدایی شهرکرد درباره پیشگیری از حوادث و سوانح در سال ۸۳-۸۲. مجله طلوع بهداشت دانشکده بهداشت یزد، سال چهارم، شماره اول.
مازلو، آ. (۱۳۷۲). انگیزش و شخصیت، مترجم، احمد رضوانی، مشهد، به نشر.
محمدفام، ا. و گل محمدی، رستم. (۱۳۸۲). بررسی رفتارهای ناایمن بین رانندگان اتوبوس بین شهری همدان، مجله طبیب شرق، ۵(۴)، ۲۵۱.
مرادی، م. و محمدی، ا. (۱۳۹۰). نقش و تأثیر رسانه‌های جمعی در ارتقاء و توسعه فرهنگ ترافیک. یازدهمین کنفرانس بین المللی مهندسی حمل و نقل و ترافیک.
مرادی کوچی، م؛ و بلاغی، ک. (۱۳۹۰). کیفر محرومیت از رانندگی و پیشگیری از جرایم رانندگی. مجله تعالی حقوق، ۱۲، ۷۷-۸۹.
مردی، ص. (۱۳۸۵). بررسی رابطه تحصیلات و آشنایی با قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی، فصلنامه دانش انتظامی، ۸(۴)، ۴۳-۵۶.
مروتی شریف آباد، م. ع.؛ غفرانی‌پور، ف.؛ حیدرنیا، ع؛ و بابایی روچی، م. (۱۳۸۴). بهینه‌سازی الگوی ارتقاء سلامت و ارزیابی بکارگیری آن همراه با تئوری آموزش بزرگسالان در تغییر رفتارهای ارتقاء دهنده‌ی سلامت در سالمندان شهر یزد. پایان‌نامه دکتری تخصصی (ph.D)، آموزش بهداشت، دانشگاه تربیت مدرس.
مظلومی س. و صیادی م. ح. (۱۳۸۴). بررسی میزان شیوع حوادث ناشی از وسایل نقلیه در شهرستان تفت سال۱۳۸۳. پایان نامه تحصیلی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان یزد، مدیریت آموزش و پژوهش.
مومنی، پ. (۱۳۸۰). قانون گریزی، علل و عوامل، مجله وکالت، ۶، ۵۸-۶۲
نادری خورشیدی، ع؛ فقیه علی آبادی، ه. و شموشکی، م. (۱۳۹۰). نقش عوامل ساختاری برخاسته از باورها و ارزشها در رفتار کاربران ترافیکی. دو فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت اسلامی، سال ۱۹، شماره ۱، بهار و تابستان ۱۳۹۰، ۱۷۱-۱۹۹.
هاشمیان، ک.؛ صابری، ه. و بهادری، ا. (۱۳۸۹). مقایسه ویژگی‌های شخصیتی در رانندگان پرخطر و عادی. فصلنامه مطالعات مدیریت ترافیک، ۵، ۷۱-۸۳.
هاشمی برزآبادی، ح. (۱۳۹۰). نقش کنش های اجرایی و نگرش در بروز رفتارهای پرخطر ترافیکی، پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد روانشناسی عمومی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه فردوسی مشهد .
هاشمی جوزدانی، ه. (۱۳۹۰). نقش کنش‌های اجرایی در تحول درک خطرات ترافیکی، پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد روانشناسی عمومی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی ، دانشگاه فردوسی مشهد .
هل، گ. (۱۳۸۹). روانشناسی رانندگی، ترجمه ع، شفیع آبادی، ح، اکبری و ع، اسماعیلی، تهران، انتشارات ترمه.
یعقوبی، ح. (۱۳۷۹). بررسی نقش عوامل انسانی در بروز تصادفات رانندگی در ایران.مجله اندیشه و رفتار، ۱، ۶۰-۶۷.
یونسیان، م. و مرادی، ع. (۱۳۸۴). آگاهی، نگرش و عملکرد رانندگان وسایل نقلیه در زمینه مقررات راهنمایی و رتنندگی تهران، مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشت، ۱۱،۵۷-۶۶.
منابع لاتین
AbdolHanan, S. (2010). Are you a mindful driver? Center for Accident Research and road Safety-Queensland.
Aberg, L., & Rimmo, P.A. (1998). Dimensions of aberrant driver behavior. Ergonomic, 41, 39-56.
Adrian, J., Postal, V., Moessinger, M., Rascle, N., & Charles, A. (2011). Personality traits and executive funcations related to on-road driving performance among older drivers. Accident analysis and prevention, 43, 1652-1659.

مفهوم فساد اداری را از جنبه‏ه ای مختلف می‏توان مورد توجه قرار داد. در تعریفی قانونی از فساد‌اداری که توسط‌ تئو‌بولد (۱۹۹۰) ارائه گردیده است این نوع فساد را عبارت از استفاده غیر‌قانونی از اختیارات اداری، دولتی برای نفع شخصی می‏داند. چنین تعریفی هنگامی جامعیت می‏یابد که اولاً قوانین اداری کامل، واضح، عادلانه و فراگیر باشد و برای کلیه فعالیت‏های اداری و دولتی ضوابط دقیق را معرفی‌کنند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فساد اداری، ابزاری نامشروع در برآوردن تقاضاهای نامشروع از نظام اداری است. فساد اداری که به آن فساد مالی سطح پایین یا سطح خیابانی گفته می شود، همان است که هر روز در برخورد با مدیران عمومی در بخش هایی مانند بیمارستان ها، مدارس، پلیس و گمرک و مواردی از این قبیل رخ می دهد . محققان معتقدند فساد زمانی نمایان می شود که مرز تعریف شده و مشخصی بین سیاست های اقتصادی کشور و تجارت های بخش خصوصی وجود نداشته باشد.( ربیعی ، آصف، ۱۳۹۱، ۴۸)
لیکن نباید فراموش کرد که در هر جامعه گروهی از افراد، نفوذ و قدرت سیاسی بالایی دارند و می‏توانند برای انتفاع شخصی قوانین را تغییر دهند. چنین رفتار‌هایی بر اساس تعریف قانون فساد، فساد تلقی نمی‏شود چون با نقض قانون همراه نیستند. ثانیاً از سوی دیگر امکان دارد در برخی موارد یک کارمند برای نفع رسانی به دوستان و اقوام از اختیارات خود سوء‌استفاده کند در حالی که هیچ نفع شخصی از این کار عایدش نشود. برخی از محققین برای رفع نقایص فوق معتقدند که فساد اداری را باید با توجه به دیدگاه های عمومی مردم تعریف کرده در این راستا اقدامی مصداق فساد می‏یابد که از دید مردم یک جامعه غیر اخلاقی و مضر تلقی‌شود. مشکل عمده‏ای که در این تعریف وجود دارد این است که غالباً دیدگاه همه مردم یکسان نیست. بر همین اساس تعریفی از فساد که در حقیقت به دسته بندی انواع فساد اداری از نگاه افکار عمومی جامعه پرداخته است توسط محقق علوم سیاسی هیدن همیر^[۵۲] ارائه شده که عبارت از:
۱- فساد اداری سیاه: یعنی عملی که هم از نظر توده مردم و هم از نظرنخبگان سیاسی منفور است و عامل آن باید تنبیه شود، مثل دریافت رشوه برای نادیده‌گرفتن استاندارد هاو معیارهای ایمنی در احداث مسکن.
۲- فساد اداری خاکستری: یعنی کاری که از نظر اکثر نخبگان منفور است اما توده مردم در مورد آن بی‌تفاوت هستند.
۳- فساد اداری سفید: یعنی کاری که ظاهراً مخالف قانون است اما اکثر اعضای جامعه نخبگان سیاسی و اکثر مردم عادی آن را آنقدر مضر و با اهمیت نمی‏دانند که خواستار تنبیه عامل آن باشند. مثل چشم پوشی از نقض مقرراتی که در اثر تغییرات اجتماعی ضرورت خود را از دست داده‌است.(حبیبی،۱۳۷۵، ۱۶)
در تعریفی دیگر فساد اداری عبارت است از استفاده نامشروع و غیر‌قانونی در اختیارات اداری و دولتی برای نفع شخص که دارای دو مشخصه می‌باشد.
۱- فساد اداری یک عمل یا اقدام منفی است.
۲- فساد اداری عملی است که دارای انگیزه بوده و این انگیزه یا فردی است و یا گروهی که منشأ آن منافع مادی یا غیر مادی می‏باشد.(محمد نبی،۱۳۸۰،۳۲)
ویتو‌تانزی صاحبنظر مباحث فساد در تعریف فساد اداری بر اساس نقش وابستگی‌های اجتماعی و خانوادگی درتصمیمات کارمندان متعقد‌است که مسئولان دولتی هرگز اجازه نمی‌دهند منافع شخصی یا علایق خانوادگی و اجتماعی بر روی تصمیمات اداری آنها تاثیر بگذارد اما در جهان واقعی هم مسئولان دولتی و هم اشخاص بخش خصوصی دراتخاذ تصمیمات حرفه‌ای خود تحت تاثیر روابط شخصی و خانوادگی قرار می‌گیرند. میزان تاثیراین عوامل بر تصمیمات اداری به خصوصیات فرهنگی هر جامعه بستگی دارد. او اظهار می دارد کارمندان یا مسئول دولتی هنگامی مرتکب فساد اداری می‌شود که در اتخاذ تصمیمات اداری تحت تاثیر منافع شخصی یا روابط و علایق خانوادگی و دوستی‌های اجتماعی قرارگرفته‌باشد، به عبارت دیگر فساد از نظر وی نقض اصل رفتار براساس حق بی‌طرفی و مبتنی بر ضابطه است، در این دیدگاه که مبتنی بر نقش دولت در اقتصاد می باشد چنین می‌انگارد که اصل بی‌طرفی و پرهیز از هرنوع غرض‌ورزی و جانبداری ناحق از این و آن مورد احترام مقامات و ماموران دولت است و در تصمیمات اقتصادی که شامل حال بیش از یک طرف می‌شود روابط شخصی نباید نقشی ایفا کند. فساد از نظر تانزی در بستر شرایطی که دولت ایجاد کرده است می روید ، شرایطی که دست بعضی از اشخاص را باز می‌گذارد تا موانع را دور بزنند یا بکوشند تا با دادن رشوه به کسانی که در راس برخی دستگاه های دولتی هستند امتیازاتی به دست‌‌آورند.(فرج‌پور،۱۳۸۳،۱۲)
مک مولن معتقد‌است که فساد اداری زمانی رخ می‌دهد که یک مامور دولت، در ازای انجام کاری که از انجام آن نهی شده‌است، وجه نقد و یا جنسی را به عنوان رشوه قبول‌کند.(الوانی،۱۳۷۹،۸۸)
ساموئل هانتینگتون نیز تصویر دیگری از فساد اداری ترسیم می‌کند. به گمان او فساد اداری به رفتار آن دسته از کارکنان بخش دولتی اطلاق می‌شود که برای منافع خصوصی خود، ضوابط پذیرفته‌شده را زیر پا می‌گذارد.(هانتینگتون،۱۳۷۰،۹۰)
آنچه درتمامی این تعاریف مشترک است، نوعی هنجار‌شکنی و تخطی از هنجارهای اخلاقی و قانونی در عملکردهای اداری و سازمانی است و از این روست که فساد اداری و تعریف آن تابعی از هنجارهای مورد قبول در هر جامعه و فرهنگ می‌شود.
تعریف منتخب محقق از فساد اداری؛ به هر عمل سوء‌اداری از دیدگاه مدیریتی که به نوعی بدور از نقش اصلی کارمند بوده و به دنبال خود نوعی ضرر و زیان به سازمان یا بخش عمومی را همراه دارد، فساد اداری اطلاق می‌گردد.
۲-۳-۷)انواع فساد اداری‏
هنگامی که از فساد در نظامهای اداری، قضائی و… یک کشور سخن به عمل می‏آید، فوراً عملکرد آن دسته از کارگزاران، کارمندان، قضات، مدیران و یا نمایندگان منتخب و… را به یاد می‏آوریم که بر خلاق قوانین و مقررات و تحت تاثیر روابط و علائق شخصی، خانوادگی و پیوندهای اجتماعی و سیاسی و در جهت منافع مستقیم و غیر مستقیم شخصی اعمالی را انجام می‏دهند به عبارت دیگر هر گونه رفتار اداری که مغایر با قوانین بوده و انگیزه ارتکاب آن نفع شخصی برای یک فرد و یا جمعی از افراد دارای منافع مشترک باشد، فساد است. این تعاریف خلاف‌هایی چون اختلاس، ارتشاء، کم‌کاری، تطمیع کارکنان، کند‌کاری، انتقال اطلاعات با هدف جلب منافع مادی نقدی و یا غیر نقدی برای خود، دوستان و خویشاوندان و همین طور ایجاد تبعیض میان ارباب‌رجوع به تناسب روابط اجتماعی، شکل ظاهری… را به یاد می‏آورد.
در ادامه به تقسیم‌بندی انواع و اقسام موارد فساد اداری می‏پردازیم.
فساد اداری اشکال گوناگونی داشته و قانون‌شکنی‌های متعددی را در رابطه با فعالیتهای مختلف دولت شامل می‏شود. نمونه‏های شناخته شده فساد اداری شامل اختلاس، ارتشاء سوء‌استفاده از اموال و امکانات دولتی، کم‌کاری، تبعیض بین ارباب‌رجوع، تسریع کار دوستان و آشنایان و.. می‏باشد. این موارد را تحت عنوان فساد ادرای غیر‌قانونی بر می‏شماریم. فساد‌هایی هم هستند که وجهه قانونی دارند. مواردی چون وضع قوانین تبعیض‏آمیز به نفع سیاستمداران قدرتمند و طبقات مورد لطف دولت و بخشیدن انحصارات دولتی به افراد نور چشمی و.. نیز از جمله فسادهای اداری قانونی است. ما در اینجا به اشکال و انواع فساد غیر قانونی که در سازمان‏های دولتی دیده می‏شود می‏پردازیم.
از یک دیدگاه فساد اداری می‏تواند از این منابع نشات گرفته باشد:
الف: از طرف رهبران سیاسی و مدیران عالی رتبه دولت
ب: از طرف کارمندان مشاغل در نظام اداری
ج: از طرف شاغلین در بخش خصوصی و شهروندان غیر شاغل.
گروه اول که سیاستمداران حکومت می‏باشند، گروه معدودی از افراد می‏باشند که قدرت سیاسی را در یک کشور در دست دارند و تصمیمات مهم کشوری را در زمینه قانونگذاری، سیاست‌گذاری و تخصیص منابع اتخاذ می‏کنند. این افراد مانند سایر کارمندان دولت، نمایندگان مجلس و مسئولان عالی رتبه قوه قضائیه می‏باشند، هر چند این افراد مانند سایر کارمندان دولت حقوق و مزایای دولتی دریافت می‏کنند لکن از دو منظر با کارمندان معمولی تفاوت دارند.
۱- سیاستگذاران مستقیماً به بقای نظام سیاسی حاکم و قدرت سیاسی علاقمند هستند در حالی که کارمندان فقط مجری قانون هستند .
۲- سیاستگذاران قادرند مقررات و قوانین را تغییر دهند در حالی که کارمندان فقط مجری هستند.
گروه دوم کارمندان شاغل در نظام اداری می‏باشند که به صورت رسمی یا قرار دادی در استخدام ادارات، موسسات، نهادها و شرکت‏های دولتی هستند. این افراد وظایف مشخصی در چارچوب دستورالعمل‏ها و قوانین اداری محول می‏شوند و آنها کالا و خدمات دولتی را طبق رهنمودهای سیاستگذراران تهیه و به جامعه ارائه می‏دهند.
گروه سوم شاغلین در بخش خصوصی و شهروندان غیر فعال می‏باشد که این گروه قسمت اعظم جامعه را شامل می‏شوند.(حبیبی،۱۳۷۵،۲۴)
در روابط دولت با شهروندان انواع گوناگون فساد اداری را می‏توان محتمل دانست. برخی از مهمترین این فسادها به شرح زیر میباشد:
۱- فساد در ارائه کالاها و خدمات دولتی: دریافت‌کنندگان این کالاها و خدمات می‏توانند افراد حقیقی یا گروه های عمومی باشند که دولت در هر دو مورد می‏تواند در توزیع آنها و میزان دسترسی مردم به آنها تبعیض اعمال نماید. از آنجا که به طور غالب مقدار این کالاها و خدمات محدود است و دولت نیز به جای استفاده از قیمت‏های تعادلی به دلایل مختلف از قیمت‏های نازل‏تری برای فروش آنها استفاده می‏کند میزان تقاضا برای کالاهای و خدمات دولتی همواره بیشتر از عرضه آن است و در نتیجه به علت کمبود عرضه و افزایش تقاضا همواره زمینه‏هایی برای فساد اداری پیش می‏آید. مازاد تقاضا برای یک خدمت یا کالا به کارمندان اداری ارائه کننده آن خدمت یا کالا فرصت می‏دهد تا با تبعیض قائل شدن بین متقاضیان و حتی ایجاد تاخیرهای عمدی، به اخاذی و در خواست رشوه بپردازند.
۲- فساد در فروش اموال و املاک دولتی به شهروندان: بر اساس قانون، فروش اموال و املاک دولتی بایستی از طریق مزایده صورت‌گیرد. متقاضیان خرید اموال دولتی از طریق تبانی و همکاری کارمندان که مدیریت فروش را بر عهده دارند سعی می‏کنند قیمت معامله را تا حد امکان کاهش دهند.
۳- فساد در خریدهای دولتی از بخش خصوصی: ماموران خرید دستگاه های دولتی موظفند کالاهی مورد نیاز خود را از طریق مناقصه یعنی به ارزان‏ترین قیمت با توجه به کیفیت کالا خریداری نمایند، لکن ممکن است آنان و یا هر مسئول تصمیم گیرنده در مورد خرید و فروشنده برای گران فروشی به دولت با یکدیگر تبانی نمایند و فروشنده در قبال خرید به مأمور خرید درصدی از سود اضافی را به صورت رشوه یا پورسانت بپردازد.(حبیبی،۱۳۷۵،۳۳)
در مورد انواع فسادهای اداری مربوط به روابط و فعالیتهای گوناگون موجود در داخل مجموعه دولت (سازمانها) به طور خلاصه‌وار می‏توان به موارد زیر اشاره‌کرد.
۱- استفاده شخصی از وسایل و اموال دولتی: چنانچه در ادارات دولتی نظارت کافی وجود نداشته باشد کارمندان ممکن است از وسائل اداری نظیراتومبیل، نوشت‏افزار، لوازم صوتی و… که قابل استفاده برای نفع شخصی است سوء‌استفاده کنند و در نتیجه استهلاک کالاهای فوق تسریع و باعث افزایش هزینه‏ های دولت گردد.
۲- کم‌کاری، گزارش مأموریت کاذب، صرف وقت در اداره برای انجام کارهایی به غیر از وظیفه اصلی. این نوع تخلفات که معمولاً از آنها به تخلفات اداری یاد می‏شود بیشتر در بین کارمندان رده‏های میانی و پائینی دستگاه های اداری مشاهده می‏شود. معمولاً این نوع فساد اداری زمانی به وجود می‏آید که کارمندان از وضعیت شغلی خود رضایت کافی نداشته و در نتیجه از تعهد و وجدان کاری ضعیفی نسبت به سازمان و مسئولان رده بالای خود برخور‌دارند و در هر فرصتی که نظارت مسئولان ما فوق خود را ضعیف ببینند مرتکب چنین مفاسدی خواهند شد.
۳– سرقت مواد اولیه و مواد مصرفی متعلق به دولت (سازمان) توسط کارکنان. این موضوع در شرکت‏های دولتی و ادارات تهیه و توزیع کالا بیشتر از سایر ادارات و مؤسسات مصداق دارد. شرکت‏های دولتی که مستقیماً در امور تولیدی مشارکت دارند به تناسب محصولی که تولید می‏کنند انواع مواد اولیه را خریداری و نگهداری می‏کنند و چون بسیاری از این مواد دارای ارزش مبادله‏ای هستند زمینه وسوسه کارکنان ناسالم را برای سرقت بخشی از آنها به وجود می‏آورند.
۴- استفاده از امکانات نظام اداری برای پیشبرد اهداف سیاسی سیاستمداران و کارمندان عالی‌رتبه. در کشورهایی که نظام اداری نیز سیاسی شده ‌باشد و انتصاب مسئولان ادارات نه بر اساس شایسته‌سالاری که بر اساس زدو‌بند‌های سیاسی انجام گرفته ‌باشد اغلب دولتمردان دستگاه های اداری را برای انجام فعالیت‏های سیاسی که هیچ‌گونه ارتباطی با اهداف و وظایف قانونی آن ادارات ندارند مورد استفاده قرار می‏دهند.
۵– فساد قانونی برای انتفاع نخبگان سیاسی و کارمندان دولت. نمونه بارز این رفتار ایجاد انحصارهای قانونی برای شرکتهای خصوصی متعلق به سیاستمداران است. نمونه دیگر استفاده از اختیارات قانونی برای تبدیل اراضی عمومی به اراضی مسکونی یا صنعتی و سپس واگذاری قطعات تفکیک شده به سیاستمداران.
۶– فساد در توزیع حقوق و مزیا و فرصت‏های شغلی در بین کارمندان دولت (فساد استخدامی) قوانین اداری و استخدامی در بسیاری از کشورها حقوق و مزایا و ارتقای پست سازمانی را در چارچوب معیارها و شایستگی و سنوات خدمت میسر می‏سازد. چنانچه کارمندان مافوق هنگام اتخاذ تصمیم در این موارد، منافع شخصی و یا روابط دوستی و خویشاوندی را در نظر بگیرند فساد در توزیع چنین فرصت‌هایی رخ‌خواهد ‌داد.
مدیران ارشد و نخبگان سیاسی در انتخاب روسای ادارات و پست‏های کلیدی قدرت مانور بسیاری زیادی دارند، در داخل هر اداره فرصت‏های زیادی برای انجام ماموریت‏های ویژه پیش می‏آید که برای مأمور مورد نظر مزایای گوناگونی را به همراه دارد. یکی از انواع فساد درون سازمانی تبعیض و زیر پا گذاشتن معیارهای شایستگی در توزیع این گونه فرصتهاست.
۷– اختلاس و سوء‌استفاده مالی مدیران عالی رتبه و رده میانی سازمان‏های دولتی که مسئولیت و اختیارات لازم برای استفاده از منابع مالی سازمان را بر عهده دارد ممکن است به اختلاس و سوء‌استفاده از این منابع بپردازند. اینکار معمولاً از طریق ارائه اسناد صوری و جعلی و یا دست بردن در حسابهای مالی به وقوع می‏پیوندد. در ایران درسال‏های اخیر این نوع فساد اداری بیشتر توسط روزنامه‌ها گزارش شده‌است. (حبیبی،۱۳۷۵، ۴۷-۴۴)
گر‌چه موارد بیشتری از انواع و اشکال فساد های اداری را می‏توان فهرست کرد اما به نظر می‏رسد از مهمترین انواع فساد اداری که احتمال بروز آنها در ادارات دولتی بیشتر وجود دارد سخن به میان آمده است.در ادامه به بحث و بررسی در رابطه با علتها و عوامل ایجاد فساد اداری خواهیم پرداخت.
۲-۳-۸) تبیین علل فساد اداری
در تبیین علل فساد اداری تحلیلهای مختلفی ارائه گردیده است که از آن میان می‌توان به این موارد اشاره کرد:
در تحلیلی از علل فساد آنها به دو دسته علل ساختاری یا نهادی و علل فرهنگی و اجتماعی دسته بندی شده است. علل نهادی پیدایش و رواج فساد عبارتند از:
– اختیارات گسترده دولت و ماموران دولتی که فرصت‌های قابل ملاحظه‌ای برای تحقق فساد اداری و اقتصادی فراهم می‌کند.
– حساب‌کشی اندک که از هزینه ارتکاب به فساد می‌کاهد.
– انگیزه‌های انحرافی در شاغلان بخش دولتی از قبیل نظام حقوق و دستمزد نامناسب که خدمات‌رسانی به «خود» را جایگزین وظیفه خدمت‌رسانی به «عموم» می‌کند.
از این دیدگاه (نهادی) راهکارهای مبارزه با فساد نیز بیشتر در تحدید دامنه اختیارات دولتی از طریق کاهش نقش دولت در فعالیت‌های اقتصادی، بهبود حساب‌پس‌دهی از طریق تقویت شفافیت، نظارت و اعمال تنبیه و در بهبود انگیزه‌ها از طریق طراحی مجدد ضوابط استخدامی درخدمات عمومی خلاصه می‌شود.(ربیعی، ۱۳۸۳، ۴۱)

جدول ۴-۱۷- نتایج انواع کارایی واحدهای کنسانتره براساس مدل بازدهی ثابت نسبت به مقیاس ۶۶
جدول ۴-۱۸- نتایج انواع کارایی واحدهای کنسانتره براساس مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس ۶۹
جدول ۴-۱۹ – میزان کارایی فنی و مقیاس با بهره گرفتن از مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس……………..۷۲
جدول ۴-۲۰- الگوگیری واحدهای تولیدی آذربایجان غربی از واحدهای مرجع ۷۳
فهرست نمودارها
نمودار ۲-۱- کارآیی تکنیکی، تخصیصی و اقتصادی با رهیافت نهاده گرا ۲۱
نمودار ۳-۱- منحنی تولید یکسان محصول ۳۵
نمودار ۳-۲- اندازه گیری کارایی و مازاد عامل تولید ۴۰
نمودار ۳-۳- تفکیک کارایی فنی به کارایی ناشی از مدیریت و کارایی ناشی از مقیاس ۴۴
نمودار ۳-۴- تحلیل پوششی داده ها بر مبنای حداکثرسازی محصول ۴۶
نمودار ۳-۵- تحلیل نموداری روش DEA 49
چکیده
صنایع کنسانتره بخش مهمی از فرایند تولید در بخش کشاورزی است که به کمک تکنولوژی، مازاد تولید را به ارزش افزوده تبدیل کرده و افزایش درآمد کشاورزان را در پی دارد. توسعه این صنایع با توجه به استفاده از امکانات و قابلیت‌های موجود در روستاها، نقش مؤثری در توسعهی روستایی ایفا میکند. در این تحقیق به منظور بررسی کارایی فنی، تخصیصی و اقتصادی واحدهای کنسانتره در استان آذربایجان غربی با بهره گرفتن از رهیافت تحلیل پوششی داده ها صورت گرفت. داده ها و اطلاعات مورد نیاز از میان ۱۴ واحد کنسانتره در استان آذربایجان غربی با بهره گرفتن از روش پرسشنامه و به طور مستقیم، در سال ۱۳۹۲ جمعآوری گردید. بر اساس نتایج به دست آمده مدل تحلیل پوششی داده ها با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس نشان میدهد که میانگین کاراییهای فنی، تخصیصی و اقتصادی ۷/۸۷، ۵۹ و ۸/۵۲ درصد به دست آمد. شکاف بین کارآمدترین و ناکارآمدترین واحد کنسانتره استان از نظر کارایی فنی، تخصیصی و اقتصادی، ۶/۳۶، ۶/۸۵ و ۸/۸۶ درصد میباشد. همچنین با فرض بازدهی ثابت نسبت به مقیاس میانگین کارایی فنی، تخصیصی و اقتصادی واحدهای کنسانتره در استان آذربایجان غربی به ترتیب برابر با ۸/۷۵، ۷/۴۰ و ۳۳ درصد به دست امد. شکاف بین کارآمدترین و ناکارآمدترین واحد کنسانتره استان از نظر کارایی فنی، تخصیصی و اقتصادی، ۵۰ ، ۷/۸۹ و ۴/۸۸ درصد میباشد که نشان دهنده عدم کارایی تخصیصی و اقتصادی قابل ملاحظه در واحد کنسانتره استان است.
کلید واژه: کارایی، تحلیل پوششی داده ها، واحدهای کنسانتره، استان آذربایجان غربی
استاد راهنما: امضاء
فصل اول
کلیات
۱-۱-مقدمه
بی تردید انسان در تمامی دوران زندگی خود همواره با مشکلی بنام محدودیت و کمیابی و مواجه بوده است. این محدودیت و کمیابی در تمامی زمینه ها از جمله عوامل تولید و به تبع آن کالاها و خدمات کاملا محسوس است. از این رو بشر برای زندگی چاره ای جز استفاده هر چه بهتر از امکانات موجود جهت دسترسی به تولید بیشتر و با کیفیت بالاتر ندارد. در دنیای ما آنچه که به روشنی پاسخگوی این نیاز می باشد، مفهوم بالقوه کارایی و بهره وری است. (ابریشمی و نیاکان، ۱۳۸۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در جهان کنونی میزان تقاضای کالا نسبت به عرضه آن، به دلایلی همچون افزایش جمعیت، افزایش سطح توقعات و انتظارات مردم جامعه و غیره به طور فزایندهای رو به افزایش است، این در حالی است که عدم تعادل در تولید و مصرف غذا در جهان و خصوصاً در کشورهای جهان سوم مسئله بسیار مهمی است که خطر وابستگی را هر چه بیشتر تشدید مینماید، به عبارتی استقلال سیاسی و اقتصادی این کشورها را تهدید میکند. چرا که استقلال در گرو قدرت تولید مواد غذایی میباشد. در این راستا حتی کشورهایی که به منابع طبیعی و انرژی خود متکی هستند نیز در تلاقی فرایند افزایش جمعیت از یک سو، کاهش تولید و افزایش روز افزون قیمتها از سوی دیگر، امکانات خرید و تأمین غذای مورد نیاز را به تدریج از دست خواهند داد، مگر آنکه خود تولیدکننده مواد غذایی خویش بوده و از پتانسیلهای بالقوه به خوبی استفاده نمایند (رمضانی، ۱۳۸۸).
بررسی تاریخ و روند رشد کشورهای توسعه یافته و مقایسه آن با کشورهای در حال توسعه نشان می دهد که وجه تمایز و نقطه قوت این کشورها، استفاده بهینه از فرصت ها و امکاناتی است که در اختیار داشته اند. این مقایسه نشان می دهد که بررسی های مرتبط با بهره وری و کارآیی در جهت تحلیل وضعیت کنونی اقتصادی و صنعتی کشورهای مختلف و ارائه راه کارهای مؤثر در جهت رفع عقبماندگی، تا چه حد حائز اهمیت است. بیشتر کشورهایی که در سال اخیر رشد اقتصادی چشمگیری داشتهاند، این رشد را عمدتا” از طریق افزایش کارآیی و بهره وری عوامل تولید به دست آوردهاند، به طوری که سهم سرمایهگذاری جدید در این رشد در مقایسه با نقش افزایش کارآیی و بهره وری اندک بوده است (ابریشمی و نیاکان، ۱۳۸۹).
امروزه یکی از مهمترین روش های توسعه اشتغال و افزایش درآمد در مناطق روستایی، ایجاد و توسعه صنایع تبدیلی و تکمیلی در بخش کشاورزی است. این فرآیندها میتوانند دربرگیرنده تغییرات فیزیکی، شیمیایی، نگهداری، بستهبندی و توزیع تولیدات کشاورزی باشد (وزارت جهاد کشاورزی، ۱۳۸۴).
صنعتی شدن کشاورزی و توسعه صنایع تبدیلی و تکمیلی بخش کشاورزی دارای ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر هستند و در تعامل با یکدیگر میتوانند مجموعهای از صنایع را برای دستیابی به توسعه پایدار مناطق روستایی، معرفی کنند (UNIDO,2003).
بخش کشاورزی یکی از اساسی ترین پایه های استقلال هر کشور به شمار می رود و نقش مهمی در توسعه اقتصادی کشورها دارد. این نقش از نظر تأمین موادغذایی، ایجاد اشتغال، تأمین ارز درخور ملاحظه است و از این رو خودکفایی در زمینه محصولات کشاورزی همواره موردتوجه مدیران و برنامه ریزان بوده است. افزایش تولید محصولات کشاورزی می تواند از طریق افزایش کاربرد عوامل تولید (تا انتهای ناحیه دوم تولید)، تغییرات عمده تکنولوژی و یا بهبود کارآیی بهره بردارن صورت گیرد. افزایش کاربرد عوامل تولید و تغییرات عمده تکنولوژی با محدودیت هایی روبروست، از این رو در شرایط کنونی بهترین و عملی ترین راه افزایش تولید محصولات کشاورزی، بهبود کارآیی و بدست آوردن محصول بیشتر از مجموعه ثابتی از عوامل تولید است. (شفیعی و همکاران، ۱۳۸۵).
۱-۲- بیان مسأله
صنایع کنسانتره بخش مهمی از فرایند تولید در بخش کشاورزی است که به کمک تکنولوژی، مازاد تولید را به ارزش افزوده تبدیل کرده و افزایش درآمد کشاورزان را در پی دارد. توسعه این صنایع با توجه به استفاده از امکانات و قابلیت‌های موجود در روستاها، نقش مؤثری در توسعهی روستایی ایفا میکند.
افزایش کارآیی را میتوان به عنوان یک مکمل مناسب و بادوام برای مجموعهﻯ سیاستهایی که تولیدات داخلی را تشویق و حفاظت و هم چنین استفادهﻯ بهینه از منابع را ترویج میکند در نظر گرفت. کارآیی عامل بسیار مهمی در رشد بهره وری منابع تولید به ویژه در اقتصاد کشاورزی کشورهای در حال توسعه مانند ایران است. این کشورها از یک طرف با فرصتهای محدود برای توسعه و پذیرش فنآوریهای جدیدتر مواجهاند و از سوی دیگر از فنآوریهای موجود نیز به طور کارا استفاده نمیکنند. بنابراین هر مطالعه در زمینهﻯ کارایی کشاورزان در تولید محصولات کشاورزی و کوشش در جهت بهبود کارایی آنها، بهره وری عوامل تولید در کشاورزی را افزایش خواهد داد. با تجزیه و تحلیل کارآیی، از یک سو درجهﻯ موفقیت بهرهبرداران در استفادهﻯ بهینه از منابع مشخص میشود و از سوی دیگر امکان افزایش تولید محصولات با بهره گرفتن از مجموعهﻯ مشخصی از منابع و عوامل تولید مورد بررسی قرار میگیرد (حسن پور، ۱۳۷۶ ).
با توجه به امکانات و محدودیتهای موجود در تولید محصولات، مناسبترین راهکار برای افزایش درآمد و کاهش هزینه ها، تخصیص مطلوب عوامل تولید موجب بهبود کارآیی در تولید است. کآرایی، اثر بسیار زیادی بر افزایش عملکرد دارد و با تخمین کارآیی و شناسایی علل ناکآرایی در تولید، میتوان امید داشت که یکی از اهداف سیاست تولید محصولات یعنی بهبود کارآیی محقق گردد(حاجیانی و همکاران، ۱۳۸۴). از این رو، توجه به ارتقا و بهبود کارآیی هم در سطح خرد و هم در سطح کلان اقتصادی (ملی) از اهمیت شایان قابل توجهی برخوردار است. حتی در مقولهﻯ توسعهﻯ پایدار نیز، افزایش کارایی به منظور استفاده هر چه کمتر از منابع و نهادهها یک عنصر کلیدی در میان اهداف اقتصادی (رشد، عدالت، کارایی و اقتصاد سبز) زیست محیطی و اجتماعی به شمار میرود (بریم نژاد و محتشمی، ۱۳۸۸).
بخش کشاورزی به منظور ایفای هر چه بهتر نقش خود در توسعهی کشور و پاسخگویی به نیازهای روزافزون به موادغذایی، ملزم به افزایش تولید محصولات کشاورزی است. این امر موجب میگردد که تجزیه و تحلیلهای کمی تولید و افزایش تولید محصولات محصولات کشاورزی ارائه شده است، افزایش استفاده از منابع و نهادههای اساسی (مانند زمین، آب و …) و توسعه ی فنآوریهای جدید با مشکلات و تنگناهایی روبرو است. شاید مناسب ترین روش به کارگیری صحیح و بهینهی نهادهها در این بخش باشد (مهرابی بشرآبادی و پاکروان، ۱۳۸۸). افزایش کارآیی را میتوان به عنوان یک مکمل مناسب و بادوام برای مجموعهی سیاستهایی که تولیدات داخلی را تشویق و حفاظت و هم چنین استفادهی بهینه از منابع را ترویج میکند در نظر گرفت. کارآیی عامل بسیار مهمی در رشد بهره وری منابع تولید به ویژه در اقتصاد کشاورزی کشورهای در حال توسعه مانند ایران است. این کشورها از یک طرف با فرصتهای محدود برای توسعه و پذیرش فن آوریهای جدیدتر مواجهاند، و از سوی دیگر از فن آوریهای موجود هم به طور کارا استفاده نمیکنند. بنابراین هر مطالعه در زمینهی کارآیی کشاورزان در تولید محصولات کشاورزی و کوشش در جهت بهبود کارآیی آنها، بهره وری عوامل تولید در کشاورزی را افزایش خواهد داد. با تجزیه و تحلیل کارآیی، از یک سو درجهی موفقیت بهرهبرداران در استفادهی بهینه از منابع مشخص میشود و از سوی دیگر امکان افزایش تولید محصولات با بهره گرفتن از مجموعهی مشخصی از منابع و عوامل تولید مورد بررسی قرار میگیرد. (حسن پور، ۱۳۷۶).
۱-۳- فرق آبمیوه با کنسانتره میوه
به بیان ساده آب‌میوه اول خرید میوه و سپس شستشو و فشردن آن که باعث جداسازی آب از بافت میوه می‌شود. این فرایند می‌تواند به صورت دستی و یا به صورت صنعتی حاصل شود. کنسانتره میوه، حاصل خرید میوه و شستشو و آب‌گیری و فیلتراسیون (حداقل در دومرحله) و تغلیظ و یا پخت آب‌میوه و انبار نمودن آن در مخازن بزرگ است. به طور مثال میوه سیب بعد از آب‌گیری وارد مرحله فیلتراسیون می‌شود این فیلترها عموما یا تحت خلاء بوده یا به صورت سرامیکی عمل می کند.
آب سیب برای شفاف شدن باید تمام فیبرها و آنتی‌اکسیدن‌های خود را در پشت درام فیلترها یا استوانه‌های سرامیکی از دست بدهد و وقتی وارد برج‌های تغلیظ می‌شود کلیه آب (H2O) به انضمام اسانس‌ها و ویتامین‌های خود را در یک برج ۱۵ متری و در درجه حرارت ۱۸۰ درجه سانتی‌گراد از دست بدهد تا حجم آن به یک شش تا یک هفتم کاهش یابد. ماده‌ای که از پایین برج به دست می‌اید کنسانتره نام دارد. کنسانتره یا در مخازن و یا بشکه نگهداری می‌شود و سپس برای تولید آنچه آب‌میوه نامیده می‌شود، شش برابر آب و عطر و بو و اسانس و ویتامین از دست رفته را اضافه نموده و بسته بندی می‌نمایند. به همین جهت در تابستان آب پرتقال در بازار است که تاریخ تولید آن هیچ ربطی به تاریخ برداشت ندارد و یا در بهار آب سیب در بازار است که تولید آن هیچ ربطی به فصل برداشت سیب ندارد ( سازمان صنعت و معدن استان آذربایجان غربی، ۱۳۹۲).
۱-۴- فرایند تولید کنسانتره میوه
برای تولید آب میوه، نکتار و شربت میوه، ابتدا میوه را به کنسانتره تبدیل میکنیم و سپس از کنسانتره محصولات مورد نظر را بدست میآوریم. علت تبدیل آب میوه به کنسانتره و مجددأ تبدیل آن به آب میوه هایی که در دسترس مصرف کننده قرار میگیرند، سهولت نگهداری کنسانتره بدلیل حجم کمتر نسبت به آب میوه است و فرایند تولید کنسانتره میوه به شرح زیل است.
ماده خام:
آلبالو، سیب، انگور و انار مواد خام اصلی برای تولید کنسانتره شفاف را تشکیل میدهند. گلابی و به، هم بصورت کنسانتره شفاف و همچنین کدر مورد فرایند قرار میگیرند.
شستشو:
به منظور جدا کردن خاک، شن، گرد و غبار، برگ، آشغال و غیره که توسط میوه حمل میگردند و نیز به منظور دور نمودن بقایای حشره کشهای موجود بر روی میوه ها انجام میگیرد. علاوه بر این، با انجام این عمل بار میکروبی میوه ها نیز تا حد معینی کاهش مییابد.
جداسازی:
میوههایی که در تولید آب میوه مورد استفاده قرار میگیرند باید قابل خوردن باشند. از سوی دیگر، ترکیب میوه ها با توجه به درجه رسیدگی آنها، متفاوت بوده که روی ویژگیهای آب میوه مانند رنگ و طعم تاثیر میگذارد. بدین جهت، جداکردن میوه های پوسیده، له شده و غیره از ماده خام عملی است که باید قبل از همه فرآیندهای دیگر انجام پذیرد.
دمگیری:
در مورد آلبالو و انگور اجرا میگردد. دستگاه دمگیری آلبالو، از تعداد زیادی غلطک کائوچوئی که در جهت مخالف هم حرکت نموده و فاصله آنها قابل تنظیم میباشد، تشکیل شده است. سیستمی که غلطکها بوجود میآورند شیب دار بوده و هنگام حرکت میوه ها در قسمت رویه غلطکها دم آنها در میان غلطکها گیر کرده و جدا میگردد.
خرد کردن:
قبل از پرس کردن باید بافت میوه متلاشی شده و دیواره سلول تا حدی تجزیه گردد. بدین منظور، آلبالو و انگور از میان دو غلطک که در جهت مخالف هم چرخیده و فاصله آنها قابل تنظیم میباشد عبور داده میشود. در آلبالو شکستن بیش از حد هسته ها سبب نفوذ آمیگدالین موجود در هسته به آب میوه میگردد. در اثر تجزیه، این گلوزید، همراه بنزآلدهید ( آرومای مخصوص بادام ) اسید ئیدروسیانیک بوجود میآید. بدین جهت این موضوع باید با دقت بیشتری مورد توجه قرار گیرد.
سیب، گلابی و به در آسیاب میوه خرد می گردند. به میوه خردشده ” مش” گفته میشود.
گرم کردن مش:
به محض متلاشی شدن بافت، قهوهای شدن رنگ میوه شروع میگردد. این پدیده که قهوه ای شدن آنزیمی نامیده میشود توسط آنزیمهای ارتو- دی فنیل اکسداز، و پار- دی فنیل اکسیداز، که به طور طبیعی در میوه وجود دارد کاتالیز میگردد. ترکیباتی که به عنوان سوبسترا، در واکنش شرکت میکنند اکثرا دارای بافت ارتو- دی ئیدروکسی فنولیک می باشند.
یکی از روش های اساسی جلوگیری از این تغییرات نامطلوب، غیر فعال کردن حرارتی آنزیم ها میباشد. بدین منظور مش آلبالو و انگور در درجه حرارت ۸۵-۹۰ درجه سانتیگراد به مدت ۲-۴ دقیقه حرارت داده میشوند. به طور متداول برای این منظور از مبدلهای حرارتی لوله ای دو جداره استفاده میگردد. در این سیستم برای گرم کردن آب میوه از بخار و برای سرد کردن تا دمای ۵۰ درجه سانتیگراد با هدف فرمانتاسیون ( آنزیم زنی) از آب سرد استفاده میشود.
در مورد سیب، گلابی و غیره عموما عمل گرم کردن مش انجام نمیگیرد.
فرمانتاسیون مش:

b فاصله بین سال مالی پایه و سال آغاز بهره برداری از نیروگاه
PVC ارزش حال هزینه های سرمایه گذاری اولیه
PVL ارزش حال هزینه های زمین
PVO ارزش حال هزینه های بهره برداری
PVF ارزش حال هزینه های نگهداری و سوخت
FCR نرخ ثابت شارژ سرمایه
FCRL نرخ ثابت شارژ زمین
‍CRF ضریب بازگشت سرمایه
O and M هزینه های تعمیر و نگهداری
جزء دیگر محاسبه LCOE مربوط به هزینه تعمیر و نگهداری است. در حقیقت در این روش، هزینه تعمیر و نگهداری بصورت درصدی از هزینه سالیانه می باشد. بگونه ای که در واحدهای گازی و سیکل ترکیبی و بخاری آن حدود ۱٫ ۵ تا ۲ درصد و در واحدهای زغال سوز ۲ درصد و در واحدهای هسته ای حدود ۱٫ ۵ درصد سرمایه گذاری اولیه می باشد.
– هزینه سوخت PVF
برای یافتن هزینه سوخت مصرفی باید توان مطمئن و بازده واحد نیروگاهی مشخص شود. PVF مقدار هزینه سالیانه سوخت بدون در نظر گرفتن تعدیل، مقدار آن از رابطه زیر بدست می آید:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

= PVF
W = توان نیروگاه
Ra = بازده نیرو گاه
Pg = بهای پایه سوخت مصرفی
NHV = ارزش حرارتی سوخت خالص
h= مقدار ساعت کار واحد های گازی نیرو گاه در سال
لازم به ذکر است که مقدار hرا می توان بر حسب ضریب ظرفیت نیرو گاه بصورت زیر بیان کرد:
h =CR*8760
به عبارتی مقدار ساعت کار نیرو گاه برای تولید انرژی ناویژه در سال می باشد. مقدار کل انرژی ناخالص تولیدی (انرژی ناویژه ) از رابطه زیر بدست می آید.
Eout = W*CR*8760
در این رابطه W قدرت عملی نیرو گاه و CR ضریب دسترسی یا فاکتور ظرفیت و ۸۷۶۰ تعداد ساعت کل سال می باشد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه:
بکارگیری انرژی خورشیدی در تأمین آبگرم مصرفی منازل و مراکز صنعتی، یکی ازکاربردی ترین و مقرون به صرفه ترین روش های استفاده از انرژیهای تجدید شونده در جهان امروزی است و به همین دلیل اکثر کشورهای پیشرفته و در حال توسعه در حال سرمایه گذاری کلان در این راستا می باشند. تجهیزات ساده و ارزان قیمت، عدم نیاز چندان به تعمیر و نگهداری، راندمان بالا و امکان تولید و نصب سریع و آسان و همچنین امکان بهره برداری عموم جوامع از این سیستم دلایل محکمی در بکارگیری از این طرح م ی باشند. با توجه به اینکه در ایران متوسط سالانه تابش نورخورشید حدود Kwh/day5 بوده وتعداد روزهای ابری پشت سر هم در سراسر کشور کمتر از۵ روز در سال می باشد و همچنین شفافیت هوا در اکثر نقاط ایران بیش از ۶۰ % در نظر گرفته می شودو علاوه بر این با توجه به آنکه در نقاط مرتفع میزان تابش خورشید بیشتر بوده و سرزمین ما نیزکوهستانی است و اکثر نقاط آن ارتفاعی بیش از ۱۰۰۰ متر از سطح دریا دارد، این نیز یک ویژگی در بهره گیری از انرژی خورشیدی بوده و طبیعی است اگر بکارگیری انرژی خورشیدی برای تأمین آبگرم مصرفی، در کشورها یی به مراتب کم بهره تر از امتیازات فوق مقرون به صرفه باشد، در کشور ما قطعا مقرون به صرفه خواهد بود. در همین راستا در انتهای پژوهش جدولی از موقعیت آبگرمکن خورشیدی در سطح جهان ارائه گردیده است. با توجه به مشخصات جغرافیایی و اقلیمی شهرهای کشور، برای یک ساختمان مسکونی ۸ واحدی و با توجه به تعداد افراد ساکن در آن، میزان گازطبیعی و آب مصرفی مورد نیاز ساکنین، دو سناریوی مختلف با در نظر گرفتن نرخهای داخلی وجهانی الکتریسیته و گازطبیعی برای سیستم آبگرمکن خورشیدی مد نظر قرار گرفت. سپس این دو سناریو با بهره گرفتن از نرم افزار۴RETScreen Version مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. ساختمان مورد مطالعه یک ساختمان مسکونی ۴طبقه ۸ واحدی، تعداد ساکنین در ساختمان مجموعاً ۲۵ نفر میباشد. زیر بنای کل میباشدو زیر بنای هر یک از واحدهای مسکونی می باشد. طبقه زیر زمین ساختمان دارای زیر بنایی است. در دو جهت شمال و جنوب دارای نمای خارجی به مساحت می باشد. که در هر نما پنجره با شیشه یک جداره قرار گرفته است. دیوارهای ساختمان از جنس آجر معمولی بوده و فاقد عایق بندی می باشد. در این تحلیل با بهره گیری از روش شبیه سازی (Simolation) و تبدیل انرژی مورد نیاز برای تأمین آب گرم مصرفی (که می تواند توسط حامل های مختلف انرژی تأمین گردد ) به معادل بشکه نفت خام، تمامی حاملهای انرژی از یک دید ملاحظه شده اند. نقشه ساختمان مطابق شکل شماره ۴-۱ می باشد.
شکل شماره ۴-۱- نقشه ساختمان مورد بررسی
فرضیاتی که در این تحلیل محاسبه قیمت تمام شده لحاظ شده اند عبارتند از:

1. 1. ارزش هر بشکه نفت خام حدوداً ۱۰۰ دلار.

1. 1. نیاز آب گرم مصرفی هر خانوار ۴ الی ۵ نفره، حدود ۲۸۰ لیتر در روز ۶۲ گالن

1. 1. متوسط دمای ورودی آب شهری به منازل مسکونی در سال ۱۵/۵ C

1. 1. ضریب تبدیل انرژی ازBTU به معادل بشکه نفت خام در تراز نامه انرژی

1. 1. آلاینده های محیط زیست در صورت بکارگیری سوختهای فسیلی. COx , NOx , Sox

1. 1. کل هزینه بکارگیری سیستم آبگرمکن خورشیدی برای یک خانواده ۴ الی ۵ نفره بدون در نظرگرفتن مالیات و …، حدود ۷۰۰ دلار.

۴-۱- روش ارزیابی:
برای ارزیابی طرح و امکان مقایسه اقتصادی نیرو گاه های خورشیدی باسایر نیرو گاه های فسیلی از روش معادل هزینه یا هزینه تراز شده (LCOE ) که روش متعارف مشخص نمودن قیمت تمام شده برق در ایران می باشد، استفاده می نماییم. سپس بهای تمام شده برق تولیدی برای هر کیلووات ساعت یا هر مگاوات ساعت نیروگاههای سنجش شده را با بهای تمام شده برق تولیدی پانل های خورشیدی با شرایط نرخ تنزیل ۲۴ درصد ( نرخ تنزیل صندوق ذخیره ارزی و قیمت فروش داخلی گاز ۲۵ سنت به متر مکعب و فروش خارجی گاز را برای هزینه سوخت در نظر گرفته می شود.
۴-۲- برآورد قیمت تمام شده از روش هزینه تراز شده(LCOE )
برای بدست آوردن هزینه و قیمت تمام شده تولید برق در نیرو گاه ها از روش LCOE که روش رایج سنجش برآورد هزینه تمام شده برق در وزارت نیرو و همچنین گزارش های بانک جهانی برای برآورد هزینه های جاری و آتی استفاده شده است. استفاده کنندگان شیوه فوق معتقدند؛که این روش قادر است اقتصادی ترین طرح ها را به سیاست گذاران و مجریان عرضه برق معرفی نماید.
در این روش سه نوع هزینه سرمایه گذاری، تعمیر نگهداری و سوخت باهم مقایسه می شود. بر LCOE هزینه های سرمایه گذاری بصورت بهره برداری و مالیات و نحوه بازگشت سرمایه موثر است در این روش از رابطه زیر استفاده می شود :

بهبود رضایتمندی کارکنان
حاشیه سود بالاتر
شکل ۲-۱۴:چرخه خدمت مطلوب اشلسینگر و هسکیت(۱۹۹۱) (کاوسی، سقایی، ۱۳۸۴)

۲-۲-۱۰-۲-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری

عملکرد هرکسب وکار به موفقیت درحفظ مشتریان (افزایش طول دوره بقای مشتری) بستگی دارد. طول دوره بقای مشتری به طول مدت زمان و یا تعداد چرخه های خرید اطلاق می شود که مشتری برای تأمین نیازمندی های خویش ، قبل ازرجوع به سایرعرضه کنندگان ، تنها به سازمان ما روی می آورد. به طورکلی هرچه طول دوره بقای مشتری بیشتر باشد، مشتری از ارزش بیشتری برخوردار است (کاوسی،سقایی،۱۳۸۴،۱۴-۱۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

افزایش سودآوری
تأمین رضایت مشتریان شرط اصلی حفظ مشتریان است ، اگرچه می توان با بذل توجه بیشتر در زمینه رضایت مشتری، حتی قدرت حفظ مشتریان ر انیز بهبود بخشید (کاوسی،سقایی،۱۳۸۴،۱۷).
کارو^[۷۳] و کوگینی^[۷۴](۲۰۰۰)، اندرسون^[۷۵] و میتال^[۷۶](۱۹۹۹) رضایت مشتری برای حفظ مشتری و سودآوری بسیار حائز اهمیت است . در نظرادوارسون ^[۷۷]ارتباط سودآوری و رضایت مشتری در خدمات قویتر از محصول است (Srijumra,2007). (شکل ۲-۱۵) درخدمات این وابستگی قوی در مواجهه خدمت ‐ از محصول است که می تواند اثر معنی دار بر سطحی از رضایت کل داشته باشد
کیفیت محصول یا خدمت
رضایت مشتری
سوددهی
شکل۲-۱۵: وابستگی بین کیفیت، رضایت مشتری و سود دهی(Fsikovs,2004,58)
تداوم حفظ مشتریان
رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود . علاوه برآن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ،گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان رابه کمترین حد خود خواهد رساند. یافته ها نشان می دهند که ، بیش از ۹۰ % از مشتریان ناراضی یک شرکت،کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را باعلاقمندی تمام برای سایرمشتریان بالقوه بازگو می کنند (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،۱۸).
افزایش سهم بازار
ادواردزدمینگ،سود در تجارت ، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، مشتریانی که به داشتن کالایا خدمات شمامباهات کرده ودوستان شان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می کند اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهندکرد.مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نبیجه تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیرمی شوند (Jamal & Naser,2002,147).

۲-۲-۱۱- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار

در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. دراین میان مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) نیز از این مهم غافل نبوده ، در
بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر نیازها وانتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها به همراه دارد (جعفری و فهیمی،۱۳۷۹،۵۳).
به عنوان یکی از موارد سنجش درباره عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، سازمان باید اطلاعات مربوط به تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته های وی توسط سازمان را مورد پایش قرار دهد. موهرو^[۷۸](۱۹۹۵) در ایزو ۲۰۰۰ کیفیت از طریق درک آرمان اهداف و رسالت شرکت به دست می آید (لوانی و ریاحی،۱۳۸۲).
پیروی ازدستورالعمل های جدید استاندارد جهانی ایزو، یکی از مهم ترین علاقمندی سازمانها برای اندازه گیری رضایت مشتری است. سیانفرانی، تسیاکالس، وست (۲۰۰۱) دستیابی به رضایت مشتری از اساسی ترین علل ایجاد استاندارد ایزو ۹۰۰۰ (استاندارد تجدید نظر شده) می باشد و سازمان ها باید به ایجاد فرایندهای مداوم ارزیابی و پایش سطح رضایت مشتریان خویش اقدام کنند (سقایی و کاوسی،۱۳۸۴، ۳۲-۳۱). در این استاندارد مشتری کلید بقا و موفقیت در بنگاه های کسب
کار به شمار می رود. بر این اساس بر موارد زیر تأکید می شود :
درک و شناسایی نیازها و نیازمندی های مشتریان ؛
اندازه گیری میزان رضایت مشتری و تلاش جهت بهبود آن ؛
بکارگیری تمام اطلاعات گردآوری شده در جهت گیری به سوی بهبود مستمر در فرایندهای
کسب و کار، شکل ۲-۱۶ نشان دهنده مدل فرایندی در استاندارد ایزو ۹۰۰۰ سال ۲۰۰۰ است

شکل ۲-۱۶: فرآیندگرایی در استاندارد ایزو ۹۰۰۰ سال ۲۰۰۰ (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴، ۳۴)

۲-۲-۱۲-فرایند ایجاد رضایت در مشتری

بررسی های پژوهشگران نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به دیگران، فعالتر، عمل می کنندو نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریبًا دو برابر مشتریان راضی است. نارضایتی مشتریان اثرگذارتر از رضایت آنهاست. اکنون برای برقراری رضایت مشتری چه تدبیری باید اندیشید؛ در پاسخ به این سوال سه گام زیر پیشنهاد می شود (پورشمس و دیگران، ۱۳۸۵).
شناسایی توقعات مشتری
مهمترین و کلیدی ترین گام در فرایند جلب رضایت مشتری، شناسایی انتظارات و الزامات مصرف کننده است و این مهم از روی حدس و گمان به دست نمی آید. تنها با نزدیک شدن به مشتری و دریافت دیدگاه های او می توان به این هدف دست یافت. در این راستا، سازمانها
و تولیدکنندگان با بهره گیری از تکنیک ها و فنون آماری به نظرسنجی از مشتریان می پردازند و روش های گوناگون پستی، تلفنی و یا حضوری را به کار می گیرند. از عواملی که در رضایت مشتری سهیم است، می توان موارد گوناگونی را نام برد، مانند:
نیازها و خواستگاه های مشتری
باورهای مشتری
پیامهایی که مصرف کننده از راه ارتباط دوسویه و تبلیغات سازمان دریافت میکند
تجربیات گذشته در ارتباط با همان تولیدکننده یا عرضه کننده
تجربه های گذشته ای مشتریان در رابطه با دیگر عرضه کنندگان همان کالا یا خدمت
دیدگاه و نظریات دوستان و آشنایان در رابطه با کالا یا خدمت
عوامل وضعیتی و موقعیتی مربوط به شرایط مشتری، مانند اندازه ی پول، شیوه ی پرداخت و مدت زمان آن
زمان موجود برای دریافت کالا یا خدمت
برنامه ی شناسایی توقعات مشتری با بهره گیری از اطلاعات به دست آمده از موارد یاد شده تهیه و تنظیم شده و به مرحله اجرا در می آید (پورشمس و دیگران، ۱۳۸۵)
طراحی محصول بر پایه ی توقعات و نیاز مشتری
اگر یک سازمان تولیدکننده یا بنگاه خدمت رسان از انتظارات و توقعات مصرف کننده ی خود آگاه باشد، می تواند با به کارگیری کارکنان کارآمد و دانش فنی موجود، نظرات خریدار را به بهترین روش تامین نموده و رضایت او را برآورده کند. در اینجا بیان دو نکته اهمیت فراوانی دارد. اول این که مشخصات و ویژگی های محصول باید با ابعاد گوناگون گرایش و سلیقه ی مشتری تناسب داشته و طراحی بر پایه ی آن انجام شود. دوم اینکه در مورد برخی از خدمات یا کالاهای تخصصی، آگاهی رسانی به مصرف کننده دارای نقش کلیدی است. زیرا برخی از باورهای نادرست و ناسازگار با اصول علمی و فناوری در خریداران هست که برای پاسخ به این آنها باید کیفیت فنی کالا فدا شود؛ همچنین در مواردی، نداشتن آگاهی کافی از ویژگیهای محصول و ( الگوی مصرف درست آن، سبب عدم کارآیی کالا شده و نارضایتی مشتری را به دنبال دارد (پور شمس و دیگران،۱۳۸۵).
ارائه ی خدمت بر پایه ی طراحی
در این گام، فعالیتهای انجام گرفته در دو گام پیشین آشکار شده و تولید کالا یا خدمت بر پایه ی ویژگیهای طراحی شده انجام می شود. گاهی اوقات با وجود کامیابی در گامهای اول و دوم، بنا به دلایلی مانند کمبود امکانات، عدم توجه کافی به مشخصات تعریف شده و یا کمبود توانایی های لازم در اجرای طرح(چه از نظر تجهیزات و چه از نظر نفرات) موفقیتی در ساخت یا خدمت رسانی به دست نمی آید، بنابراین انتظارات مشتری نیز برآورده نشده و رضایت او جلب نمی شود. این عدم هماهنگی ها بیشتر در رساندن کالا به خریدار نیز دیده می شود. فرایند تحویل کالا بخش مهمی از فرایند رضایت مشتری است.
تحویل به موقع، به اندازه، در جای مورد نظر مشتری و نیز حفظ کیفیت کالا از مهمترین کارهای این مرحله است. اگر سازمانی بخواهد فرایند رضایت مشتری را برآورده کند، باید همه ی پیش نیازهای آن را فراهم نماید و تامین منابع مالی، پرسنلی، تجهیزات و سیستمها و روش های مناسب را می بایست در دستور کار خود جای دهد (همان منبع)

۲-۲-۱۳-اهمیت رضایتمندی مشتری

دغدغه مشتری را داشتن، مهمترین عامل در موفقیت هر موسسه ای است. اولویت اصلی در هر شرکتی باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق بخشیدن به این امر به معنی سود نبردن، رشد نکردن، شعل نداشتن و سرانجام، از دست دادن کسب و کار است. موفقیت از آن کسانی خواهد بود که تشخیص دهند.
مشتری بزرگترین سرمایه هر موسسه ای است؛ مشتری همه حقوق، دستمزد ومزایای ما را می پردازند؛ مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به خواسته های او توجه شود.
در هر کسب وکاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشد(ایران نژاد پاریزی،۱۳۸۱، ۳)