۲-۱: مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار می‎باشد.
فرضیه اصلی ۳:
مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک راضی هستند.
فرضیه‎های فرعی ۳:
۳-۱: تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار است.
۳-۲: میزان خسارت‎های وارده به مراجعه کنندگان طی فرایند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار است.

• • 1. 1. قلمرو تحقیق

۱-۷-۱- قلمرو تحقیق از نظر زمان
این تحقیق در نیمه اول سال ۱۳۹۳ انجام یافته است.
۱-۷-۲- قلمرو تحقیق از نظر مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق گمرک تجاری فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) میباشد.
۱-۷-۳- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی
این تحقیق به بررسی رضایت مراجعه کنندگان به گمرک از محل خدمات صادرات و واردات کالا در گمرک میپردازد.
۱-۸- روش تحقیق
از آنجا که این تحقیق به بررسی وضعیت موجود و عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک از محل خدمات صادرات و واردات کالا در زمان کنونی می‎پردازد از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی است.
در این تحقیق نخستین گام برای شناسایی منبع گردآوری داده‎ها تعریف جامعه‎ای است که باید زیر پوشش تحقیق قرار گیرد. در این تحقیق جامعه آماری عبارتست از کلیه مراجعه کنندگان به گمرک‎ تجاری فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) که به نوعی با موضوع صادرات و واردات کالا سروکار داشته‎اند. در طول روز بطور متوسط ۴۰۰ نفر جهت انجام امور واردات و صادرات به گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) مراجعه میکنند که به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدهاند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

روش‎های متعددی برای انتخاب نمونه وجود دارد ولی مسأله مهم در نمونه‎گیری، انتخاب نمونه‎ای است که اولاً واقعی باشد، ثانیاً تصادفی باشد. در این پژوهش از روش نمونه‎گیری به صورت تصادفی و نمونه در دسترس استفاده شده است.
حجم نمونه را می‎توان از روی محدود بودن و یا نامحدود بودن جامعه آماری به دست آورد. از آنجا که بررسی تمام اعضای جامعه آماری به علت توزیع مکانی و فراوانی آن، عملی نبوده و از سویی دیگر تعداد مراجعه کنندگان به گمرک مذکور بدون تکرار در هر روز به طور متوسط ۴۰۰ نفر می‎باشد، اندازه نمونه با توجه به جدول مورگان ۱۹۶ نفر در نظر گرفته شده است و پرسشنامه در روز مراجعه محقق جهت توزیع بین اعضای نمونه به صورت اعضای در دسترس توزیع شده است.
روش جمع‎آوری داده‎های تحقیق به منظور آزمون فرضیات، آمارگیری نمونه‎ای است و ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‎ها، پرسشنامه، کتابخانه، اسناد و مدارک و مصاحبه با برخی کارشناسان و صاحبنظران بوده است که هرکدام از این ابزار برای قسمتی از کار و جمع‎آوری داده‎های خاصی به کار رفته‎اند.
۱-۹-تعریف اصطلاحات و واژه های فنی
برای درک بهتر مباحث، متغیرهای به کار رفته در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‎شوند:

• • رضایت مراجعه کنندگان به گمرک: یعنی احساس مثبت مراجعه کنندگان به گمرک از خدماتی که در زمینه صادرات و واردات کالا دریافت می‎کنند.

• • رویه: فرایند انجام کار در گمرک.

• • مراوده: برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان.

• • نتیجه: آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید.

فصل دوم
مبانی نظری
و
ادبیات موضوعی تحقیق
بخش اول: خدمات
۲-۱-۱- بازاریابی خدمات
در سال‎های کنونی رشد فرایند خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا درآمده است.
در ایالات متحده آمریکا به سبب افزایش ثروت، احساس به داشتن زمان بیشتر برای تفریح و پیچیده‎تر شدن محصولات که نیاز به ارائه خدمات خاص دارند،‌ نظام اقتصادی مبتنی بر ارائه خدمات رشد زیادی نموده است.
سازمان‎های خدماتی بیش از ۷۴% تولید ناخالص داخلی را به وجود می‎آورند. اگرچه در ۱۹۷۰ مشاغلی که خدماتی را ارائه می‎کردند در آمریکا به بیش از ۵۵% نمی‎رسید، در سال ۱۹۹۳ این سازمان‎ها بیش از ۷۹% نیروی شاغل را در اختیار داشتند.
درنظام اقتصاد جهانی، سازمان‎های خدماتی دارای رشد بیشتری هستند و بیش از یک چهارم ارزش تجارت بین‎المللی را تشکیل می‎دهند. درواقع انواع گوناگونی از منابع خدماتی وجود دارند (بانکداری، بیمه، ارتباطات، حمل ونقل، مسافرتی و سرگرمی) که در کشورهای پیشرفته در سراسر دنیا بیش از ۶۹% نظام اقتصادی را تشکیل می‎دهند.(ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)
امروزه سازمان‎ها اهمیت ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده و می‎دانند که ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایت‎های می باشد.
صنایع خدماتی بسیار گوناگون هستند که دولت‎ها از طریق دایر کردن سازمان‎های کاریابی، بیمارستان‎ها، سازمان‎های وام دهنده، سازمان‎های نظامی، انتظامی، گمرک و… خدمات عمده‎ای را ارائه می‎دهند. سازمانهای خصوصی مانند بیمه، شرکت‎های مشاوره‎ای، حقوقی و.. نیز نوعی ارائه دهنده خدماتی میباشند.