2-1-4-16- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات( داب هولکار و همکاران^[115]، 2000(
مدل جامعی از کیفیت خدمات که شامل بررسی پیش نیازها، نتایج و میانجی هایی^[116] است که فهم عمیقی از مفاهیم مرتبط با کیفیت خدمات را فراهم می آورد. این مدل، برخی موضوعات مفهومی در کیفیت خدمات مانند عوامل نسبی مرتبط با کیفیت خدمات که به عنوان اجزا یا پیش نیازها تصور
می شوند و رابطه میان رضایت مشتری و تمایلات رفتاری را مورد بررسی قرار می دهد.
کیفیت خدمات
تمایلات رفتاری
رضایت مشتری
توجه شخصی
ویژگی ها
راحتی
قابلیت اعتماد
مدل پیش نیازهای کیفیت خدمات
مدل میانجی از رضایت مشتری
شکل 2-14- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات
داب هولکار و همکاران( 2000)
2-1-4-17- مدل بانکداری اینترنتی( برادریک و واچیراپورنپوک^[117]،2002)
یکی از چالش های اصلی اینترنت به عنوان کانال تحویل دهنده خدمت، این است که چگونه
شرکت های خدماتی می توانند کیفیت خدمات را در این شکل از آن مدیریت کنند. ارائه خدمات از راه دور که تغییر قابل توجهی در تعاملات و رفتار مشتریان ایجاد کرده است. این مطالعه، مدلی از کیفیت خدمات در بانکداری اینترنتی را ارائه و آزمایش کرد. که در آن از مشاهدات شرکت کنندگان و تحلیلی از جامعه وب سایت انگلستان برای کشف چگونگی درک مشتریان بانکداری اینترنتی و عناصر مدل، استفاده شده است. در محیط اینترنت، 5 عنصر کلیدی به عنوان متغیرهای اصلی موثر بر کیفیت خدمات درک شده در نظر گرفته می شوند که عبارتند از: انتظارات مشتری از خدمات^[118]، تصویر و شهرت سازمان خدماتی^[119]، جنبه های محیط خدمات^[120]، مواجهه خدمت واقعی^[121] و مشارکت مشتری^[122].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مشارکت مشتری
تصویر و شهرت
محیط خدمات
مواجهه خدمات
کیفیت خدمات درک شده
انتظارات مشتری
شکل 2-15- مدل بانکداری اینترنتی
برادریک و واچیراپورنپوک(2002)
2-1-4-18- مدل کیفیت خدمات اینترنتی(سانتوز^[123]، 2003)
کیفیت خدمات یکی از عوامل کلیدی در موفقیت یا شکست تجارت الکترونیک می باشد. خدمات اینترنتی، می توانند به عنوان نقشی از خدمات در فضای سایبری تعریف شوند. این مطالعه مدلی مفهومی از کیفیت خدمات اینترنتی و عوامل موثر بر آن را ارائه می کند.( شکل2-16)
در این تحقیق بیان می شود که کیفیت خدمات برای افزایش نرخ بازدید، چسبندگی و حفظ مشتری دارای بعد پشتیبانی^[124] (طراحی درست وب سایت، چگونگی استفاده از فن آوری برای دسترسی آسان، درک و جذب مشتریان وب سایت) و بعد فعال^[125](حمایت خوب، سرعت بالا، نگهداری با دقت که یک وب سایت می تواند برای مشتریانش فراهم آورد)، می باشد.
فراوانی به روز رسانی، صحت و دقت خریدهای
آن لاین
اهمیت کم
اهمیت زیاد
شکل 2-16- مدل کیفیت خدمات اینترنتی
سانتوز( 2003)
کارایی
پشتیبانی
ارتباطات
ایمنی
مشوق
قابلیت اعتماد
گرافیک، رنگی، تصاویر، انیمیشن و سایز
جست و جوی خارجی
جست و جو، پیمایش و استفاده داخلی
ظاهر
به هم پیوستگی
ساختار و چیدمان
مطالب و محتوا
راحتی استفاده
اجرا، نگهداری و جوگیری از لینک خراب
اطلاعات، تعاملات، ویژگی خاص کشور