نمونه‌گیری قشری نسبی: در این روش جامعه به طبقاتی تقسیم می‌شود و سپس تعداد افراد نمونه به همان نسبت طبقات در جامعه تعیین می‌شود.
نمونه‌گیری قشری غیرنسبی: در این روش تعداد افراد نمونه بدون توجه به نسبت هر طبقه در جامعه تعیین می‌شود.
نمونه‌گیری خوشه‌ای: در این روش ابتدا گروههایی که افراد نامتجانس دارند، مشخص می‌شوند. سپس چند گروه به طور تصادفی انتخاب شده و بعد تعدادی زیرگروه به طور تصادفی انتخاب و در نهایت همه افراد آخرین زیرگروه انتخابی آزمون می‌گردند.
در این تحقیق روش نمونه گیری مورد استفاده روش تصادفی ساده می باشد.
۳-۷ ابزار سنجش متغیرهای تحقیق
ابزار سنجش وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گرد آوری وثبت وکمّی نماید.انواع ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه ،مصاحبه ،مشاهده وبررسی اسناد ومدارک است،این ابزارها عبارتند از:
پرسش‌نامه ^۱: پرسش‌نامه عبارت از مجموعه‌ای از پرسشهاست که به صورت باز یا بسته(دارای مقیاس)طراحی شده‌اند تا وضعیت نگرش افراد نسبت به یک واقعیت از طریق آن ارزیابی شود.
مصاحبه^۲ :مصاحبه شیوه‌ای از جمع‌ آوری اطلاعات است که در آن پژوهشگر با آزمودنی تماس مستقیم برقرار می‌کند و از طریق طرح پرسشهای گوناگون، به ارزیابی عمیق ادراکات، نگرشها، علائق و باورهای او می‌پردازد.
مشاهده^۳: مشاهده عبارت است از فرایند شناسایی، ثبت، نامگذاری، مقایسه و تحلیل آنچه روی می‌دهد، مانند مشاهده کارگران یک کارگاه در مطالعات کارسنجی و زمان‌سنجی
بررسی مدارک و اسناد: داده‌هایی که در تحقیق به کار می‌روند ممکن است اولیه یا ثانوی باشند. داده‌های اولیه را محقق به صورت دست اول و بیشتر از طریق مشاهده، پرسش‌نامه و مصاحبه به دست می‌آورد. داده‌های ثانویه از منابع دیگر که توسط دیگران جمع‌ آوری و تولید شده و به صورتهای اسناد، آمارهای رسمی و غیر رسمی، مدارک و اسناد سازمانی و منابع علمی(کتابها، مجلات و…) موجودند، به دست می‌آیند(خاکی،۱۳۸۴).
۱- Questionnaire
۲- Interview
۳- Observation
تنها ابزار جمع آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می باشد. پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار ها جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی است.
در این تحقیق ،پرسشنامه شامل۲۵ سوال درخصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می باشد .در ارتباط با بعد موارد ملموس۴سوال، بعد قابلیت اعتماد ۵ سوال، بعد قابلیت پاسخگویی ۴ سوال، بعد قابلیت اطمینان ۴ سوال ، بعد همدلی ۵ سوال وبعد قیمت خدمات ۳ سوال مطرح می شود(پاراسورمان،۱۹۸۵و تاج زاده،۱۳۸۲ ،۱۸۱-۱۸۲).
۳-۷-۱ مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پرسشنامه تحقیق پاسخ بسته و گزینه های پیشنهادی آن بر اساس طیف ۵ گزینه ای لیکرت قرار داده شده است. طیف ۵ گزینه ای لیکرت یک مقیاس دارای قرینه است که از خیلی کم تا خیلی زیاد امتداد دارد. این طیف هرچند از نظر فنی یک مقیاس ترتیبی است اما پژوهشگران آن را مقیاس فاصله ای در نظر می گیرند از فنون آماری پیشرفته در تجزیه و تحلیل آماری بهره می گیرند بر اساس روش
نمره گذاری طیف ۵ گزینه ای لیکرت به گزینه های انتخاب شده خیلی کم نمره ۱ و به ترتیب تا ۵ به گزینه خیلی زیاد اختصاص یافته است. با توجه به اینکه هر یک از جنبه های کیفیت خدمات، با بهره گرفتن از سؤالات متعدد اندازه گیری شده است، بنابراین از مجموع نمرات مربوط به سؤالات هر جنبه استفاده شده است. با توجه به اینکه هر جنبه کیفیت خدمات از تعداد متفاوتی سؤال تشکیل شده است، بنابراین برای همگون کردن نمرات و ایجاد زمینه برای قابلیت مقایسه جنبه های کیفیت خدمات با یکدیگر از میانگین سؤالات در جنبه کیفیت خدمات استفاده شده است.
این مقیاس شامل مجموعه‌ای از سوالات است که بار نگرشی یا ارزشی همه آنها تقریبا برابر تلقی می‌شود. پاسخگو مقیاسی را که بین دو حد نهایی مانند موافق-مخالف، علاقه-تنفر یا پذیرش-رد محصور است بر حسب شدت یا ضعف نگرش خود برمی‌گزیند. برای تعیین نمره نگرش هر فرد، نمرات هر یک از موقعیتهای منتخب او در تمام مقیاسها با هم جمع و سپس معدل‌گیری می‌شود و به این ترتیب نمره نگرش فرد محاسبه می‌گردد. این مقیاس برای تحقیقات رفتاری بیشترین کارایی و استفاده را دارد.
۳-۷-۲ روایی وپایایی ابزار سنجش
منظور از روایی^۴ آن است که آیا ابزار اندازه‌گیری می‌تواند خصیصه‌ای که برای اندازه‌گیری آن طراحی شده است را اندازه‌گیری نماید یا خیر؟روایی، محتوای ابزار یاسوالات مندرج در ابزار بطور دقیق ، متغیرها وموضوع مورد مطالعه را می سنجد. موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه‌گیریهای نامناسب و ناکافی می‌تواند هر پژوهش علمی را بی‌ارزش و ناروا سازد.
منظور از پایایی^۵ آن است که اگر ابزار اندازه‌گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه
واحدی از افراد بدهیم، نتایج حاصل نزدیک به هم باشد.اگر سنجش تحت شرایط مشابه، مجدداً تکرار شود؛ نتایج حاصل تاچه حدمشابه وقابل اعتماد است.ابزاری معتبر است که دارای ویژگی های سازگاری و بازپدیدآوری باشد.یعنی بتوان در همه موارد متعدد به کار رود ودر همه موارد نتایج یکسانی تولید نماید.
اعتبار را می توان بدون تفحص در مورد مقیاس متغیرها مطالعه کرد ،اما مطالعه روایی بدون بررسی ماهیت ومعنای متغیرها امکان پذیر نیست.به گفته کرینگر حصول اعتبار تا حد زیادی یک امر فنی است اما روایی فراتر از یک فن است و در ذات وجوهر اصلی علم قرار دارد.(حافظ نیا ،۱۳۸۰ ،۱۲۶).
برای سنجش پایایی روش های متفاوتی همانند روش اجرای دوباره(روش بازآزمایی)،روش موازی(همتا)،روش تصنیف(دونیمه کردن)،روش کورد ریچاردسون وهمچنین روش ضریب آلفای
۴- validity
۵- Reliability
کرونباخ وجود دارد،که در این تحقیق با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ میزان پایایی پرسشنامه تحقیق تخمین زده می شود. آلفای کرونباخ برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها و آزمونهایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کنند، به کار می رود. بعد از تدوین پرسشنامه مقدماتی حداقل با ۳۰ نمونه گرفته شود تا بعد از بررسی کمی(روایی) و کیفی (اعتبار) آن گویه های ابهام انگیز حذف گردد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوالهای پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه کرد(سرمد و دیگران،۱۳۷۶ ،۶۹).
ضریب آلفای کرونباخ(مومنی،۱۳۸۹، ۲۱۱)از طریق فرمول۳-۲ زیر محاسبه می شود:
α= () × (۱ – ) فرمول(۳-۲)
n=تعداد سوالهای تست
S_i²=واریانس سوالi
برای بررسی پایایی،محقق تعداد ۳۰ پرسشنامه را بین جامعه آماری توزیع و پس از جمع آوری پرسشنامه ها،اقدام به محاسبه ضریب آلفای کرونباخ با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS به تفکیک هر یک از متغیرها نمود.نتایج ضرایب آلفا به شرح جدول ذیل است:
جدول۳-۲پایایی پرسشنامه

متغیرها
آلفای کرونباخ

موارد ملموس

۷۰۶/۰

قابلیت اعتماد

۸۳۸/۰