نمونه گیری عبارت است از انتخاب افراد گروه از میان اعضای یک جامعه تعریف شده ی آماری ، بر اساس اصول و قواعد خاص(همان ماخذ ،ص ۶۳).

نمونه گیری گروهی : برای بیشتر کردن شباهت نمونه و جامعه و افزایش دقت نمونه برداری برای برآورد پارامترهای جامعه و دخالت دادن ویژگی‌های جامعه در نمونه ، در این روش ، جامعه به ‌گروه‌های متجانس تقسیم و هر گروه از افرادی تشکیل می شود که دارای ویژگی‌های مشابه هستند . پس از تقسیم جامعه به ‌گروه‌های متجانس، تعداد نمونه نسبت به هر گروه مشخص و سپس با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده یا منظم ، تعداد عناصر مورد نیاز از هر گروه انتخاب می‌شود .(آذر و همکاران ،۱۳۸۴ ، ص۶)

تعیین اندازه نمونه اهمیت فراوانی در قابلیت تعمیم نتایج آزمون به جامعه دارد. روش های مختلفی جهت تعیین اندازه نمونه وجود دارد که دقیق ترین روش ها ، روش های ریاضی جهت محاسبه اندازه نمونه است .

از آنجا که طیف خاصی از مشتریان مثل دارندگان حساب جاری در این تحقیق مورد بررسی نیست و بویژه پس از اجرای طرح مسکن مهر اکثر مشتریان و مراجعان کسانی هستند که فاقد حساب نزد شعب بانک می‌باشند ، تعیین حجم نمونه ممکن نمی باشد و همچنین توجه بر این نکته که مطالعه ای مبنی بر اینکه مشتریان بانک مسکن را از نظر مشتری محوری ، موفق یا ناموفق ارزیابی کند وجود ندارد و از طرفی مشتریان شعب مختلف دارای نظرات متفاوت در این زمینه می‌باشند و تکیه کردن بر واریانس این صفت در یک مطالعه مقدماتی می‌تواند نتایج گمراه کننده ای به دست بدهد از فرمول کوکران با این صورت برای براورد حجم نمونه آماری استفاده شده است .

(هنگامی که حجم جامعه آماری مشخص نیست )

سطح اطمینان و دقت (d) توسط محقق مشخص می شودکه در این تحقیق ۰۵/. در نظر گرفته شده است . نسبت موفقیت (p) مشخص نمی باشد و بر اساس حدس محقق یا تحقیقات قبلی آن تخمین زده می شود. اگر امکان چنین تخمینی وجود نداشته باشد نسبت موفقیت برابر ۵/۰ قرار داده می شود که در این حالت اندازه نمونه به حداکثر مقدار ممکن افزایش می‌یابد.

ضریب اطمینان معمولاً ۹۵% در نظر گرفته می شود که در این حالت مقدار z برابر با ۹۶/۱ می‌باشد .

با این مفروضات مقدار حجم نمونه ما ۳۸۴ می‌باشد. لازم به ذکر است که از تعداد ۳۸۴ پرسشنامه توزیع شده ، تعداد ۳۶۳ عدد پرسشنامه تکمیل شده توسط مشتریان عودت داده شد که مبنای تجزیه و تحلیل ها قرار گرفته است .

جدول تعیین نحوه توزیع پرسشنامه‌ها در شعب

نماد

شعب درجه ۱

شعب درجه ۲

شعب درجه ۳

شعب درجه ۴

جمع

تعداد شعب

۱

۳

۸

۱۴

۲۵

وزن

۴

۳

۲

۱

–

نسبت

۰٫۱

۰٫۱۵

۰٫۴

۰٫۳۵

۱

تعداد پرسشنامه توزیع شده

۳۸

۵۷

۱۵۴

۱۳۵

۳۸۴

با توجه به قلمرو مکانی این تحقیق که شعب تحت پوشش بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد و با عنایت به درجه بندی شعب و تعداد مشتریان هر شعبه که یکی از معیارهای درجه بندی شعب می‌باشد ، نسبه به وزن دهی به شعب و توزیع پرسشنامه‌ها بر اساس روش نمونه گیری گروهی اقدام شد. بدین صورت که به شعب دارای درجه بالاتر با عنایت به اهمیت و تعداد بیشتر مشتریان، وزن بیشتر و در نتیجه تعداد بیشتری پرسشنامه تعلق گرفت .

۳-۴ : ابزار و روش گردآوری اطلاعات :

۳-۴-۱ : پرسش نامه:

در علوم انسانی و رفتاری بیشتر تحقیقات بر اساس پرسشنامه انجام می شود.پرسش نامه اشاره به مجموعه سوال های از قبل تدوین شده دارد که پاسخ دهندگان ، پاسخ های خود را درون دامنه ای از گزینه های معین انتخاب می‌کنند. وقتی پژوهشگر واقعاً می‌داند چه اطلاعاتی نیاز دارد و نحوه اندازه گیری متغیرها را نیز می‌داند، پرسش نامه ابزار کارآمد و مفیدی برای گردآوری داده ها است .از پرسشنامه‌ها می‌توان برای پژوهش های توصیفی یا تبیینی (پیمایش و همبستگی) استفاده کرد . پژوهش های توصیفی (در استراتژی پیمایش ) نظیر پژوهش هایی که از پرسش نامه نگرش سنجی یا افکار سنجی و پرسش نامه های اعمال سازمانی استفاده می‌کنند پژوهشگر را به شناسایی و توصیف تغییر پذیری در پدیده‌های متفاوت قادر می‌سازد . (دانایی فرد و همکاران ،۱۳۸۸،ص ۲۷۶)

در پژوهش‌هایی که از پرسشنامه استفاده می‌شود، اعضا نمونه یا جامعه، با پر کردن پرسشنامه و بازگرداندن آن به پژوهشگر در مصاحبه ای که خود آن را بر عهده داشته اند شرکت می‌کنند. به همین دلیل سؤال ها و راهنمایی های مربوط به آن باید به اندازه کافی روشن و قابل فهم باشد تا پاسخگو نقش مصاحبه کننده را نیز اجرا کند این گونه پرسشنامه‌ها را نیز می توان در محل های مورد نظر مثل منازل و محل کار اشخاص و اماکن عمومی مثل مراکز خرید و تفریحی و در بین اعضای ‌گروه‌های موردنظر توزیع نمود. از آنجا که پرسشنامه جنبه خوداجرایی دارد باید به شیوه ای نوشته یا بیان شود که بتواند افراد موردنظر را به مشارکت ترغیب کند. دستورالعمل، سؤال ها و راهنمایی آن باید به گونه ای طرح شود که افراد مورد نظر را به ادامه همکاری و برگرداندن پرسشنامه علاقه مند نماید؛ این امر به خاطر عدم حضور مصاحبه گر واقعی برای توضیح بیشتر و تشویق پاسخ دهنده است.

در این تحقیق ابزار اصلی تحقیق ، پرسش نامه محقق ساخته و استاندارد شده ای است که سوالات پرسش نامه در قالب مقیاس لیکرت ۵ درجه ای ساخته شده است و برای اینکه دقت کار تحقیق بالاتر برود ، با تبدیل مقیاس لیکرت به صفر تا صد ، البته در پنج فاصله ی : ۰ تا ۲۰ ، ۲۱ تا ۴۰ ، ۴۱ تا ۶۰ ، ۶۱ تا ۸۰ و ۸۱ تا ۱۰۰ به اندازه گیری میزان تاثیر متغیرها در میزان مشتری مداری پرداخته شده است . با تبدیل مقیاس ۰ تا ۱۰۰ ، علاوه بر اینکه دقت کار افزایش می‌یابد ، مقیاس ترتیبی به مقیاس فاصله ای تبدیل می شود . این پرسشنامه شامل ۲ طیف لیکرت جهت پاسخ گویی مشتریان و بررسی انتظارات و موارد ادراک شده توسط مشتریان می‌باشد .

۳-۴-۱-۱ : طراحی پرسشنامه :

حداقل دو نوع متغیر وجود دارد : یکی عینی است و قابل اندازه گیری دقیق و دیگری نامفهوم و به علت ماهیت ذهنی اش قابل اندازه گیری دقیق نیست . در عین حال ، علی رغم فقدان ابزار اندازه گیری فیزیکی عینی برای اندازه گیری متغیر نوع دوم ، روش هایی برای اندازه گیری احساسات ذهنی و ادراکات افراد وجود دارد . یک فن اندازه گیری ، تبدیل ایده ها یا مفاهیم ذهنی نظیر انگیزش ، مشارکت یا رضایت مندی به رفتارها و ویژگی‌های قابل مشاهده است که به وسیله افراد ابراز می شود . به عبارت دیگر ایده های انتزاعی و ذهنی را می توان به درون رفتارهای خاص قابل مشاهده تبدیل کرد .عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم (طوری که سنجش پذیر شود) از طریق تعیین ابعاد ، مؤلفه‌ ها یا خصوصیات رفتاری آن مفهوم و طبقه بندی آن ها به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری میسر می شود .(دانایی فرد و همکاران ، ۱۳۸۸)