۸

۲-۱۹٫ ابعاد کیفیت
ابعاد کیفیت عواملی هستند که انتظارات و نیازهای مشتریان در آن ابعاد گنجانیده می‏شود. به لحاظ تفاوت و تمایز، سازمان‏های تولیدی و همچنین بخش خصوصی و عمومی(دولت) ابعاد کیفیت در آن متفاوت می‏باشد که ذیلاً ابعاد کیفیت در بخش‏های خصوصی و عمومی (دولتی) آورده شده است.
الف. ابعاد کیفیت در بخش خصوصی
ابعاد کیفیت در بخش خصوصی ازمؤلفه‏های زیر تشکیل شده است:
قیمت: وقتی صحبت از کیفیت می‏شود، منظور این نیست که کالا و خدمت مورد نیاز با هر قیمتی تهیه و تأمین شود بلکه باید توجه داشت مهم‏ترین انتظار مشتری این است که کالا یا خدمت را با قیمت مناسب به دست آورد.
دوام: از ابعاد مهم کیفیت، طول عمر فرآورده است، کالای عرضه شده باید از دوام و طول عمر مناسبی که متناسب با نیاز مشتری است، برخوردار باشد.
قابلیت اطمینان: هر کالایی پس از مدتی خراب می‏شود، منظور از قابلیت اطمینان، زمانی است که باید طی شود تا کالا خراب و احتمالاً به تعمیر نیاز پیدا کند. به عبارت دیگر، فراوانی خرابی، بستگی به ضریب اطمینان فرآورده دارد.
تحویل به موقع: کالا یا خدمت ارائه شده باید به موقع تحویل مشتری شود.
کارکرد: کالا یا خدمت باید رضایت مشتری را به لحاظ نحوه کارکرد جلب کند. کارکرد فرآورده یا خدمت باید متناسب با نیاز مشتری باشد.
خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش از دیگر ابعاد کیفیت است. سرعت در تعمیر، در دسترس بودن تعمیرگاه یا تعمیرکننده و قواعد مناسب برای نگهداری و تعمیر صحیح، نشان‏دهنده تعمیر و نگهداری مطلوب محصول مورد نظر مشتری است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

همسازی: کالا یا خدمت باید پس از تولید، با استانداردها و نیز مشخصه‏ های طراحی، همسازی داشته باشد (ریاحی، ۱۳۸۱، ۸۹).
شکل ظاهری: منظور از شکل ظاهری، زیبائی و مقبولیت فرآورده از جنبه‏ه ای مختلف بر حسب نوع کالا یا خدمت است. به عبارت دیگر بین فرم و محتوی باید همنوایی لازم وجود داشته باشد.
شهرت: در صورتی که مشتری از کالا یا خدمت دریافتی، رضایت‏مند شود و این رضایت در طول زمان ادامه یابد نشان سازماندهی تولید کننده، مدرکی برای انتخاب می‏شود.
ایمنی: احتمال وقوع حوادث بر اثر استفاده از کالا یا خدمت، نشانگر میزان ایمنی آن است. کالا یا خدمت تولید شده باید در هنگام استفاده از ایمنی لازم برخوردار باشد.
تأثیر اجتماعی: تأثیر تولید یا خدمت در جامعه نیز باید در نظر گرفته شود. ممکن است فرآورده، تمامی جنبه‏ه ای یاد شده را داشته باشد، ولی اثر مخربی در جامعه داشته باشد.
ب. ابعاد کیفیت در بخش عمومی(دولت)
همه سازمان‏هایی که هدف آنها افزایش سوددهی نیست سازمان‏های عمومی نامیده می‏شود. این سازمان‏ها را می‏توان به سازمان‏های دولتی و غیردولتی تقسیم کرد. برخی از سازمان‏های دولتی، تنها فراهم‏کننده محصولاتی از انواع محصولات خود هستند، اما تحت شرایطی ممکن است رقیب‏هایی داشته باشند (ریاحی، ۱۳۸۱، ۹۰).
ابعاد کیفیت در بخش عمومی با ابعاد کیفیت در بخش خصوصی تفاوت‏های عمده‏ای دارد. دیوید گاروین، کیت اسمیت، زتهامل، جیسون، میوری و آتکینسون، پیترسنگه و پاراسورامان هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده‏اند که در جدول صفحات بعد آورده شده‏اند (الوانی، ۱۳۸۲، ۲۰).
جدول ۲-۲: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی از دیدگاه دیوید گاروین^[۲۷] (الوانی، ۱۳۸۲، ۲۲).

ابعاد کیفیت

شرح ابعاد کیفیت

اطلاع ‏رسانی

در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.