نوع پژوهش
تحقیق حاضر که به دنبال بررسی تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این تحقیق از نوع کاربردی است زیرا با بکارگیری برخی نظریه ها و برخی علوم مدیریت و علوم آمار نتایجی در مورد جامعه آماری به دست می آید که این نتایج برای شرکت ها و سازمان هایی که در حوزه جامعه آماری قرار میگیرند قابل استفاده می باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این تحقیق برحسب نحوه گردآوری داده ها، غیرآزمایشی(توصیفی) از نوع پیمایشی^[۱۸۳] و از شاخه مطالعات میدانی می باشد. هدف تحقیق توصیفی، توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری به کار رود. نظرات افراد و گروه ها در مورد یک پدیده، نیز مصداقی از توصیف است. در این تحقیق تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران با در نظر گرفتن اثر میانجی عوامل سازمانی از طریق پرسشنامه بررسی می شود.
پیمایشی یعنی به مطالعه ویژگیها و صفات افراد جامعه (نمونه) پرداخته می شود و وضعیت فعلی جامعه در قالب چند صفت یا متغیر مانند سن، جنس، درآمد و غیره مورد بررسی قرار می گیرد.

جامعه آماری
جامعه آماری عبارتست از همه اعضای فرضی یا واقعی که علاقمند هستیم یافته های تحقیق را به آنها تعمیم دهیم (دلاور،۱۳۷۵). جامعه به عنوان همه عناصری تعریف می شود که یک یا چند ویژگی مشترک دارند و ممکن است برای مطالعه انتخاب شوند (هومن،۱۳۸۶). جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد درباره آنها تحقیق نماید (اوماسکاران،۱۳۸۰).
جامعه آماری براساس تعداد اعضای تشکیل دهنده به دو دسته تقسیم می شود: جامعه آماری محدود و جامعه آماری نامحدود. منظور از جامعه آماری محدود جامعه ای است که می توان اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آنها را بدلیل در دسترس بودن مشخص کرد. جامعه آماری نامحدود نیز جامعه ای است که تعداد اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آن مشخص نیست. از آنجائیکه تعداد شعبات و مدیران (خبرگان) بانک پاسارگاد شمال شهر تهران تعدادی مشخص و از نظر آماری فراوان نمی ­باشد جامعه آماری این تحقیق یک جامعه آماری محدود و شامل ۶۲ شعبه بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد.
با انتخاب جامعه و نمونه آماری و توزیع پرسشنامه در بین آنها به جمع آوری داده ها حول موضوع تحقیق پرداخته شده و تجزیه و تحلیل آماری انجام می گردد.

نمونه آماری
نمونه آماری بخش یا زیر مجموعه ای از جامعه یا مجموعه مرجع است در واقع نمونه به بخشی از جامعه گفته می شود که معرف یا نماینده آن باشد. در انتخاب نمونه معمولاً مایلیم بخشی از جامعه را به منظور انجام پژوهش برگزینیم که همه ویژگی های خاص جامعه علی الخصوص ویژگی هایی را که از لحاظ پژوهش مهم است را به تناسب داشته باشد (هومن،۱۳۸۶). لذا با مطالعه نمونه و پیدا کردن خصوصیات و روابط پدیده ها و تعمیم آن، می توان خصوصیات و روابط پدیده ها را در جامعه اصلی پیدا نمود. اما در این مورد مسئله ای مطرح است و آن این است که نمونه ها چگونه انتخاب شوند و نمونه آماری شامل چند عضو باشد که بتواند معرف جامعه و صفات و ویژگی های آن باشد.

روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری
همان گونه که گفته شد نمونه آماری عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه می باشند(خاکی،۱۳۸۴) و از آنجایی که روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری تا حدود زیادی بر جنبه های رگرسیون چند متغیری شبیه است می توان از اصول تعیین حجم نمونه در تحلیل رگرسیون چند متغیری ، برای تعیین حجم نمونه در معادلات ساختاری استفاده نمود(هومن،۱۳۸۴). در تحلیل رگرسیون چند متغیری نسبت تعداد نمونه (مشاهدات) به متغیرهای مستقل نباید کمتر از ۵ باشد. در غیر این صورت نتایج حاصل از معادله رگرسیون چندان تعمیم پذیر نخواهد بود. نسبت محافظه کارانه تر ۱۰ مشاهده به ازای هر متغیر مستقل توسط هالینسکس و فلدت(۱۹۷۰) و مبلر و کانس(۱۹۷۳) پیشنهاد شده است(هومن،۱۳۸۴).
از دیدگاه جیمز استیونس حتی در نظر گرفتن ۱۵ مشاهده به ازاء هر متغیر پیش بین در تحلیل رگرسیون چندگانه با روش معمولی کمترین مجذورات استاندارد، یک قاعده سر انگشتی خوب به شمار می رود. بنابراین حجم نمونه در روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری می تواند بین ۵ تا ۱۵ مشاهده به ازای هر متغیر اندازه گیری تعیین شود.
که در آن q تعداد متغیرهای مشاهده شده (گویه های پرسشنامه) و n حجم نمونه است.
در این پژوهش ۲۲۳ پرسشنامه میان خبرگان شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران توزیع شد که ۲۰۰ پرسشنامه بازگشت داده شد.

روش جمع آوری اطلاعات
برای جمع آوری داده ها ، روش های متعددی وجود دارد و اغلی برای کسب اطلاعات در یک تحقیق بیش از یک روش بکار گرفته می شود. در این پژوهش داده ها به دو صورت گردآوری شده است:
الف) کتابخانه ای : پژوهش حاضر از نوع توصیفی می باشد، بنابراین همچون بسیاری از مطالعات توصیفی از منابع ثانویه برای روشن شدن مباحث نظری تحقیق و بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز، از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای به عنوان مفیدترین روش برای جمع آوری اطلاعات در زمینه ادبیات و پیشینه تحقیق استفاده گردید. لذا با مطالعه کتاب ها، مقالات و تحقیقات دیگر پژوهشگران واستفاده از منابع موجود در اینترنت، اطلاعات مورد نیاز جمع آوری گردید.
ب) میدانی : برای جمع آوری اطلاعات به منظور نظرخواهی از مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) بانک پاسارگاد و آزمون فرضیات موجود از این روش استفاده شده است.در این روش پرسشنامه یکی از متداول ترین طرق جمع آوری اطلاعات است. در تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق سعی دارد تا از طریق طرح تعدادی سوال، اطلاعات مورد نیاز را از پاسخگویان دریافت کند.

ابزارهای جمع آوری داده ها
ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،۱۳۷۹). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است.
در پژوهش حاضر به منظور بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران پرسشنامه در ۲ قسمت بشرح زیر استفاده شده است:
قسمت اول : مشخصات فردی
این بخش شامل «۳» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.
قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها
حاوی ۴۰ سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.
این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است. صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (۳-۱) می باشد
جدول ۳-۱ امتیاز بندی سوالها

شکل کلی پرسشنامه
کاملا مخالف
مخالف
ممتنع
موافق
کاملا موافق