عوامل موقعیتی

ساده

سرپرستی مستقیم

راس راهبردی

تمرکزگرایی – ارگانیک

جوان، کوچک، پویا، محیط متلاطم سیستم فنی غیر ماهر

بوروکراسی ماشینی

استاندارد سازی فرآیندهای کاری

ستاد فنی

رسمیت گرایی ، تخصص گرایی، گروه های وظیفه ای، تمرکز گرایی عمودی

بزرگ، مسن، منظم، سیستم ساده غیر غیرخودکار، محیط ایستا، کنترل بیرونی

بوروکراسی حرفه ای

استاندارد مهارت

هسته عملیاتی

آموزش، تخصص گرایی افقی شغل، عدم تمرکز

پیچیده، محیط ایستا، غیر منظم، سیستم فنی غیر خودکار

بخشی

استاندارد بازده

خط میانی

گروه های بازار، سیستم کنترل عملیاتی، عدم تمرکز محدود عمودی

بخش های جداگانه، مسن، بزرگ، قدرت طلبی مدیران میانی

ادهوکراسی

تنظیم دو جانبه

کارکنان پشتیبانی با هسته عملیاتی

ابزارهای ارتباطی پویا، آموزش، تخصص گرایی افقی مشاغل

پیچیده، محیط پویا، جوان

چهارچوب نظری
چهارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عوامل که در مورد مسئله مورد پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مسئله بگونه ای منطقی جریان پیدا می کند.
با توجه به تعریف ارائه شده در این تحقیق با بررسی ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری به ابعاد اشاره شده پرداخته شده است:
با مرور تعاریف مختلف، مدیریت دانش را به این صورت می توان تعریف کرد: مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان ها کمک می کند تا اطلاعات و مهارت های مهم را که به عنوان حافظۀ سازمانی محسوب می شود و بطور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نماید، این امر سازمان را برای حل مسائل یادگیری های پویا به صورت کارا و موثر قادر می­سازد. مدیریت دانش بر شناسایی دانش و ارائه آن و نیز به روشی که بتواند به صورت رسمی به اشتراک گذارده شود و در نتیجه دوباره مورد استفاده قرار گیرد تأکید می ورزد(فارید،۲۰۰۴). مدیریت دانش عبارت است از اعمال مدیریت و زمینه سازی برای تبدیل دانش (نهان به عیان و بالعکس) در داخل یک سازمان از طریق گردآوری، به اشتراک گذاری و استفاده از دانش به عنوان یک سرمایه انسانی در راستای دستیابی به اهداف سازمانی است(حسن زاده،۱۳۸۳). مدیریت دانش روند آگاهانه ایجاد دانش، اعتباربخشی به دانش، ارائه دانش، توزیع دانش و کاربرد آن در سازمان است. اگر مدیریت سازمان درصدد است تا مدیریت دانش در اولویت قرار گیرد، باید تعادل موجود بین افراد و فناوری ها را مورد توجه قرار دهد (محمدلو، ۱۳۸۳). فرایند کلیدی مدیریت دانش، شامل ایجاد، انتشار و استفاده از دانش می باشد. سیستم های مدیریت دانش، جمع آوری، انتشار و استفاده از اطلاعات کم ساختار یافته تری مانند مستندات دانش صریح و دانش ضمنی پرسنل را پشتیبانی می­ کنند. این دانش بویژه در فرآیندهای ارائه CRM برای برآوردن نیازهای مشتریان مورد نیاز می باشد (گیب و همکاران،۲۰۰۵).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فیلیپ کاتلر مدیریت ارتباط با مشتری را اینچنین عنوان می نماید: توسعه روابط با هر مشتری ارزشمند با بهره گرفتن از اطلاعات ویژه شخصی وی است زمانی که سازمانها درباره هر مشتری اطلاعات دارند می توانند خدمات (محصولات) برنامه ها، پیام ها و امکان استفاده وسایل ارتباطی منحصر به فرد و شخصی شده ای به هر یک از آنها ارائه دهند(دزی گاس و کرسی،۲۰۰۴). کالاکوتا و رابینسون(۲۰۰۰)، CRM را بعنوان یکپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای CRM به هدف افزایش خدمات به مشتری اشاره دارند. دودس(۲۰۰۱)، بیان می دارد که CRM درباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی می باشد(سیگالا،۲۰۰۳). سوئیفت (۲۰۰۱)،CRM را بعنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تاثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. شیث و پاروتیار (۲۰۰۱)،CRM را به عنوان استراتژی جامع و فرایند جذب، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالابرای سازمان و مشتری است که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش مشتری می باشد تعریف کرده اند.
قابلیت مدیریت دانش : قابلیت مدیریت دانش، توانایی یک سازمان به تصرف (ضبط)، مدیریت و ارائه پاسخ به مشتری واقعی و هم تصدیق اطلاعات مشتری، محصول و خدمات جهت بهبود و ارائه سریعتر تصمیم گیری بر اساس اطلاعات قابل اعتماد است (علوی و لیدنر^[۱۶۷]،۲۰۰۱).