نام مدل

بنیانگذار

ویژگی

کانو

نوریاکی کانو (kano)

مقایسه پارامتر کیفیت عملکرد و رضایت مصرف کننده – تعریف کیفیت از سه منظر اساسی – عملکردی و انگیزشی در اکثر الگوهای رضایت مشتری کاربرد دارد.

فورنل

فورنل(Fornell)

بررسی روابط علت و معلولی در رضایت مشتری- مقایسه پارامتر کیفیت یا رفتار مشتری – تاکید بر همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت شهودی و احساسی مشتری – بهترین مدل مفهومی جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی است.

اسکمپر

اسبورن(Osbornes)

ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بر اساس سوال، ایده و انگیزه.

سروکوال

پاراسورامن(parasuraman)

طراحی پرسشنامه و سنجش رضایت مشتری به صورت کلان فقط براساس کیفیت خدمات ارائه شده نه محصول ارائه شده.

منبع: ( ملکی ودارابی ،۱۳۸۷،۳۰)
باتوجه به مباحث فوق می توان اذعان داشت که ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﭘﺎﻳﺶ ﻟﺤﻈﻪ ﺑﻪ ﻟﺤﻈﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی، زﻣﻴﻨﻪ اﺗﺨﺎذ ﺳﻴﺎﺳﺘﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ﺑﻘﺎ در ﻣﺤﻴﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ و ﻛﺴﺐ ﺳﻬﻢ ﺑﺎﻻﺗﺮی از ﺑﺎزار را ﻓﺮاﻫﻢ ﺧﻮاﻫﺪ ﺳﺎﺧﺖ (نورالنساءو دیگران،۹۶،۱۳۸۷) واندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است که علائم حیاتی خود را دائماً پیش رو دارد، و می تواند آنها را کنترل کند و با توجه به آنها سازمان خود را به پیش ببرد.از اینروامروزه در دنیای مدرن و مدیریت مدرن اندازه گیری رضایت مشتریان از پیشرفت الگوی مدرن تبدیل به یک ضرورت شده است.در جدول زیر نمونه هایی ازاندازه گیری رضایت مشتری ونتایج حاصل از آن عنوان گردید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۲-۳-پیشینه اندازه گیری رضایت مشتری ونتایج حاصل از آن

۱

ویند(Wind)

۱۹۷۰

در ﺣﻮزه ﺧﺮﯾﺪﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ، اودرﯾﺎﻓﺖ ﮐﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﯾﮑﯽ از ﭼﻬﺎر دﺳﺘﻪ ﻣﻌﯿﺎر ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺮ وﻓﺎداری ﺑﻪ ﻣﻨﺒﻊ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﯽ باشد

۲

الیور(Oliver)

۱۹۸۰

در اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﻧﺘﺎﯾﺞ رﺿﺎﯾﺖ ﺑﺮرﺳﯽ ﮔﺮدﯾﺪه و ﻣﺤﻘﻖ ﺷﻮاﻫﺪی ﺗﺠﺮﺑﯽ ﺑﺮای ﺗﺎﯾﯿﺪ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ و ﻧﯿﺎت ﺧﺮﯾﺪ ﻣﺠﺪد ﭘﯿﺪا ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.

۳

ﻣﺎزورﺳﮑﯽ، ﻻﺑﺎرﺑﺮا و آﺋﯿﻠﻮ( Mazursky, La Barabara, Aiello)

۱۹۸۷

در اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ، رﻓﺘﺎرﻫﺎی اﻧﺘﻘﺎﻟﯽ و ﻧﯿﺎت ﻣﺠﺪد ﺧﺮﯾﺪ ﺑﺮای ﺗﻨﻮﻋﯽ از ﮐﺎﻻﻫﺎی ﻣﺼﺮﻓﯽ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺷﺪ. اﯾﻦ ﻣﺤﻘﻘﺎن ﻣﺸﺎﻫﺪه ﮐﺮدﻧﺪ ﮐﻪ ﺳﻬﻢ ﻋﻤﺪه ای از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﻠﯽ رﻏﻢ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻی رﺿﺎﯾﺖ ﻗﺒﻠﯽ ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺪﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﻣﺮاﺟﻌﻪ نمودند.حدود ۲۳% اﯾﻦ ﻣﻮارد، ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﺑﺎﻻی ﺧﻮد را از ﺑﺮﻧﺪ ﻗﺒﻠﯽ اﻋﻼم ﮐﺮدﻧﺪ ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﺑﻪ دﯾﮕﺮ ﺑﺮﻧﺪﻫﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﮐﺮده اﻧﺪ.

۴

ﭘﺮﯾﺘﭽﺎرد) (Pritchard

۱۹۹۱