بخش پنجم
ابهام نقش
۲-۵) ابهام نقش
ابهام نقش[۱۰۰] زمانی پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست، ازجمله هنگامی که به روشنی معلوم نباشد که هدف از یک شغل معین چیست یا حدود مسئولیتهای آن کدام است. به طورکلی ابهام ممکن است از آموزش ناکافی، ارتباط ضعیف، یا دریغ ورزیدن عمدی از دادن اطلاعات یا تحریف عمدی اطلاعات از سوی یک همکار یا سرپرست ناشی شود. هرچند که ابهام نقش در بیشتر سازمانها مسئله ای اجتناب ناپذیر است، اما سازمان ها به رهبرانی نیازدارند تا ابهامهای موجود در نقشهای محول به کارکنان را برطرف کنند. ابهام نقش زمانی به تنیدگی منجر می شود که فرد را از بهرهوری و پیشرفت زیاد باز می دارد. وانگهی، وقتی تنیدگی در نتیجه ابهام نقش پدید می آید که فرد حس اطمینان و پیش بینی خود را در نقش کاریش از دست می دهد (راس و آلتمایر،۱۳۷۷،ص۶۵).
ابهام نقش به وضعیت شغلی معینی گفته می شود که در آن پارهای از اطلاعات لازم برای انجام شغل به طور نامطلوب، نارسا یا گمراه کنندهاند. به عبارت دیگر، ابهام نقش زمانى پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست یا حدود مسئولیت هاى وى کدام است.(همان منبع،ص۶۵).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
تجربه نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود ( قمری،۱۳۹۰،ص۹۱).
ابهام نقش جنبه دیگری از شرایط کار است که به گونه اساسی در ایجاد نارضایتی شغلی مشارکت دارد. ابهامات شغلی، مسئولیت افراد را برای انجام یک فعالیت معین مختل می کند و باعث می شود آن ها احساس کنند که این دیگران هستند که کار آنان را انجام می دهند. و این شغل متعلق به کس دیگری است. ابهاماتی از این نوع اغلب به ایجاد نگرش نامطلوب نسبت به سازمان، همکاران و سرانجام خود فرد منجر می شوند.از نظر مفهومی، ابهام، نبود صراحت و روشنی در نقش ها و وظایف درخواست شده از فرد، گرانباری، فراتر بودن خواست ها از توانا یی ها و منابع در دسترس فرداست.
اجتناب از عدم اطمینان درجه ای است که اعضای یک فرهنگ در مواجهه با موقعیتهای ناشناخته، نامشخص و نامطمئن احساس تهدید می کنند و نسبتی است که مردم یک کشور موقعیتهای ساختار یافته را بر موقعیتهای مبهم ترجیح می دهند. عدم اطمینان با مخاطره تفاوت دارد. مخاطره به واقعه خاصی اشاره دارد و درصد احتمال وقوع حادثه خاصی است، درحالی که در عدم اطمینان هر چیزی می تواند اتفاق بیفتد و ما نسبت به آن اطلاعی نداریم.
ابهام گریزی در سازمان. در جوامعی با ابهام گریزی بالا قوانین رسمی و غیر رسمی زیادی وجود دارد که حقوق و وظایف کارفرمایان و کارکنان را کنترل می کندو قوانین و مقررات برای جلوگیری از عدم اطمینان در رفتارهاست. همچنین یک سری مقررات درونی برای فرایند کار وجود دارد. افراد، دولتمردان، کارفرمایان و کارکنان در محیطهای ساختاریافته راحت ترند، عجولانه عمل می کنند، وقت برای آنها طلاست و به دقت و وقت شناسی اهمیت می دهند، شرح شغلی معینی وجود دارد، تضاد نباید وجود داشته باشد، تمایل به رسمیت بالاست، امنیت و ایمنی در کار مهم است، افراد از موقعیتهای تازه، ناآشنا و مبهم هراس دارند، فشار روانی و اضطراب زیاد است، عدم اطمینان نوعی تهدید به حساب می آید، افراد دوست دارند همیشه مشغول کار باشند و این ناشی از تمایل درونی به کار سخت است، در برابر تغییر و نوآوری مقاومت می گردد و از ابزار افکار متفاوت جلوگیری می شود.
در جوامعی با ابهام گریزی پایین مردم معتقدند که بسیاری از مشکلات را می توان بدون مقررات رسمی حل و فصل نمود. در این گونه جوامع نسبت به مقررات و قوانین رسمی نوعی بیزاری وجود دارد، مقررات فقط در جاهایی وجود دارد که ضرورت داشته باشد، افراد اضطراب کمی دارند و دوست دارند راحت و آرام باشند، تحمل آنها در برابر افکار متفاوت زیاد است، نوآوری تشویق می شود، افراد فقط در مواقع نیاز، سخت کار می کنند(رابینز،۱۳۸۹،ص۸۷).
بخش ششم
پیشینه تحقیق
در این قسمت به بررسی مطالعات و تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با این تحقیق پرداخته می شود .
۲-۶-۱) پژوهش های داخلی
-
- تحقیقی با عنوان” مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مرکزدرمانی” توسط عسگری و علیپور تکامجانی در سال۱۳۹۱ در کشور ایران انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین تعهد سازمانی کارکنان مراکز درمانی دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع و سایر مراکز درمانی تفاوت وجود دارد. میانگین رضایت شغلی کارکنان مراکز دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع از میانگین رضایت شغلی سایر مراکز درمانی بیشتر است. میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد درمراکز درمانی دارای سیستم کیفیت جامع بیشتر از میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد سایر مراکز درمانی بیشتر و تفاوت دو میانگین از نظر آماری معنادار است.
-
- تحقیقی با عنوان “تبیین رابطه سبک های مدیریت تعارض (بین فردی) با روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی اداره تربیت بدنی شهر ارومیه” توسط سیدعامری در سال ۱۳۸۸ انجام شد . نتایج این پژوهش مبین آن است که بین کاربرد سبک های مدیریت تعارض با کیفت روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی رابطه معنی داری وجود دارد؛ لذا توجه به شیوههای اثربخش مدیریت تعارض بین فردی، رضایت شغلی و روحیه مربیان ورزشی شاغل در ادارههای تربیت بدنی را ارتقاء می دهد.
-
- تحقیقی با عنوان “مقایسه رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی” توسط قمری در سال ۱۳۹۰ انجام شد. بین تمامی مولفه های رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان رابطه مثبت وجود دارد. رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست. میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست.
-
- تحقیقی با عنوان “وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی” در سال ۱۳۹۰ توسط قره چه و دابوئیان انجام شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری ، قویا به هم وابسته اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
-
- تحقیقی با عنوان “ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب” در سال ۱۳۹۰ توسط ساعت چیان و همکاران انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی هنجاری با کیفیت خدمات کارکنان فدراسیون های منتخب ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. اما بین تعهد سازمانی عاطفی و تعهد سازمانی مستمر با کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب رابطه معناداری وجود ندارد. لذا میتوان گفت از طریق برنامه ریزی برای افزایش رضایت کارکنان و کمک به القای حس تعلق آنها به سازمان، خدمات مناسبتری را برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان ارائه کرد.
-
- تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه ابهام و تعارض نقش با خشنودی و دلبستگی شغلی” در سال ۱۳۹۰ توسط مهرابی زاده و طالب زاده انجام شد. نتایج نشان داد که بین هریک از متغیرهای ابهام وتعارض نقش با هریک از متغیرهای خشنودی شغلی و دلبستگی شغلی رابطه منفی معنی داری وجود دارد.
۲-۶-۲)) پژوهشهای خارجی
-
- تحقیقی با عنوان ” زنجیره رضایت مشتری- کارکنان در مدل ECSI” توسط مانوئل ویلاریس و پدرو کولهو در سال ۲۰۰۱ در کشور پرتقال انجام گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رضایت کارکنان بر وفاداری و تعهد کارکنان اثر گذار است و از این طریق موجب وفاداری و رضایت مشتری می شود.
-
- تحقیقی با عنوان ” رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری ” توسط فوئن و چوی در سال ۲۰۱۲ در کالیفرنیا انجام گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رضایت کارکنان موجب رضایت مشتری می شود اما رضایت مشتری نمی تواند منجر به رضایت کارکنان شود.مدل این تحقیق بیان میکند که رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری یک طرفه است.
-
- تحقیقی با عنوان” بررسی فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت شغلی، انگیزه برای یادگیری، تعهد سازمانی، و مطلوبیت خدمات داخلی در یک سازمان ورزشی” توسط دی ژیدر سال ۲۰۰۵ انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و هر سه بعد تعهد سازمان (تعهد عاطفی، هنجاری و مداوم) با کیفیت خدمات داخلی رابطه معناداری وجود دارد؛ هرچند اثر رضایت شغلی بر کیفیت خدمات داخلی از لحاظ آماری معنادار نشد و هیچکدام از ابعاد تعهد سازمانی مقدار قابل ملاحظه ای از واریانس کیفیت خدمات داخلی را تبیین نکردند
-
- تحقیقی با عنوان “تأثیر نسبی تعهد سازمانی و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات کارکنان شاغل در مراکز تماس بانکداری” توسط مالهوترا و موخرجی در سال ۲۰۰۴ انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که نمی توان رابطه معنی داری بین تعهد مداوم و کیفیت خدمات پیدا نکردند.
-
- تحقیقی با عنوان” آیا واقعا تعهد عاطفی مهم است؟ارتباط تعهد کارکنان با کیفیت خدمات” توسط چکاجوسکی در سال ۲۰۰۳ انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه معناداری را بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی نشان داد، همچنین نشان داد که تعهد عاطفی کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات رابطه منفی دارد.
-
- تحقیقی با عنوان” تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تلاش در محیط خدماتی ” توسط تستا در سال ۲۰۰۱ انجام گرفت، نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه بین تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تلاش برای ارائه خدمات را مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که تعهد سازمانی تعدیل کننده رضایت شغلی و تلاش برای ارائه خدمات است
-
- تحقیقی با عنوان” تعهد هنجاری موثر، مستمر به سازمان: فرا تجزیه و تحلیل پیشینه ، روابط و پیامدها ” توسط مییر،استانلی، هرسکوویچ و توپولیتسکیدر سال ۲۰۰۲ انجام دادند نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که ارتباط معناداری بین تعهد سازمانی هنجاری و عملکرد کارکنان نشان دادند.
فصل سوم
روش اجرای تحقیــق
۳-۱) مقدمه
از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد، و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد، و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی ، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی » خوانده می شود(خاکی،۱۳۸۴،ص۲۴). پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از اصطلاح «روش تحقیق » معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود .این استنباط ها گاه دارای همپوشانی ها و وابستگیهایی هستند ودر مواردی هم «روش تحقیق » و«نوع تحقیق » مترادف منظور شده اند روش تحقیق به عنوان یک فرایند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد،ابزار و راه های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(همان منبع). تحقیقگر به منظور پاسخگویی به مساله تحقیق ملزم به انتخاب یک متدولوژی و یک استراتژی کلی است؛ تا به کمک اطلاعات و دادهها بتواند به تجزیه و تحلیل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد )غفاری آشتیانی،۱۳۸۷،ص۲۳).
در این فصل ابتدا درباره روش تحقیق بحث شده است؛ و سپس توضیحاتی در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع آوری اطلاعات و ابزار جمع آوری اطلاعات و نحوه استخراج دادهها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پایان به تشریح روشهای آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق
در این تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و بر اساس مساله بیان شده ، متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی شده و فرضیه ها بر اساس چهارچوب نظری و مدل تحقیق شکل گرفتند. سپس داده های مورد نیاز برای سنجش گردآوری شده و اندازه گیری متغیرهای فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی از شرکت های بیمه شهرستان رشت جمع آوری شده، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS19 وlisrel8.2 آماده گردیدند. در ادامه با محاسبه مشخصه ها ی توصیفی متغیرها و جداول مربوطه ، توزیع صفت ها بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه ها و ارائه مدل نهایی اقدام شد.
۳-۳) روش تحقیق
به طور کلی روشهای تحقیق در علوم رفتاری را میتوان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد:
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه گردآوری دادهها
بر این اساس تحقیق حاضر از حیث هدف،کاربردی و از حیث اجرا ، توصیفی(غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است و به لحاظ جمعآوری داده ها میدانی به شمار می آید.
۳-۴) جامعه و نمونه آماری
۳-۴-۱) جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای)دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجه گیری کند(ونوس و همکاران،۱۳۷۵،ص۱۲ (. در تحقیق حاضر جامعهآماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت میباشد. روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده است. در نمونه گیری تصادفی ساده، هر یک از عناصر جامعه مورد نظر برای انتخاب شدن، شانس مساوی دارند )آذر و مومنی،۱۳۸۴،ص۲۱). در این تحقیق، به دلیل اینکه تعداد جامعه آماری مشخص میباشد، و شانس افراد برای انتخاب شدن با هم یکسان است؛ لذا از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.