۲-۱۷- مدل سطل سوراخ دار
اگر ما انبار مشتریان یک شرکت را به یک سطل تشبیه کنیم که چند سوراخ در انتهای آن قرار دارد؛ در صورتی که شرکت نگران میزان ریزش مشتریان خود نباشد طولی نخواهد کشید که انبار آن را تنها مشتریان حبس شده تشکیل خواهد داد وبه زودی نابود خواهد شد.
۲-۱۸- مدل بتون
همانطور که در شکل زیر می بینید نیاز های مشتریان با دایره و کالاها یا خدماتی که سازمان ارائه می دهد با مربع نشان داده شده است. از نظر مشتری تنها قسمتی از مربع که در داخل دایره قرار دارد رضایت بخش است. شکل۲- ۷) مدل بتون را نشان می دهد:
شکل۲- ۷) مدل بتون (مهدیلوی،۱۳۸۵)
۲-۱۹- مدل کانو
در اکثر اوقات درک مشتری از کیفیت، صرفا یک احساس است نه معیارهای قابل اندازه گیری که امکان برنامه ریزی و بهبود وجود داشته باشد. نیازهای خاصی هم وجود دارد که اساس آن در تعریف هویت کالا یا خدمت است. این نیازها همه قابل بیان و مطرح شدن از طرف مشتری هستند. در کنار این دو گروه از خواسته های مشتریان یعنی نیازهای تعریف نشده و انتظارات مبهم وتعریف نشده، عامل دیگری نیز وجود دارد که رضایت مشتریان را تا حد زیادی تامین می کند و آن عبارت است از: نوآوری،خلق محصولات جدید و خلاصه ایجاد یک نیاز در مشتری و سپس بر طرف نمودن همان نیاز .در شکل زیر ارتباط نیازهای معمول مشتریان، نیازهای ناگفته و نیز نو آوری ها و محصولات جدید با سطح رضایت مشتریان تشریح شده است .شکل۲-۸) مدل کانو را نشان می دهد:
شکل۲- ۸) مدل کانو (مهدیلوی،۱۳۸۵)
۲-۲۰- آیینه رضایت مشتری
اگر کارکنان به خوبی نسبت به وظایف خود توجیح شده باشند، میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بیشتر و بالاتر خواهد بود. این رابطه که بین مشتری و کارمند ایجاد می شود در شکل ۲-۹ به عنوان آیینه رضایت مشتری نشان داده شده است (مهدیلوی،۱۳۸۵).
میل بیشتر مشتری به انتقاد از اشتباهات موجود در خدمات
تکرار خریدها
آشنایی بیشتر با مشتری و نیازهای او وراه های تامین آنها
حق فرصت برای جبران اشتباهات
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
رضایت بیشتر کارکنان
بهره وری بیشتر
هزینه های کمتر
رضایت بیشتر مشتری
نتایج بهتر
بهبود کیفیت خدمات
شکل۲- ۹) آیینه رضایت مشتری (مهدیلوی،۱۳۸۵)
۲-۲۱- دیدگاه جان الستر:
اندیشه عام، رویکرد انتخاب عقلانی است که پدیده های خاص اجتماعی نتیجه جمعی اختیارات عاقلانه افراد بسیار زیادی هستند که در محیط طبیعی و اجتماعی خاصی زندگی می کنند .لذا انسانهای عاقلی که در جامعه سنتی زیست می کنند، ممکن است رفتارشان با رفتار کسانی که در جوامع نوین صنعتی زندگی می کنند متفاوت باشد.این تفاوت ممکن است معلول تفاوت در روان شناسی یا فاعلیت افراد نباشد، بلکه معلول تفاوتهای مهمی باشد که در محیط و زمینه انتخاب آنان وجود دارد. رویکرد اختیار عاقلانه بر چندین برنامه پژوهشی در علوم اجتماعی مبتنی است. در الگوی اختیار همگانی سعی بر این است که رفتار اجتماعی و اقتصادی ساکنان جوامع غیرغربی بر پایه مفروضات نسبتاً محدودی در باب عقلانیت فردی تبیین شود. این الگو پایه تحقیقات مردم شناسی اقتصادی است. همچنین الگوی اختیار عاقلانه با تبیین مادی معیشتی و نظریه مارکسیستی خویشاوندی هایی دارد چرا که جامعه شناسان ماتریالیست و مارکسیست می کوشند تا ساختار جمعی جامعه را پیامد رفتار فردی فاعلان عاقلی بنمایانند که درپی منافع مادی خویش اند. بنابراین با توجه به نظریه انتخاب عاقلانه، پدیده های اجتماعی حاصل کنش های کنشگرا نند و آنچه بر کنش کنشگران حکومت می کند، مجموعه ارزشها،اعتقادات، باورها و هنجارها است. کنشگران در مورد کنشی که چند راه متفاوت برای عملی کردن وجود دارد، راهی را برای رسیدن به هدف گزینش می کنند که عاقلانه تر به نظر می آید. برخی از جنبه های هدف یک کنشگر به سود و زیان عمل مربوط می شود. می توان بیان داشت کنشگران در هنگام انتخاب بانک برای افتتاح حساب بانکی، گزینه ها و عوامل متعددی را لحاظ می کنند، اما از این میان به عواملی اتکا می کنند که با هدف های آنان تجانس و همگنی بیشتری دارد. به عبارت دیگر نزدیک بودن این عوامل با اهداف کنشگران موجب می شود که فرد دست به انتخاب عقلانی بزند. خلاصه این مطالب با تکیه بر نظریه جان الستر، در شکل ۲-۱۰ زیر آمده است:
شکل۲- ۱۰) نظریه جان الستر (مخدومی،۱۳۹۰)
همان طور که ملاحظه می شود، مشتری بانک به عنوان کنشگر اجتماعی در انتخاب بانک و افتتاح حساب، شاخص هایی چون : روابط عمومی کارکنان بانک، اعتماد اجتماعی، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات سازمانی و تعهد کارکنان در نظر می گیرد و این خود موجب ماندگاری کنش در اثر گذر زمان می شود. در اثر فرایند کنش و واکنش بین مشتری و سازمان (بانک) آنچه موجبات تقویت کنش را فراهم می سازد وفاداری مشتری است (مخدومی،۱۳۹۰).
۲-۲۲)پیشینه تحقیق
در این قسمت به بررسی مطالعات و تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با این تحقیق پرداخته می شود.
۲-۲۲-۱) تحقیقات خارجی
-
- تحقیقی در سال ۲۰۱۴ توسط ریموند و همکاران تحت عنوان « بررسی رابطه رضایت شغلی و وفاداری مشتری »انجام گرفت. نتایج نشان می دهد رضایت شغلی بر وفاداری مشتری تاثیر گذار است. همچنین هزینه های تغییر با وفاداری مشتری تاثیر گذار است.
-
- تحقیقی در سال ۲۰۱۳ توسط کاور و ساچ تحت عنوان « بررسی نقش میانجی تعهد و تصویر شرکت بر شکل گیری وفاداری مشتری » انجام گرفت. نتایج تحقیق بصورت زیر است:
رضایت مشتری بر اعتماد آنها تاثیر می گذارد.
اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت تاثیر می گذارد.
اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر تاثیر می گذارد.
اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه تاثیر می گذارد.
تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
تعهد موثر بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری تاثیر می گذارد.
-
- تحقیقی در سال ۲۰۱۳ توسط آتانسیوس و همکاران تحت عنوان « بررسی میزان تاثیر گذاری ابعاد خدمات برند بر روی وفاداری برند » انجام گرفت.نتایج تحقیق بصورت زیر است:
بین شواهد برند و رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
بین صحبت درباره برند و رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
بین شواهد برند و نگرش نسبت به برند رابطه معنی داری وجود دارد.
بین صحبت درباره برند و نگرش نسبت به برند رابطه معنی داری وجود دارد.
بین صحبت درباره برند و شواهد برند رابطه معنی داری وجود دارد.
بین رضایت مشتری و نگرش نسبت به برند رابطه معنی داری وجود دارد.
بین نگرش نسبت به برند و وفاداری به برند رابطه معنی داری وجود دارد.
-
- تحقیقی در سال ۲۰۱۳ توسط الگان و همکاران تحت عنوان ” بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری ” در سوپر مارکت های ترکیه انجام گرفت. نتایج تحقیق بصورت زیر است:
