تعدیل و تفسیر نظرات یک کاربر، از طریق محاسبه میانگین وزنی تجارب حاصل از نظرات وی می­باشد به عنوان مثال زمانیکه کاربر امتیاز ۵ را در خصوص یک آیتم از کاربر دریافت می­ کند با توجه به تجارب گذشته می­داند که در ۷ موردی که از کاربر امتیاز ۵ را دریافت نموده است در ۴ مورد آن نظر خودش اندکی کمتر از ۵ بوده است در نتیجه کاربر امتیاز ۵ کاربر را به ۴٫۴۳ تفسیر می­نماید که این امر در جدول فوق قابل مشاهده می­باشد. مطالب فوق را در قالب فرمول زیر می توان بیان نمود:

(۲۹)

برای امتیاز بیان شده توسط یک کاربر که سوابق تاریخی از سایر نظرات وی در دست نیست، تفسیر و تعدیل نظر وی معادل همان امتیاز خواهد بود. تحقیقات گذشته در این خصوص نشان داده است که بکارگیری مکانیزم تعدیل و تفسیر نظرات افراد، می ­تواند باعث بهبود چشمگیر دقت و کاهش خطا گردد[۸۱].

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

به جهت بهبود دقت و کاهش خطای مدل توسعه یافته TrustWalker نیز، سعی شده است تا مکانیزم تعدیل و تفسیر نظرات کاربران بکار گرفته شود و در پیاده سازی مدل جدید این امر صورت پذیرد که در فصل آینده نتیجه آزمایشات انجام پذیرفته و نتایج حاصل از آن ارائه می­­گردد.
۴-۳-۵- محاسبه دقیق مقدار اعتماد یا امتیاز رابطه میان دو کاربر
در مدل TrustWalker مقدار رابطه اعتماد میان کاربران به صورت مقدار ۱ یا ۰ در نظر گرفته شده است که مقدار ۱ بیانگر وجود اعتماد و مقدار ۰ نشان دهنده عدم وجود اعتماد میان دو کاربر می­باشد و با توجه به این مطلب که پیمایش شبکه و انتخاب تصادفی کاربران بر اساس مقدار رابطه اعتماد میان ایشان صورت می­گیرد لذا در صورتیکه بتوان مقدار دقیق اعتماد را به صورت اعشاری و بر اساس یک فرمول مشخص محاسبه نمود می­توان دقت کلی مدل را افزایش داد. با در نظر گرفتن این مطلب، کاربرانی که از مقدار اعتماد بالاتری برخوردار باشند دارای احتمال بیشتری برای انتخاب در پیمایش تصادفی شبکه می­باشند بنابراین نظرات ایشان می ­تواند تاثیر بیشتری بر روی نتایج کلی داشته باشد. محاسبه مقدار اعتماد میان دو کاربر به صورت اعشاری و در محدوده ]۱,۰[ با تفسیر دنیای واقعی رابطه اعتماد نیز رابطه معنایی مستقیمی دارد چرا که در دنیای واقعی نیز رابطه اعتماد میان افراد به صورت مطلق نیست، بلکه به صورت فازی و در یک محدوده بیان می­گردد و اعتماد افراد به یکدیگر به صورت نسبی مطرح می­ شود.
با توجه به مطالب فوق و براساس نظرات پیشین دو کاربر در خصوص آیتم­های مشترک، می­توان اختلاف امتیازات ایشان در خصوص آیتم­های مشترک را اساس محاسبه اعتماد میان این دو کاربر در نظر گرفت. مطابق فرمولهای شماره ۲ و ۳ بیان شده در [۸۱] و با توجه به مطلب فوق می توان برای محاسبه اعتماد میان دو کاربر u و v از فرمول زیر کمک گرفت.

(۳۰)

در فرمول فوق مجموعه آیتم­هایی می­باشد که مشترکا توسط دو کاربر u و v امتیاز داده شده ­اند و هر دو کاربر در خصوص این آیتمها دارای نظر می­باشند. و به ترتیب امتیاز کاربر u به آیتم i و امتیاز کاربر v به آیتم i می­باشد­. عدد ۵ در مخرج کسر موجود نیز به دلیل محدوده امتیازات ]۵,۱[ می باشد.
با توجه به فرمول شماره ۳۰، این نکته قابل ذکر است که هرچه اختلاف نظر دو کاربر در خصوص آیتمهای مشترک کمتر باشد باعث افزایش خطی میزان اعتماد میان ایشان و هرچه این اختلاف بیشتر باشد باعث کاهش خطی میزان اعتماد میان ایشان می­گردد.
در این تحقیق به جهت سادگی از فرمول فوق برای محاسبه اعتماد میان کاربران استفاده شده است در حالیکه می­توان از فرمول­های غیر خطی که روند تغییر میزان اعتماد را، نسبت به میزان اختلاف امتیازات دو کاربر به یک آیتم خاص را با دقت بالاتری نشان می­ دهند بهره جست یا می توان با توجه به سوابق نظرات کاربران، از الگوریتم­های یاد گیرنده برای محاسبه و پیش ­بینی میزان اعتماد دو کاربر به یکدیگر استفاده نمود .
نکته قابل ذکر این است که در این فرمول از تشابه امتیازات و نظرات کاربران در خصوص آیتم­های مشترک، میزان اعتماد محاسبه می­گردد در حالیکه در دنیای واقعی، ممکن است میزان اعتماد میان افراد رابطه خاصی به نظرات مشترک ایشان نداشته باشد. این فرمول برای مجموعه داده­هایی همانند movielens که کاربران آن حداقل به ۲۰ فیلم امتیاز داده­اند و دارای سوابق تاریخی مناسبی می­باشند به صورت قابل قبولی عمل می­نماید اما برای انجام آزمایشات با مجموعه داده epinions که دارای نقص و کمبود اطلاعات بسیار بالا می­باشد و همچنین اهمیت عدم حذف رابطه اعتماد میان کاربران که به صراحت توسط ایشان بیان شده است، تنها برای تعیین میزان دقیق رابطه اعتماد میان ایشان و بر اساس تشابه نظرات، از فرمول فوق استفاده شده است.
۴-۳-۶- محاسبه ترکیبی امتیاز رابطه میان کاربران
سیستمهای توصیه­گر مبتنی بر اعتماد، با در نظر گرفتن رابطه اعتماد، این امکان را برای کاربران خود فراهم کرده اند که بتوانند لیست همسایگان مد نظر خود را راسا انتخاب نمایند اما در مقابل، درصد قابل ملاحظه­ای از کاربرانی وجود دارد که به آیتمهای بسیاری امتیاز داده اند و می­توانند منابع مفید اطلاعاتی باشند اما به دلیل عدم انتخاب همسایگان خویش و عدم اتصال به شبکه اعتماد، سیستمهای توصیه­گر مبتنی بر اعتماد قادر نخواهند بود توصیه و پیشنهادی به ایشان ارائه نمایند لذا برای حل این مسئله می توان از تکنیکهای ترکیبی، همانند ترکیب تکنیک پالایش گروهی مبتنی بر کاربر[۸۲] و تکنیکهای مبتنی بر اعتماد بهره جست که این ترکیب نهایتا به بهبود درصد پوشش منتج خواهد شد.
روش پالایش گروهی مبتنی بر کاربر بر اساس تشابه نظرات کاربران با یکدیگر استوار است که در این تحقیق برای محاسبه آن از فرمول پیرسون (فرمول شماره ۱) استفاده شده است. ارتباط میان مقوله اعتماد و تشابه کاربران اولین بار در [۸۳], [۸۴] مطرح شده است اما در [۴] نویسنده، ۵ استراتژی مختلف، برای محاسبه امتیاز رابطه میان دو کاربر u و v را بر اساس ترکیب­های مختلف تکنیک­های مبتنی بر تشابه کاربران و مبتنی بر اعتماد بیان می­نماید که در ادامه به توضیح آنها پرداخته می­ شود.
وزن دار^[۹۹] : در این حالت ترکیب تشابه کاربران و اعتماد میان ایشان بر اساس یک وزن از پیش تعریف شده محاسبه می­گردد .

(۳۱)

مخلوط^[۱۰۰] : در این حالت ترکیب مورد نظر با در نظر گرفتن ماکزیمم تشابه میان کاربران و اعتماد میان ایشان در نظر گرفته می­ شود .

(۳۲)

احتمالی^[۱۰۱] : این استراتژی همسایگانی را که هم مشابه کاربر مبدا و هم مورد اعتماد وی باشند را به نسبت همسایگانی که تنها مشابه یا تنها مورد اعتماد کاربر مبدا می­باشند را ترجیح و در اولویت قرار می­دهد.

منبع: (راندل، ۱۹۹۷، ۳۷) ^[۱۲۹].
ب). نتایج مثبت برای سازمان: ترک خدمت و غیبت افرادی که تعهد اندکی به سازمان دارند یعنی کارکنانی که هم ناراضی هستند و هم عملکردشان ضعیف است برای سازمان مطلوب می‏تواند باشد چرا که، خطرات ناشی از حضور آن‏ها محدود می‏شود. در غیاب چنین افرادی، نگرش‏های سایر افراد در سازمان بهبود می‏یابد و به جای آنان ممکن است کارکنانی با مهارت‏های جدید وارد سازمان شوند. افرادِ با تعهد کمتر، ممکن است از سازمان انتقاد و عیبجویی کنند که خود می‏تواند آثار مثبت بلندمدتی برای سازمان در پی داشته باشد. در این حالت سازمان از سیستم حسابرسی داخلی غیررسمی بهره‏مند شده و به واسطه این اعتراض و حسابرسی داخلی، از اعتراض و انتقاد عمومی که ممکن است (آثار زیان‏باری به دنبال داشته باشد). در امان مانده و فعالیت‏هایش را تعدیل می‏نماید.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ج). نتایج منفی برای افراد: سطوح پایین تعهد می‏تواند در استمرار خدمت افراد تأثیر منفی داشته باشد. فرد بدون اثبات تعهد خود نمی‏تواند به رده‏های بالا ارتقا یابد. منتقدان و بدگویان از سازمان ممکن است با افشای اقدامات غیرقانونی و زیان‏بخش سازمان و در میان گذاشتن آن با یک سازمان دولتی یا گزارشگران خبری و یا سایر کارکنان، شرایط سختی را برای خود در سازمان ایجاد کنند. وقتی انگیزه چنین فعالیت‏هایی مورد تردید قرار گیرد، مدیریت عالی سازمان به آنان به‏منزله افراد غیروفادار خواهد نگریست و این افراد ناچار خواهند بود مشکلات زیادی از جمله از دست دادن درآمد و امنیت شغلی، جدایی از سازمان و محرومیت از دیدار همکاران، هتک حرمت، از دست دادن موقعیت، عهده‏داری کار غیرمطلوب و یا کار سنگین، خستگی و… را تحمل نمایند. انتقادجویان به خاطر فعالیت‏هایشان در دوران خدمت خود اندیشه جاه‏طلبی و پیشرفت ندارند. آن‏ها نمی‏خواهند از سطح فعلی خود خیلی بیشتر پیشرفت کنند. اگر این افراد ارزش‏هایشان را با خط‏مشی‏های سازمانی ناسازگار ببینند، کناره‏گیری از سازمان را بر بقای در آن ترجیح خواهند داد. چنین افرادی، هم ممکن است سازمان را ترک کنند و هم ممکن است انرژی خود را در جهت ایجاد اختلال در تحقق اهداف سازمانی به کار برند.
د). نتایج منفی برای سازمان: به‏طورکلی تعهد سطح پایین در نیروی کار، ترک خدمت زیاد آن‏ها را دربردارد. غیبت زیاد، فقدان تمایل به ماندن در سازمان، کیفیت پایین عملکرد، عدم وفاداری به سازمان و رفتارهای زیان‏آور به سازمان همچون اختلاس و رشوه‏گیری از عواقب منفی دیگر آن است. همچنین افراد با تعهد پایین از انجام وظایفی که افزایش منافع سازمان را درپی دارد اما خارج از حیطه مسئولیت آن‏هاست احتراز می‏ورزند.
اگر انتقاد و عیبجویی در میان پرسنل کمتر متعهد رایج باشد سازمان باید پذیرای به خطر افتادن شهرت موءسسه، کاهش اعتماد مشتریان، استرداد کالاها و کاهش درآمد باشد. به واسطه انتقاد و عیبجویی، ساختار اقتدار سازمان تهدید شده و مشروعیت اقدامات مدیریت مورد تردید قرار می‏گیرد.
۲-۴-۳-۲ تعهد متوسط
الف). نتایج مثبت برای افراد: با افزایش تعهد کارکنان، آنان احساس وفاداری و وظیفه‏شناسی بیشتری به سازمان می‏کنند. تعهد بیشتر، امنیت و کامیابی افراد را نیز افزایش می‏دهد. سطح متوسط تعهد به معنای وفاداری کامل و نامحدود برای سازمان نیست. در این سطح افراد کاملاً جذب سیستم نمی‏شوند و شخصیت خود را به‏مثابه انسان حفظ می‏کنند. بنابراین تعهد متوسط به معنای پذیرش برخی از ارزش‏های سازمانی است و افراد ارزش‏ها و تمامیت شخصیتی خود را مادامی که با احتیاجات سازمان مغایرت نداشته باشد، حفظ می‏کنند. این حالت را می‏توان فردگرایی خلاقانه نامید؛ یعنی پذیرفتن ارزش‏ها و هنجارهای اساسی سازمان و نپذیرفتن ارزش‏ها و هنجارهای غیرضروری و زیان‏آور آن.
ب). نتایج مثبت برای سازمان: نتایج افزایش تعهد، قابل توجه است. احساس وظیفه‏شناسی و وفاداری افراد، منافع سازمانی را در پی دارد. نتایج مثبت برای کارکنان و به واسطه آن برای سازمان عبارت است از: استمرار خدمت کارکنان، کاهش تمایل به ترک خدمت و افزایش رضایت شغلی.
ج). نتایج منفی برای افراد: سطح متوسط تعهد همیشه برای افراد مطلوب نیست. افرادی که برای کارفرماهای خود احترام قائل نیستند به‏طور آهسته و نامشخص به رده‏های عالی سازمان راه پیدا می‏کنند. همچنین این افراد ممکن است به راحتی نتوانند خودشان را با تعهدات واحد سازمانی خویش سازگار کنند.
د). نتایج منفی برای سازمان: کارفرمایان باید کارکنان را به همکاری دعوت کنند. افرادی که تعهد کاملی به سازمان ندارند از انجام کارهای خارج از حیطه وظایف خود اجتناب خواهند کرد. رفتارهای مطلوبی همچون همکاری، پیشنهاد دادن، اظهارنظر و حسن نیت و مراعات حال دیگران از جمله رفتارهای مهمی‏اند که انعطاف لازم برای مواجهه با شرایط پیش‏بینی‏نشده را فراهم می‏آورند و سازمان را قادر می‏سازد از مشارکت افراد در این زمینه استفاده کند. اما افرادی که تعهد کامل (به سازمان). نداشته باشند از عمل به چنین رفتارهایی احتراز می‏ نمایند. تعهد سطح متوسط همچنین موجب می‏شود که کارکنان بین انتظارات سازمان و مقتضیات محیط خارج از سازمان تعادل ایجاد کنند. وقتی بین مسئولیت در مقابل جامعه و وفاداری به سازمان تضاد حاصل شود کارکنان دارای تعهد متوسط با محرک‏های مختلفی مواجه می‏شوند و ممکن است رفتاری که از سوی جامعه انتظار می‏رود را انتخاب نمایند و منافع سازمان را فدای منافع اجتماعی کنند.
۳-۴-۳-۲ تعهد سطح بالا
الف). نتایج مثبت برای افراد: سطح بالای تعهد، استمرار خدمت کارکنان را در سازمان سبب می‏شود. در این حالت وفاداری به سازمان به‏رغم فشار خارجی در حد بالا و مطلوبی قرار دارد. سازمان به‏طور معمول برای مطیع بودن کارکنان و پذیرش قدرت، پاداش در نظر می‏گیرد و این تفکر را بر کارکنان القا می‏کند که به سازمان وفادار باشید تا سازمان به شما وفادار باشد. تعهد قوی، اعضای سازمان را پرشور و باتعصب می‏سازد.
ب). نتایج مثبت برای سازمان: کارکنان متعهد سبب ایجاد ثبات و اطمینان در سازمان می‏شوند. برخی سازمان‏ها به تعهد قوی به‏مثابه پدیده‏ای مطلق و غیرقابل تردید می‏نگرند و معتقدند این امر برای تحقق اهداف سازمان نه تنها مطلوب بلکه ضروری است. کارکنان متعهد به واسطه وفاداری افراطی خود به سازمان، تقاضای موءسسه را برای تولید و کار بیشتر با کمال میل می‏پذیرند. بنابراین سازمان از سطح بالای عملکرد کارکنان و همچنین اجرای کامل امور، اطمینان حاصل می‏کند.
ج). نتایج منفی برای افراد: سطح بالای تعهد در سازمان ممکن است فرصت‏های رشد و فعالیت افراد را محدود کند. همچنین قوه خلاقیت و نوآوری آن‏ها را خاموش می‏کند. اگر افراد، تعهد قوی به هنجارهای سازمان داشته باشند در مقابل تغییرات مقاومت خواهند کرد. تعهد قوی ممکن است منجر به اختلال در روابط خانوادگی شود. برخی پژوهشگران نشان داده ‏اند که دانشمندان و آکادمیک‏هایی که به کار خود به شدت علاقه‏مند هستند تمایل اندکی به روابط خانوادگی دارند. بارتولم^[۱۳۰] و ایوانز^[۱۳۱] ادعا دارند مدیران هم در سازمان درگیری زیادی دارند و هم در خانواده‏شان اما خود مدیران گزارش می‏دهند دو برابر زمان و انرژی مصروفه به زندگی خانوادگی را به حرفه خود اختصاص می‏دهند (راندل، ۱۹۹۷، ۳۹) ^[۱۳۲]. بنابراین زندگی خانوادگی مدیران متعهد به‏ندرت مزاحم زندگی شغلی‏شان می‏شود اما بالعکس زندگی حرفه‏ای در زندگی خانوادگی و اوقات فراغت مدیران اختلال ایجاد می‏کند.
تعهد قوی همچنین می‏تواند موجب ایجاد تنش در روابط متقابل بین افراد شود. کارکنان متعهد ممکن است احساس هویت خود را از دست بدهند (بیگانگی از خود). و همچنین توانایی ارتباط با دیگران را نیز نداشته باشند (بیگانگی گروهی). انرژی و زمانی را که افراد متعهد به سازمان اختصاص می‏دهند می‏تواند محدودکننده روابط غیررسمی باشد.
بنابراین با این‏که سطح بالای تعهد به افزایش بهره‏وری منجر می‏شود اما افراد متعهد از سوی همکاران با برچسب‏های مختلف، نابهنجار نامیده می‏شوند و در برقراری الگوهای مشترک بین همکاران با مشکل مواجه خواهند شد.
در شرایط تعهد بالا، سازمان بر زندگی افراد چیره می‏شود و افراد قادر به تقسیم عادلانه انرژی
خود بین سازمان و زندگی شخصی نیستند و معمولاً در این رقابت، زندگی سازمانی پیروز می‏شود و انرژی کمی برای زندگی شخصی تخصیص می‏یابد. بنابراین ممکن است هیچ تعادلی بین کار و زندگی به وجود نیاید.
د). نتایج منفی برای سازمان: تعهد بیش از حد، ممکن است انعطاف‏پذیری سازمان را کاهش دهد. این عدم انعطاف می‏تواند ناشی از اطمینان کامل به خط ‏مشی‏ها و رویه‏های گذشته و مستمسک قراردادن اعمال سنتی باشد. افرادی که تعهد کامل به سازمان دارند قادر به اجرای راهکارهای جدید نیستند.
دلبستگی بیش از حد کارکنان به سازمان ممکن است اعتقادات اصلی آنان را تحت‏الشعاع قرار دهد. رفتار متعصبانه سازمانی می‏تواند مشکلاتی مانند نارضایتی سایر کارکنان و مخالفت افراد خارج از سازمان را در پی داشته باشد. سرانجام یکی از مهم‏ترین و ناشناخته‏ترین نتایج منفی سطوح بالای تعهد این است که کارمندان متعهد ممکن است به دلیل حفظ منافع سازمان مرتکب رفتارهای غیراخلاقی و غیرقانونی بشوند. کارکنانی که بر فعالیت‏های غیرمشروع سازمان صحه می‏گذارند و به منافع سازمانی بیش از منافع شخصی می‏اندیشند، به‏منزله انسان سازمانی مطلوبی نگریسته می‏شوند که فردیت خود را تسلیم رب‏النوع‏های سازمان می‏کنند.
سازمان می‏تواند در کوتاه‏مدت از پنهان‏کردن اقدامات غیرمشروع خود سود جوید اما نتایج بالقوه چنین فعالیت‏هایی تصور عمومی را از سازمان، تیره و مبهم می‏سازد و سبب می‏شود سازمان در بلندمدت، مشتریان و سهامداران و کارکنان لایق خود را از دست بدهد و اعتراض عمومی را برای زیرپاگذاشتن قوانین و مقررات دولتی به دنبال داشته باشد که چنین پیامدهایی به مصلحت سازمان نیست.
۴-۴-۳-۲ جمع‏بندی
آشکار است سطوح پایین تعهد نه برای فرد مطلوب است و نه برای سازمان، در این حالت مزایای حاصل از استمرار خدمت کارکنان از دست می‏رود و سازمان ناچار به تحمل نیروی کارغیروفادار و ناثابت است. مزیت اولیه تعهد پایین افزایش خلاقیت کارکنان است. همچنین فرصتی برای افراد ناراضی فراهم می‏کند که محل کار سازگارتر و مطلوب‏تری پیدا کنند.
در برخی شرایط وجود افراد با تعهد سازمانی اندک موجب می‏شود سازمان از قصور در موازین قانونی مصون بماند. در سطوح متوسط تعهد، نیروی کار ثابت‏تر و راضی‏تر است و افراد قادرند خود را با موازین رفتاری تطبیق دهند. تحت چنین شرایطی رابطه بین نیازهای افراد و انتظارات سازمان در تعادل است. درست است که این افراد با سرعتی که برای افراد کاملاً متعهد ذکر شد در مشاغل خود پیشرفت نمی‏کنند اما خود آن‏ها و سازمان متبوعشان از نتایج منفی ناشی از سطوح بالای تعهد در امان می‏مانند.
در سطوح بالای تعهد می‏توان گفت پیامدهای منفی آن بر نتایج مثبتش می‏چربد. افراد ممکن است به سرعت در شغل خود پیشرفت کنند و میزان تولید را افزایش دهند، اما آن‏ها مجبور به تحمل محدودیت‏هایی در زندگی شخصی، خانوادگی و اجتماعی هستند. در چنین وضعیتی، شرایط سازمانی ممکن است به‏هیچ‏وجه برای افراد رضایت‏بخش نباشد. بنابراین سازمان انعطاف‏پذیری خود را از دست می‏دهد و بار خود را بر دوش افراد متعصب تحمیل می‏کند و انواع رفتارهای غیرقانونی و غیراخلاقی را مرتکب می‏شود.
به‏طور خلاصه به نظر می‏رسد رابطه‏ای خطی بین تعهد و نتایج مطلوب وجود ندارد بلکه یک منحنی با یک نقطه اوج در وسط بهتر می‏تواند این رابطه را نشان دهد و نیازهای افراد و انتظارات سازمانی با سطح متوسط تعهد موازانه دارد (طالبان،۱۳۸۱،ص۴۲-۵۰) ^[۱۳۳] .
۵-۳-۲ شاخص های تعهد
بطور کلی عنصر اصلی تعهد بویژه از دیدگاه رفتاری عبارت است از رفتار و اقدام.^[۱۳۴] بنابراین هر اقدامی با میزان تعهد متفاوتی همراه است که برحسب شاخص های تعهد عنوان می شود. یکی از مهمترین توصیف ها در این رابطه توسط سالانسیک ^[۱۳۵] (۱۹۷۹) مطرح شده است.وی مهمترین عامل تعهد را تقلید یا پیوند فردبا اقدام خود می داند وچهار ویژگی را در این رابطه بیان میکند که عبارتند از:

• صراحت و آشکار بودن عمل

این ویژگی شامل حد ومیزانی است که می توان گفت عملی در واقع رخ داده و به راحتی به آن اشاره می شود. دو عامل اصلی که به افزایش صراحت می انجامد عبارت است از قابلیت مشاهده و عدم ابهام و روشن بودن عمل یا اقدام است. برای مثال بعضی از اقدامات براحتی قابل مشاهده و روشن نیستند و با تردید و دودلی همراهند و فرد نسبت به آنها فکر می کند.

• قابلیت تجدید نظر وقابل فسخ بودن عمل

بعضی از اقدامات می تواند بر اساس آزمون و خطا صورت پذیرد و در صورت مناسب بودن آنها را تکرار کرد در صورت عدم تناسب آنها تکرار نشده و ذهنیت و تصور نسبت به آنها تغییر مییابد. براساس این تحلیل برخی از اقدامات قابل فسخ و عدم تکرار است وشخص می تواند براحتی تعهد خود را منتفی نماید مانند پس دادن کالای خریداری شده،طلاق، استعفا از شغل و غیره. از سوی دیگر انجام بعضی از اقدامات به خودی خود تعهد آور بوده و نمی توان از خود عمل و از آثار شر یا خیر آن رها شد. مانند قتل ،کتک زدن، شکستن یک چیزی، این اعمال قابل فسخ نیستند گر چه قابل بخشش و یا عذر خواهی می باشند.

• اراده:

تعریف اراده نسبت به دو ویژگی قبل سخت تر است و غالبا با مفاهیم آزادی و مسئولیت شخصی ارتباط پیدا می کند. به عبارت دیگر ارداه همیشه با مفهوم آزادی یا مسولیت شخصی همرا ه نیست چه بسا که با وجود محدودیتها، شخص بر اساس اراده خود عمل کند وچه بسا که علیرغم وجود آزادی اراده فرد محدود باشد و تحت تاثیر نیروهای خارجی قرارداشته باشد، اراده همچنین به معنای پذیرش مسئولیت نیز نمی باشد برای مثال مدیری که بر اساس اراده خویش تصمیمی را اتخاذ نموده است چنانچه تصمیم ناگوار باشد سعی می کند آنرا به دیگران نسبت دهدو در طیف مقابل وضعیتی را می توان تجسم کرد که نتیجه خوبی مانند افزایش فروش حاصل شده وتصمیم مدیر نیزدراین میان تاثیری نداشته است ولی مدیر سعی می کند افزایش نتیجه را به نبوغ و کارایی خودش نسبت دهد این مطلب همان چیزی است که تئوری اسناد به آن اشاره دارد به هر حال اراده از مهمترین عوامل در این زمینه است که خود نیز تحت تاثیر جهار عامل حق انتخاب، وجود فشارها وخواسته های خارجی، وجود مبانی بیرونی برای عمل و وجود سایر مشوقها می باشد.

• شهرت عمل: این ویژگی اقدام وعمل فرد را با زمینه و بافت اجتماعی آن پیوند می دهد. منظور از شهرت آن است که دیگران از عمل و عامل چه می دانند و چه می خواهند هرچه توقع دیگران از فرد بیشتر باشد و اهمیت کارزیاد باشد میزان تعهد نیزبیشتر خواهد بود.بنابراین چهار شاخص صراحت و آشکار بودن،قابلیت لغو، ارده و شهرت با تعهد رابطه مستقیم دارند و استفاده درست از این چهار شاخص میزان تعهد فرد را برای ما قابل پیش بینی می سازد این تحلیل ازدیدگاه رفتاری و کاربردی مدیران را قادر می سازد که بر اساس متغیر های سازمانی و مدیریتی حاکم، به نحو مناسبی درجات هر یک از شاخص های مذکور را در سطح فردی،گروهی و سازمانی مشخص نموده و سطح تعهد را پیش بینی نماید (احمدپور و شائمی،۱۳۷۹،صص۲۵-۲۷)^۱.

کتاب های درسی از مهمترین رسانه های آموزشی است، که همه روزه معلمان و شاگردان از آن استفاده می­ کنند لذا گاهی اوقات به عنوان تمام برنامه­ی درسی، معلم به آن تأکید می کند(تینکر^[۲]، ۱۹۹۱). کتاب های درسی در ایران نیز، مهمترین و پرکاربردترین رسانه آموزشی است و در بین رسانه های یاددهی ـ یادگیری اهمیت ویژه­ای دارد(امیرتیموری، ۱۳۸۴). هر دانش آموز به طور هفتگی با چند کتاب درسی سر­­­­­و­کار دارد. کتاب درسی به عنوان یک رسانه متکی بر چاپ باید شش عنصر همسانی، شکل، سازماندهی، علاقه، اندازه حروف، استفاده از فضای سفید را مورد ملاحظه قرار دهد. رسانه های دیگر آموزشی همچون معلم حول محور کتاب های درسی فعال هستند؛ کتاب درسی از لحاظ ساختاربندی باید به گونه ­ای طراحی شود که اطلاعات مورد نظر را به سهولت به مخاطب منتقل کند و شرایط را برای خودآموزی فراهم نماید و باید توجه داشت که این امر برای یادگیری کودکان با نیازهای خاص از اهمیت و حساسیت بیشتری برخوردار است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از طرف دیگر دوره ابتدایی از مهمترین دوره های نظام آموزشی است. تعداد زیاد کودکان تحت پوشش، نقش زیربنایی داشتن برای نظام آموزش و پرورش کشور و ویژگی­های کودکان دوره­ ابتدایی با نیازهای خاص اهمیت این دوره را دو چندان می کند. این در حالی است که تصاویر و نقاشی­ها و در کتاب­های دوره­ ابتدایی نقش بسزایی دارند به گونه ای که شرایط کسب دانش و اطلاعات، پرورش مهارت­ های ذهنی، عملی و بینش دانش آموزان را فراهم می­ کند و حفظ و یادآوری سریع و به طور کلی یادآوردن تجارب را موجب می شوند(موسوی،۱۳۷۶؛ به نقل از کیانی، ۱۳۸۵).
یونسکو در سال ۱۹۸۱، “سال جهانی معلولان” توجه جهانیان را به نقش حساسی که کتاب می تواند در یکپارچه سازی کودکان معلول با جریان زندگی روزمره دنیای اطرافشان بازی کند جلب نمود، تا به این وسیله اندکی از بار انزوای آنها که باعث جدا شدنشان از گروه همسالان می شود و آنان را به داشتن زندگی جنبی و خارج از جریان اصلی محکوم کند کاسته شود(منافی، ۱۳۸۷).
مطالب ذکر شده در بالا اهمیت طراحی بصری و ضرورت توجه به گرافیک کتاب­های درسی را بالاخص در مقطع ابتدایی بیان می کنند. اما در این بین کتاب­های کودکان استثنایی از اهمیت بیش تری برخوردارند، چرا که آموزش به کودکانی که دارای نیازهای ویژه هستند دقت در طراحی و تهیه کتب درسی از درجه حساسیت بالایی برخوردار است و اندکی کوتاهی در تهیه کتب به نحو احسن، موجب عدم یادگیری این کودکان می شود.
تعاریف عملیاتی
ارزیابی: در این پژوهش ارزیابی عبارتست از معیار های تدوین شده بوسیله متخصصین در مورد استاندارد ها بر اساس مولفه های گرافیکی کتب درسی
گرافیک: در این پژوهش گرافیک عبارتست از کیفیت طراحی صفحات، طراحی عکس و نقاشی، طراحی شکل و جدول، طراحی متن و طراحی جلد کتب درسی است.
کودکان کم توان: در این پژوهش منظور از کودکان کم توان تمامی کودکان با محدودیتهای جسمی و حرکتی و با هوشبری عادی می باشد.
راهبرد: در این پژوهش منظور از راهبرد روشهایی برای بهبود وضعیت گرافیک در کتب درسی دوره ابتدایی کودکان کم توان جسمی و حرکتی است.
کتب درسی: در این پژوهش منظور از کتب درسی عبارتست از کتابهای دوره ابتدایی کودکان کم توان جسمی و حرکتی است.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه
قسمت اعظم آموزش انسان چه به طور غریزی و چه آگاهانه، صورت بصری دارند و بینا بودن تنها شرط لازم برای فهم است. توانایی­های انسان در برقرار کردن ارتباط از طریق تصویر در طول تاریخ رشد یافته است و اخبار بصری برای بقا و بالا رفتن سطح آگاهی بشر دارای اهمیت فراوان است. اما تاکنون استعداد فهم و ایجاد پدیده ­های بصری برخلاف سواد کلامی برای همه ضروری در نظر گرفته نمی­شد. اما در این عصر، اعتبار این امر به قوت سابق نیست. ما هم­اکنون با نسلی روبه­رو هستیم که با تصاویر عکاسی، فیلم، تلویزیون، کتاب­ها و مجلات و غیره بسیار خو گرفته است و بدان وسایل تربیت می­ شود. در این بین کتاب­های درسی و به­ ویژه کتاب­های درسی دوره ابتدایی که دارای مخاطب بسیار وسیع و گسترده­ای می­باشند از اهمیت فوق­العاده­ای برخوردار هستند. هر چند در سال­های اخیر تلاش­هایی در جهت به­سازی و تغییر فیزیکی و ظاهری آن­ها رخ داده است اما نبود مدلی مدون به عنوان استاندارد، که از صافی­های متخصصین آموزشی، گرافیکی، چاپی و غیره گذشته باشد، سبب گردیده این موضوع مهم، قربانی کم­اهمیتی، اعمال سلیقه­ی شخصی، مطابقت نداشتن با اهداف آموزشی ، عدم توجه به سن مخاطب و مسایلی از این دست گردد. بسیار مطلوب است قبل از چاپ یک کتاب درسی،جلسه­ای با حضور متخصصین و دست اندرکاران امر برگزار گردد تا بر سر مسایلی از قبیل تصویر­های کتاب درسی، ترکیب انواع نگاره­ها در متن، صفحه­بندی، طرح­بندی و هم چنین نحوه استفاده از رنگ­ها بحث و تبادل نظرکنند. این چنین تبادلی ممکن است منجر به تدوین یک مدل استاندارد و کاربردی جهت استفاده طراحان و هم­چنین نقطه آغازی برای تحقیقات برجسته­تر باشد(حمزیی، ۱۳۹۲).
نگاهی به آموزش و پرورش استثنایی در جهان و ایران
ریشه‌های تاریخی آموزش و پرورش استثنایی را به گونه‌ای که امروز مطرح است، می‌توان اوایل سال‌های ۱۸۰۰ میلادی در میان تلاش‌های تنی چند از پزشکان محقق یافت. از ایتارد، پزشک اندیشمند فرانسوی که پزشکی حاذق و صاحب‌نظر در بیماری‌های گوش و تعلیم و تربیت کودکان ناشنوا بود می‌توان به عنوان یکی از پیشگامان آموزش و پرورش استثنایی نام برد. از جمله معروف‌ترین کارهای ایتارد، تلاش وی در تربیت ویکتور،کودک ۱۰ ساله‌ای است که در یکی از جنگل‌های فرانسه پیدا شد. وی با زندگی اجتماعی آشنایی نداشت و آثاری از رشد زبان در او مشهود نبود.
ادوارد سگن، شاگرد ایتاردکه سال ۱۸۴۸ به آمریکا مهاجرت کرد از اولین کسانی است که با روش ابداعی خود سعی در تعلیم و تربیت کودکان عقب‌مانده ذهنی داشت.در کنار تلاش‌های ایتارد و سگن، زحمات چشمگیر خانم ماریا مونته سوری قابل توجه است. وی تحت‌تاثیر عمیق فعالیت‌ها و روش‌های سگن، به عنوان مربی کودکان عقب‌مانده ذهنی و حامی‌ آموزش و پرورش پیش‌دبستانی برای همه کودکان شهرت یافت. به دنبال کوشش‌های قابل ملاحظه ایتارد، سگن و مونته سوری، این پیشگامان نهضت تعلیم و تربیت استثنایی، شاهد تلاش‌های گسترده دیگر محققان و متخصصان در کشوهای مختلف جهان و تاسیس مراکز، مدارس و کلاس‌های ویژه برای کودکان استثنایی هستیم، به گونه‌ای که امروز همه کشورهای جهان به آموزش و پرورش استثنایی به عنوان یک ضرورت فرهنگی و اجتماعی می‌نگرند و بخش قابل توجهی از امکانات آموزش و پرورش عمومی آنها به کودکان و دانش‌آموزان استثنایی اختصاص می‌یابد.
در هر حال اگر بر این باور باشیم که ستون‌های تمدن هر جامعه بر نظام آموزش و ساختار آموزش و پرورش آن استوار است، بدون تردید سلامت، جامعیت و کارآمدی نظام آموزش و پرورش آن جامعه نیز در گروی وسعت، گستردگی، تنوع و کیفیت برنامه‌های جامع آموزش استثنایی و درصد کودکان و دانش‌آموزانی است که به عنوان استثنایی یا دارای نیاز ویژه مورد تشخیص و شناسایی واقع شده و خدمات آموزشی موثری در مدارس عادی یا کلاس‌های خاص به ایشان ارائه می‌شود (کرک؛ گالاگر؛ آناستازیوف و کلمن؛ ترجمه: گنجی، ۱۳۸۸).
در جامعه ما، تاریخچه برنامه آموزش و پرورش استثنایی به دهه اول قرن چهاردهم شمسی مربوط می‌شود. در این دوران، اولین مدرسه ناشنوایان در تهران توسط مرحوم جبار باغچه‌بان و نخستین مدرسه ویژه نابینایان در تبریز به وسیله یک کشیش آلمانی به نام کریستفل تاسیس و به دنبال آن در چند شهر دیگر مدارس مشابهی از سوی افراد خیر و آگاه بنیاد نهاده شد. در این مورد می‌توان از تاسیس مدرسه شبانه‌روزی نابینایان در تهران در سال ۱۳۲۸ و چندین مدرسه استثنایی دیگر همچون ابابصیر، خزائلی و غیره نام برد. در سال ۱۳۴۷ دفتری به نام دفتر آموزش کودکان و دانش‌آموزان استثنایی در وزارت آموزش و پرورش ایجادشد. در واقع مسئولیت این دفتر، شناخت و جایگزینی مطلوب و آموزش و پرورش کلیه کودکانی است که به علت تفاوت‌های قابل ملاحظه ذهنی، جسمی و عاطفی قادر به استفاده ازبرنامه‌های عادی آموزش و پرورش نیستند.
در پی آغاز فعالیت این دفتر، مراکز و مدارس متعددی در نقاط مختلف کشور برای تعلیم و تربیت کودکان استثنایی شروع به کار کردند. مطابق گزارش‌های رسمی وزارت آموزش و پرورش، ۱۰ سال پس از تاسیس این دفتر، یعنی در سال ۱۳۵۷ حدود ۸۰۰۰ دانش‌آموز استثنایی تحت پوشش دفتر مزبور مشغول تحصیل بودند. با توجه به پیشرفت‌های روزافزون فناوری آموزشی، بالا رفتن آگاهی اغلب اولیای کودکان استثنایی و ایجاد نگرش مثبت در آنان برای تعلیم و تربیت فرزندان خود، تاثیر قابل توجه مدارس استثنایی در تعلیم و تربیت کودکان استثنایی، بویژه ورود تنی چند از دانش‌آموزان نابینا و ناشنوا به موسسات آموزش عالی، همچنین تلاش روزافزون و متعهدانه دلسوزان کودکان استثنایی در پرتوی انقلاب اسلامی و با تصویب مجلس شورای اسلامی، سازمان آموزش و پرورش استثنایی با هدف‌های جامع و فراگیر در سال ۱۳۷۰ تاسیس شد و کار خود را آغاز کرد. با تاسیس سازمان آموزش و پرورش استثنایی، تحول چشمگیری در شناسایی هرچه سریع‌تر و آموزش و توانبخشی کودکان و نوجوانان استثنایی در سطح کشور به وجود آمد و امید می‌رود این سازمان بتواند دست‌کم مطابق وظایف و مسئولیت‌هایی که مجلس محترم برای آنان پیش‌بینی کرده است، توفیقات چشمگیری داشته باشد(کاکاوند و شرفی، ۱۳۹۲).
نگاهی به تحولات آموزش و پرورش استثنایی در ایران
سال ۱۲۹۹: آغاز آموزش نابینایان در تبریز با تاسیس آموزشگاه کریستوفل
سال ۱۳۰۳: آغاز آموزش ناشنوایان در تبریز توسط جبار باغچه بان و شروع کار تحقیقی و آزمایشی با ناشنوایان توسط ذبیح بهروز
سال ۱۳۳۹: تاسیس نخستین مرکز آموزشی کودکان کم توان ذهنی در تبریز
سال ۱۳۴۴: آغاز شیوه تکلم در آموزش ناشنوایان توسط محمود پاکزاد
سال ۱۳۴۷: شروع به کار آموزش کودکان معلول جسمی ـ حرکتی با ۱۳ دانش آموز در تهران و تاسیس دفتر آموزش کودکان استثنایی
۱۳۵۵: راه اندازی نخستین کلاس خاص دانش آموزان ناسازگار با ۷ دانش آموز در تهران
۱۳۶۴: شناسایی و پذیرش ۷۵ کودک چند معلولیتی در مجموعه ناشنوایان باغچه بان در تهران
سال ۱۳۷۰: تاسیس سازمان آموزش و پرورش استثنایی
سال ۱۳۷۱: راه اندازی گروه آموزشی دانش آموزان با اختلالات یادگیری و تاسیس ادارات آموزش و پرورش استثنایی استان ها
سال ۱۳۷۵: تصویب اجرای طرح سنجش کودکان بدو ورود به دبستان توسط سازمان برای شناسایی کودکان استثنایی
سال ۱۳۸۶: آغاز اجرای آزمایشی طرح آموزش فر اگیر در ۷ استان
سال ۱۳۹۰: اجرای قطعی آئین نامه آموزش و پرورش تلفیقی ـ فراگیر کودکان و دانش آموزان استثنایی(سایت رسمی سازمان آموزش و پرورش استثنایی^[۳]).
آموزش و پرورش کودکان استثنایی
آموزش وپرورش استثنایی برنامه ها وتکالیفی است که شامل مدارس، کلاس های خاص وبرنامه ها وخدمات طراحی شده برای رشد ظرفیت آموزشی کودکان ودانش اموزان استثنایی می شود.
این آموزش که به منظور یکسان سازی منابع قابل تغییر و انعطاف پذیر و خدماتی که بتواند کودکان ناتوان را مورد حمایت قرار دهد، بر مبنای برنامه های مجزا وموازی یک مدرسه طراحی شده تا کودکان ودانش آموزان استنایی نیز بتوانند به برنامۀ درسی عمومی دست پیدا کنند.
آموزش وپرورش استثنایی محدود به جایگزینی دانش آموزان در مدارس وکلاس های خاص بر حسب توانمندی ها، تفاوت ها ونیازهای آنها نمی شود. این آموزش با درگیر ساختن آموزش عادی خدمات و آموزش های ویژه را در مدارس و سایر مکان ها فراهم می آورد.
دانش آموز استثنایی
دانش آموزان استثنایی افرادی هستند که با چالش ها و ناتوانی هایی در زمینه های یادگیری،ارتباط و رفتار سازشی و هیجانی، رشد جسمی، نیازهای مراقبت و سلامت روبرو هستند. مشکلات آموزشی و رشدی ناشی از ناتوانی این دانش آموزان، که به وسیله‌ی ارزیابی تعیین شده، در حدی است که یک برنامه طراحی شده برای دانش آموزان عادی نمی‌تواند پاسخگوی نیازهای آنها باشد
مشکلات مانع یادگیری شده یا روی عملکرد آموزشی کودک اثر نامطلوب می¬گذارد. این دانش آموزان برای این که بتوانند از آموزش بهره ببرند، نیازمند تغییراتی در محیط و منابع و برنامه های آموزشی وارایه خدمات درمانی و توان بخشی هستند.
درصد شیوع
تعیین میزان شیوع هر ناتوانی با مشکلاتی نظیر تنوع معیارها وفنون ،ابزارها ی مورد استفاده برای شناسایی همراه است. برآوردها نشان می دهدیک نفر از هر شش دانش آموز حاضر در مدارس دارای مشکل هستند این میزان ۲/۱۵ درصد سنین ۶-۱۸ را شامل می شود، اما فقط سه درصد این دانش آموزان نیاز به آموزش خاص دارند و یک درصد نمی توانند در ارزیابی های طراحی شده برای دانش آموزان عادی شرکت کنند.
طبقه بندی
تـوصیف دقیق ویژگی های تمام افراد با این ناتوانی ها دشوار است. کودکان ودانش آموزان دامنه‌ی وسیعی از ویژگی ها را برحسب نوع و شدت ناتوانی و سن ، نشان می‌دهند. در حقیقت، تفاوت میان افراد با ناتوانی بیش از شباهت های آنها است .از این رو طبقه بندهای متفاوتی ازدانش آموزان استثنایی شده است مشهور ترین طبقه بندی ، از گروه های زیر تشکیل شده است:
– اتیسم
– عقب ماندگی ذهنی خفیف
– آسیب گفتار یا زبان
– ناتوانی یادگیری ویژه

• • فقدان شکل گیری عوامل و مکانیزم های حقوقی، برنامه ای و اجرایی صادرات چرم طبیعی مطابق با پتانسیلهای واقعی این صنعت

• • عدم تعامل واحدهای صنعتی بخش چرم کشور با سایر کشورها و درنتیجه عدم استفاده از فرصتهای تولید محصولات چرم طبیعی تحت لیسانس شرکتهای معتبر بین المللی

• • ناکامی مدیران صنعت چرم در ایجاد برندهای معتبر منطقه ای، جهانی و حتی داخلی به دلیل عدم تسلط به روش های نوین مدیریتی

• • کمبود تنوع کیفیت و قیمت محصولات صنعت چرم

• • عدم ساماندهی سیستم تعرفه ای چابک و هوشمند در بخش مواد اولیه و محصولات نهایی و همچنین عدم شکل گیری سیستمهای ضد دمپینگ

۲-۹-۲ ساختارهای مدیریتی و سازمانی
یکی از مشکلات عمده بسیاری از صنایع از جمله صنعت چرم مدیریت سنتی بنگاههای صنعتی و عدم توجه به روش های نوین مدیریت می باشد، به نحوی که شاید بتوان گفت بسیاری از مسائل و مشکلات این صنعت به نوعی از مدیریت غیر روزآمد بنگاههای صنعتی نشأت می گیرد.
– منابع مالی و سرمایه گذاری
علیرغم مزایای نسبی صنعت چرم نظیر اشتغال زایی بالا(مستقیم و غیرمستقیم) و قابلیت ایجاد تحرک آن در صنایع پیشین و پسین، ارزش افزوده بالای برخی محصولات نهایی در برابر واردات مواد اولیه، پائین بودن هزینه ایجاد اشتغال در مقایسه با دیگر صنایع، وجود پتانسیل اقلیمی و انسانی متخصص و غیرمتخصص و بطورکلی گستردگی زنجیره ارزش صنعت چرم، به دلیل عدم ایجاد بسترهای لازم جهت جذب سرمایه های خارجی، فقدان سیستمهای اطلاع رسانی و درنتیجه عدم آشنایی سرمایه گذاران از فرصتهای موجود این صنعت، سرمایه گذاران و سیستمهای بانکی کمتر تمایل به سرمایه گذاری و یا اعطای تسهیلات به این صنعت دارند.
– سیستم اطلاع رسانی حرفه ای در حوزه صنعت چرم
فقدان یک بخش تخصصی با محوریت IT باعث شده است بخشهای گوناگون در زنجیره ارزش این صنعت، شامل واردکنندگان، گمرک، تولیدکنندگان، مصرف کنندگان، متخصصین، تشکلها و بطورکلی بخشهای دولتی و خصوصی، اطلاعات منسجم و مدونی از شرح وظایف، آئین نامه ها و دستورالعملها، توانمندیهای تکنولوژیک، اقلیمی و انسانی، قوانین، فعالیتهاو تجارب کشورهای پیشرو در این حوزه، اطلاعات مربوط به وضعیت رقبا، نرم افزارها و دستاوردهای بین المللی و لیسانسهای معتبر جهانی نداشته باشند.
– فرهنگ یکی از مسائل مهم در حوزه چرم مسأله فرهنگی و آداب و رسوم ملل مختلف می باشد و این موضوع از دو حیث قابل بررسی می باشد:
– استقبال ضعیف از کالای ایرانی با کیفیت: متآسفانه فرهنگ سنتی استفاده از کالای خارجی، عدم استفاده از نیروهای متخصص در زمینه طراحی، بی توجهی به علائق مصرف کنندگان، عدم وجود نظارت کارشناسانه در گمرک، یکپارچه نبودن سازمانهای متولی فرهنگ، عدم توجه به طراحی و ناکافی بودن عملکرد سیستمهای مبارزه با قاچاق کالا باعث شده کالاهای خارجی در بازارهای داخل به وفور یافت شوند، که این موضوع منجر به سرخوردگی و ورشکستگی صنایع داخل شده است.
– عدم توجه به تفاوت فرهنگ چرم طبیعی مورد استفاده در داخل و خارج: با توجه به اینکه ایران یک کشور اسلامی می باشد، درخصوص استفاده از چرم از آداب خاصی پیروی می کند، توجه به این موضوع می تواند باعث ایجاد یک بازار مناسب برای تولیدکنندگان داخلی شده و حتی می تواند منجر به گسترش این بازار در سطح منطقه، کشورهای عضو گروه D8 و کشورهای اسلامی گردد. بطور مثال کشورهای ترکیه، بنگلادش، اندونزی، و پاکستان آمار بیشترین سهم صادرات به کشورهای اسلامی را به خود اختصاص داده اند(مدیریت علم،۱۳۹۰).

۳-۹-۲ مواد اولیه شیمیایی داخلی
تولید کنندگان مواد شیمیایی داخلی زمانی می‏توانند برای صنعت چرم مزیتی ایجاد کنند، که محصولات تولیدی آنها علاوه بر قیمت کمتر نسبت به محصولات کشورهای تولیدکننده دیگر، دارای کیفیت مطلوب نیز باشد. این درحالی است که نوسانات خواص و کیفیت متوسط یکی از مشکلات اساسی ایجاد شده در صنعت چرم است. این مساله سبب می‏شود که محصولات با کیفیت متغیر تولید شود و مشکلاتی از قبیل عدم فروش محصول، عدم مزیت رقابتی و … را به دنبال داشته باشد.
۴-۹-۲ نیروی انسانی متخصص داخلی
به رغم وجود انبوه بیکاران غیرماهر، بخشهای مختلف صنعت چرم به شدت با کمبود نیروهای انسانی متخصص و بطور خاص در رده تکنسین و مدیریت مواجه است که نشان دهنده نگاه غیر راهبردی به مقوله آموزش در کشور به صنعت چرم است(مدیریت علم،۱۳۹۰).
۵-۸-۲ مدیریت نهاده زمین
مسایل پیچیده نهاده زمین، سرمایه ‏گذاری صنعتی در صنعت چرم کشور را با چالش های بسیاری مواجه کرده است. از یک سو به دلیل افزایش قیمت زمین، به جای تأسیس واحد تولیدی، هدف اصلی سرمایه‏گذار خرید، نگهداری و درنهایت فروش زمین است. به همین دلیل بخش عظیمی از سرمایه‏ گذاری صنعتی کشور محقق نمی‏ شود. از سوی دیگر تورم موجود در بخش زمین، موجب شده که بخش عظیمی از توان سرمایه‏ گذاری کشور در این قسمت جذب شود. اجاره دادن زمین نیز کمکی به رفع مشکل نمیکند. زیرا تأمین مالی از طریق بانکها فقط با وثیقه گذاری سند مالکیت انجام می‏شود و بانکها قرارداد اجاره را به عنوان وثیقه، معتبر نمی دانند(مدیریت علم،۱۳۹۰).
۶-۹-۲ بسترسازی برای R&D
در حقیقت انجام پژوهش کاربردی با جهت گیری جذب تکنولوژی می‏تواند به عنوان یکی از عوامل اصلی در انتقال و توسعه تکنولوژی مطرح باشد. تجربیات نشان می دهد که هر جا ورود تکنولوژی همراه با بسترسازی های مناسب بوده، موفقیت چندانی کسب نشده است حال آنکه در مورد صنایعی که عوامل درون زا پژوهش و تحقیقات بیشتر مورد توجه واقع شده و وابستگی خارجی کمتر بوده موفقیت های بیشتری کسب شده است. مطالعه صنعت چرم نشان می دهد که مراکز تحقیق و توسعه چه در بعد جهت گیری فعالیت های تحقیق و توسعه و چه در بعد عملکرد کارآیی مطلوبی را از خود نشان نداده ‏اند که این خود به عنوان اصلی‏ترین عاملی است که باعث عدم انتقال تکنولوژی بطور صحیح گردیده است.
در حقیقت تحقیق و توسعه و ارتباط با دانشگاه ‏ها را می‏توان از جمله مهمترین عوامل درونزایی رشد و توسعه تکنولوژی دانست. مساله ارتقاء کیفیت و کاهش هزینه‏ های تولید، بدون داشتن مراکز فعال تحقیقات و توسعه قابل حل نیست، توجه ویژه به نقش و جایگاه دانشگاه‏ ها می‏تواند به عنوان پشتیبان مراکز تحقیق و توسعه، در راستای توسعه تکنولوژی اثر گذار باشد. البته این خود نیازمند تغییراتی در سیستم دانشگاه و نوع نگاه به آن می‏ باشد، تا با هدایت و تخصصی نمودن فعالیت اساتید و دانشکده‏ها بتوان نتیجه لازم را از فعالیت های پژوهشی دانشگاهی بدست آورد. متاسفانه در حال حاضر سیاستهای وزارت علوم در جهت تشویق اساتید به حرکت در مرزهای دانش است، در حالی که برای کشوری مثل ایران، ضرورت چیزی غیر از حرکت در مرزهای دانش است. چرا که در کشور توان تبدیل دانش به تکنولوژی وجود ندارد. این نشان می دهد که اولاً جهتگیری و نقش مراکز تحقیق و توسعه به درستی ایفا نمی‏ شود، دوماً اینکه بسترهای لازم در راستای به نتیجه رسیدن فعالیت های تحقیق و توسعه وجود ندارد. نقش شهرک و اتحادیه چرم سازان در زمینه‏ سازی و بسترسازی در این خصوص می‏تواند بسیار پر رنگ باشد(مدیریت علم،۱۳۹۰).
۷-۹-۲ صنایع کوچک در محیط اقتصادی
بیش از ۹۵% واحدهای صنعت چرم را واحدهای کوچک و متوسط تشکیل می دهند، واحدهای کوچک و متوسط به دلیل ماهیت خود امکان تعامل مستقیم با محیط اقتصادی را ندارند، فقدان تشکل های فراگیر و نهادهای پشتیبان صنعت به عنوان واسطه های لازم میان بنگاه های تولیدی و محیط پیرامونی اقتصاد کشور موجب آسیب پذیری بالای این صنایع از یک سو و عدم امکان توسعه لازم و مطلوب آنها می گردد. به عنوان نمونه در شرایطی که بنگاه های بزرگ صنعت چرم انعطاف لازم را نسبت به نوسانات سیاست های توزیع مواد اولیه و تغییرات قیمتی دارا می باشند، بنگاه های کوچک آسیب پذیری بالایی در مقابل این تحولات دارند(مدیریت علم،۱۳۹۰).
۸-۹-۲ امکان توسعه صنعت و افزایش رقابت پذیری و نقش آفرینی تشکل ها
تحقیق و توسعه، نوآوری در تولید، ایجاد تنوع در محصولات، ارتقای بهره وری، ایجاد صرفه های ناشی از مقیاس(خرید مواد اولیه در مقیاس های بزرگ، تامین تجهیزات در مقیاس وسیع و …)، آموزش نیروی انسانی، ارتقای مدیریت بنگاهی، حضور در بازارهای صادراتی و توسعه این بازارها، مشارکت در سیاستگذاری نهادهای ذیربط سیاستگذار و … در نبود تشکل های قدرتمند و نهادهای پشتیبان صنعت و مستقیما توسط بنگاه های کوچک و متوسط اموری ناممکن و نشدنی خواهند بود.
تولید کنندگان کوچک به قدری در گیر مشکلات جانبی تولید، نظیر تامین مواد اولیه، بازاریابی، امور مالیاتی و … می گردند که هیچ گاه فرصت پرداختن به موضوع اصلی خود یعنی تولید، ارتقای کیفیت و … را پیدا نمی کنند. عدم شکل گیری نهادهای تخصصی پشتیبان صنعت با محوریت و هدایت تشکل های صنعتی اصلی ترین عامل توسعه نیافتگی مطلوب صنعت چرم با وجود مزیت های نسبی موجود کشور دراین زمینه می باشد.

• • نساجی

• • نخ و پارچه

• • پوشاک

• • کفپوش ها

• • کیف و کفش

شکل۱-۲ زنجیره ارزش صنایع نساجی و پوشاک
۹-۹-۲ جایگاه
صنعت تولیدات نساجی یکی از متنوع ترین و پراکنده ترین صنایع در جهان است که تجارت پر رونقی را نیز ایجاد نموده است. این صنعت شاید یکی از اولین فعالیت های صنعتی باشد که به صورت ابتدایی در کارگاه های شخصی و خانگی محصول تولید می نموده است. در ایران نیز شواهد باستانشناسی که از حفاری های شوش به دست آمده است، نخستین نشانه های وجود پارچه در ایران را به چهار هزار سال قبل از میلاد برمی گرداند. هم اکنون صنعت نساجی در مقام یکی از معیارها و شاخصهای توسعه کشورهای مختلف به شما می رود، به گونه ای که در میان ۱۰ کشور عمده صادرکننده محصولات نساجی در جهان ۷ کشور از ممالک پیشرفته هستند. ارزش صادرات سالانه این محصولات در دنیا به بیش از ۲۶۰ میلیارد دلار بالغ می شود که از این جهت بعضاً به عنوان دومین صنعت مادر تلقی می شود. در این میان صنعت نساجی ایران نیز با توجه به سوابق و تجربیات ارزشمند خود، به طور قطع توانایی حضور در بازارهای منطقه ای و جهانی را دارد. زیرا ایران نیز هم پای کشورهای پیشرفته و مطرح در این صنعت توانسته است در شاخه های گوناگون صنعت پرتنوع نساجی و صنایع وابسته موجبات ارتقاء و گسترش را فراهم آورده و با اتکاء به مهارتهای تکنولوژیک در جهت رفع نیازهای اساسی این صنعت گام بردارد. چنانکه بر اساس کارشناسی های به عمل آمده، با توجه به پتانسیلهای اقلیمی، انسانی و تکنولوژیک، می توان صادرات محصولات نساجی ایران را بطور قابل ملاحظه ای افزایش داد.(صنعت، معدن و تجارت، ۱۳۹۰)

۱۰-۲ ذی نفعان

• • انجمن صنایع نساجی ایران

• اتحادیه تولیدکنندگان و صادرکنندگان صنایع نساجی وپوشاک

حمایت از گسترش فعالیت های ورزشی در سطح جامعه و حمایت مالی از مسابقات و تیمهای ورزشی.
مشارکت در برگزاری مناسب جشن ها و اعیاد مذهبی.
انجام اقدامات خلاقانه نظیر افتتاح شعبه های ویژه بانوان.
برقراری ارتباط قوی سازمان با محیط پیرامونی که یکی از شاخص های موفقیت سازمان ها است.
سهیم ساختن مشتریان در سهام بانک. بانک ها در این زمینه می توانند برای افزایش رضایت و جلب توجه مشتریان کلان خود، بخشی از سهام خود را هر چند ناچیز، به مشتریان کلان بفروشند و با این کار، در مشتری این احساس را ایجاد می کنند که در سود و زیان بانک، شریک است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برقراری امکانات ویژه برای مشتریان ارزنده. به عنوان مثال، بانک ها می توانند برای مشتریان کلان خود امکانات رفاهی از جمله تخفیف در استفاده از سالن های بانک، امکانات درمانی، ورزشی و … برقرار نمایند (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱).
آمیخته بازاریابی^[۳۹]
آمیخته بازاریابی مفهومی کلیدی است که در بازاریابی اجتماعی آن را چنین تعریف می کنند: “مجموعه ای از ابزارهای قابل کنترل که با ترکیب آنها، امکان پاسخگویی به بازار هدف و گروه مخاطب وجود دارد” (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹). به عبارت دیگر، آمیخته بازاریابی در برگیرنده کلیه اقداماتی است که تولیدکننده محصول یا ارائه دهنده خدمت انجام می دهد تا به صورت نظام مند بر بازار تقاضای محصول یا خدمت اثر گذارد. به آمیخته بازاریابی چهار پی (۴P) هم گفته می شود که از ابتدای معادل انگلیسی کلمات محصول^[۴۰]، قیمت^[۴۱]، مکان^[۴۲] و ترویج^[۴۳] گرفته شده است.
محصول: منظور از محصول، کالاها (پدیده فیزیکی و قابل لمس) یا خدماتی (فعالیت یا ایده غیرقابل لمس) هستند که به بازار مورد نظر عرضه می شود تا نیاز یا خواسته هایی از مشتری را تأمین نمایند (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹). در واقع کالا مجموعه ای از منافع و امکانات است که به مشتری عرضه می شود. گروه مخاطب باید ابتدا آگاه شوند که مشکلی وجود دارد و کالا یا خدمت مورد نظر راهحل مناسبی برای آن مشکل است تا آنگاه برای اصلاح رفتار خود در جهت استفاده از آن قدم بردارند. در بازاریابی اجتماعی، به برنامه ریزانی نیاز است که بتوانند با انجام پژوهشهای مناسب زمینه تولید کالاها و خدماتی را فراهم کنند که جامعه مورد نظر آنها را بپذیرد (Kotler & Zaltman, 1971).
قیمت: آنچه که مشتری پرداخت می کند تا کالای مورد نظرخود را به دست آورد، قیمت نام دارد (Kotler & Roberto, 1989). قیمت ممکن است پول باشد و یا به صورت اتلاف وقت و انرژی، بروز اضطراب و نگرانی و یا از دست دادن لذتی خود را نشان دهد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹). برای این که مشتری یک محصول یا خدمت را خریداری کند لازم است قیمت محصول از منافع حاصل از آن کمتر باشد. در صورتی که قیمت محصول یا خدمت بالا و سطح درآمد مشتری پایین باشد، تقاضای محصول پایین خواهد آمد (Davis et al., 1992). البته گاهی ممکن است پایین بودن قیمت (مانند ارائه) رایگان بعضی از خدمات و محصولات در ذهن مشتری کیفیت پایین محصول را تداعی کند و به این ترتیب میزان استقبال از آن را کاهش دهد (Kotler & Roberto, 1989).
مکان: جاهایی که از طریق آنها اطلاعات و آموزش در زمینه ایده یا رفتار به مشتریان می رسد، مکان را شامل می شود (Kotler & Roberto, 1989). در مورد محصولات قابل لمس، مکان همان سیستم توزیع کالاست ولی برای محصولات غیر قابل لمس، جایی که دستیابی به مشتریان برای دریافت محصول امکان پذیر است، مکان تلقی می شود (Ricordeau et al., 2003; Soumerai & Avorn, 1990; Thomson et al., 1997).
ترویج: استفاده از مجموعه تبلیغات، روابط عمومی، حمایت های رسانه ای، ارتباطات فردی و فعالیت های مشابه که محور آنها خلق نیاز و تداوم آن برای استقبال از محصول یا خدمت مورد نظر توسط مشتری است، ترویج را شامل می گردد (Kotler & Roberto, 1989). به عبارت دیگر، فعالیت هایی که ارائه دهنده خدمت یا تولیدکننده کالا انجام می دهد تا بتواند در مورد آن اطلاعات مفیدی به مشتری بدهد و مشتریان را تشویق کند تا آن کالا را بخرند (Thomson et al., 2001). برای ترویج یک محصول باید کانالهای اطلاعرسانی مناسب انتخاب شوند (Young et al., 2004).
عمومیت: در بازاریابی اجتماعی که مخاطبین متفاوتی مد نظر هستند و توجه به آنها برای کسب موفقیت ضروری است، شناسایی و توجه به گروه های داخلی (شامل آنهایی که در مراحل اجرا یا تصویب برنامه درگیر هستند) و گروه های خارجی (شامل گروه مخاطب، مخاطبین ثانوی، سیاستگذاران و دروازه بانان) درگیر در برنامه بازاریابی اهمیت بسیاری دارد.
شراکت: برای موثر واقع شدن برنامه نیاز است تا تیمی متشکل از کلیه سازمان های جامعه که اهداف مشابه (نه الزاماً اهداف یکسان) دارند، در کنار هم قرار گیرند (Nanthan et al., 2004).
سلسله منابع: به دلیل هزینه بالای برنامه های بازاریابی اجتماعی، این هزینه ها را باید از محل های مناسب از جمله کمک های دولتی، بنیادها، هدایا و از این قبیل تامین کرد. در این میان باید دقت کرد که تامین این منابع به اصول کلی و جامعه محور این دیدگاه لطمه نزند (Price, 2001).
سیاستگذاری: تداوم تغییر رفتار اجتماعی تنها با تغییر در سیاست های جامعه امکان پذیر است و در این عرصه حمایت رسانه ای مکملی موثر برای بازاریابی اجتماعی محسوب می گردد. توجه به این عناصر تشکیل دهنده آمیزه بازاریابی، که امروزه از شکل سنتی پیشین خود خارج شده و گسترش پیدا کرده است، موفقیت یک برنامه بازاریابی اجتماعی را تضمین خواهد کرد (Nanthan et al., 2004).
* * *
بخش چهارم: بررسی مطالعات انجام شده
در این بخش، ابتدا به بررسی مطالعات انجام شده مزتبط با موضوع تحقیق در داخل کشور و در ادامه در سایر کشورهای جهان پرداخته میشود.
مطالعات انجام شده در ایران
عابدینی (۱۳۷۶) به بررسی اثرات اجرای برنامه تبلیغات بازرگانی بانک ملی ایران بر جذب مشتری پرداخته است. در این مطالعه، به سنجش میزان آگاهی عموم مردم از انواع تبلیغات در بانک ملی ایران، سنجش میزان بازآوری(به خاطر آوردن)، سنجش میزان گرایش افراد به این بانک و بررسی ضعفهای تبلیغاتی بانک ملی اقدام گردیده است.
مغویینژاد (۱۳۷۸)، درتحقیقی با عنوان بررسی عوامل موثر بر افزایش میزان سپردهگذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان، به بررسی مهمترین عوامل موثر در افزایش میزان سپردهگذاری از دیدگاه مشتریان پرداخت. نتایج بدست آمده نشان میدهند که ویژگیهای فردی کارکنان، تبلیغات، میزان سود پرداختی و عرضه خدمات مطلوب، بر جذب منابع موثر بودهاند.
طاهری بروجنی (۱۳۷۹) در بررسی نقش بازاریابی در تجهیز منابع مالی بانک کشاورزی تاکید میکند که اهمیت تجهیز منابع برای بانک کشاورزی بهعنوان نوعی اهرم مالی اعتباری بسیار روشن بوده و برای دستیابی به این مهم،‌ ضرورت گذار از شیوه‌های سنتی بانکداری و ایجاد ساختارهای مناسب و همگرا با مشتری و نیازهای او اجتناب ناپذیر می کند. بازاریابی تأکید زیادی بر حفظ مشتری، برنامه ریزی بلندمدت، خدمترسانی و …. داشته و راه رضایتمندی مشتری و حفظ او را مشخص می‌سازد. نتایج بدست آمده نشان میدهد که بکار بردن آمیخته بازاریابی در تجهیز منابع مالی بانک کشاورزی در استان چهار محال و بختیاری نقش اساسی دارد و سه عامل کارکنان،‌ قیمت و دارایی‌های فیزیکی در تجهیز منابع مالی بانک کشاورزی نقش دارد لیکن رتبه عوامل تبلیغات پیشبردی، مکان و خدمات،‌ به شکل خدمات، تبلیغات پیشبردی و مکان تغییر می‌یابد.
فروزنده (۱۳۷۹) در بررسی اثر تبلیغات در افزایش سپرده نزد بانکهای تجاری در استان دریافت که تبلیغات بر میزان تقاضای افراد جامعه برای استفاده از خدمات عابر بانک و تلفن بانک موثر نمیباشد. انجام تبلیغات به وسیله بانکهای تجاری باعث افزایش سپرده‌های سرمایهگذاری بلندمدت آنها شده است و انجام تبلیغات به وسیله بانکهای تجاری باعث افزایش سپرده‌های کوتاهمدت آنها شده است.
رازانی (۱۳۸۲)، در بررسی و معرفی روش های جدید و موثر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان به بررسی عوامل موثر در جذب منابع مالی به روش توصیفی- پیمایشی پرداخته است. نتایج بدست آمده نشان میدهد که عواملی نظیر فضای فیزیکی مطلوب، ارائه تسهیلات سهلتر، جذب منابع بلندمدت و… را در جذب منابع موثر میباشند.
حقشناس کاشانی (۱۳۸۲) در بررسی نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی بانک‌ها در جذب و حفظ مشتری معتقد است که در کشورمان هنوز برخی از بانک‌ها مدیریت بازاریابی ندارند و روابط عمومی وظیفه آن را نیز انجام می‌دهد. در عین حال برخی از مدیران بانک‌ها وظیفه مدیریت بازاریابی بانک را صرفاً انجام تبلیغات و آگهی می‌دانند، درحالیکه وظیفه مدیریت بازاریابی بسیار فراتر است. نتایج بدست آمده به ترتیب قیمت (تفاوت نرخ کارمزد تسهیلات و نرخ سود تضمین شده سپرده‌ها) و پس از آن فرایند کار و کارکنان بانک، بیشترین نقش را در جذب مشتری داشته و تبلیغ و ترفیع نیز کمترین نقش را در این زمینه ایفا می‌کند، این درحالی است که بانکها بیشترین بودجه را به تبلیغ و ترفیع اختصاص می‌دهند.
خواجهزاده (۱۳۸۳) به ارزیابی تاثیر تبلیغ حسابهای قرضالحسنه پسانداز بانک کشاورزی از طریق تلویزیون بر جذب مخاطبان به سپردهگذاری دراین حسابها پرداخته شده که در ارتباط با آن، چهار سوال بهعنوان سوالات پژوهشی در طرح پیشنهادی تحقیق از طرف بانک کشاورزی مطرح شده که شامل موارد ذیل میباشد: – تبلیغات تلویزیونی بانک کشاورزی تا چه حد بر جذب مخاطبان به سپردهگذاری در این حسابها موثر بوده است؟ – جایگاه تبلیغات تلویزیونی بانک کشاورزی در میان سایر ابزارهای تشویقی، ترغیبی و اطلاعرسانی این بانک در کجاست؟ – چه عواملی در تبلیغات تلویزیونی بانک کشاورزی بر سپردهگذاری مخاطبان در حسابهای قرضالحسنه پسانداز تاثیر بیشتری دارند؟
برای بررسی اثربخشی تبلیغات تلویزیونی، در راستای سؤال اول پژوهش یک فرضیه اهم و برای بررسی تأثیر این تبلیغات بر تحقق هرکدام از مراحل ششگانه مدل سلسله مراتب اثربخشی تبلیغات لویج و استینر^[۴۴] شامل ایجاد آگاهی، ارائه اطلاعات، ایجاد علاقه، ترجیحدادن، متقاعدشدن و اقدام(سپردهگذاری)، نیز یک فرضیه اخص مطرح و مورد آزمون قرار گرفته، ولی برای سوالات دوم، سوم و چهارم تحقیق بهعلت اینکه پیشبینی جهت خاصی برای آنها مشکل بوده، فرضیهای تدوین نشده است. در پایان، فرضیه اهم و هر شش فرضیه اخص تحقیق مورد تأیید قرار گرفته و نتایج حاکی از آن است که تبلیغات تلویزیونی بانک کشاورزی در رابطه با حسابهای قرضالحسنه پسانداز بر سپردهگذاری در این حسابها مؤثر بوده و مراحل ششگانه اثربخشی تبلیغات در مدل لویج و استینر را به طور کامل طی کرده است. بهعلاوه بهمنظور یافتن پاسخ برای سوالات دوم، سوم و چهارم پژوهش، جایگاه تبلیغات تلویزیونی بانک کشاورزی در میان سایر رسانه‌ها و ابزارهای ترفیعی و ترویجی مورد استفاده این بانک، میزان تأثیرگذاری هر یک از عوامل مربوط به ساختار پیامهای تبلیغاتی بانک کشاورزی بر سپردهگذاری، میزان اهمیت هریک از عوامل مربوط به محتوای پیامهای تبلیغاتی این بانک، میزان مطلوبیت جوایز قرعهکشی حسابهای قرضالحسنه از دیدگاه پاسخگویان و ارتباط میان میزان مطلوبیت هر یک از جوایز با ویژگیهای دموگرافیک مخاطبان، مورد بررسی قرار گرفت.
ابونوری و سپانلو(۱۳۸۴) در بررسی آثار عوامل درونسازمانی بر جذب سپرده بانکی که از اطلاعات تلفیقی حاصل از نمونه ۵۱ نمونه از شعبهها در سطح شهر تهران استفاده کردند، دریافتند که تعداد کارکنان بانک به حد اشباع رسیده، درحالی که تعداد باجه کمتر از حد مطلوب است، میزان اعطای تسهیلات، مکان شعبه و تجهیزات شعبه بر جذب سپرده اثر مثبت دارد. علاوه بر این، نتایج نشان میدهد نابرابری در میزان پرداختها به کارکنان، با فرض استقرار شایسته سالاری، در اثر افزایش انگیزه، موجب افزایش در جذب سپرده میگردد.
نتایج تحقیق ناظمی و همکاران (۱۳۸۴) در خصوص نقش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی نشان داد که شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی باعث افزایش رضایت مشتریان بانک های سپه شهرستان مشهد شده ؛ ولی این خدمات به افزایش کارایی (کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.
نتایج به دست آمده از تحقیق رنجبریان و غلامی کرین (۱۳۸۵) با عنوان بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی در شهر اصفهان نشان داده است که عواملی چون خدمات گسترده بانکی، امکان دسترسی سریع، نمای ظاهری بانک، اعتبار بانک، سرعت عمل، فناوری جدید روز، برخورد کارکنان، سود پرداختی به سپرده ها و هزینه کارمزد تسهیلات بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی تاثیر قطعی داشته اند. همچنین بین نظر مشتریان با توجه به سن، شغل، مدرک تحصیلی و نوع حساب بانکی، تفاوت معناداری وجود داشته است. نحوه برخورد کارکنان و امکان دسترسی سریع مشتریان به بانک وسرعت عمل، به ترتیب از مهم ترین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی شهر اصفهان بودند.
خضرا (۱۳۸۵)، در مقالهای تحت عنوان عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی کشور عوامل فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین را بهعنوان مهمترین ابزارهای جذب بهینه منابع پولی معرفی کرده است.
شمس و رشیدیان (۱۳۸۵) در تحقیق خود در زمینه نقش بازاریابی اجتماعی در امر آموزش مداوم دریافتند که اگر چه به نظر می رسد طراحی برنامه های آموزشی بر مبنای اصول یاد شده، هزینه ارائه برنامه را افزایش می دهد اما احتمال موفقیت آموزشی برنامه و تاثیر آن را بالا برده است.
نتایج تحقیق اعتباریان و فرح بخش (۱۳۸۷) در خصوص شناسایی نیازهای مشتریان نشان داد که از نظر مشتریان مولفه های محیط داخلی و محل استقرار شعب، کاهش مدت زمان انتظار دریافت خدمات، امکان ارتباط با مدیریت و ایجاد واحد رسیدگی به شکایات، ارائه خدمات مشاورهای، تعدیل مدت زمان بازپرداخت تسهیلات، اهمیت دادن به مشتری، اطلاعرسانی، سیستم امنیتی، کاهش وثیقهها دارای اهمیت میباشد.
ایران زاده و همکاران (۱۳۸۸) در تحقیقی در زمینه بررسی عوامل تاثیرگذار بر تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک دریافتند که رابطه مثبت بین متغیرهای ارزش مشترک و اعتماد، ارتباطات و اعتماد، ارتباطات و جذب مشتری، رفتار فرصت طلبانه و اعتماد، اعتماد و تعهد و همچنین جذابیت و تعهد وجود داشته است.
یافته های پژوهش حسینی هاشم زاده (۱۳۸۸) با عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک صنعت و معدن نشان می دهد که متغیر کیفیت خدمات بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد و بعد از آن به ترتیب نگرش مشتریان به کارکنان بانک، ارزیابی آنان از قوانین و مقررات بانک، تحصیلات مشتریان، و پایگاه مشتریان تغییرات،متغیر رضایت مشتریان را تبیین می کنند.
یافته های پژوهش آقایی و ملااحمد (۱۳۸۸) نشان داد که در بانک های خصوصی ایران، سیستم سنجش سودآوری مشتری توسعه نیافته است ولی، مدیران این قبیل بانک ها نسبت به برقراری و توسعه این سیستم، دیدگاه مثبتی دارند و معتقدند که اطلاعات مربوط به سودآوری مشتری در تصمیم های آنها درباره اعطای وام به مشتریان، تعیین بهای تسهیلات اعطایی، برقراری یا حذف رابطه با مشتریان، قیمت گذاری خدمات ارائه شده به مشتری و استراتژی های بازاریابی تاثیر دارد.
امیرشاهی و همکاران (۱۳۸۸) تحقیقی با عنوان شناسایی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک انجام دادند که نتایج نهایی حاصل از تحلیل عاملی داده ها موجب شناسایی و اولویت بندی ۱۰ عامل شد که شامل ارائه مشاوره های مفید، کارکنان، به منزله سازمان، ارائه خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان، آمادگی برای پاسخگویی به مشتریان، فن آوری ها و فرایند های سازمان تجارب قبلی مشتریان برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایت ها بود.
نتایج تحقیق رنجبریان و براری (۱۳۸۸) (الف) با عنوان بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری نشان داد که به ترتیب الویت، شایستگی، ارتباطات، اعتماد و مدیریت تعارض بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان رابطه داشته، اما تعهد رابطه معناداری با رضایت آن ها نداشته است.
تحقیق دیگر رنجبریان و براری (۱۳۸۸) (ب) نشان می دهد که در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است. در بانک خصوصی نیز به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته اند.
حیدرپور و طهماسبی گتابی(۱۳۸۸)، در بررسی تاثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپردههای بانکها که در بانک صادرات استان مازندران انجام شد، براین باورند که بین افزایش جذب منابع و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی رابطه وجود ندارد، اما بین هزینه آموزش بانکداری الکترونیکی و افزایش جذب سپردهها رابطه وجود دارد.
یافته های تحقیق علی پور و همکاران (۱۳۸۹) با عنوان بررسی کارکردهای مدل آیدا بر واکنش روانی و رفتاری مشتریان بانک ها در شهر زنجان نشان داد که عوامل جلب توجه، منفعت رسانی، علاقه مندی و عملی شدن در یک پیام بر واکنش روانی و رفتاری مشتریان موثر بوده است.
نتایج پژوهش گیلانی نیا و موسویان (۱۳۸۹) در خصوص تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی نشان داد که وفاداری، آگاهی و کیفیت بر ارزش ویژه برند تاثیر دارند و آگاهی از برند نیز از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به برند می باشند.
نتایج تحقیق قاضی زاده و همکاران (۱۳۹۰) با عنوان بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند نشان داد، چنان که سه عامل منافع مالی، عوامل اجتماعی و پیوندهای ساختاری با تاثیرگذاری بر کیفیت ارتباط و احساسات و به همین صورت عامل احساسات با تاثیرگذاری بر کیفیت ارتباط می توانند منجر به وفاداری مشتری شوند.
ربیعی و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی به بررسی ارزیابی اثربخشی تبلیغات بانک پارسیان و شناسایی مهمترین عامل در افزایش اثربخشی آن در سطح شهر تهران پرداختند. بررسی تطبیقی میزان اثربخشی تبلیغات رسانه ها بیانگر آن است که از نظر مشتریان، تلویزیون اثربخش ترین رسانه در جذب مشتری بوده، پس از آن، روزنامه قرار دارد. علاوه بر این، آنها مهمترین عامل اثرگذار بر افزایش اثربخشی تبلیغات بانک را صداقت موجود در پیام ها و واقعی بودن آنها می دانند. همچنین، موثرترین عامل در جذب مشتریان را برخورد خوب کارکنان و احترام به آنها عنوان کرده، به ترتیب از تلویزیون و سپس روزنامه به عنوان رسانه هایی که بیشترین میزان دسترسی به تبلیغات آن را دارند و بیشترین زمان خود را به آن اختصاص می دهند، یاد می کنند. آنها تلویزیون و سپس رادیو را به عنوان با کیفیت ترین رسانه ها عنوان نموده، برای ارائه تبلیغات بعدی بانک نیز به ترتیب رسانه های تلویزیون و روزنامه را پیشنهاد می کنند.
نتایج حاصل از تحقیق عابسی و همکاران (۱۳۹۰) نشان داد که مولفه تکنولوژی بیشترین تاثیر را در پیاده سازی موفق سیستم ارتباط با مشتریان دارد و پس از آن مولفه های ساماندهی مناسب، مدیریت دانش و در اولویت آخر مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی بیشترین تاثیرات را بر روی پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می گذارند.
نتایج تحقیق سپهری و همکاران (۱۳۹۰) در خصوص کشف دلایل رویگردانی مشتری از خدمات بانکداری نشان از تمایل به رویگردانی در بخش بزرگی از مشتریان بانک کشاورزی دارد که عمده ترین آن (به ویژه در گروه های با درآمد بالاتر بیشتر) طرز برخورد کارمندان بانک و نه عوامل بیان شده توسط خبرگان نظیر نحوه اعطای وام یا سودسپرده های پشتیبان بوده است.
نتایج تحقیق رنجبریان و همکاران (۱۳۹۱) با عنوان بررسی ارتباط عوامل تشکیل دهنده بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتریان حاکی از آن است که عوامل تشکیل دهنده بازاریابی رابطه مند رابطه مثبت و معناداری با وفاداری مشتریان بانک داشته و ترتیب اولویت رابطه معنادار آنها با وفاداری مشتریان عبارت است از اعتماد سازی، مدیریت تعارض، کیفیت ارتباطات و تعهد به خدمت بوده، به علاوه جنسیت به عنوان یک متغیر تعدیل کننده تاثیری بر رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته نداشته است.
مطالعات انجام شده در سایر کشورها
در مطالعهای که موسسه ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام داده، نقش عوامل موثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه، در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان و عوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را موثر دانسته‌اند: سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل موثر برای جذب مشتریان اینترنتی است (Sahut, & Kucerva, 2003).