-
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
- شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.
- مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود.
- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.
- همواره ۵۰ درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است(احمد یحیایی، ۱۳۸۶).
۲-۱۷- نکاتی مهم در صحبت با مشتری
ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ایجاد کنید.
صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود.(کیانی ،۱۳۸۵)
حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که…»
خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود. این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین توهین‌آمیز است خصوصا هنگامی که مشتری برای دریافت کمک در صف‌ایستاده باشد. کارمندی که پشت پیشخوان ایستاده به جای سلام و خوشامدگویی جمله دو پهلویی می‌گوید و می‌خواهد به سراغ نفر بعدی برود.(حتما در کشور خودمان بارها با‌این اتفاق مواجه شده‌اید؛ برای مثال در یک بیمارستان پس از گذشت زمانی که در صف‌ایستاده‌اید و نوبت به شما می‌رسد کارمندی که پشت پیشخوان قرار دارد با سردی و گاهی با تندی می‌گوید من به کسی کمک می‌کنم که اول …و می‌خواهد سریع به سراغ نفر بعدی برود.
به جای‌این جمله به چشم مشتری که نزدیک شما‌ایستاده است نگاه کنید و بگویید: «سلام، می‌توانم به شما کمک کنم» اگر «شما» در‌این جمله نباشد قطعا کل جمله شما غلط است.این جمله باعث می‌شود به مشتری ارزش شخصی داده شود.
حذف کنید: «شما باید…»
این جمله در صنعت هواپیمایی و جاهایی که مقداری کنترل بر مشتری وجود دارد بسیار شایع است.(برای مثال: شما باید تلفن همراه خود را خاموش کنید)این جمله حالت پرخاشگرانه دارد.
به جای آن به سادگی می‌توانید بگویید: «آقا / خانم می‌توانم خواهش کنم تلفن همراه خود را خاموش کنید.» با‌این روش شما بدون استفاده از ادبیات پرخاشگرانه و آزار دهنده به هدف خود می‌رسید. در یک تماس تلفنی به جای‌اینکه بگویید شما باید شماره پیگیری داشته باشید، می‌توانید بگویید لطفا شماره پیگیری خود را به من بدهید تا سریعتر بتوانم درخواست شما را پیگیری کنم.
حذف کنید: «من نمی‌دانم کی به شما گفته ولی…»
هنگامی که مشتری خدمات رضایت‌بخش و موثری دریافت نکرده است، این جوابی معمول است که می‌شنود. این واژه تلویحا به‌این نکته اشاره دارد که مشتری دروغ می‌گوید. حتی اگر منظور شما‌این است که مشتری اشتباه می‌کند یا دچار کج‌فهمی شده است مشتری را متهم نکنید.
به جای آن بگویید: به نظر می‌رسد ما اطلاعات غلط یا گمراه‌کننده به شما داده‌ایم (حتی اگر در واقع این‌گونه نیست) اجازه دهید ببینم می‌توانم اطلاعات درستی به شما بدهم تا بتوانم مشکل شما را حل کنم. مهم نیست شما چه می‌دانید یا چه فکری می‌کنید، اینجا نقطه‌ای است که می‌توانید آزار دهنده یا غرورآفرین باشید. سعی کنید مشتری را از حالت سرخوردگی خارج کنید و سپس سعی کنید به بهترین نحوی که می‌توانید مشکل او را حل کنید.
حذف کنید: «متاسفم، من نمی‌توانم کاری برایتان انجام دهم»
به جای استفاده از‌این جمله کاری را پیدا کنید که می‌توانید برای مشتری انجام دهید. شاید نتوانید صد در صد کاری را که مشتری می‌خواهد انجام دهید ولی پنجاه درصد را که می‌توانید؟ نمی‌توانید ژستی بگیرید که مشتری احساس بهتری پیدا کند؟ به اعتقاد من اگر انگیزه داشته باشید در اکثر مواقع می‌توانید.
شاید فکر کنید مطالب فوق بسیار واضح است. ولی حقیقت‌این است که تعداد بسیار کمی‌از شرکت‌ها مداوما به دنبال بهبود هنر گفتار مشتری مدار هستند. اکثر مشتریان به دنبال تجربه‌ای فوق‌العاده هستند. اگر شرکت شما به دنبال شگفت زده کردن مشتریان است به ادبیات خود توجه داشته باشید. این کاری بدون هزینه و یک قانون طلایی است.
۲-۱۸- مشتری از دیدگاه برخی بزرگان
مشتری مداری همواره در همه جای دنیا یکی از مهم ترین مسائل می باشد و به همین خاطر بزرگان بسیاری درباره مشتری سخن های زیبایی گفته اند :
مولانا
ما ندانستیم، ای خوش مشتری / چون که دانستیم تو اولی تری
مر شما را نیز در سوداگری / دست کی جنبد ، چو نبود مشتری؟
مشتری خواهی به هر دم پیچ پیچ / تو چه داری که فروشی ؟ هیچ هیچ
آن که گردانید رو ، زآن مشتری / بخت و اقبال و بقا شد زو بری
در جوال نفس خود چندین مرو / از خریداران خود غافل مشو
مهاتما گاندی
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست، او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست،ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.
سم والتون[۴۴]-موسس فروشگاه های زنجیره ای والمارت
تنها یک رئیس وجود دارد ، مشتــــری ، او می تواند هر کسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پائین را اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر.
استیو لئونارد[۴۵]-مالک فروشگاه های مواد لبنی، کانکتیکات
۱ : همیشه حق با مشتری است.
۲: اگر مشتری اشتباه کرد، قانون ۱ را دوباره بخوانید!
۲-۱۹- ویژگی های مدیر ،سازمان و کارکنان مشتری مدار
یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست های مشتریان سنجیده می‌شود.
ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.
یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیتهای تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است ( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).
۲-۱۹-۱ ویژگی های سازمان های مشتری مدار
- هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.
- به طور صحیح عمل نماید .
- مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد.
- شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند .
