۲- تعیین امتیاز معیار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۳- تعیین امتیاز معیار راهبردها و خطی مشی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۴- تعیین امتیاز معیارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۵-تعیین امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۶- تعیین امتیاز معیارنتایج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۷- تعیین امتیاز معیارنتایج مشتریان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۸- تعیین امتیاز معیارنتایج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۹- تعیین امتیاز معیارنتایج کلیدی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۱-۶ فرضیه های تحقیق
فرضیه های این تحقیق بر اساس اهداف تعیین شده در تحقیق بشرح زیر است:
بین عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
بین عامل کارکنان شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
بین عامل راهبردها و خطی مشی شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.
بین عامل منابع و شرکاء شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
بین عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
بین عامل نتایج کارکنان شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
بین عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
بین عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
بین عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.
۱-۷ تعاریف متغیّرهای اصلی تحقیق
۱-۷-۱ تعاریف مفهومی متغیّرهای اصلی تحقیق
مدلﺗﻌﺎﻟﯽﺳﺎزﻣﺎﻧﯽEFQM
این ﻣﺪل یک ﻣﺪلﻏﯿﺮﺗﺠﻮﯾﺰی اﺳﺖ و ﻧﻪ ﻣﻌﯿﺎر دارد ﮐﻪﭘﻨﺞ ﻣﻌﯿﺎر اول، ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزﻫﺎ و چهار معیار دیگر نتایج هستند. معیارهای توانمند سازها بیان کننده نوع فعّالیّت ها می باشند و معیارهای نتایج مشخّص کننده ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎﯾﯽﻫﺴﺘﻨﺪﮐﻪﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ اﺟﺮای ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزﻫﺎ ﺑﻪ آﻧﻬﺎ دﺳﺖ ﯾﺎﺑﺪ.
رﻫﺒﺮی^[۷]: در اینجا مشخّص می گردد که رهبران سازمان چگونه امکان توسعه و دستیابی به مأموریّت و چشم انداز را فراهم می سازند و چگونه ارزشها (برای موفّقیّت دراز مدت سازمان) تدوین و محقّق می گردند و رهبران سازمان چگونه در توسعه و اجرای سیستم مدیریتی سازمان مشارکت می نمایند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ﺧﻂﻣﺸﯽ و اﺳﺘﺮاﺗﮋی^[۸]: در اﯾﻨﺠﺎ ﻣﺸﺨّﺺ ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺳﺎزﻣﺎن، ﻣأﻣﻮرﯾّﺖ و ﭼﺸﻢ اﻧﺪازﺧﻮد را از ﻃﺮﯾﻖﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺷﻔّﺎف ﺑﺎ در ﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﻨﺎﻓﻊ ذینفعان ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﻘّﻖ ﻣﯽﺳﺎزد و ﭼﮕﻮﻧﻪ اﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی از ﻃﺮﯾﻖﺧﻂﻣﺸﯽ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎ، اﻫﺪاف، ﻣﻘﺎﺻﺪ و ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ مورد پشتیبانی قرار می گیرد.
ﮐﺎرﮐﻨﺎن^[۹]: در اﯾﻨﺠﺎ ﻣﺸﺨّﺺ ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺳﺎزﻣﺎن، داﻧﺶ و ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽﻫﺎی ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽﺧﻮد را ﺑﻄﻮر اﻧﻔﺮادی،ﺗﯿﻤﯽ و در ﺳﻄﺢﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﺮده،ﺗﻮﺳﻌﻪ داده و ﻣﻮرد ﺑﻬﺮهﺑﺮداری ﻗﺮارﻣﯽ دﻫﺪ وآنها را بگونه ای برنامه ریزی می نماید که خط مشی و استراتژی سازمان و اجرای موثر فرایندها مورد پشتیبانی ﻗﺮارﮔﯿﺮﻧﺪ.
ﻣﺸﺎرﮐﺖﻫﺎ و ﻣﻨﺎﺑﻊ۱: در اﯾﻨﺠﺎﻣﺸﺨّﺺﻣﯽﮔﺮددﮐﻪﭼﮕﻮﻧﻪﺳﺎزﻣﺎن،ﺷﺮﮐﺎءﺧﺎرﺟﯽ و ﻣﻨﺎﺑﻊ داﺧﻠﯽﺧﻮد را ﻣﺪﯾﺮﯾﺖﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪﺗﺎ از ﺧﻂ مشی و اﺳﺘﺮاﺗﮋیﺳﺎزﻣﺎن و اﺟﺮایﻣﺆﺛّﺮﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎیﺳﺎزﻣﺎنﺣﻤﺎﯾﺖﮔﺮدد.
ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ۲ : در اﯾﻨﺠﺎ ﻣﺸﺨّﺺ ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ را ﻃﺮّاﺣﯽ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻧﻤﻮده و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯽدﻫﺪ ﺗﺎ از خط مشی و استراتژی سازمان حمایت گردد و ضمن جلب رضایت کامل برای مشتریان و دیگر ذینفعان به طور روزافزون برای آنها ارزش ایجاد نماید.
ﻧﺘﺎﯾﺞﻣﺸﺘﺮﯾﺎن۳: در اﯾﻨﺠﺎ ﻣﺸﺨّﺺ ﻣﯽﮔﺮدد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی به دست می آورد.
نتایج منابع انسانی۴: در اینجا مشخّص می گردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی به دست می آورد.
ﻧﺘﺎﯾﺞﺟﺎﻣﻌﻪ۵: دراﯾﻨﺠﺎ ﻣﺸﺨّﺺ ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ سازمان در ارتباط با جامعه ی محلّی، ملّی و بین المللی چه نتایجی بدست می آورد.
ﻧﺘﺎﯾﺞﮐﻠﯿﺪیﻋﻤﻠﮑﺮد۶: در اینجا مشخّص می گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود چه نتایجی به دست می آورد (آیدین۷، ۲۰۰۹).
۱-۷-۲ تعاریف عملیّاتی متغیّرهای اصلی تحقیق
– مدل تعالی سازمانی:همانگونه که گفته شد منظور از مدل تعالی سازمانی در این تحقیق مدل تعالی سازمانی اروپایی۱ است که مجموعه ای
از روش ها و ابزارهایی که به منظور ارزیابی سازمان وهمچنین مدلی جهت حرکت تعالی سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد. این مدل از دو حوزه توانمند سازها با پنج معیار رهبری (منطبق با سوالات ۵-۱ پرسشنامه تحقیق)، معیار ﺧﻂﻣﺸﯽ و اﺳﺘﺮاﺗﮋی (منطبق با سوالات ۹-۶ پرسشنامه تحقیق)، معیار منابع انسانی (منطبق با سوالات ۱۴-۱۰ پرسشنامه تحقیق)، معیار ﺷﺮاﮐﺖﻫﺎ و ﻣﻨﺎﺑﻊ (منطبق با سوالات۱۹-۱۵ پرسشنامه تحقیق)، معیار فرایند (منطبق با سوالات ۲۶-۲۰ پرسشنامه تحقیق) و حوزه نتایج با چهار معیار نتایج مشتریان (منطبق با سوالات ۳۵-۲۷ پرسشنامه تحقیق)، معیار نتایج منابع انسانی (منطبق با سوالات ۴۰-۳۶ پرسشنامه تحقیق)، معیار نتایج جامعه (منطبق با سوالات ۴۳-۴۱ پرسشنامه تحقیق)، معیار نتایج کلیدی عملکرد (منطبق با سوالات ۵۰-۴۴ پرسشنامه تحقیق) می باشد.
معیار ۱ : رهبری
رهبران متعالی، آرمان و مأموریّت را ایجاد و دستیابی به آنها را تسهیل می‌کنند. آنها ارزش ها و سیستم‌های مورد نیاز برای موفّقیّت پایدار سازمان را ایجاد کرده و از طریق اعمال و رفتار خود آنها را به اجرا در می‌آورند.
الف: رهبران، مأموریت، آرمان، ارزش‌ها و اخلاق را ایجاد کرده و خود الگوی فرهنگ تعالی در سازمان هستند.
ب: رهبران برای اطمینان از ایجاد و استقرار سیستم‌های مدیریت و بهبود مستمر آنها، شخصاً مشارکت می‌کنند.
ج: رهبران تحولات سازمانی را شناسایی و از آن حمایت می‌کنند.
د: رهبران، فرهنگ تعالی را بین کارکنان سازمان تقویت می‌کنند.
ه: رهبران با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه در تعامل هستند.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۱۶۳)
معیار ٢ : خط مشی و استراتژی
سازمان‌های متعالی مأموریّت و آرمان خود را از طریق ایجاد استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعّالیّت می‌کنند پیاده می‌نمایند. خط مشی، برنامه، اهداف و فرآیندها به منظور تحقّق استراتژی ایجاد و جاری می‌شوند.
الف: خط مشی و استراتژی مبتنی بر نیازها و انتظارات حال و آینده ذینفعان است.