شکل شماره ۲-۲ فرایند سنجش رضایت مشتری
۲-۲-۲-۳ مروری بر روش‌های اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری :
در این مقاله برای مطالعه مدل های مختلف اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری ، از دو روش استفاده می‌کنیم

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• • آن‌ها را بر اساس کمی یا کیفی بودن و اینکه رضایتمندی مشتری مرتبط با محصول یا خدمت باشد ، تقسیم‌بندی می‌کنیم .

• • آن‌ها را بر اساس عینی یا ذهنی بودن تقسیم‌بندی می‌کنیم.

۲-۲-۲-۳-۱ تقسیم‌بندی روش‌های اندازه‌گیری رضایتمندی بر اساس کمی یا کیفی بودن
مدل های کمی مدل هایی هستند که رضایتمندی مشتری را با بهره گرفتن از شاخص‌های کمی سنجیده و تعیین می‌کنند و این شاخص با الزاماً عقاید شخصی مشتریان محسوب نمی‌شوند . و مدل های کیفی ، مدل هایی خواهند بود که شاخص‌های کیفی بوده و به نوعی عقاید شخصی مشتریان محسوب می‌شوند . روش‌های کیفی بر اساس کشف سطح رضایتمندی مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با کالاها یا خدمات شرکت می‌باشند.( بیک زاده ، وزیری شماره ۱۰۳، ۵۳ )
الف) دسته اول مدلهایی هستند که رضایتمندی مرتبط با محصول را با شاخص‌های کمی اندازه می‌گیرند. این مدل با شاخص‌های کمی مانند تعداد محصولات برگشتی، سهم بازار ، نرخ خرید مجدد مشتری و شاخص‌های مشابه با آن را معیاری برای سنجش رضایتمندی مشتری تلقی می‌کنند .

­­­­­ شکل ۲-۳ ماتریس تقسیم‌بندی مدل های اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری
ب) دسته دوم مدل هایی هستند که رضایتمندی مشتری با محصول را با بهره گرفتن از شاخص‌های کیفی اندازه‌گیری می‌کند. که عبارت‌اند از یک محصول رقابتی شامل مشخصه‌ های اساسی مورد انتظار ، حداکثر مشخصه‌ های عملکردی را برآورده می‌کند و شامل مقدار زیادی مشخصه مشعوف کننده همانند تسهیلات مالی عملی باشد . در این مدل مشتری تلاش می‌کند از خواسته‌های غیر شوق آور و ناراضی کننده دور شود .( جعفر پور ۲۰۰۶، ۲۶ )
در جایی دیگر این مدل به صورت ویژگی‌های تأثیرگذار بر رضایت مشتریان به گونه زیر طبقه‌بندی شده‌اند :

• • انتظارات اساسی : ویژگی‌هایی که مشتری آن را بدیهی می‌داند و اگر حذف‌شده باشند به نارضایتی مشتری منجر می‌شود.

• • نیازهای بیان‌شده : ویژگی‌هایی که توسط مشتری تقاضا می‌شود .

• • نیازهای بیان‌نشده : ویژگی‌هایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی توسط مشتری بیان نمی‌شود اما برای مشتری مهم است

• • نیازهای تحریک‌کننده : ویژگی‌های که اختصاصی شده فردا هستند و در صورت ارائه موجب شور و شعف مشتری می‌شوند ( رهنورد ،۱۳۸۲ ،۳۱)

ج) دسته سوم مدل هایی را شامل می‌شود که با بهره گرفتن از شاخص‌های رضایتمندی مشتری مرتبط با خدمات را اندازه‌گیری مشتری ، تعداد شکایات و تعداد خطا در فرایند . تعداد شکایات کم نشان‌دهنده سطح بالایی از رضایتمندی مشتری است.
۲-۴ شاخص رضایتمندی مشتری : روشی است قابل برنامه‌ریزی و به همین دلیل جزء روش‌های کمی محسوب می‌شود شاخص رضایتمندی مشتری عددی است که میزان ایجاد رضایتمندی مشتری را در دوره‌ای از زمان مشخص می‌کند. (کردنائیچ ۱۳۸۳٫۱۷۸)
د) دسته چهارم مدل هایی هستند که با بهره گرفتن از شاخص‌های کیفی رضایتمندی مرتبط با خدمت را اندازه‌گیری می‌نمایند. این مدل با از عمومیت بیشتری برخوردارند و کاربرد بسیاری در پژوهش‌های صورت گرفته در سالیان اخیر داشته‌اند.
۲-۲-۲-۳-۱-۱ مدل کیفیت خدمات :
این مدل توسط پاراسورامن و همکارانش ارائه‌شده است . این مدل شامل پنج بعد و ۲۲ شاخص است که در دو بخش انتظارات و عملکرد با مقیاس لیکرت اندازه‌گیری می‌شود در بخش اول ۲۲ سؤال برای سنجش مشتری از خدمت و در بخش دوم ۲۲ سؤال برای اندازه‌گیری سطح ادراک‌شده از خدمات ارائه‌شده ، طراحی ‌شده‌اند
۲-۲-۲-۳-۱-۲ مدل عملکرد خدمات :
مدل عملکرد خدمات فقط خدماتی را که به وسیله مشتریان استفاده می‌شود . مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندی می‌کند .نتایج مدل تفاوت‌های بین آن چیزی که مشتریان کسب می‌کنند و آن چیزی که انتظار دارند را نشان می‌دهند . در این مدل برخلاف مدل کیفیت خدمات آن چیزی آآنکه از مقیاس دو گزینه‌ای استفاده می‌شود . از یک مقیاس واحد استفاده می‌شود قضاوت کلی در رابطه با رضایتمندی به وسیله جمع هر یک از آیتم‌های واحد محاسبه می‌شود ( کردنائیچ ۱۳۸۳، ۱۷۵-۱۷۶)
۲-۲-۲-۳-۲-۳ مدل اهمیت و عملکرد خدمات:
مدل فوق برای قضاوت رضایتمندی مشتری و در رابطه باکیفیت از دو جزء اصلی استفاده می‌کند :

• • جزء ارزیابی یا اثرگذار خدمات واقعی شرکت

• • جزء اهمیتی

این دو جزء برای هر کدام از خدمات قابل ارائه سازمان پرسیده می‌شود. همچنین برای به دست آوردن کل قضاوت مشتری نیز استفاده می‌شود . در این مدل از دو مقیاس واحد برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می‌شود . در این مدل به جای مقیاس دو گزینه‌ای از دو مقیاس واحد استفاده می‌شود که به وسیله آن‌ها اهمیت خدمات و کیفیت خدمات ارائه‌شده سنجیده می‌شود . مفهوم مدل بر اساس این فرض می‌باشد بعضی ویژگی با از ویژگی‌های دیگر بااهمیت‌ترند. ( کردنائیچ ۱۳۸۳، ۱۷۷-۱۷۸)
۲-۲-۲-۳-۱-۴ مدل ACSI :
این مدل مجموعه‌ای از معادلات علی است که همواره موارد زیر را به هم پیوند می زند

• • انتظارات مشتری

• • کیفیت درک شده

• • ارزش درک شده برای رضایتمندی مشتری

با طرح موارد بالا می‌توان فرمولی را برای اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری بسازیم

اگر A منفی باشد نشان‌دهنده این است که درک تقاضاهای مشتری کافی نبوده است و بالعکس مثبت بودن آن
کفایت رضایتمندی مشتری .