چنان که در جدول ۴-۱۳ملاحظه می شود، شکاف برتری خدمات در سطح هر گزاره محاسبه شده است. با نگاهی به جدول مشخص می گردد که شکاف ها همگی منفی اند و حاکی از این است که سطح موجود خدمات از سطح حداکثر انتظارات کاربران پایین تر است. در بعد تاثیر خدمات بیشترین شکاف مربوط به تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران و کمترین شکاف مربوط به وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند، است. از نظر برتری خدمات، گزاره های”تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم” و “وجود مواد سمعی و بصری”دارای شکاف قابل ملاحظه ای در بعد کنترل اطلاعات هستند و گزاره “وجود منابع چاپی کتابخانه که من برای کارم به آنها نیاز دارم.” کمترین شکاف برتری را داراست و نسبت به دیگر گزاره ها وضعیت مطلوب تری را دارد. گزاره ی”وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی” دارای شکاف بیشتری نسبت به سایر گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان و “وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی” دارای شکاف کمتری نسبت به سایر گزاره های این بعد گردید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل۴-۱ شکاف های برتری و کفایت خدمات را در ۲۲ گزاره لیب کوال نشان می دهد. نمودار راداری، ابزاری مناسب برای نشان دادن شکاف های برتری و کفایت مشاهده شده است. این نمودار شماره‌های ۱ تا ۲۲ گزاره های لیب کوال را به همان ترتیبی که در جدول ۴- ۱۳ آمده است، نشان می‌دهد. همچنین تک ‌تک گزاره ها و نمای کلی کیفیت خدمات در این شکل مورد توجه قرار می گیرد. همان طور که در شکل واضح است در گزاره های ۱تا ۹ دو سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران بر هم منطبق شده اند. از گزاره شماره ۱۰ شکاف ها ظاهر می شوند. این شکاف ها بین دو سطح ذکر شده تا گزاره ۲۲ مشاهده می شود. اما در مورد شکاف های برتری همان طور که مشخص است، دو سطح موجود و حداکثر انتظارات کاربران در تمام گزاره ها با هم فاصله دارند که این فاصله در هر یک از گزاره ها متفاوت است.
شکل ۴-۱ . نمودار راداری مربوط به شکاف کفایت و برتری خدمات کتابخانه های مورد بررسی
مقایسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات
به منظور مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات از آزمون ویلکاکسون استفاده گردید. نتایج این آزمون در جدول ۴- ۱۴ نشان داده شده است.
جدول۴- ۱۴٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود

مقایسه دو وضعیت
تعداد
رتبه میانگین
آماره z
sig
حداقل<موجود

۱۵۱

۴۲/۱۵۷

۷۰/۴

۰۰۱/۰

حداقل>موجود

۲۱۳

۲۸/۲۰۰

با توجه به آن که رتبه میانگین کاربرانی که سطح موجود خدمات را بالاتر از حداقل انتظارات برآورد کرده اند، کمتر از کاربرانی است که سطح موجود خدمات را پایین تر از حداقل انتظارات خود دانسته اند، همچنین مقدار Z (70/4) و پی جدول، نشان می دهد بین رتبه میانگین دو گروه تفاوت معناداری مشاهده شده است و در سطح ۰۰۱/۰ معنادار به دست آمد. بنابراین می توان گفت کاربران عمدتا کیفیت خدمات را پایین تر از حداقل انتظارات خود دانسته اند.
برای تحلیل بیشتر داده ها، آزمون ویلکاکسون در سطح هر بعد و هر گزاره نیز انجام شد. نتایج در جدول ۴-۱۵ مربوط به هر بعد و جداول ۴-۱۶ تا ۴- ۱۸ مربوط به هر گزاره مشاهده می گردد.
جدول۴- ۱۵٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال

مقایسه دو وضعیت
آماره z
sig
تاثیر خدمات

۱۹/۱

۲۳/۰