▪ وظیفه شناسی و وجدان کاری
▪ نوع دوستی
▪ حسن اخلاق اجتماعی
▪ جوانمردی
▪ ادب و نزاکت
این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمان‌ها سرنوشت ساز هستند.(مندلسون،۲۰۰۱).
اصول اساسی بازاریابی داخلی
در زمینه بازاریابی داخلی یکسری اصول بیان گردیده است که بیشتر به عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند تا یک اصل. این اصول مواردی را دربر می گیرند که در ذیل به آن ها اشاره گردیده است. هر فرآیندی که از عرضه کنندگان داخلی سرچشمه می‌گیرد، در مراحل بعـــــــدی می بایست برای مشتریان ارزش آفرینی کند؛ نیازها و انتظارات مشتریان داخلی می بایست با عرضه کنندگان داخلی (مدیریت و پرسنلی که به کارکنان خدمات ارائه می‌کنند) در ارتباط باشند؛ ارزیابی خدمات ارائه شده به وسیله مشتریان داخلی نیازمند ارتباط مستمر با عرضه کنندگان داخلی است. ارضاء و یا عدم ارضاء نیازهای مشتریان داخلی ممکن است به پاداش و تنبیه تعبیر گردد؛ هدف فرایند بازاریابی داخلی بهبود مستمر و مداوم ارائه محصولات و خدمات در سطح سازمان است. کارکنان می بایست در زمینه عملکرد سیستم و انجام کار با مدیران مشارکت داشته باشند. تمامی این اصول بیانگر فرایند بازاریابی داخلی از سمت مشتریان داخلی به سوی مشتریان خارجی سازمان است.(رفیق[۲۴] ،۲۰۰۰).
عناصر بازاریابی داخلی
کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمان‌ها صورت مــــــی گیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی وجلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیت‌های بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. به طور
کلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می توان مورد بررسی قرار داد.
۱ – امنیت شغلی: امنیت شغلی به عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می‌گیرد. هر کاهش در زمینه بهره وری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. امنیت شغلی به عنوان یک راه جلوگیری از ریزش کارکنان و به کارگیری مجدد آن ها در سایر بخش‌ها مطرح شده است. بررسی‌ها بیانگر این واقعیت هستند که باافزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می‌یابد.
۲ – آموزش‌های متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعه یافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روش های انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. بر اساس تحقیقات انجام گرفته مشخص گردیده است که سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرش‌ها، افزایش مهارت‌ها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.
۳ – ارائه پاداش‌های سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره وری، یکی از روش های اعمال این کار است. بر اساس بررسی‌های انجام شده مشخص گردیده که کارکنان شرکت‌های باحقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.
۴ – تسهیم اطلاعات: به منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمان‌ها می بایست بااستفاده از روش های مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد است. همچنین ارتقای سطح توانائیها را به همراه دارد.
۵ – توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در بر می‌گیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یک طرف و انتظارات و مسئولیت درطرف دیگر است.
۶ – کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: باکاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آن ها می‌توانند به سادگی ایده هایشان را بیان کرده و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می‌یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبول های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی بر مبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است. مطالعات انجام گرفته بیانگر ارتباطات بسیار مثبت بین تمامی عناصر بازاریابی داخلی با رضایت شغلی، وفاداری به سازمان و اعتماد به مدیریت عالی است. (مندلسون،۲۰۰۱).
گام‌های بازاریابی داخلی
در به کارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی گام‌های متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می پذیرد. در یک تقسیم بندی این گامها در سه بخش دسته بندی می‌گردند. (همان منبع).
● گام ۱- انگیزش و رضایتمندی کارکنان- در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز بر روی انگیزش کارکنان قرار دارد. این گام بازاریابی داخلی شامل دوقسمت است که عبارتنداز: توجه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی؛ تمرکز بر رضایتمندی کارکنان.
