۲-۱۷-۳- دادن مهلت اضافی به متخلف:

کنوانسیون به منظور انعطاف بخشیدن به مقرّرات مربوط به جبران تخلّفات طرفین، مکانیسم سودمندی را به عنوان«مهلت اضافی» به کار برده است. دادن مهلت اضافی به متخلّف، دادن ارفاق و مساعدت به او می‌باشد. این گونه حقوق« مهلت اضافه » پیش درآمدی برای توّسل به سایر ضِمانت اجراها است، البته این روش هم می‌تواند متعهّد را که تأخیر در انجام تعهد ‌کرده‌است، ترغیب به از سرگیری اجرای تعهّدات و جبران تخلّفات پیشین نماید.

۲-۱۷-۳-۱ مستندات قانونی ابزار:

کنوانسیون وین حق اعطای مهلت اضافه را از قانون مدنی کشور آلمان اقتباس نموده است چرا که در ماده ۳۲۶ این قانون آمده است« طرف دیگر می‌تواند مهلتی معقول جهت ایفای تعهّد داده و اعلام دارد که پس از انقضای موعد اضافی، اجرای تعهّد را نخواهد پذیرفت». درماده۴۷ کنوانسیون مقرّر داشته: «خریدار می‌تواند جهت ایفای تعهّدات فروشنده مهلت اضافی و معقول تعیین کند»، بند ۱ماده ۶۳ کنوانسیون مقرّر داشته: « فروشنده می‌تواند مهلت معقول اضافی جهت ایفای تعهّدات خریدار تعیین نماید». در حقوق ایران چنین نصّی ‌در مورد مهلت اضافی که اختیار تعیین به متعهّدله بدهد وجود ندارد. با جستجو در قانون مدنی ایران به ماده ۲۷۷ می‌رسیم که مقرّر می‌دارد« حاکم می‌تواند نظر به وضعیت مدیون مهلت عادله یا قرار اقساط دهد»، در متن این ماده مهلت فرصت اضافی به مدیون داده شده است تا وی بتواند تعهّد خود را انجام دهد. در حقوق ایران متعهّدی که بخواهد از این ماده استفاده کند باید به دادگاه مراجعه نماید تا بتواند مجوّز تأخیر در اجرای تعهّد را برای خویش فراهم نماید. البّته دادگاه در صورتی به متعهّد چنین اختیاری را می‌دهد که وضعیت مالی آن ایجاب نماید، یعنی برای دادگاه احراز شود که وی نمی‌تواند در آن موعد به تعهّد خویش عمل نماید(داراب پور، مهراب، ص۱۲۵).

۲-۱۷-۴ فسخ قرارداد:

یکی دیگر از ابزارهای که متعهد‌له می‌تواند با بهره گرفتن از آن متعهد را وادار به اجرای تعهد کند حق فسخ است یعنی متعهدله با بهره گرفتن از این اختیار قانونی مانع سوء استفاده متعهد بشود و به دلیل داشتن این حق او را از تخلف در انجام تعهد منصرف سازد.

۲-۱۷-۴-۱ روش های قانونی فسخ:

کنوانسیون به دو نوع فسخ یعنی گسستن قبل از موعد مقرر و پس از فرا رسیدن زمان اشاره نمود. در این زمینه ضوابطی وجود دارد که می‌توان ملاک قرار داد؛ به موجب ماده ۷۲ کنوانسیون: « هر گاه پیش از تاریخ اجرای قرارداد معلوم شود که یکی از طرفین مرتکب نقص اساسی قرارداد خواهد شد، طرف دیگر می‌تواند قرارداد را فسخ نماید»، موضوعی که در این بند از ماده ۷۲ قابل توجه است این که بایستی معلوم شود که طرف دیگر مرتکب نقص اساسی خواهد گردید تا اعلام فسخ از جانب اعلام کننده آن قابل مرتکب باشد، به عبارت دیگر صرف یک احتمال و یا نگرانی، برای توجیه فسخ پیش از موعد کافی نیست بلکه چنین استنباطی بایستی متکی بر واقعیات مملوس باشد. ماده ۷۲ در این زمینه مبنای عینی به دست نداده است تا با توجه به آن ها بتوان ارتکاب نقص اساسی را پیش‌بینی نمود و فسخ پیش از موعد را توجیه نمود ولی کنوانسیون در بند ۱ ماده ۷۱ ضوابطی را بر شمرده است که به نظر می‌رسد در اینجا می‌توانند ملاک قرار گیرند:

الف- نقصان فاحش در توانایی متعهّد به انجام تعهّد یا در اعتبار او

ب-نحوه رفتار او در تعهّد مقدمات اجرای قرارداد یا در جریان قرارداد(صفایی، سیدحسین ، ص۲۵۱).

۲-۱۷-۵ تقلیل ثمن:

این راه جبران تخلّف در زمانی مطرح می‌شود که فروشنده تخلّف از مقدار، جنس و وصف نماید خریدار می‌تواند برای جبران این ضرر که برای او به وجود آمده از راه حل دیگری به نام تقلیل ثمن استفاده نماید.

۲-۱۷-۵-۱-مبنای قانونی تقلیل ثمن:

مسأله قابل طرح آن است که آیا تقلیل ثمن محدود به مواردی است که عدم مطابقت کالا در معنای خاص خود وجود دارد(موارد مواد ۳۵و۳۶ کنوانسیون) یا این قاعده شامل موارد دیگری نیز می‌گردد؟ ماده ۵۰ کنوانسیون، حق تقلیل ثمن را با این عبارت به رسمیت می‌شناسد: « اگر کالای تسلیم شده منطبق با قرارداد نباشد، اعم از این که ثمن قبلاً تأدیه شده یا نشده باشد، خریدار می‌تواند به نسبت تفاوت ارزش کالای تسلیم شده در روز تسلیم و ارزشی که کالای منطبق با قرارداد در روز تسلیم می‌داشت، ثمن را تقلیل دهد». فلسفه اصلی حق تقلیل ثمن اجرای عدالت معاوضی و پرهیز از دارا شدن غیر عادلانه است و از آنجا که شخص ثالثی هم استحقاق دریافت مازاد ثمن را ندارد، این مازاد به مالک اوّلیه یعنی خریدار تعلّق می‌گیرد. سؤالی که در این جا مطرح می‌شود این است که اگر عدم مطابقت کالا« یعنی عدم انطباق کالا با قرارداد» بر اثر قوۀقاهره باشد، آیا حق تقلیل ثمن از بین می‌رود؟ در پاسخ باید گفت، به نظر می‌رسد در این مورد هم تقلیل ثمن از بین نخواهدرفت چرا که اوّلاً فروشنده کالا را تمام و بدون نقص تحویل خریدار نداده است، از جایی دیگر، عدالت معاوضی ایجاب می‌کند که پرداخت کل ثمن به وی ناعادلانه است، بدین ترتیب فروشنده نباید انتظار داشته باشد که کل ثمن را دریافت نماید. درست است که قوۀقاهره فروشنده را غیر مقصرساخته، از نظر مالی تکلیف جبران زیان‌های ناشی از تقصیر را از عهدۀ وی بر‌می‌دارد امّا همین اندازه مساعدت کافی است و نباید علاوه بر آن با پرداخت کل ثمن، وی را پاداش داد(صفائی ،سیدحسین، ص۲۷۴).

‌به این ترتیب زیانی مضاعف را به خریدار وارد می‌سازد. خریدار هم بر خلاف انتظارش، ناچار از دریافت مبیع ناقص و معیوب خواهد بود، هم با پرداخت کامل ثمن، باید مبلغی اضافه برارزش واقعی و قرارداد کالا بپردازد. با کنکاش در قانون مدنی به ماده ۳۸۴ می‌رسیم، که راه حل تقلیل ثمن را مورد پذیرش قرارداده است: « هرگاه در حال معامله مبیع از حیث مقدار معین بوده و در وقت تسلیم کمتر از آن مقدار در آید، مشتری حق دارد که بیع را فسخ کند یا قیمت موجود را با تأدیه حصه‌ای از ثمن به نسبت موجود قبول نماید» مبنای این ماده روایتی از امام صادق(ع) است، که مورد پذیرش قانون‌گذار ما قرارگرفته‌است (حرعاملی، شیخ محمدبن الحسین،ص۳۶۱).

۲-۱۵- وفاداری مشتری

مفهوم وفاداری در مشتری وایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر توصیف می شود. اگر قرار باشد وفاداری را به عنوان یکی از شاخص های کنترل و مدیریت به حساب آورد، تعریف دسته بندی انواع ممکن تعامل با مشتریانی که به آنان وفادارگفته می شود حیاتی بوده و مبنایی را جهت تامین نیازهای مشتریان فراهم می آورد. برخی از تعاریف موجود عبارتند از:

۱- وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریات قویاً احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای آنان را برطرف کند، به طوری که سازمآنانی رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاً خارج شده و منحصراًً به خرید از سازمان اقدام نمایند(شاهین ‌و تیموری ،۱۳۸۷).

مصرف/ کاربری محصول

تأیید/عدم تأیید انتظارات

واکنش هیجانی

رضایت / نارضایتی مصرف کننده

انتظارات مربوط به کیفیت/ عملکرد محصول

ارزیابی مربوط به برابری مبادله

ارزیابی مربوط به کیفیت / عملکرد محصول

اسنادعلت

شکل ۲-۶ مدل رضایت/ عدم رضایت مصرف کننده (موون و مینور، ۳۲۶:۱۳۸۶)

۲- تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیازی خاص.

۳- تعهد عمیق به خرید مجدد یا مشتری شدن برای کالا/خدمت ترجیحی درآینده(نووو^[۴۰]،۲۰۰۴).

تعاریف فوق را می توان درسه گروه زیر قرار داد(الهی وحیدری، ۱۳۸۴):

1. وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مد نظر قرار می‌گیرد؛ هر چند که انگیزه های تغییر ممکن است نا مشخص باشد. این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیکترند، از متداول ترین انتخاب های سازمان محسوب می شود. وفاداری معاملاتی از روش های زیر حاصل می شود:

الف) فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر پیشنهاد مستمری را دریافت دارد.

ب) فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را ازهمان عرضه کننده خرید می‌کند؛ مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده درسرمایه گذاری.

ج) تکرارخرید: خرید دوباره یک کالا ‌یا خدمت برای ارضاء همان نیاز مثلاً بیمه نامه عمریا وام تغییر منزل از یک عرضه کننده معتبر.

د) اصرار (حفظ رابطه به جای خاتمه آن): وفاداری مشتری نسبت به یک ناشر کارت اعتباری.

۲- وفاداری ادراکی: که درآن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن برروی خرید وجود ندارد. گاهی به دلیل اینکه نگرش ها و عقاید منعکس کننده الگوههای رفتاری ممکنی هستند که درآینده ایجاد می شود از اهمیت زیادی برخوردار می‌شوند.

وفاداری ادراکی از طرق زیر حاصل می شود:

۱- رضایت: به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کنندگان ازکالاها وخدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی‌رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد.

۲- آگاهی: وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تاثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.

۳- وفاداری مرکب: که ترکیبی از دو نوع فوق است.

۲-۱۵-۱- ارتباط وفاداری و رضایت مشتری

تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد از طرفی هنگامی که یک سازمان موفق به جلب یک مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت ما بین مشتری و سازمان خواهد بود (شاهین ‌و تیموری،۱۳۸۷).

از طرفی ارتباط مثبت میان وفاداری مشتری و سودآوری امری کاملاً بدیهی وعادی است، ساسروریچحلد^[۴۱] در مطالعاتشان ‌به این امر اشاره کردند که هرگاه شرکتی تنها ۵% بیش از قبل به حفظ و نگهداری مشتریانش بپردازد و یا اینکه نسبت به گذشته ۵% مشتریان بیشتری را حفظ کند سودش از ۲۵% تا ۱۲۵% افزایش می‌یابد. افزایش سود ناشی از وفاداری از کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش، و کاهش هزینه های عملیاتی حاصل می شود. این مشتریان وفادار کمتر به خاطر قیمت گزینه ای را انتخاب می‌کنند و آنان فراهم کننده ارتباطات کلامی قوی و ایجاد ارباب رجوع های جدید هستند که این وفاداری از رضایت مشتریان حاصل می شود (باوئن^[۴۲]،۲۰۰۱).

به همین علت است که رضایتمندی مشتری به یکی ازموضوع های خیلی برجسته در تعدادی از پژوهش‌های دانشگاهی و سازمان ها تبدیل شده است. یکی از دلایل اصلی و مهم این عقیده این است که رضایت مشتری با رفتار سودمندی مشتری همراه است. درشکل زیر ارتباط میان رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان نمایش داده می شود و مشاهده می کنید که شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده‌اند، بواسطه عوامل متعددی از جمله میزان خرید مجدد، ارتباط و توصیه های کلامی و کاهش تمایل برای انتقال یا تغییر منبع عرضه کننده کالا، میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده‌اند.

شکل ۲-۷ ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری ‌و سود آوری سازمان (شاهین و تیموری، ۸۷:۱۳۸۷)

از طرفی کرونین^[۴۳] گزارش می‌کند که کیفیت خدمات دریافتی اثر مثبتی بر روی تمایلات رفتاری (وفاداری و پیشنهادها) دارد. در بخش بانکداری بلومر و کاراپت^[۴۴] دریافتند که کیفیت خدمات بر روی وفاداری (از طریق رضایت) هم تاثیر مثبت و هم منفی دارد. باومام^[۴۵] بیان کرد که رضایت کلی ویژگی است که وفاداری را به ارمغان می آورد. و در آخر ایگل^[۴۶] گفت که کیفیت خدمات دریافتی و رضایت پیش‌بینی کنندگان مهم وفاداری در میان مشتریان بانک‌ها هستند (لادهاری^[۴۷]، ۲۰۱۱) .

از آنجا که ایجاد و به کارگیری سیستم کنترل‌های داخلی در واحد های اقتصادی،مؤسسه‌ ها و سازمان‌ها حاصل فکر و ایده منظمی است. لذا به طور طبیعی می توان انتظار داشت که وجود و به کارگیری سیستم کنترل داخلی در کار و با توجه به تاثیر آن در برنامه ریزی دقیق و مناسب ، انجام منظم امور و فراهم نمودن امکان نظارت حرفه ای بهتر بر کار حسابرسی و اثربخش بودن برنامه حسابرسی تدوین شده را فراهم کند. حال با این توضیحات ‌در مورد کنترل‌های داخلی و برنامه حسابرسی ‌به این نتیجه می‌رسیم که هر چه کنترل‌های داخلی به صورت اثربخش انجام گرفته باشد برنامه حسابرسی نیز اثربخش تر خواهد بود.

۲-۲۲- تاریخچه

۲-۲۲-۱- مطالعات خارجی

عبدالخلیق، اسنوبال وراگ(۱۹۸۳)^[۷] ‌در مقاله ای تحت عنوان تأثیر متغیرهای حسابرسی داخلی بر برنامه ریزی حسابرسی مستقل، روش پردازش الکترونیکی داده ها وهم چنین دومتغیر سازمانی وبرنامه ریزی کار حسابرسی مورد بررسی قراردادند.نتایج بررسی های ایشان نشان می‌دهد سطح سازمانی که حسابرسان داخلی نسبت به آن گزارش می دهندمهم ترین عامل تأثیر گذاربربرنامه ی حسابرسی است به عبارتی با افزایش بی طرفی حسابرسان داخلی می توان میزان اتکا به ایشان را افزایش داد.

عبدالخالق ودیگران(۱۹۸۳)^[۸]؛ اثربرخی متغیرهای حسابرسی داخلی(به عنوان مثال: آزمون یکپارچه امکانات، آزمون داده، نرم افزارحسابرسی کلی، سطحی که گزارش‌های گروه حسابرسی داخلی وسطح مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌ حسابرسان داخلی دربررسی تغییرات دربرنامه های کاربردی) به قضاوت های ایجاد شده به وسیله حسابرسان خارجی دربرنامه ریزی برنامه ی حسابرسی را ارزیابی کرده‌اند. ‌این یافته ها نشان دادکه سطح اداری که رئیس بخش حسابرسی داخلی گزارش می دهدوسطح استقلال سازمانی کارمندان حسابرسی داخلی فاکتورهای مهمی هستند که قضاوت حسابرسان خارجی دربرنامه ریزی برنامه حسابرسی را تحت تأثیر قرارمی دهند.

تئبر(۱۹۸۳)^[۹]، به دوموضوع اصلی درحسابرسی، یعنی، قابلیت اطمینان کنترل داخلی ومتعاقب آن تصمیم برنامه ریزی برنامه حسابرسی پرداخته است. به طور کلی، نتایج تحقیق درجه ای ازاجماع درمیان پاسخ دهندگان درمرحله ی برنامه ی حسابرسی مقدماتی ویک تفاوت معنی دار در مرحله ی تجدیدنظر(اصلاح) برنامه ی حسابرسی نشان می‌دهد. که روش حسابرسی، وظایف مرتبط با حسابرسی وتجربه، ممکن است اجماع را تحت تأثیر قراردهد.

دونالد ال مینی(۱۹۹۶)^[۱۰]، با عنوان ارزیابی کنترل داخلی و تعدیل برنامه حسابرسی صورت گرفته است که در این تحقیق به بررسی کیفیت کنترل‌های داخلی در جلوگیری از وقوع تخلفات به استثناء تخلفات ناشی از تبانی و ارتباط آن با تعدیل برنامه حسابرسی حداقل پرداخته شده است . نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که ارزیابی کنترل‌های داخلی در طول انجام رسیدگی در شرکت‌ها ،به تعدیل برنامه حسابرسی منجر می شود؛

کیوآداکر،ماک ومی جور(۱۹۹۶)^[۱۱]، رابطه ی بین ریسک حسابرسی (به ‌عنوان جزئی از اجزای کنترل داخلی) وجزئیات برنامه ریزی حسابرسی را بررسی کرده‌اند.نتایج نشان داد که تنوع زیادی درجنبه های ریسک حسابرسی بین مشتریان ودرمیان جنبه‌های ریسک حسابرسی هرمشتری وجود دارد. این مطالعه همچنین نشان دادکه- دربرخی درجات- تنوع ریسک دائم وجود دارد. برنامه های حسابرسی به طور قابل ملاحظه ای بین مشتریان دائم، مختلف است با این حال مطالعات نشان دادکه، علاوه ‌بر ریسک، سایر فاکتورها مثل: فشارزمانی، محدودیت بودجه ای وتغییرات درتیم حسابرسی ممکن است برنامه ریزی برنامه ی حسابرسی را تحت تأثیر قراردهد.

رایت وبیدرد(۲۰۰۰)^[۱۲] به بررسی فرایند تصمیم گیری دربرنامه ریزی شواهد حسابرسی پرداختند. آن ها دریافتند که عوامل ریسک صاحب کار اثرات فراگیری برسراسر فرایند برنامه ریزی دارد، برشدت فرضیه های اشتباه، اثربخشی برنامه ی حسابرسی، ‌و تصدیق آزمون های حسابرسی اثر می‌گذارد.

آسر و رایت(۲۰۰۴)^[۱۳]، اثر انواع مختلف ارزیابی ریسک(یعنی، چک لیست ریسک استاندارد ‌در مقابل‌ عدم استفاده از چک لیست)وابزارهای توسعه ی برنامه(یعنی، برنامه ی استاندارد ‌در مقابل‌ نبود استاندارد) برروی دوجنبه ی اثربخشی برنامه ریزی تقلب، یعنی، کیفیت روش های حسابرسی مربوط به یک معیارتأیید اعتبارشده به وسیله ی پنل کارشناسان، وگرایش به همفکری با کارشناسان تقلب را ارزیابی کرده‌اند، ۶۹ حسابرس ارزیابی ریسک راانجام وبرنامه ی حسابرسی را بسط دادند یافته های مطالعه نشان دادکه حسابرسانی که ازچک لیست استاندارد استفاده کرده‌اند نسبت به آنهایی که ازچک لیست استاندارد استفاده نکرده بودند ریسک پایین تری را برآورد کردند ، نتایج همچنان نشان داد، حسابرسانی که برنامه حسابرسی استاندارد را طراحی کرده بودند بطورنسبی برنامه ی تقلب قابل اجرای کمتری نسبت به آنهایی که فاقد این برنامه بودند انجام دادند اما دراستفاده ازکارشناسان تقلب جالب نبود.

کریزین(۲۰۰۵)^[۱۴] به بررسی اثر درستکاری مدیریت برشواهد برنامه ریزی حسابرسی پرداختند. نتایج مطالعه ی آن ها ازاهمیت ارزیابی درستکاری مدیریت دربرنامه ریزی حسابرسی وکشف کژنمایی حمایت می‌کند.

فاکوکاوا، ماک ورایت(۲۰۰۶)^[۱۵] بررسی کردند که آیا تنظیم برنامه ی حسابرسی(یعنی؛ماهیت، اندازه، زمانبندی ونیروی انسانی) تحت تأثیر ارزیابی ریسک با استفاده ازداده های بایگانی ۲۳۵ مشتری ‌در شرکت‌های حسابرسی ژاپن می شود؟ بطورکلی نتایج تحقیق نشان داد تنها رابطه ی کمی بین ریسکهای مشتری ‌و فرایند برنامه ریزی حسابرسی وجود دارد. بویژه نتایج تحقیق نشان دادکه، اگرچه برنامه ی حسابرسی به ماهیت ارزیابی ازمتغیرهای ریسک حسابرسی مبتنی است، وابستگی بین ریسک های مشتری وبرنامه ی حسابرسی تا اندازه ای بطورنسبی کم هست. نتایج تحقیق همچنین نشان دادکه، ریسکهای مشتری شامل ریسک کسب وکاروریسک تقلب، برنامه ی حسابرسی را تااندازه ای تحت تأثیر قرارمیدهد. بالاخره نتایج تحقیق، یک اثرجانشینی بین قضاوت برنامه ریزی حسابرسی درواکنش به مشتری مخاطره آمیز، ازقبیل، افزای ش میزان آزمایش‌های اعتبارسنجی در حالی که میزان تأیید کاهش می‌یابد پیشنهادکرد.

۲-۲۲-۲ مطالعات داخلی

رضایی(۱۳۷۵)با بررسی تحلیل میزان اتکا حسابرسان مستقل بر کنترل‌های داخلی شرکت‌های مور ‌در رسیدگی ‌به این نتیجه رسید که روش حسابرسی مبتنی بر سیستم به طور کامل اجرا نمی گردد وی معضلات زیر را در این رابطه بر شمرده است: آموزش ناکافی حسابرسان به صورت دانشگاهی و سر درگمی گسترده درباره شناخت وارزیابی کنترل‌های داخلی ، نبود نگرش ژرف و نبود استانداردهای حرفه ای مناسب، بالا بودن احتمال زیر پا گذاشتن کنترل‌های داخلی توسط مدیریت، کافی نبودن روش های کنترل داخلی برای ‌هدف‌های‌ ویژه کنترلی، زمان بر بودن انجام کنترلها نسبت به آزمون های اثباتی و در نهایت نبود نظام کنترل داخلی یکپارچه و مطلوب در اکثر شرکت‌ها.

در بخش دوم نیز به بررسی و مطالعاتی که پیش از این در ارتباط با هوش هیجانی در داخل و خارج کشور صورت گرفته است ، پرداخته شد . با توجه به مبانی تئوریکی به نظر می‌رسد که هوش هیجانی به عنوان عامل تاثیر گذار که شامل خود آگاهی ، انگیزش ، خود گردانی ،همدلی و مهارت‌های اجتماعی می‌باشد می‌تواند موجب بهبود خودکارآمدی مدیران شود .

بر همین اساس شکل شماره ( ۱-۲ ) چارچوب این پژوهش را نشان می‌دهد .

خودکارآمدی

شکل شماره ( ۱-۲ ) :چارچوب نظری پژوهش

فصل سوم:

روش شناسی پژوهش

مقدمه

در این فصل با توجه به موضوع تحقیق ،اهداف و مرور پیشین نگاشته ها به انتخاب نوع و روش تحقیق ،تعیین متغییرها و فرضیه های تحقیق پرداخته می شود .هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که مشخص شود چه شیوه ای اتخاذ گردد تا هر چه سریعتر ،دقیقتر و آسانتر بتوان به اهداف مورد نظر و پاسخ پرسش های تحقیق دست یافت.همچنین در این فصل به تشریح جامعه آماری ،برآورد حجم نمونه ،روش نمونه گیری ابزار تحقیق ،اعتبار ابزار سنجش ،روایی پرسشنامه و روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته می شود.

روش تحقیق

از نظر هدف ،این تحقیق کاربردی است واز لحاظ جمع‌ آوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی (همبستگی) است.

جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران ‌گروه‌های آموزشی دانشگاه های آزاد اسلامی منطقه ده کشور در سال تحصیلی ۸۸- ۱۳۸۷ به تعداد ۱۱۵نفر است.

تعیین حجم نمونه

حجم نمونه مطابق با جدول مورگان ۹۷ نفر برآورد شده است که بر اثر افت نمونه به تعداد ۸۳ نفر کاهش یافته است .

روش نمونه گیری

برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شده است که در جدول شماره (۱-۳) توزیع فراوانی جامعه و نمونه آماری را به تفکیک واحد دانشگاهی نشان می‌دهد.

جدول شماره (۱-۳) :توزیع فراوانی جامعه و نمونه آماری به تفکیک واحد دانشگاهی

دانشگاه

حجم جامعه

حجم نمونه

گرمسار

۲۲

۱۶

سمنان

۲۲

۱۴

دامغان

۱۴

۱۳

شاهرود

۲۱

۱۳

علی آباد

۱۲

۸

گرگان

۱۴

۹

آزادشهر

۱۰

۱۰

جمع

۱۱۵

۸۳

ابزار گردآوری داده ها:

داده های لازم برای ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات تحقیق از طریق دو پرسشنامه جمع اوری شده است۱- پرسشنامه هوش هیجانی ۲- پرسشنامه خود کار امدی محقق ساخته.

الف- پرسشنامه هوش هیجانی:

از آنجایی که پرسشنامه هوش هیجانی بار-ان دارای ۱۵ مقیاس می‌باشد و از این ۱۵مقیاسها ،۵ مقیاس آن با پنج مؤلفه‌ مورد استفاده در این پژوهش ،که بر اساس نظریه گلمن است مطابقت دارد. ‌بنابرین‏ سعی شد که از این پرسشنامه جهت آزمودن هوش هیجانی مدیران استفاده شود.

مشخصات آزمون هوش هیجانی بار –ان : این آزمون دارای ۱۱۷ سوال و ۱۵مقیاس می‌باشد که توسط بار-ان بر روی۳۸۳۱ نفر از۵ کشور (آرژانتین ،آلمان،هند،نیجریه و آفریقای جنوبی ) که ۴۸/۸ درصد آنان مرد و ۵۱/۲ درصد آنان زن بودند ،اجرا شده و به طور سیستماتیک در آمریکای شمالی هنجار یابی گردید.

نتایج حاصل از هنجاریابی نشان داد که آزمون از حد مناسبی از اعتبار و روایی برخوردار است . همان‌ طور که در تاریخچه این آزمون آمده است این آزمون در اصفهان نیز هنجار یابی شده است.

پاسخ های آزمون نیز بر روی یک مقیاس ۵ درجه ای در طیف لیکرت (کاملا موافقم ،موافقم،تاحدی موافقم،مخالفم،‌کاملا مخالفم) تنظیم شده است. مقیاس های مورد استفاده در پرسشنامه :خوداگاهی هیجانی،انگیزش،خودابزاری یا خودگردانی ،همدلی و مهارت های اجتماعی.

.

روش نمره گذاری پرسشنامه هوش هیجانی :

از آنجا که گزینه ها بر روی یک طیف۵ درجه ای لیکرت تنظیم شده اند نمره گذاری از ۵ به یک (کاملا موافقم ۵ و کاملا مخالفم ۱) و در بعضی سؤالات با محتوای منفی یا معکوس ،که باعلامت* مشخص شده اند از یک به ۵ (کاملا موافقم ۱ و کاملا مخالفم۵) انجام می شود .نمره کل هر مقیاس ،برابر با مجموع نمرات هر یک از سؤالات آن مقیاس و نمره کل آزمون برابر با مجموع نمرات ۵ مقیاس می‌باشد. کسب امتیاز بیشتر در این آزمون ،نشانگر موفقیت برتر فرد در مقیاس مورد نظر یا در کل آزمون و بر عکس می‌باشد. مثلا کسب امتیاز بالاتر در مقیاس خود آگاهی ؛نشان دهنده ،خود آگاهی بیشتر در فرد است.

ب -پرسشنامه خودکارامدی :

برای سنجش مفهوم خودکارامدی تمامی ادبیات و مبانی نظری مورد مطالعه قرار گرفت .نهایتاً بر اساس نظریه خودکارامدی باندورا (۱۹۹۷) پرسشنامه ای مرکب از ۲۲ سؤال در طیف پنج درجه ای لیکرت تدوین شد.

روایی و پایایی ابزارها

به منظور تعیین روایی پرسشنامه ،چندین نسخه ازآن در اختیار تعدادی از متخصصان ذیربط قرار گرفت و از آن ها درخواست شد تا نظرات اصلاحی خود در ارتباط با پرسشنامه را بیان نمایند. پس از دریافت نظرات و اصلاح پرسشنامه ،برای اصلاح نهایی ،پرسشنامه مذکور در اختیار استادان راهنما و مشاور قرار داده شد و از نظرات ایشان برای اصلاحات نهایی پرسشنامه استفاده شد .تعداد ۲۰ مورد از هر دو پرسشنامه توزیع و جمع‌ آوری گردید .ضریب آلفای کروانباخ برای پرسشنامه خودکارامدی ۸۳۱۲٫ محاسبه شد .همچنین ضریب آلفای کروانباخ پرسشنامه هوش هیجانی به شرح جدول(۲-۳) محاسبه شده است .

جدول شماره (۳-۲) :نتایج ضریب پایایی مؤلفه‌ های هوش هیجانی

شماره سؤال ها

۲-۱۶-۶ مکتب رفتار گرایی

سلامت روانی وانسان کامل به عقیده اسکینر،معادل با رفتار منطبق با قوانین و ضوابط جامعه است.چنین انسانی وقتی با مشکل روبرو می شود تا هنگامی که از طریق جامعه بهنجار تلقی شود از طریق «شیوه اصلاح رفتار^[۵۲]»برای بهبودی وبهنجار کردن رفتار خود واطرافیانش به طور متناوب استفاده می جوید.به علاوه انسان سالم باید آزاد بودن خودش را نوعی توهم بپندارد،‌و بداند که رفتار او تابعی از محیط است وهر رفتار توسط معدودی از عوامل محیطی مشخص می‌گردد.انسان سالم کسی است که تأیید اجتماعی بیشتری بخاطر رفتارهای متناسب از محیط واطرافیانش دریافت می‌کند.شاید معیار تلویحی دیگر ‌در مورد خصوصیت انسان سالم از دیدگاه اسکینر این باشد که انسان باید از علم ،نه برای پیش‌بینی ،بلکه برای تسلط بر محیط خویش استفاده کند.در این معنا فرد سالم کسی است که بتواند برای انجام هر روش، بیشتر از اصول علمی استفاده کند وبه نتایج سودمندی برسد ومفاهیم ذهنی مثل امیال،هدفمندی ،غایت نگری ومانند آن ها را کنار بگذارد(نجات وایروانی،۱۳۷۸).

۲-۱۶-۷ مکتب هستی گرایی

نظر ویکتور فرانکل^[۵۳]،ماهیت وجودی انسان از سه عنصر معنویت^[۵۴]،آزادی^[۵۵] ومسئولیت^[۵۶] تشکیل شده است وسلامت مستلزم تجربه شخص ‌به این سه عامل است.معیار سنجش معنادار بودن زندگی کیفیت آن است نه کمیت آن.حصول کاربرد معنویت ،آزادی ومسئولیت نیز با خود انسان است.بنابرنظریه فرانکل انسان کامل بودن یعنی با کسی یا چیزی فراسوی خود پیوستن. شخص برخوردار از سلامت روانی به عقیده فرانکل دارای این ویژگی هاست؛آزادی انتخاب عمل دارد،مسئولیت هدایت زندگی وسرنوشت خویش را می پذیرد،معلول نیروهای خارجی نیست،از زندگی معنای مناسبی یافته است،بر زندگی تسلط آگاهانه دارد،ارزش های خلاقیت،تجربه وگرایش خودش را نمایان وآشکار می‌سازد،از توجه به خودش فراتر می رود،آینده نگر است،تعهد حرفه ای وشغل دارد،توانایی ایثار ودریافت عشق را دارد،عشق هدف نهایی شخص برخوردار از سلامت روانشناختی است. به عقیده فرانکل انسانی که واجد این صفات وخصوصیات باشد «انسان از خود فرارونده» نامیده می شود(نجات وایروانی،۱۳۷۸).

۲-۱۶-۸ مکتب شناختی

بنا بر نظریه ویلیام گلاسر^[۵۷] انسان سالم کسی است که واقعیت را انکار نکند،بلکه با موقعیت ها به صورت واقع گرایانه روبه رو شود.هویت موفق داشته باشد یعنی عشق ومحبت دریافت نماید.هم ،احساس ارزشمندی کند وهم دیگران احساس ارزشمندی او را تأیید کنند.مسئولیت زندگی ورفتارش را بپذیرد وبه شکل مسئولانه رفتار کند،پذیرش مسئولیت کامل‌ترین نشانه سلامت روانی است.توجه او به لذات دراز مدت منطقی تر ومنطبق با واقعیت باشد.برزمان حال وآینده تأکید کند،نه بر گذشته ‌و تاکید او از آینده نیز جنبه درون نگری داشته باشد نه به صورت خیالی پردازی باشد.واقعیت درمانی گلاسر نیز بر سه اصل قبول واقعیت،قضاوت در درستی رفتار^[۵۸]وپذیرش مسئولیت رفتار واعمال استوار است وچنانچه در شخصی این تحقق یابد،نشانگر سلامت روانی است(نجات وایروانی،۱۳۷۸).

۲-۱۷ تحقیقات انجام شده داخلی وخارجی

۲-۱۷-۱ تحقیقات داخلی

-آزادی ومحمد طهرانی (۱۳۹۲)در پژوهشی که به منظور آموزش مهارت‌های زندگی ‌بر هوش هیجانی با سبک مقابله ای بر ۲۶۶ دانششجوی زن (با میانگین سنی ۲۱سال)و۲۳۸ دانشجوی مرد(با میانگین سنی۲۲ سال)که به روش تصادفی انتخاب شدندپرداخته شد.نتایج نشان دادکه هردر دو جنس،آموزش مهارت های زندگی ‌بر هوش هیجانی تاثیر معنا داری داشته است.

-در پژوهشی مشابه که توسط(حیدری وهمکاران۱۳۹۲)باعنوان فراتحلیل مطالعات اثر بخشی آموزش مهارت‌های زندگی برسلامت روانی انجام شد به تنیجه دست یافتند که بین اندازه اثر مطالعات مورد بررسی با توجه به طرح پژوهش وجنس شرکت کنندگان ،تفاوت معنا داری وجود ندارد اما بین اندازه اثر مطالعات مورد بررسی با توجه به سن شرگت کنندگان وتعداد جلسه های آموزش مهارت های زندگی تفاوت معنا داری وجود دارد.

-شهلا پاکدامن وخانجانی(۱۳۹۱)پژوهشی با عنوان آموزش مهارت‌های زندگی بر فرزندپروری ادراک شده وجمع گرایی در دانشجویان پرداختند.نتایج پژوهش نشان دادآموزش مهارت‌های زندگی بر شیوه های فرززند پروری تاثیر معنا داری دارد به طوری که نزدیک به ۵۰ درصد ازمودنی ها با شیوه فرزند پروری مقتدرانه ،دارای جمع گرایی خوبی بودند.

-درپژوهشی دیگرنجفی و همکاران(۱۳۹۱)به بررسی نقش مهارت‌های زندگی در پیش‌بینی سلامت روان دانش آموزان پرداختند.نتایج نشان داد که بین آگاهی از مهارت‌های زندگی وسلامت روان(نشانگان مرضی کمتر) رابطه منفی معنی دار وجود دارد.

-پژوهش دیگری که توسط (بقایی مقدم،وهمکاران۱۳۹۰)‌در مورد اثر بخشی آموزش مهارت‌های زندگی بر میزان اضطراب ،شادی وکنترل خشم نوجوانان با ناتوانی جسمی ‌و حرکتی صورت گرفت حاکی از آن بود پس ازآموزش مهارت‌های زندگی بین میانگین نمرات اضطراب ،شادی وکنترل خشم دو گروه آزمایشی وکنترل تفاوت معنا داری وجود دارد.

-در موردی دیگر(گاطع زاده۱۳۹۰)به بررسی تاثیر آموزش مهارت‌های زندگی بر سلامت روانی دانشجویان دختر پرداخت که یافته ها گویای این مطلب بودند که آموزش مهارت‌های زندگی منجر به افزایش سلامت روان دانشجویان شده است.

-رمضانی وطهماسبی(۱۳۹۰)در پژوهشی باعنوان اثر بخشی اموزش مهارت‌های زندگی بر هوش هیجانی وسبک های دلبستگی پرداختند.نتایج این مطالعه نشان داد که اموزش مهارت‌های زندگی بر دلبستگی ایمن با تمایز ‌و بازسازی با مدیریت هیجانی رابطه مستقیم وسبک های دلبستگی نا ایمن-اجتنابی ودو سو گرا با هر دو مؤلفه‌ ،تمایز ‌و بازسازی هیجانی رابطه معکوس دارند.

-درپژوهش مشابهی که توسط (گودرزی وهمکاران۱۳۸۹)صورت گرفت دریافتند که هوش معنوی ومهارتهای زندگی هریک به طور جداگانه تاثیر معنی داری بر سلامت روان دانشجویان داشته اما در تعامل باهم تاثیر معنی داری بر سلامت روانی دانشجویان نمی گذارند.

-تحقیقات زیادی جلسات آموزش مهارت حل مسئله را بر سازگاری وپرخاشگری مؤثر دانسته اند.برای مثال در تحقیقی که توسط قربان شیرودی و همکاران(۱۳۹۰)بر روی نمونه آماری ۴۵ نفری از دانش آموزان دختر سال اول شهر رامسر انجام شد،نشان دادکه اثر بخشی آموزش حل مسئله بر سازگاری وپرخاشگری دانش آموزان مؤثر بوده است.

-درباره موضوع حل مسئله ،تحقیقات نشان داده است که مهارت حل مسئله با بسیاری از مفاهیم بهداشت روان ارتباط دارد؛چرا که موجب تقویت اعتماد به نفس در افراد می‌گردد واحساس شایستگی ‌و تسلط را در آن ها تقویت می‌کند(محمد خانی،۱۳۸۶).