دهقان، علیرضا و غفاری، غلامرضا. (۱۳۸۳). تبیین مشارکت اجتماعی ـ فرهنگی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شهر تهران، مجله جامعه ­شناسی ایران، دوره­ ششم، شماره­ ۱، صص ۶۷ ـ ۹۸٫
رابینز، استفن. پی (۱۳۸۶). مبانی رفتار سازمانی. ترجمه­ی: دکتر علی پارسائیان و دکتر سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش­های فرهنگی.
رستمی­نژاد، اکبر و کریمی، زهره (۱۳۸۳). بررسی وضعیت کارآموزی در عرصه­ از دیدگاه دانشجویان ترم آخر رشته­ های اتاق عمل و هوشبری. آموزش در علوم پزشکی، پاییز و زمستان، شماره­ ۷، صص ۸ ـ ۱۱٫
رنانی، محسن و مؤیدفر، رزیتا (۱۳۸۷). سرمایه اجتماعی و عملکرد اقتصادی: بررسی مقایسه­ ای استان‌های ایران. فرایند مدیریت و توسعه، شماره­ ۶۸ و ۶۹، صص ۸۰ ـ ۱۰۶٫
زهرابیان، زهرا سادات (۱۳۸۰). بررسی نگرش اعضای هیأت علمی دانشگاه اصفهان در مورد رفتارهای مدیریتی با مؤلفه­ های ساختار سازمانی (ارگانیکی / مکانیکی). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.
سلطانی، طاهره و جمالی، مژده (۱۳۸۷). بررسی رابطه­ بین سرمایه اجتماعی و سلامت روانی، مورد مطالعه: دانشجویان دانشکده­ی علوم اجتماعی دانشگاه شیراز. فرایند مدیریت و توسعه، شماره­ ۶۸ و ۶۹، صص ۱۰۷ ـ ۱۲۲٫
سنایی­نسب، هرمز؛ رشیدی­جهان، حجت؛ توکلی، رضا؛ دلاوری، عبدالرضا و رفعتی، حسن (۱۳۸۹). راهبردهای آموزش، دوره­ ۳، شماره­ ۱، صص ۱۳ ـ ۱۶٫
سیادت، علی؛ شمس، بهزاد؛ همایی، رضا و غریبی، لطف­الله (۱۳۸۴). رضایت دانشجویان و مدرسان دوره تحصیلات تکمیلی از عملکرد مدیریت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان. مجله­ی ایرانی آموزش در علوم پزشکی، شماره­ ۵، تابستان و پاییز، صص ۹۳ ـ ۱۰۰٫
شاهی، سکینه؛ نوه­ابراهیم، عبدالرحیم و مهرعلیزاده، یدالله (۱۳۸۷). ارتباطات گشودهآموزش­عالی، ضرورت رویارویی با چالش­های جهانی­شوندگی؛ مطالعه­ موردی دانشگاه­ های دولتی خوزستان، پژوهش و برنامه­ ریزی در آموزش­عالی، شماره­ ۵، صص ۱۹ ـ ۴۵٫
شجاعی باغینی، محمد مهدی و همکاران (۱۳۸۷). مبانی مفهومی سرمایه اجتماعی. تهران: پژوهشکده­ی مطالعات فرهنگی و اجتماعی. چاپ اول.
شهسواری، ویدا (۱۳۸۰). بررسی میزان شناخت استفاده و رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی از خدمات رایانه­ای کتابخانه­ی مرکزی دانشگاه صنعتی اصفهان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز.
صابونچی، رضا، هادوی و فریده، مظفری، سید امیراحمد (۱۳۸۶). تبیین ساختار سازمانی سازمان تربیت بدنی کشور کشور. علوم حرکتی و ورزش، جلد اول، شماره­ ۱۳، بهار و تابستان، صص ۱۳۷ ـ ۱۴۴٫
صادقی، عباس و حسینی، فاطمه (۱۳۸۷). بررسی دیدگاه های دانشجویان در مورد تدریس مطلوب در دانشگاه گیلان. آموزش عالی ایران، سال اول، شماره­ دوم، پاییز، صص ۱۲۳ ـ ۱۴۸٫
صفری، میترا؛ یزدان­پناه، بهروز؛ غفاریان­شیرازی، حمیدرضا و یزدان­پناه، شهرزاد ( ۱۳۸۵). مقایسه­ تأثیر تدریس به روش سخنرانی و مباحثه بر میزان یادگیری و رضایت دانشجویان. مجله­ی ایرانی آموزش در علوم پزشکی، بهار و تابستان، صص ۵۹ ـ ۶۴٫
صیدایی، سید اسکندر؛ احمدی­شاپور­آبادی، محمدعلی و معین آبادی، حسین. (۱۳۸۸). دیباچه­ای بر سرمایه اجتماعی و رابطه­ آن با مؤلفه­ های توسعه اجتماعی در ایران. راهبرد یاس، شماره­ ۱۹٫ پاییز، صص ۱۸۸ ـ ۲۲۵٫
عباس­زاده، محمد. (۱۳۸۳). عوامل مؤثر بر شکل­ گیری اعتماد اجتماعی دانشجویان. فصلنامه­ رفاه اجتماعی. سال چهارم، شماره­ ۱۵، صص ۲۶۷ ـ ۲۹۱٫
عباسی، خسرو (۱۳۷۷). مقایسه­ فرهنگ سازمانی در سازمان­های با ساختار مکانیکی و ارگانیکی تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.
علوی، بابک. (۱۳۸۰). نقش سرمایه اجتماعی در توسعه. ماهنامه­ی تدبیر. شماره­ ۱۱۶٫
فارسیجانی، حسن (۱۳۸۶). کلاس جهانی سازمان­ها و مدیریت کیفیت جامع. تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
قاسمی، جواد؛ حسینی، محمود؛ حجازی، یوسف (۱۳۸۸). تحلیل عوامل موثر بر موفقیت اعضای هیات علمی دانشکده­ های کشاورزی ایران در زمینه­ ارائه­­ی خدمات برون دانشگاهی. آموزش­عالی ایران. سال دوم، شماره­ اول، تابستان، صص ۱ ـ ۲۰٫
قلی­پور، رحمت­الله، مدهوشی، مهرداد و جعفریان، وحید. (۱۳۸۷). تحلیل رابطه­ و تأثیر سرمایه اجتماعی بر کارآفرینی سازمانی. فرهنگ مدیریت. سال ششم، شماره­ هفدهم، بهار و تابستان، صص ۱۱۱ ـ ۱۲۹٫
کبریایی، علی و رودباری، مسعود (۱۳۸۴). شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان: دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب. مجله­ی ایرانی آموزش در علوم پزشکی، دوره ۵، شماره ۱، صص ۵۳ ـ ۶۱٫
کسرایی، احمدرضا و علیرحیمی، محمدمهدی (۱۳۸۸). بررسی رابطه­ بین ساختار سازمانی و اثربخشی ارتباطات در سازمان بازنشستگی کشوری از منظر کارکنان. بصیرت، سال شانزدهم، شماره­ ۴۴، صص ۶۵ ـ ۷۹٫
کاظم­زاده، اکبر (۱۳۸۹). نظارت همگانی و سرمایه اجتماعی. نظارت همگانی شهروندی و توسعه سازمانی (مجموعه مقالات)، تهران: فرهنگ صبا، صص ۱۵۳ ـ ۱۷۰٫
کمیسیون بهره­وری استرالیا ۲۰۰۳ (۱۳۸۷). سرمایه اجتماعی و تأثیر آن بر سیاستگذاری عمومی. ترجمه­ی: مرتضی نصیری، تهران: پژوهشکده­ی مطالعات فرهنگی و اجتماعی.
گلچین­فر، شادی، بختائی، امیر (۱۳۸۸). ش
ناسایی عوامل مؤثر بر رضایت دانشجویان از سازمان­های ارائه­دهنده آموزش­های شغلی. نامه­ی آموزش­عالی، سال دوم، شماره­ پنجم، بهار، صص ۲۷ ـ ۴۲٫
محمدی، مهدی (۱۳۸۶). بررسی تأثیر برنامه­ی درسی تجربه شده بر رضایت دانشجویان ورودی مهندسی و علوم پایه دانشگاه شیراز. پیشنهاد مدل توضیحی برنامه­ی درسی. علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه شهید چمران اهواز، دوره­ سوم، سال چهاردهم، شماره­ ۳، صص ۶۳ ـ ۹۶٫
محمدیان، علی و خانبابازاده، مژگان (۱۳۸۸). بررسی میزان رضایت دانشجویان از عملکرد واحدهای مختلف دانشگاه علوم پزشکی اردبیل. دانشگاه علوم پزشکی اردبیل، دوره­ نهم، شماره­ اول، بهار، صص ۵۵ ـ ۶۱٫
محمدی، اسماعیل (۱۳۸۲). مشتری مداری و تکریم ارباب­رجوع. تهران: انتشارات خدمات فرهنگی رسا.
مشهدی ابوالقاسمی، میترا (۱۳۹۰). بررسی رابطه­ بین نوع ساختار سازمانی دانشگاه و ادراک دانشجویان از میزان بلوغ جو در دانشگاه های شهر بندرعباس. پایان نامه­ کارشناسی ارشد، واحد بین­الملل دانشگاه شیراز، دانشکده­ی علوم تربیتی و روانشناسی.
معینی، مریم (۱۳۹۰). بررسی رابطه­ بین نوع ساختار سازمانی و منابع قدرت مدیران در واحدهای ستادی دانشگاه شیراز. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز، دانشکده­ی علوم­تربیتی و روانشناسی.
مقیمی، محمد (۱۳۸۶). سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی. تهران: نشر ترمه.
ملک­محمدی، حمیدرضا و رفسنجانی­نژاد، سیما (۱۳۸۹). نقش توسعه سرمایه اجتماعی در کاهش فساد. ارزیابی دانش. سال دوم، شماره­ ۳، صص ۴۳ ـ ۷۷٫
منصوریان، محمدرضا (۱۳۸۳). مدیریت جامع کیفیت (T. Q. M) خدمات آموزشی و دانشجویی علوم پزشکی گناباد و انطباق آن با رضایت دانشجویان. افق دانش، بهار و تابستان، شماره­ نهم، صصص ۵۶ ـ ۶۱٫
منوریان، عباس (۱۳۸۷). سخن سردبیر. فرایند مدیریت و توسعه، شماره­ ۶۸ و ۶۹، ص ۴٫
میرسپاسی، ناصر (۱۳۸۴). مدیریت اقتضایی متناسب با فرهنگ­های سازمانی. تهران: انتشارات میر.
نورالسناء، رسول؛ سقایی، عباس؛ شادالویی، فائزه و صمیمی، یاسر (۱۳۸۷). اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی. پژوهش و برنامه ریزی در آموز ش عالی،شماره­ ۴۹، صص ۹۷ ـ ۱۱۹٫

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نوغانی، محسن و اصغرپور ماسوله، احمدرضا (۱۳۸۷). بررسی تطبیقی رویکردها و شاخص­ های مورد استفاده در سنجش سرایه­ی اجتماعی. فرایند مدیریت و توسعه، شماره­ ۶۸ و ۶۹، تابستان و پاییز، صص ۳۲ ـ ۵۶٫
هچ، ماری جو (۱۳۸۷). تئوری سازمان: مدرن، نمادین و تفسیری پست مدرن. ترجمه­ی: حسن دانایی­فرد، تهران: افکار.
ین، رابرت ک. (۱۳۸۱). تحقیق موردی. ترجمه­ی: دکتر علی پارسائیان و دکتر سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش­های فرهنگی.
یمنی­دوزی­سرخابی، محمد (۱۳۸۲). برنامه­ ریزی توسعه دانشگاهی: نظریه ­ها و تجربه­ها. تهران: دانشگاه شهید بهشتی.

فهرست منابع لاتین

Adler, P. S. & Borys, B. (1996). Two Types of Bureaucracy: Enabling and Coercive. Administrative Science Quarterly, Vol. 41, PP: 61-89.
Adler, P. S. (1999). Building Better Bureaucracies. Academy of Management Executive, Vol. 13, PP: 36-49.
Agrawal, sh. (2006). Exploring the Relationship between Wildfire Education Programs Social Capital in Communities at Risk Wildfire. A dissertation presentated to the graduate school. University of Florida.
Aitken, N. (1982). College student performance, satisfaction, and retention: Specification and estimation of a structural model. Journal of Higher Education, Vol. 53, No. 1, PP: 32-50.

– رضایت شغلی
– درگیری شغلی
– فشار شغلی
عوامل ضروری و مؤثر
– مشخصات فردی
– مشخصات شغلی
– ویژگی های مرتبط با نقش
– روابط گروه / رهبر
– مشخصات سازمانی
شکل ۲-۱۳-عوامل ضروری ، عوامل همبسته و پیامدهای تعهد سازمانی ( همان منبع ، صص ۱۶ )
عوامل پیش نیاز ، ضروری و مؤثر و موجب تعهد سازمانی
عوامل همبسته با تعهد سازمانی
نتایج ، اثرها و پیامدهای تعهد سازمانی
عوامل ضروری و مؤثر برای ایجاد تعهد در پنج دسته تقسیم می شوند که عبارتند از :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- ویژگی های شخصی مؤثر بر تعهد سازمانی : ویژگی هایی همانند سن ، جنسیت ، تحصیلات ، ازدواج ، سابقه در سازمان و در سمت سازمانی ، استنباط از شایستگی شخصی ، توانایی ها ، حقوق و دستمزد و سطح شغلی در میزان تعهد فرد به سازمان متبوعش مؤثر است (همان منبع ، ص ۱۷).
سن : تعهد سازمانی با سن فرد دارای همبستگی نسبی و مثبت است . اغلب محققان بر این باورند که سن با تعهد حسابگرانه ارتباط بیشتری پیدا می کند و دلیل آن را فرصت کمتر در خارج از شغل فعلی و هزینه های از دست رفته در سنین بالا می دانند .
جنسیت : زنها نسبت به مردان تعهد بیشتری به سازمان دارند ، اگر چه این تفاوت جزئی است . دلیل این امر آن است که زنها برای عضویت در سازمان می بایست موانع بیشتری را پشت سر بگذارند .
تحصیلات : رابطه تعهد سازمانی با تحصیلات ضعیف و منفی است . این رابطه بیشتر مبتنی بر تعهد نگرشی است و ارتباطی با تعهد حسابگرانه ندارد . دلیل این رابطه منفی انتظارات بیشتر افراد تحصیلکرده و فرصتهای بیشتر شغلی آنهاست .
ازدواج : این متغیر با تعهد سازمانی همبستگی ضعیفی دارد . اما چنین اظهار می شود که ازدواج به دلیل مسائل مالی با تعهد حسابگرانه ارتباط پیدا می کند .
سابقه در سازمان و در سمت سازمانی : به دلیل سرمایه گذاریهای فرد در سازمان سابقه بیشتر در مقام یا سازمان باعث تعهد بیشتری می شود اما این رابطه ضعیف است .
استنباط از شایستگی شخصی : افراد تا حدی به سازمان تعهد پیدا می کنند که زمینه تأمین نیازهای رشد و کامیابی آنها فراهم شود . بنابراین کسانی که استنباط شایستگی شخصی بالا دارند انتظارات بیشتری خواهند داشت . رابطه این دو متغیر مثبت و قوی است .
توانایی ها : افراد با مهارتهای بالا ، برای سازمان ارزشمند هستند . این امر پاداش سازمان را به آنها افزایش می دهد . در نتیجه موجب تعهد حسابگرانه می شود .
حقوق و دستمزد : حقوق و دستمزد موجب عزت نفس برای فرد می شود و بدین ترتیب تعهد نگرشی را افزایش می دهد . ضمناً حقوق و دستمزد نوعی فرصت در سازمان محسوب می شود که در اثر ترک سازمان از دست خواهد رفت ، نتایج تحقیقات متعدد همبستگی مثبت اما ضعیفی را بین این دو متغیر نشان می دهد .
سطح شغلی : سطح شغلی با تعهد سازمانی ارتباط مثبت اما ضعیفی دارد (اسماعیلی، ۱۳۸۰ ، ص ۶۸).
۲- خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی : تحقیق ماتیو و زاجاک در این خصوص تأیید می کند که مشاغل غنی شده ، موجب تعهد سازمانی بیشتر می شود . خصوصیات شغلی به دست آمده از تحقیقات شامل مهارت ، استقلال ، چالش و دامنه شغلی است . تنوع مهارت با تعهد سازمانی دارای همبستگی مثبت است . استقلال و تعهد سازمانی ، رابطه مثبت و بسیار ضعیفی دارند . مشاغل چالش انگیز با تعهد سازمانی به خصوص در مورد کسانی که به رشد شدید نیازمندند ، رابطه مثبت و قابل توجهی داشته است ( حسینیان ، مجیدی ، حبیبی ، ۱۳۸۶ ، ص ۱۷ ) .
۳- تأثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر بر تعهد سازمانی : در رابطه با تأثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر به موارد زیر اشاره شده است :
انسجام گروه : برخی مطالعات رابطه انسجام گروهی و تعهد سازمانی را مثبت و تعدادی دیگر ، رابطه این دو را منفی دانسته اند . البته همبستگی حاصل از جمیع تحقیقات مثبت و ضعیف بوده است .
وابستگی متقابل وظایف : در اغلب مطالعات رابطه وابستگی وظایف با تعهد ، مثبت و متوسط گزارش شده است . موریس و استیزر بیان می دارند که وقتی کارکنان در شرایط وابستگی شدید وظایف باشند از کمک خود به سازمان و گروه های مرتبط آگاهی خواهند یافت و این خود به تعهد نگرشی به سازمان منجر می شود .
ملاحظه کاری و ساخت دهی مدیران : هر دو نوع رفتار مدیران با تعهد سازمانی همبستگی نسبی و مثبت دارند . البته تحقیقات نشان می دهند که این رابطه توسط عواملی از قبیل محیط کاری و خصوصیات پایین دستان تعدیل می شود .
ارتباطات رهبر : چگونگی ارتباطات رهبر با تعهد سازمانی ، همبستگی قوی و مثبت دارد . بدین معنی ، مدیرانی که ارتباطات به موقع و صحیحی ایجاد می کنند موجب تقویت محیط کار و تعهد بیشتر کارکنان می گردند . رهبری مشارکتی نیز با تعهد سازمانی همبستگی مثبت دارد . در محیط های غیر قابل پیش بینی تأثیر مدیریت مشارکتی بر تعهد سازمانی بیشتر می شود ( اسماعیلی ، ۱۳۸۰ ، ص ۶۹ ) .
۴- ویژگی های سازمان و تعهد سازمانی : در تعدادی از مطالعات ، میان اندازه سازمان و تعهد سازمان همبستگی معنی دار مشاهده شده است . به نظر می رسد در سازمان های بزرگ ، که امکانات ترفیع بیشتر است ، این امر به تعهد سازمانی می انجامد . همچنین استنباط کارمند از عدم تمرکز با میزان مشارکت واقعی رابطه داشته و با درگیر شدن در سازمان ، تعهد بیشتری به سازمان پیدا می کند .
۵- وضعیت نقش و تعهد سازمانی : در تحقیقات انجام شده وضعیت نقش را از طریق تضاد نقش ، ابهام نقش و تعدد نقش اندازه گیری کرده اند . با توجه به مطالعات انجام شده وضعیت نقش یکی از مقدمات ایجاد تعهد است ( حسینیان ، مجیدی ، حبیبی ، ۱۳۸۶ ، ص ۱۷ ) .
۲-۲-۵- دیدگاههایی در مورد کانونهای تعهد سازمانی
۲-۲-۵-۱- دیدگاه ریچرز^[۱۴۵]
ریچرز، یکی از اولین محققان درباره کانون تعهد ، اعتقاد دارد که مفاهیم عمومی تعهد سازمانی ممکن است زمانی بهتر درک شوند که آنها را مجموعه ای از تعهدات در نظر گرفت. به اعتقاد او کارکنان می توانند تعهدات مختلفی را به اهداف و ارزشهای گروه های گوناگون در درون سازمان تنها درک تعهد سازمانی مهم نیست ، بلکه توجه به کانونهای تعهد نیز الزامی است. ریچرز کانونهای تعهد کارکنان را شامل تعهد به مدیریت عالی، سرپرستان، گروه کار، همکاران و مشتریان سازمان دانسته و معتقد است که کارکنان می توانند به این کانونها، با توجه به درجه انطباق اهداف و ارزشهایشان با آنها طور متفاوتی متعهد شوند (فرهنگی ، حسین زاده ، ۱۳۸۴ ، صص ۱۵-۱۴) .
۲-۲-۵-۲- دیدگاه بیکر و بیلینگس^[۱۴۶]
برای طبقه بندی کانونهای تعهد ، « بیکر و بیلینگس » بین کسانی که متعهد به سطوح پایین سازمان همچون گروه کاری و سرپرست مستقیم هستند و کسانی که عمدتاً متعهد به سطوح بالای سازمان مثل مدیریت ارشد و سازمان در کل بودند ، تمایز قائل شدند . با ترکیب هر کدام از این سطوح بالا و پایین ، آنها چهار دیدگاه متمایز را مطرح کردند . ابتدا افرادی که تعهد کمی هم به گروه های کاری و سرپرستان و هم به مدیریت ارشد و سازمان دارند که به آنها عنوان بی تعهد دادند . برعکس افرادی که به هر دو کانون تعهد بالایی را نشان دادند ، متعهد نامیده شدند . در بین این دو گروه افرادی هستند که به سرپرست و گروه کاریشان کاملاً متعهد اما به مدیریت عالی و سازمان متعهد نیستند که به عنوان افراد متعهد جزیی (محلی) در نظر گرفته می شوند و کسانی که به مدیریت ارشد و سازمان کاملاً متعهد ولی به سرپرست و گروه کاریشان متعهد نیستند که به آنها افراد متعهد کلی (جهانی) می گویند . (همان منبع ، ص ۱۵) .
۲-۲-۶- تعهدات سازمانی در قرن بیست و یکم
با توجه به تغییرات سازمانها در قرن بیست و یکم ( مثل جهانی سازی ، رشد فنآوری اطلاعات ) ، برخی از اساتید چنین عنوان کرده اند که تعهد سازمانی مفهومی کهنه و قدیمی است . با این وجود « آلن و می یر » ، سه دلیل درباره اهمیت دائمی تعهد سازمانی پیشنهاد می کنند :
سازمان ها ناپدید نمی شوند ؛ بلکه بیشتر متکی و وابسته می شوند . شرکت های وابسته از جانب کارکنانش به انعطاف پذیری بیشتری نیاز دارند . از آنجایی که مدیران امروزی سازمان ها کمتر نسبت به اشتباهات بی توجه هستند ، بنابراین کارکنان می باید کارهای خود را به طور صحیح انجام دهند . تعهد کارکنان به سازمان عملکرد آنان را اصلاح می نماید .
سازمان هایی که کار را از طریق برون سپاری انجام می دهند ، به کیفیت کاری کارگران موقت متکی هستند . شاید این کارگران تعهد سازمانی شان مانند کارگران دائمی نباشند ، اما تعهد سازمانی کارگران موقت برای حفظ کیفیت ضروری است .
توسعه و رشد تعهد ، واکنش طبیعی تعلق به گروه است . در صورتی که سازمان ها از این واکنش بهره برداری نکنند ، در سازمان بیگانگی و بیزاری رواج می یابد و حاصل بیگانگی در کار برای سازمان زیانبار است ( عوض پور ،۱۳۸۷، ص ۳۶ ) .
۲-۲-۷- مدیریت گوناگونی از منظر تعهد سازمانی
کربی و اورلاندو ، مدیریت گوناگونی را چنین شرح می دهند :
شامل فعالیت های داوطلبانه گوناگونی است مربوط به استخدام ، کرایه و استفاده از مهارت های افرادی که از نظر نژاد ، جنسیت و اخلاقی سوابق متفاوتی دارند . مدیریت محیط کار گوناگون احتمالاً در سازمان ها مزیت نسبی فراهم می آورد که مزایای آن به تعهد سازمانی پیوند دارد . اگر چه سازمان ها مدیریت گوناگونی را به منظور افزایش میزان تعهد سازمانی کارکنان به کار می گیرند ، اما دلایلی وجود دارد که این سیاست ها در واقع اثر معکوس دارد . اگر چه اکثر کارکنان نشان داده اند در سازمان هایی که فعالیت های گوناگون دارند ، تعهد سازمانی کمتری دارند . شاید نوع فعالیت سازمانی که در آن تنوع سازی صورت می گیرد تعیین می کند که میزان تعهد سازمانی افزایش یا کاهش یابد . اگر انگیزه های تنوع سازی با فعل و انفعال زیاد کارکنان در جهت دستیابی به اهداف مشترک همراه شود ، اثرات مثبتی بر تعهد سازمانی خواهد داشت (همان منبع ، صص ۳۷-۳۶) .
۲-۲-۸- تفاوتهای بین المللی از منظر تعهد سازمانی
اکثر محققین تحقیقات خود را در زمینه تعهد سازمانی در امریکا انجام داده اند ، بنابراین تعمیم دادن یافته های آنها به دیگر کشورها باید با هوشیاری و تعمق انجام گیرد . بررسی های دیگر نشان داده است رابطه میان تعهد سازمانی و ترک خدمت عمدی در مکزیک ضعیف ، و در ژاپن کم است ، در هندوستان اصولاً وجود ندارد (همان منبع ، ص ۳۷ ) .
۲-۲-۹- مفاهیم مدیریتی از منظر تعهد سازمانی
در بررسی های متعدد پژوهشی کارکنان در رشته های حرفه ای و شغلی ، متغیرهایی شناسایی شد که بر میزان رشد و توسعه تعهد سازمانی کارکنان در سازمان شان اثر داشت . ایجاد کانال های ارتباطی بهینه از عوامل مهم و مورد نیاز تعهد سازمانی است . زانگرو می گوید این ارتباط می باید دوسویه باشد ؛ بدین معنی که ارتباط مستمر میان کارکنان و مدیریت سازمان سطح بالای تعهد سازمانی را تضمین می کند . انتشار خبرنامه شرکت از روش های دستیابی به این هدف است . روش های دیگر ایجاد کانال ارتباطی دوسویه ، اعمال روش درهای باز و سیاست های شفاف است . سازمان هایی که مدیرانی با معیارهای اخلاقی بالا دارند ، و به تعهداتشان پایبندند ، و با شفافیت سیاست های اخلاقی را پیش می برند ، به طور یقین نیروی انسانی آنها نیز از شرکت هایی که مدیران آنها این خصوصیات را ندارند ، به ارزش های اخلاقی متعهدتر هستند . جان وینوس ، یکی از پیشگامان تعهدات سازمانی معتقد است که کارکنان باید طوری رفتار کنند که کارکنان جدید به سرعت احساس کنند که در سازمان غریبه نیستند . یک راه رسیدن به این هدف ، تعیین یک مشاور برای کارمندان جدیدالاستخدام است . از طرفی پاداش های تشویقی می تواند شامل : اعلان کارمند نمونه ماه ، هدایا ، سفر برای افزایش بازدهی ، بورس های آموزشی جهت توسعه و پیشرفت دانش کارکنان ، افزایش حقوق و ارتقاء شغلی باشد . سایر معیارهای مدیریتی برای فراهم آوردن و حفظ نیروی کار متعهد در سازمان عبارتند از :
پیاده سازی ساختارهای سازمانی غیر متمرکز . سازمان ها همان طور که بزرگ می شوند ، احتمالاً از کارکنان غافل می شوند ، و بدین ترتیب شناسایی و شناخت کارکنان سخت تر می شود . به هر حال اگر سازمان های بزرگ ساختار سازمانی غیر متمرکز را پیاده نمایند ، این مشکل کاهش می یابد . ساختارهای کار تیمی به افزایش روح تیمی و حمایت از همکاران را افزایش می دهد .

کل مدیران و کارشناسان شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان
(که تعدادشان ۵۰ نفر می باشد)

نمونه آماری

همه اعضا جامعه به عنوان نمونه انتخاب شدند.

روش آماری در تدوین مدل swot برای شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعیین نقاط قوت و ضعف با توجه به تحلیل پرسشنامه اول با نرم افزار exel
تعیین نقاط فرصت و تهدید با توجه به تحلیل پرسشنامه دوم با تکیه بر مدل FMEA و SMEA با نرم افزار exel

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱-مقدمه
همانطور که در فصول پیش گفته شد، هدف از انجام این پژوهش شناسایی نقاط قوت،ضعف،فرصت،تهدید شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان با بهره گرفتن از ماتریس SWOTاست، و همچنین بررسی پرسشنامه اول (مربوط به تعیین نقاط قوت و ضعف) در میزان تاثیر گذاری سازه های منظرهای فرایند داخلی،رشد و یادگیری، و مشتری بر منظر مالی می باشد.برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با بهره گرفتن از شاخص های آماری به توصیف و تلخیص ویژگی­های جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل جنسیت، سن، تحصیلات پرداخته می شود. در گام بعدی به تشریح نحوه انتخاب و اولویت بندی با اهمیت ترین فاکتورهای قوت،ضعف،فرصت وتهدید شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان می پردازیم. در گام بعدی به تدوین ماتریس SWOT برای شرکت مذکور خواهیم پرداخت. لازم به توضیح است نرم افزار مورد استفاده جهت تدوین ماتریس SWOT ، نرم افزار exel و برای آمار توصیفی نرم افزار SPSS نسخه ۱۹ می باشد.
۴-۲- تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار توصیفی:
آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسأله مورد مطالعه مورد استفاده قرار می گیرد .در این نوع تجزیه و تحلیل ، پژوهشگر داده ­های جمع­آوری شده را از طریق تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی، خلاصه و طبقه بندی نموده و سپس به کمک نمودار نمایش می دهد که در ذیل به بررسی و تحلیل ویژگی های جمعیت شناسی خواهیم پرداخت .
۴-۲-۱-جنسیت
مطابق جدول(۱٫۴)و نمودار ستونی معادل۲۰ درصد از پاسخ دهندگان زن و ۹۸درصد از پاسخ دهندگان زن هستند.
جدول(۱٫۴): جدول توزیع فراوانی جنسیت

Cumulative Percent

Valid Percent

Percent

Frequency

۲٫۰

۲٫۰

۲٫۰

۱

زن

valid

۱۰۰٫۰

۹۸٫۰

۹۸٫۰

۴۹

– برای مطالعه بیشتر رجوع شود به: قاعده‌ی شماره: ۴۴، راهنمای تالین. ↑

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

– Icrc, What limits does the law of war impose on cyber attacks?, 2013.
https://www.icrc.org/eng/resources/documents/faq/130628-cyber-warfare-q-and-a-eng.htm ↑
– هنکرتز و دیگران، پیشین. ↑
– هرگاه :مخاصمه مسلحانه‌ای بین دو یا چند دولت بروز نماید ، حتی اگر آغاز مخاصمه بدون اعلان رسمی بوده ، و یا احدی از طرفین مخاصمه ، وضعیت جنگی ایجاد شده را تصدیق ننماید ، و یا تمام و یا قسمتی از قلمرو سرزمینی یک دولت توسط دولتی دیگر اشغال شده باشد ، و این اشغال حتی بدون هیچ­گونه مقاومت نظامی صورت گرفته باشد، مقررات این کنوانسیون حاکم و ناظر بر روابط فی مابین طرفین متخاصم خواهد بود. ↑
– مخاصمات مسلحانه‌ای که در آن ملت ها ، از طریق اصول مندرج در منشور و اعلامیه اصول حقوق بین‌الملل در خصوص مناسبات و همکاری دوستانه بین دولت‌ها بر طبق منشور ملل متحد ، و به منظور احقاق حق تعیین سرنوشت خود در مبارزه با سلطه استعماری و اشغال بیگانه و بر ضد نظام‌های نژاد پرست به آن متوسل می‌شوند ↑
– مخاصمه مسلحانه‌ای در قلمرو سرزمینی یکی از طرفین کنوانسیون‌های چهارگانه ژنو ، فی ما بین نیروهای مسلح آن کشور و قوای مسلح مخالف و یا دیگر گروه‌های سازمان یافته مسلح صورت گیرد ، مشروط بر اینکه قوای مخالف تحت یک فرماندهی مسئول قرار داشته ، و دارای آنچنان کنترلی بر بخشی از سرزمین آن کشور باشد که بتواند عملیات نظامی را برای اجرای این پروتکل به صورت مجتمع و کنترل شده انجام دهد. ↑
– Knut Dormann , Computer network attack and international humanitarian law,Article,p: 1,Para. 5, Extracted from the web site of International Committee of the Red Cross (ICRC) in Decembed 8, 2007 , available at http://www.icrc.org/web/eng/siteeng0.nsf/html/5p2alj. ↑
– پروتکل الحاقی اول به کنوانسیون‌های ژنو ، در ماده ۳۶ خود در خصوص پیدایش سلاح‌های جدید می‌گوید :
« طرف‌های معظم متعاهد در هنگام تحقیق و توسعه ، تملک و یا در اختیار گرفتن یک اسلحه ، وسیله ، و یا شیوه جنگی جدید ، موظفند تعیین نمایند که آیا کاربرد آن در برخی و یا در تمامی وضعیت ها ، بر طبق این پروتکل و یا سایر قواعد حقوق بین‌الملل قابل اعمال بر آن طرف متعاهد ، ممنوع است و یا خیر. » ↑
– گزارشات پروتکل الحاقی اول ، پاراگراف ۶۲
۶۲ Thus, as will most often be the case in practice, humanitarian law also covers any dispute between two States involving the use of their armed forces. Neither the duration of the conflict, nor its intensity, play a role: the law must be applied to the fullest extent required by the situation of the persons and the objects protected by it. (35)
Extracted from the web site of International Committe of Red Cross (ICRC) in january 23 , 2008. Available at http://www.icrc.org/ihl.nsf/COM/470-750067?OpenDocument. ↑
– گزارشات پروتکل الحاقی دوم ، پاراگراف ۴۳۴۱
۴۳۴۱ The expression “armed conflict” gives an important indication in this respect since it introduces a material criterion: the existence of open hostilities between armed forces which are organized to a greater or lesser degree. Internal disturbances and tensions, (3) characterized by isolated or sporadic acts of violence, do not therefore constitute armed conflict in a legal sense, even if the government [p.1320] is forced to resort to police forces or even to armed units for the purpose of restoring law and order. Within these limits, non-international armed conflict seems to be a situation in which hostilities break out between armed forces or organized armed groups within the territory of a single State. (4) Insurgents fighting against the established order would normally seek to overthrow the government in power or alternatively to bring about a secession so as to set up a new State. ↑
– Schmitt,Michael N., “wired warfare:computer network attack and jus in bello”, op.cit. ,p: 372 ↑
– انعقاد عهد نامه « ممنوعیت ساخت ، تولید ، و انباشت سلاح‌های بیولوژیکی و انهدام آنها » به تاریخ ۱۰ آوریل ۱۹۷۲ ، در راستای تائید همین مطلب می‌باشد ، که در ماده ۱ آن ، بکارگیری این گونه سلاح ها با هر منظور و مقصودی در مخاصمات مسلحانه منع ، و در مواد ۲ و۳ آن ، ضمن متعهد نمودن طرفین به انهدام و عدم تکثیر این سلاح ها ، در اختیار ثالث قراردادن آنها را ، چه به‌صورت مستقیم و چه به‌صورت غیر مستقیم ممنوع اعلام نموده است. ایران در سال ۱۹۷۳ ، به این عهدنامه ملحق شده است. ↑
– احتمال چنین حملاتی در گزارشات کمسیون حفاظت از زیر ساخت‌های امریکا در اکتبر سال ۱۹۹۷ ، در صفحه ۴۶ ، تشریح شده است. اما به دلایل امنیتی ، امکان دسترسی به این صفحه از جانب سازمان‌های امنیتی امریکا محدود شده است. اما خلاصه‌ای از این گزارش که مرتبط با موضوع می‌باشد در زیر آورده شده است.
…Threats to these critical infrastructures fall into two categories: physical threats to tangible property (‘physical threats’), and threats of electronic, radio-frequency, or computer-based attacks on the information or communications components that control critical infrastructures.Because many of these critical infrastructures are owned and operated by the private sector, it is essential that the government and private sector work together to develop a strategy for protecting them and assuring their continued operation.
http://www.sourcewatch.org/index.php?title=Infrastructure ↑
– Operation. ↑
– بر اساس بند ۲ ماده ۵۱ پروتکل الحاقی اول ، اعمال تهدید‌های خشونت آمیز که منظور اصلی از آن ایجاد وحشت در بین سکنه غیرنظامی می‌باشد ، ممنوع است. ↑
– بزرگترین بحران اقتصادی دنیا در سال های ۱۹۲۹ تا ۱۹۳۳ روی داد که اقتصاد جهان را دچار مهمترین معضل در تاریخ اقتصاد نمود. آثار این بحران در امریکا، کانادا واروپا فراگیرتر بود. تولید حقیقی دربحران مذکور تقریبا ۲۵درصد سقوط کرد. در سال ۱۹۳۳ نرخ بیکاری به ۲۵درصد رسید. سطح عمومی قیمت‌ها نیز۲۵درصد کاهش پیدا کرد. سقوط بازار سهام و متعاقب آن ، سقوط ۳۳درصد حجم پول در امریکا و برخی از دیگر کشورها نیز از زمینه‌های اولیه بحران مذکور به حساب می آید. ↑
– پروتکل الحاقی اول ، قسمت (ب) بند ۵ ماده ۵۱ ، قسمت (آ) بند ۲ ماده ۵۷ ، قسمت (ب) بند ۲ ماده ۵۷ . ↑
– پروتکل الحاقی اول ، بند ۲ ماده ۳۵ . ↑
– همان ، بند ۲ ماده ۳۵٫ ↑
– پروتکل الحاقی اول ، ماده ۴۸٫ ↑
– قسمت دوم بند ۲ ماده ۵۷ پروتکل الحاقی اول. ↑
– گزارشات پروتکل‌های الحاقی ، پاراگراف ۲۱۹۵:
۲۱۹۵ Thus the identification of the objective, particularly when it is located at a great distance, should be carried out with great care. Admittedly, those who plan or decide upon such an attack will base their decision on information given them, and they cannot be expected to have personal knowledge of the objective to be attacked and of its exact nature. However, this does not detract from their responsibility, and in case of doubt, even if there is only slight doubt, they must call for additional information and if need be give orders for further reconnaissance to those of their subordinates and those responsible for supportive weapons (particularly artillery and airforce) whose business this is, and who are answerable to them. In the case of long-distance attacks, information will be obtained in particular from aerial reconnaissance and from intelligence units, which will of [p.681] course attempt to gather information about enemy military objectives by various means. The evaluation of the information obtained must include a serious check of its accuracy, particularly as there is nothing to prevent the enemy from setting up fake military objectives or camouflaging the true ones. In fact it is clear that no responsible military commander would wish to attack objectives which were of no military interest. In this respect humanitarian interests and military interests coincide.
«مسلما کسانی که تصمیم به طراحی چنین حملاتی می‌گیرند مبنای تصمیم آنها مبتنی بر اطلاعاتی است که به آنها داده می‌شود. لذا نمی توان از آنها انتظار داشت تا با شناخت کامل در ماهیت هدف ، آن را مورد حمله قرار دهند. اما این امر منجر به کاهش مسئولیت آنها نمی‌گردد. زیرا اگر کوچکترین شکی در خصوص شناخت کامل هدف داشته باشند ، باید اطلاعات تکمیلی را درخواست نمایند و در صورت لزوم ، دستوراتی را برای شناسایی بیشتر اهداف مورد نظر ، و به منظور افزایش آگاهی بیشتر زیر دستان ، علی الخصوص کسانی که مسئول سلاحهای پشتیبانی (به‌ویژه توپخانه و نیروی هوایی) می‌باشند ، صادر نمایند. در مورد حملات از راه دور ، اطلاعات مورد نیاز از طریق شناسایی هوایی و واحدهای تجسسی نظامی قابل دسترسی می‌باشد که اطلاعات بدست آمده می‌بایست به‌طور کامل از حیث دقت و درستی ، مورد ارزیابی قرار گیرد. آنچه که واضح است این است که ، هیچ فرمانده مسئولی نمی خواهد به اهدافی که دارای منافع نظامی نیست حمله نماید. اما گاهی اوقات ، منافع نظامی و منافع حقوق بین‌الملل بشردوستانه ، با هم در یک زمان اتفاق می‌افتند.» ↑
– بند ۲ ماده ۴۳ پروتکل الحاقی اول. ↑
– بند ۱ ماده ۴۳ پروتکل الحاقی اول. ↑
– آنتونی پ. و. راجرز ،پیشین ، ص۴۰۱٫ ↑
– همان ، ص: ۲۹۷٫ ↑
– گزارشات ارائه شده در خصوص پروتکل‌های الحاقی نیز بیانگر این امر است که ، هر چند مفاهیم ارائه شده در بند ۲ ماده ۵۲ تقریباً راهنمایی‌های ارزشمندی را در خصوص نظامی و یا غیرنظامی بودن یک هدف ارائه می کند اما این مفاهیم همواره به آسانی قابل تفسیر نیستند خصوصاً توسط کسانی که تصمیم آنها در رابطه با شروع حمله و یا ابزارها و شیوه‌های بکار رفته در حمله موثر می‌باشد. متن اصلی این موضوع در پاراگراف ۲۰۱۶ به صورت زیر آمده است.
۲۰۱۶ The definition of military objectives had been the object of study for a long time, and the solution adopted by the Diplomatic Conference is broadly based on earlier drafts. The text of this paragraph certainly constitutes a valuable guide, but it will not always be easy to interpret, particularly for those who have to decide about an attack and on the means and methods to be used. ↑
– پروتکل الحاقی اول ، بند ۱ ماده ۵۰ و بند ۳ ماده ۵۲٫ ↑
– گزارشات پروتکل‌های الحاقی ، پاراگراف‌های ۲۰۲۳ – ۲۰۲۰٫
۲۰۲۰ A closer look at the various criteria used reveals that the first refers to objects which by their ‘ nature, ‘ make an effective contribution to military action. This category comprises all objects directly used by the armed forces: weapons, equipment, transports, fortifications, depots, buildings occupied by armed forces, staff headquarters, communications centres etc.
۲۰۲۱ The second criterion is concerned with the ‘ location ‘ of objects. Clearly, there are objects which by their nature have no military function but which, by virtue of their location, make an effective contribution to military action. This may be, for example, a bridge or other construction, or it could also be, as mentioned above, (13) a site which is of special importance for military operations in view of its location, either because it is a site that must be seized or because it is important to prevent the enemy from seizing it, or otherwise because it is a matter of forcing the enemy to retreat from it. It should be noted that the Working Group of Committee III introduced the location criterion without giving reasons.
۲۰۲۲ The criterion of ‘ purpose ‘ is concerned with the intended future use of an object, while that of ‘ use ‘ is concerned with its present function. Most civilian objects can become useful objects to the armed forces. Thus, for example, a school or a hotel is a civilian object, but if they are used to accommodate troops or headquarters staff, they become military objectives. It is clear from paragraph 3 that in case of doubt, such places must be presumed to serve civilian purposes.
۲۰۲۳ Other establishments or buildings which are dedicated to the production of civilian goods may also be used for the benefit of the army. In this case the object has a dual function and is of value for the civilian population, but also for the military. In such situations the time and place of the attack should be taken into consideration, together with, on the one hand, the military advantage anticipated, and on the other hand, the loss of human life which must expected among the civilian population and the damage which would be caused to civilian objects. ↑
– Schmitt,Michael N., wired warfare:computer network attack and jus in bello,op.cit. ,p:380-381. ↑
– Geographical Position System(GPS). ↑
– پروتکل الحاقی اول ، بند ۱ ماده ۵۰٫ ↑
– پروتکل الحاقی اول ، تلفیق بند ۱ و بند ۲ ماده ۵۲٫ ↑
– ضیایی بیگدلی،محمدرضا، همان ، ص:۱۳۱٫ ↑
– در ماده ۵۳ کنوانسیون چهارم ژنو آمده است که :
« انهدام اموال منقول یا غیرمنقولی که به‌طور انفرادی و یا مشترک ، متعلق به اشخاص و یا دولت و یا… باشد ممنوع است مگر اینکه انهدام آنها به واسطه عملیات جنگی یک ضرورت نظامی‌باشد. » ↑

۲۰۱۰

سلامت الکترونیک

اجرا/پاسخگویی، اعتماد، جبران خدمات، محتوی، عملکرد وب‌سایت

۱۱۲

لدهری

۲۰۱۰

خدمات الکترونیک

اجرا/پاسخگویی، قابلیت استفاده/ سهولت استفاده، کیفیت اطلاعات/ توانایی، ظرافت طراحی/طراحی، اعتبار، محرمانگی/امنیت

۶۵

شین دینگ وهمکاران

۲۰۱۱

خدمات آنلاین

کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات،کیفیت سرویس، رضایت مشتری، وفاداری، قابلیت استفاده/سهولت استفاده

۱۱۳

منت‌زاس و ودامی‌کیکلکی [e-GovQual]

۲۰۱۲

دولت الکترونیک

اعتبار، سهولت استفاده، اعتماد،حقوق شهروندی، محتوی، قابلیت تعامل

۶۶

این رشد شناسایی تغییرپذیری متفاوت در خروجی مطالعه کیفیت خدمات الکترونیک در ارتباط با ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک است. اخیرا پژوهش در کیفیت خدمات الکترونیک، ابعاد متفاوتی از کیفیت خدمات را نشان می‌دهد، مثلا مادو^[۶۲]وهمکارانش (۲۰۱۲) ۱۵ بعد جدید کیفیت خدمات الکترونیک را بر اساس درک بهتر دیدگاه مشتری و تامین خدمات مطابق با نیازها و تجربیات مشتریان، توسعه دادند.
۲٫۷٫۲٫ پژوهش­های داخلی
در زمینه سنجش کیفیت خدمات خودپردازها در داخل، متاسفانه پژوهش­های چندانی صورت نگرفته است، اما از نظر مدل کاربردی در زمینه سنجش کیفیت خدمات الکترونیک می­توان به موارد زیر اشاره کرد:
معصومه نیلوفری در پایان نامه خود با عنوان “سنجش کیفیت خدمات بر خط ارائه شده از طریق وب سایت بانکها بر اساس ادراک مشتریان شهر تهران” با بهره گرفتن از مدل E-S-Qual به بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات برخط وب سایت بانک‌های ملی و پارسیان پرداخته است. نیلوفری در این تحقیق با بهره گرفتن از یک مدل موجود برای سنجش کیفیت خدمات برخط، و با افزودن ۲ بعد جذابیت وب سایت و تضمین/ اعتماد از سایر پژوهشات انجام شده، یک مدل (ابزار) نظری تعدیل یافته، برای سنجش کیفیت خدمات برخط بانکی طراحی گردیده است .با بهره گرفتن از روش پیمایشی شامل طراحی و توزیع پرسشنامه درمیان ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک ملی ایران و ۳۸۲ نفر از مشتریان بانک پارسیان، داده های مورد نیاز را جمع آوری کردند .نتیجه تجزیه و تحلیل انجام شده، منجر به تعدیل مدل نظری اولیه شد، بنحوی که نسخه نهایی مدل (ابزار) جهت سنجش کیفیت خدمات بانکی برخط شامل ۴ بعد (اطمینان، کارایی، پاسخگویی و وب سایت) با ۱۸ مولفه گردید. علاوه بر این نتایج حاصل از آزمون های انجام شده بر روی مدل نظری تعدیل یافته نشان داد: توزیع ابعاد اطمینان، پاسخگویی و وب سایت یکسان نیستند و ضریب چاولگی نشان داد که بعد اطمینان از دیدگاه مشتریان در وضعیت مطلوبتری نسبت به ابعاد دیگر قرار دارد. از طرف دیگر بین ابعاد اطمینان و وب سایت بانک ملی ایران و بانک پارسیان تفاوت معناداری وجود دارد بطوری که با توجه به میانگین امتیازات بدست آمده، بانک ملی ایران در وضعیت بهتری می باشد. همچنین اهمیت تاثیر ابعاد بدست آمده بر کیفیت خدمات بانکی برخط در هر دو بانک ملی ایران و بانک پارسیان از دیدگاه مشتریان به ترتیب ذیل می باشد: ۱- اطمینان ۲- کارایی ۳- پاسخگویی و۴- وب سایت در پایان با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادهای مدیریتی برای ارتقاء کیفیت ابعاد مذکور ارائه گردیده است[۱۱۴].
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اعظم‌سادات غفورزاده، در پایان نامه دیگر با عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات موبایل بانک با بهره گرفتن از مدل E-S-Qual و E-RecS-Qual به بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک تجارت تهران پرداخته است. به این منظور، طی پژوهشی پیمایشی ۳۸۵ نفر از کاربران سیستم موبایل بانک تجارت در سطح شهر تهران، مورد پرسش قرار دادند .مدل مفهومی این پژوهش از این مدل برگرفته شده بود که با توجه به پژوهشات انجام شده، دو بعد زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل اضافه گردیده است .در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی، تحلیل عاملی تأییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید .در سطح تحلیل های جانبی پژوهش از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید. نتایج حاصل از آزمون های انجام شده، مدل مفهومی پژوهش را تأیید کرد و فرضیه اصلی پژوهش در پی عدم رد ۹ فرضیه فرعی رد نگردید. بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر تهران رضایت بخش می باشد[۱۱۵].
ناصر بامداد و نگار رفیعی مهر آبادی در پژوهشی با عنوان “بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها” به بررسی موضوع ابعاد کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز بانک ها و میزان رضایت مردم از این دستگاه ها پرداختند. پس از بررسی پژوهشات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامه ای با سؤالات باز و بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خودپردازها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر تهران گردآوری کردند. حاصل بر این شد که ابعاد عمده خدمات خودپردازها از نظر مشتریان عبارتند از؛ خطای تراکنش، پاسخ گویی کارکنان، توسعه خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. هم چنین نتایج پژوهش نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان متوسط است. به رغم زیاد نبودن رضایت مشتریان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجیح می دهند. با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون نشان دادند که سالم بودن دستگاه ها و وجود پول کافی بیشترین سهم را در پیش بینی رضایت مشتریان دارد[۱۱۶].
هاجر کزازی، محمدرضا کوثرنشان و مهدی جواهری کامل در پژوهشی با عنوان ” بررسی تاثیر کیفیت ارائه خدمات دستگاه های خودپرداز ATM برجذب مشتریان شعب بانک صادرات شهر تهران” به این نتایج رسیدند که هر پنج بعد کیفیت مطرح شده به ترتیب اثرگذاری، قابلیت اطمینان،تضمین، ملموسات، پاسخگویی و همدلی خدمات بر جذب مشتریان شعب بانک صادرات تهران تاثیر داشته است. همچنین۳۰ عامل کیفیت خدمات خودپردازها نیز اولویت­ بندی شدند که دسترسی آسان به خودپردازها، امکان انجام امور متفرقه(انتقال، واریز وجه، پرداخت قبوض) توسط خودپردازها و عدم قطع شدن و اشکال در خودپردازها بیشترین تاثیر، و سقف برداشت وجه نقد از خودپردازها، کمترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشتند[۱۱۷] .
سعیده فرجزاده، غلامرضا جمالی و خداکرم سلیمی­فرد، در پژوهشی با عنوان” تعیین میزان پولگذاری در دستگاه خودپرداز با بکارگیری شبیه سازی مونت کارلو” میزان دارایی نقدی دستگاهای خودپرداز را تخمین زده تا میزان پول مازاد و کمبود پول تا حد ممکن کاهش یابد. موجودی دستگاه خودپرداز نیز از مدل S,s پیروی می­ کند[۱۱۸].
بیکزاد و مولوی در سال ۱۳۸۸ در پژوهشی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه­ مدل زیتهامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده­ هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرارشخصی، پاسخگویی، جبران وتماس) تعریف واثرآنها را بر رضایت مشتریان می­سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می­یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد[۱۱۹].
زاهدی و بی نیاز، در سال ۱۳۸۷ در پژوهشی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای­کوال را به عنوان مدل برگزیده و با بهره گرفتن از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می­ کنند. نتایج پژوهش حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخص‏ها بود و در چندین شاخص نیز، همانند برخی شاخص‏های بعد تعامل خدمات، رضایت کاربران‏ در سطح پایینی ارزیابی شده بود[۱۲۰].
مرحوم داور ونوس و محمود صالحی، در مقاله­ای با عنوان” شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی”، با بهره گرفتن از ۳۲ شاخص و درمیان ۲۰۹ نفر از مشتریان بانک ملت (اعم از کاربردان و غیر کاربران دستگاه خود پرداز بانکی) به این نتایج رسیدند که مطلوبیت مکانی، آگاهی مشتریان، یک­پارچگی سیستم، تنوع خدمات، سهولت استفاده، دسترسی و قابلیت اعتماد شش عامل موثر بر گرایش مشتریان به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی است. از میان عوامل یاد شده عامل مطلوبیت مکانی نزد کاربران دستگاه خود پرداز بانکی و عامل قابلیت اعتماد نزد غیر کاربران از اهمیت بیش تری برخوردار بود[۱۲۱].
۳٫۷٫۲٫ مدل E-S-QUAL & E-RecS-QUAL
از بین ابزارهای مورد سنجش در ارتباط با کیفیت خدمات رایجترین آن‌ ها، مقیاس سروکوال می باشد. این مقیاس، که توسط تیم محققین بازاریابی پاراسورامان، بری و زیتامل پس از پژوهشات متمادی در سالهای ۱۹۸۵ الی ۱۹۹۴ تدوین شده است. بَعدها پس از بازنگری پژوهشات شان برای مدل سروکوال، پنج بُعد ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، همدلی را معرفی کردند که اولویت بندی این ابعاد بر اساس نظرات مشتریان از جهت با اهمیت ترین ابعاد کیفیت خدمات صرف‌نظر از نوع صنعت خدماتی مورد سنجش قرار گرفت [۶۱]. هر چند پرسشنامه‌ی سروکوال پاراسورامان شاید شناخته شده ترین ابزار سنجش کیفیت خدمات باشد، اما از این پرسشنامه انتقاداتی صورت گرفته. پژوهشات قبلی در مورد خودپردازها (مانند مقالات ماتینهو و دیگران^[۶۳])حاکی از قرار دادن الگوی سروکوال برای سنجش نیست. از این گذشته مقیاس سروکوال به نقش کارکنان اهمیت فراوان می دهد و اکثر پرسش ها مربوط به چگونگی ارائه‌ خدمات از سوی کارکنان است؛ در حالی که در خدمات دستگاه‌های خودپرداز نقش کارکنان اهمیت کمی دارد. مقیاس سروکوال بیشتر برای سطح سازمان مناسب است، در حالی که سطح تحلیل این پژوهش طرح شتاب است که یک خدمت میان سازمانی و میان بانکی محسوب می شود، و از این جهت نیز ابزار سنجش سروکوال با ابعاد کیفیت سیستم­هایی چون خودپردازها تفاوت دارد. به عبارت دیگر، به­ کارگیری مدل سروکوال بوسیله تعریف جدید عناصر آن در زمینه خدمات الکترونیکی باید دوباره فرمول بندی شوند، چراکه همانطور که قبلا اشاره شد، به دلیل اینکه خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشن کاملاً متفاوتند :
عدم وجود مأمور فروش : در خدمات الکترونیکی هیچگونه تقابلی بین مشتری و مسئولین فروش مانند خدمات سنتی ایجاد نمی شود.
عدم وجود عنصر قابل حس: در خدمات الکترونیکی فرایند خدمات همواره در یک محیط مجازی با یک سری عناصر غیر قابل لمس انجام می شود.
ارائه دادن خدمات بوسیله مشتریان به خودشان: در خدمات الکترونیکی ، مشتریان در خرید و در دست گرفتن کنترل انجام معاملات ، به خودشان خدمات ارائه می دهند.
از تفاوت های بالا بین خدمات سنتی و خدمات الکترونیکی ، واضح است که مقیاس سروکوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی مناسب نیست [۵۰]. برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی نیاز به مطالعات بیشتر در مور د خدمات الکترونیکی داریم .