این فرضیه به بررسی تأثیر عامل «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» بر «قصد استفاده مجدد مشتریان» از طریق متغیر «رضایت» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» بر «قصد استفاده مجدد مشتریان» از طریق متغیر «رضایت» با اطمینان ۹۹ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بهبود یابد، قصد استفاده مجدد مشتریان نیز از طریق بهبود رضایت آنها بیشتر می شود.
۴-۱-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم
این فرضیه به بررسی تأثیر عامل «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» بر «تبلیغات به دهان» از طریق متغیر «رضایت» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» بر «قصد استفاده مجدد مشتریان» از طریق متغیر «رضایت» با اطمینان ۹۹ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بهبود یابد، قصد استفاده مجدد مشتریان نیز از طریق بهبود رضایت آنها بیشتر می شود.
بنابراین مدیران بانک ها باید با بهبود مستمر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی رضایت مشتریان را نسبت به استفاده از این نوع خدمات بهبود بخشند، تا در نهایت وفاداری (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) آنان نسبت به استفاده از این نوع خدمات افزایش یابد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق
۱-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی اول، نهم و هفدهم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «دسترسی» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «دسترسی» بر متغیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر دسترسی مشتریان به وب سایت ها بیشتر باشد، رضایت آنان از خدمات بانکداری اینترنتی نیز مساعدتر و مثبت­تر می شود، اما سایر فرضیات مبنی بر تأثیر معنادار متغیر «دسترسی» بر «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» مورد تأیید قرار نگرفت.
بنابراین بانک ها بایستی از طریق ارتقاء سخت افزار و نرم افزارهای مورد استفاده، بهبود نوع اتصال به اینترنت، فراهم آوردن شرایط محیطی و افزایش توانایی های کاربران از طریق ارائه آموزش های خاص، میزان دسترسی آنها را در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی افزایش دهد تا از این طریق رضایت آنها نسبت به این نوع خدمات افزایش یابد.
۲-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم، دهم و هجدهم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «سهولت» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «سهولت» بر متغیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر سهولت در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بیشتر باشد، رضایت آنان از این نوع خدمات نیز مساعدتر و مثبت­تر می شود، اما سایر فرضیات مبنی بر تأثیر معنادار متغیر «سهولت» بر «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» مورد تأیید قرار نگرفت.
بنابراین بانک ها بایستی برای ایجاد سهولت به جنبه های مختلفی مانند ساختار وب سایت، انسجام، خوانا بودن، تسهیلات مربوط به جستجو، سادگی یادگیری مدیریت سیستم برای کاربر، آسانی به خاطرسپاری عملیات پایه، میزان کارایی سایت، درصد کاهش خطا و رضایت کلی مشتریان توجّه ویژه داشته باشد تا از این طریق بتوانند رضایت آنها را نسبت به بانکداری اینترنتی بهبود بخشند.
۳-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم، یازدهم و نوزدهم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «امنیت» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «امنیت» بر متغیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر سهولت در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بیشتر باشد، رضایت آنان از این نوع خدمات نیز مساعدتر و مثبت­تر می شود، اما سایر فرضیات مبنی بر تأثیر معنادار متغیر «امنیت» بر «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» مورد تأیید قرار نگرفت.
بنابراین بانک ها بایستی برای افزایش رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، حفاظت از اطلاعات مالی و شخصی مشتریان را ضمانت نمایند و با بهره گرفتن از تکنولوژی های روز در بحث امنیت اینترنت نظیر رمزنگاری، گواهی و امضاء دیجیتال و رونوشت های الکترونیکی و غیره این اطمینان را در مشتریان ایجاد کنند که امنیت مبادلات و اطلاعات مالی و شخصی آنان به عنوان یکی از مهمترین کارکردهای بانکداری اینترنتی بالا بوده و از این بابت نگرانی خاصی نبایستی داشته باشند.
۴-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم، دوازدهم و بیستم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «حمایت از مشتری» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «حمایت از مشتری» بر متغیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر حمایت از مشتری در خدمات بانکداری اینترنتی بیشتر باشد، رضایت آنان از این نوع خدمات نیز مساعدتر و مثبت­تر می شود، اما سایر فرضیات مبنی بر تأثیر معنادار متغیر «حمایت از مشتری» بر «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» مورد تأیید قرار نگرفت.
بنابراین بانک ها برای ایجاد پذیرش بیشتر فناوری از سوی مشتریان و افزایش اعتماد آنان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و به دنبال آن ایجاد رضایت در آنها، باید این اعتقاد را در مشتریان بوجود آورد که باننک ها سعی بر آن دارند تا انتظارات آنها را از طریق ارائه خدمات بانکداری اینترنتی برآورده سازند و از رفتارهای فرصت طلبانه اجتناب می ورزند.
۵-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه پنجم، سیزدهم و بیست و یکم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «طراحی وب سایت» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «طراحی وب سایت» بر متغیرهای «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این متغیر با متغیرهای قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیات مورد تأیید قرار گرفت و بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر طراحی وب سایت بهتر باشد، قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی نیز مساعدتر و مثبت­تر می شود، اما فرضیه مبنی بر تأثیر معنادار متغیر «طراحی وب سایت» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» مورد تأیید قرار نگرفت.
بنابراین مدیران بانک ها می توانند با طراحی مطلوب وب سایت ها به گونه ای که از لحاظ ظاهری جذاب و لذت بخش باشد درک مشتریان را از وب سایت و خدمات آن ارتقاء بخشند و در جذب و حفظو ایجاد قصد استفاده مجدد مشتریان اینترنتی نقش مهمی ایفا کند و آنان را به تبلیغات دهان به دهان نسبت به بانک ها ترغیب نمایند.
۶-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم، چهاردهم و بیستم و دوم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «محتوای وب سایت» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر محتوای وب سایت بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت و معناداری ندارد و این فرضیه مورد تأیید قرار نگرفته و رد شده است. بر این اساس نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود محتوای وب سایت ها رضایت، قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی نیز مساعدتر و مثبت­تر می شود.
با این حال با توجه به نتایج تحقیقات سایر محققین مدیران بانک ها می توانند با ارائه اطلاعات باکیفیت، صحیح و مفید در وب سایت ها در خصوص نوع خدمات قابل ارائه جهت تسهیل در درک بهتر مشتریان بر رفتار آنان تأثیر بگذارند و علاوه بر این با ارائه اطلاعات تکمیلی نظیر اطلاعاتی در خصوص بانک، توصیه و نظرات متخصصان، گزارشات مالی، لینک های مرتبط، اطلاعات مربوط به تماس با بانک نظیر آدرس و شماره تماس میزان رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی را بهبود بخشند.
۷-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم، پانزدهم و بیست و سوم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «سرعت» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «سرعت» بر متغیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» با اطمینان ۹۹ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. بر این اساس می توان نتیجه گرفت که هرچقدر عامل سرعت در وب سایت بانک ها بیشتر و بالاتر باشد و زمان پاسخگویی سریع تر باشد، رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، مثبت تر و مطلوب تر می گردد، اما سایر فرضیات مبنی بر تأثیر معنادار متغیر «سرعت» بر «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» مورد تأیید قرار نگرفت.
بنابراین با توجّه به حساسیت مشتریان نسبت به عامل سرعت و صرفه جویی در زمان، مدیران بانک ها می توانند با افزایش سرعت تراکنش ها، دانلودها و پاسخگویی سریع تر از طریق بهبود ماهیت مطالب، ارتقاء سخت افزار محاسبه گر و روش اتصال، زمان پاسخ را کوتاه تر نموده و رضایت و وفاداری بیشتر مشتریان نسبت به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی را به ارمغان آورند.
۸-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم، شانزدهم و بیست و چهارم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «کارمزد» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «کارمزد» بر متغیرهای «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این متغیر با متغیرهای قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان خطی و منفی می باشد و این فرضیات مورد تأیید قرار گرفت و بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر کارمزد خدمات بانکداری اینترنتی کمتر باشد، قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی نیز مساعدتر و مثبت­تر می شود، اما فرضیه مبنی بر تأثیر معنادار متغیر «کارمزد» بر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» مورد تأیید قرار نگرفت.
بنابراین مدیران بانک ها بایستی با ارائه خدمات اینترنتی باکیفیت در کنار هزینه ها و کارمزدهای متناسب، وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) را افزایش دهند. دریافت هزینه های پایین تر به عنوان مزیتی نسبی می تواند از طریق کاهش هزینه های عملیاتی و اداری ناشی از استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی فراهم گردد.
۹-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی بیست و پنجم
این فرضیه به بررسی تأثیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» بر بعد «قصد خرید مجدد» از ابعاد وفاداری می ­پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» بر متغیر « قصد خرید مجدد» با اطمینان ۹۹ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. بر این اساس می توان نتیجه گرفت که هرچقدر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بیشتر و مساعدتر باشد، احتمال استفاده مجدد آنها از خدمات بانکداری اینترنتی نیز بیشتر می­ شود.
بنابراین بانک ها باید با ایجاد رضایت در مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی از طریق بهبود کیفیت این نوع خدمات، آنها را به استفاده مجدد از خدمات بانکداری اینترنتی ترغیب نمایند.
۱۰-۲-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی بیست و ششم
این فرضیه به بررسی تأثیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» بر بعد «تبلیغات دهان به دهان» از ابعاد وفاداری می ­پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی» بر متغیر «تبلیغات دهان به دهان» با اطمینان ۹۹ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. بر این اساس می توان نتیجه گرفت که هرچقدر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بیشتر باشد، میزان تبلیغات شفاهی مثبت آنان از بانک بیشتر خواهد بود.
بنابراین بانک ها باید با ایجاد رضایت در مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی از طریق بهبود کیفیت خدمات، آنها را ترغیب نمایند که استفاده از این نوع خدمات را به دوستان و نزدیکانشان توصیه کنند و هنگام ارتباط با سایرین نظر مثبت خود را در این زمینه ابراز دارند.
۳-۵٫ مدل نهایی تحقیق
با توجه به نتایج حاصل از تحقیق که اکثر فرضیات مدل مورد تأیید واقع شده اند، می توان نتیجه گرفت که مدل مفهومی در جامعه مورد بررسی و در زمینه ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی مورد تأیید قرار گرفته و از جامعیت برخوردار است. مدل نهایی تحقیق در شکل ۵-۱ نشان داده شده است. توجه داشته باشید، فرضیاتی که مورد تأیید قرار نگرفته اند از مدل نهایی تحقیق حذف شده ­اند.
نمودار ۱-۵: مدل نهایی تحقیق
تبلیغات دهان به دهان
قصد استفاده مجدد
وفاداری مشتریان
رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
کارمزد
سرعت
طراحی وب سایت
حمایت از مشتری
امنیت