کیفیت

در عملیات

در سراسر سازمان

بازاریابی داخلی

کم

فوق‎العاده با اهمیت

کالا

خدمت

پیوستار محصول

در نگرش بازاریابی مبتنی بر معامله، تماس با مشتری فراتر از محصول و یا سایر متغیرهای آمیخته بازاریابی نمی‎باشد. به عبارتی مزایایی که توسط مشتریان جستجو می‎شود به راه‎حل‎های فنی فراهم شده در محصول محدود می‎شود.
بنابراین کیفیت فنی محصول و یا آنچه که مشتری از ستاده به دست می‎آورد منبع اصلی ایجاد کیفیت در بازاریابی مبتنی بر معامله می‎باشد. از سوی دیگر، شرایط در بازاریابی مبتنی بر رابطه فرق می‎کند. از آنجا که تماس مشتری با شرکت گسترده‎تر است، لذا سازمان این فرصت را دارد که ارزش افزوده بیشتری در انواع مختلف (فن‎آوری اطلاعاتی، دانش، اجتماعی و …) به مشتری ارائه کند. ( ۱۹۹۷، Gronroos )

کیفیت خدمات، شرط لازم (نه شرط کافی) برای کیفیت روابط است. بدین معنی که برای اینکه روابط با کیفیتی داشته باشیم، باید کیفیت خدمات وجود داشته باشد ولی عکس این مطلب درست نیست.
به عبارتی خدمات با کیفیت، لزوماً به معنای وجود کیفیت روابط در حد خوب نیست. درواقع ارائه خدمات با کیفیت پایه شکل‎گیری روابط بشمار می‎رود. این مطلب در نمودار شماره (۲-۴) نشان داده شده است. ( ۲۰۰۳ ، Roberts )
نتایج رفتاری
کارآیی عملیاتی
تداوم درآمد
صرف پول بیشتر
ارجاع مشتریان
همکاری در تولید
تحقیق و توسعه بازار
کیفیت خدمات
ارائه خدمت
و
تعاملات مصرف کننده
تمایلات رفتاری مثبت
کیفیت ارتباطات
ارزش طول عمر مشتری
نمودار (۲-۴) ارتباط بین کیفیت ارتباط و مفاهیم مرتبط
امروزه سازمان‎ها به ارزش برقراری ارتباطات نزدیک با مشتریان بعنوان وسیله‎ای برای حفظ مشتریان فعلی‎شان پی برده‎اند چرا که جنبه‎های ناملموس ارتباطات به سادگی بوسیله‎ رقبا قابل تقلید نیستند و بنابراین مزیت رقابتی پایداری برای آنان بشمار می‎رود.
به عبارتی، همچنان ‎که بازارها به دوره بلوغ می‎رسند و رقابت تشدید می‎گردد، سازمان‎ها به دنبال راههایی می‎گردند تا مشتریان را بیشتر حفظ کرده تا سودآوری شان افزایش یابد.
یکی از استراتژی‎هایی که بسیار مورد توجه واقع شده است، استراتژی بازاریابی ارتباطی می‎باشد که در آن، سازمان‎ها برای برقراری ارتباطات بلندمدت با مشتریان شان سرمایه‎گذاری می‎کنند.
(سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)
۲-۲-۸- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت